跟多數(shù)電商聊過(guò)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的問(wèn)題：很多大賣家已經(jīng)逐步重視客服了醇王，重視到什么程度呢立宜？把他們當(dāng)做一個(gè)銷售的角色看千绪，除了簡(jiǎn)單的跟客戶溝通之外娃兽，還有一部分銷售和客戶關(guān)系的維系等作用在里面朽肥，但很多團(tuán)隊(duì)是忽略這點(diǎn)的禁筏。

1.A：關(guān)于客服團(tuán)隊(duì)是如何管理的？

B：首先衡招，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題篱昔，我想先問(wèn)一下大家：你認(rèn)為客服在你的團(tuán)隊(duì)中占怎樣一個(gè)位置？然后你才能制定出一整套管理體系始腾。我們公司有一個(gè)理念州刽，產(chǎn)品第一，服務(wù)第二浪箭，運(yùn)營(yíng)第三穗椅，服務(wù)就是指客服對(duì)客戶的服務(wù)。舉一個(gè)很好的例子奶栖，比如說(shuō)某火鍋店匹表，大家都很熟悉是吧？它為什么牛驼抹？你需要什么這家火鍋店都可以給你桑孩！很多吃過(guò)的人覺(jué)得東西可能也就那樣，但是他的服務(wù)讓你在吃的過(guò)程中太滿意了框冀！其實(shí)我們也是這樣流椒，首先在我們公司里，客服團(tuán)隊(duì)是非常重要的明也，包括他的收入宣虾，和他所能夠給到的一些待遇都是重要的惯裕，不會(huì)讓人覺(jué)得，客服是一個(gè)不太重要的角色绣硝；我們從招聘開始蜻势，包括培訓(xùn)，最后到績(jī)效考核鹉胖、獎(jiǎng)勵(lì)握玛，他們都會(huì)得到一個(gè)比較好的待遇。首先他們自己會(huì)覺(jué)得自己重要甫菠，所以挠铲，我們的管理理念是這樣開始的。

A：這個(gè)說(shuō)的非常好寂诱，顛覆了很多電商的傳統(tǒng)思想拂苹。客服是直接跟流量轉(zhuǎn)化率相關(guān)的痰洒，很多時(shí)候大部分電商把重點(diǎn)放在流量上瓢棒，甚至刷單，但是大量訂單在轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)中丘喻，客服是不被重視的脯宿。

B：現(xiàn)在整體的流量成本非常高，這是有目共睹的仓犬。很多人覺(jué)得刷單嗅绰，這樣轉(zhuǎn)化得高一些。但是搀继，如果這么高成本的流量進(jìn)來(lái)，我們的客服不能把它抓住轉(zhuǎn)化的話翠语，我們廣告花的越多叽躯，浪費(fèi)的也就越多；如果我們?cè)诳头献サ母眉±ǎ俏蚁嘈拍愕霓D(zhuǎn)化能夠得到好的提升点骑。如果你客服做不好的話，你想打爆款是很難的谍夭，如果你客服做的好黑滴，打爆款就會(huì)相對(duì)輕松很多！所以紧索，我們客服的轉(zhuǎn)化率好的時(shí)候能達(dá)到80%左右袁辈，差一點(diǎn)也就70%左右，所以我們的轉(zhuǎn)化率相對(duì)來(lái)說(shuō)輕松一些珠漂。

A：這是我聽過(guò)轉(zhuǎn)化率最高的商家晚缩。前段時(shí)間我跟金冠俱樂(lè)部的一個(gè)會(huì)員在聊尾膊，他們跟這個(gè)理念較接近，他們把自己的客服團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)成銷售客服荞彼。在去年年初的時(shí)候冈敛，我看到一個(gè)信息，某品牌從單純考核客服的轉(zhuǎn)化率鸣皂，到增加KPI抓谴，就是客服溝通的時(shí)長(zhǎng)，他要求客服除了以成交為導(dǎo)向寞缝，增加跟客服溝通的黏性包括感性的溝通和交流癌压，我覺(jué)得這個(gè)可能是未來(lái)的趨勢(shì)。

B：我們有個(gè)數(shù)據(jù)第租，實(shí)際做過(guò)的測(cè)試措拇，就是當(dāng)顧客跟客服的問(wèn)答比越多的時(shí)候，它的轉(zhuǎn)化率就越高慎宾！

其實(shí)這個(gè)道理很簡(jiǎn)單丐吓，也就是說(shuō)客服跟顧客交流的越多，它的轉(zhuǎn)化越高趟据。所以你可以看你后臺(tái)的數(shù)據(jù)券犁，如果說(shuō)你的客服跟顧客問(wèn)答比較少，我相信你的轉(zhuǎn)化率是高不了的汹碱。因?yàn)轭櫩透惺艿降年P(guān)懷和服務(wù)不是很多粘衬；如果你服務(wù)的好的，那問(wèn)答是比較多的咳促。

A：我覺(jué)得未來(lái)的客服稚新，應(yīng)該偏向引導(dǎo)型客服，把客戶對(duì)A的需求跪腹，引導(dǎo)到一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)景褂删，并順其自然地把B和C關(guān)聯(lián)營(yíng)銷出去。所以我覺(jué)得“銷售客服”這個(gè)理念提的非常好冲茸。

B：在我們公司客服有兩個(gè)理念：一是銷售型客服屯阀，當(dāng)然這跟我過(guò)去做銷售的經(jīng)歷有關(guān)；一個(gè)客服必須要學(xué)會(huì)銷售轴术，這是很重要的一點(diǎn)难衰，要學(xué)會(huì)給顧客推薦，你回去仔細(xì)看自己的客服會(huì)發(fā)現(xiàn)逗栽，大部分問(wèn)答都是“是不是盖袭？”“有沒(méi)有？”“什么時(shí)候發(fā)貨？”很多問(wèn)題僅限于此苍凛，我覺(jué)得這都不能叫”客服”趣席。這樣的話機(jī)器人都可以替代回答這些問(wèn)題，所以他（她）必須是一個(gè)銷售型的客服醇蝴。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)街邊的兩個(gè)店挨著宣肚，可能做相同的產(chǎn)品，一家門庭若市悠栓，一家冷冷清清霉涨，可能就是因?yàn)樗麄兊姆?wù)不一樣所導(dǎo)致的。所以要倡導(dǎo)銷售型客服惭适。

二是目前我們還不成熟笙瑟，但是是現(xiàn)在操作的，叫“穿口式”癞志，什么是“穿口式”呢往枷？就是一切問(wèn)題，到我這里凄杯，最好能結(jié)束错洁。不要你轉(zhuǎn)給我，我轉(zhuǎn)給他戒突；轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去我認(rèn)為顧客心里是不太舒服的屯碴。最好一個(gè)客服能把他搞定，問(wèn)題到我這里結(jié)束膊存。

A：看似貿(mào)然一個(gè)客服坐在電腦前导而，跟我們實(shí)體店的客服導(dǎo)購(gòu)一樣都是不易的。那有很長(zhǎng)的引導(dǎo)性隔崎，剛才周總提到的理念：就是問(wèn)答比今艺。我覺(jué)得這個(gè)也是非常好的觀點(diǎn)。一個(gè)客服應(yīng)該有能力跟客戶有更深入感情的交流爵卒。

B：當(dāng)然這里還有個(gè)問(wèn)題洼滚，目前很多電商轉(zhuǎn)化做的不太好的原因：就是他們客服日接的群?jiǎn)瘟浚瑤装偕踔辽锨У亩加屑寂耍绻愕目头战恿窟_(dá)到這個(gè)程度，問(wèn)答率做得高千康，這是不可能做到的享幽！我連回復(fù)你的時(shí)間都沒(méi)有，還談什么服務(wù)呢拾弃？所以在我們公司有一個(gè)數(shù)據(jù)值桩，

一個(gè)客服的日群?jiǎn)瘟吭?0以下，說(shuō)明他比較空閑豪椿；60-80比較正常奔坟；80-100携栋，稍微滿些，但我覺(jué)得還可以做好服務(wù)咳秉；日群?jiǎn)瘟吭?00-120左右婉支，就有點(diǎn)難了，超過(guò)120我們必須加人澜建。因?yàn)榭头仨氂凶銐虻臅r(shí)間向挖，他的問(wèn)答比才會(huì)多有時(shí)間來(lái)服務(wù)。如果說(shuō)一個(gè)企業(yè)里炕舵，一個(gè)客服一天接待1000個(gè)顧客左右何之，能回答顧客“有沒(méi)有”這樣簡(jiǎn)單的問(wèn)題已經(jīng)很好了，還談什么服務(wù)呢咽筋？根本不可能溶推！

2.A：剛才你講的那個(gè)數(shù)據(jù)非常好，再講一下吧奸攻！

B：一個(gè)公司的客服日群?jiǎn)瘟吭?0以下比較空閑蒜危，80-120比較合理，我們是指8小時(shí)工作制舞箍。如果你超過(guò)可以適當(dāng)改改舰褪。這個(gè)量能較好的給顧客服務(wù)，除去中間休息的時(shí)間疏橄。如果日群?jiǎn)瘟恳坏┏^(guò)120占拍，你就得等。我們的響應(yīng)時(shí)間基本控制在20秒左右捎迫，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)晃酒，一旦超過(guò)30秒轉(zhuǎn)化率就直線下降了。我們的轉(zhuǎn)化時(shí)間控制在20-25秒左右窄绒，有時(shí)候還會(huì)更快贝次。如果你的轉(zhuǎn)化率不能控制，響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)彰导，說(shuō)明你的客服接待的太多忙不過(guò)來(lái)了蛔翅。忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候顧客要等，大家都知道現(xiàn)在做電商的人可能比較浮躁位谋，買家也一樣山析。等不了，等不了轉(zhuǎn)化率就下降了掏父。

3.網(wǎng)友提問(wèn)：我三年前就知道客服的重要性笋轨，但是我們老板不重視，怎么樣說(shuō)服老板重視客服的問(wèn)題呢？

B：我覺(jué)得口頭上的說(shuō)服不容易爵政，只能拿數(shù)據(jù)去說(shuō)服仅讽。比如建議老板讓小部分人先這么做，如果達(dá)到一個(gè)好效果之后钾挟，老板看到效果了洁灵，肯定是會(huì)同意的。最難改變的是什么等龙？就是理念的改變处渣。

4.A：具體談?wù)勱P(guān)于客服管理的方法或是客服團(tuán)隊(duì)管理的一些具體做法。

B：首先有了理念就會(huì)想辦法蛛砰，首先你認(rèn)為客服管理不是無(wú)所謂罐栈，是非常重要的。我們應(yīng)當(dāng)先培訓(xùn)泥畅，培訓(xùn)中有一整套制度：非常完善的制度荠诬。比如說(shuō)我們的客服管理，每位客服在培訓(xùn)的過(guò)程中位仁，要知道什么事情我能做柑贞，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做聂抢，尺度范圍是怎么樣的钧嘶？這我們都是有非常詳細(xì)一整套的系統(tǒng)，除了制度體系之外琳疏，我們還有非常重要完善的考核系統(tǒng)：績(jī)效考核有决。我們有一個(gè)口號(hào)：任何沒(méi)有績(jī)效考核的要求，都是扯淡空盼！當(dāng)你有了這些績(jī)效后书幕，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的關(guān)系，所以說(shuō)老板要有這種理念揽趾，才能灌輸?shù)娇头男睦锩嫣ɑ恪：芏嗌碳抑皇怯娩N售額的提成沒(méi)有績(jī)效考核，這些制度要完善篱瞎；規(guī)矩要列好苟呐，績(jī)效考核要弄起來(lái)。我在老高皇冠俱樂(lè)部里曾經(jīng)講過(guò)怎樣進(jìn)行績(jī)效考核俐筋。

5.A：周總曾經(jīng)在老高皇冠俱樂(lè)部里幾個(gè)小時(shí)詳細(xì)的分享過(guò)這個(gè)觀點(diǎn)掠抬，那我?guī)椭蠹以倨式z抽繭給大家具體化具體講一講你的制度或是你的KPI，是怎么樣一個(gè)模式設(shè)定校哎？假設(shè)今天給你一個(gè)新的客服團(tuán)隊(duì)，你怎么著手制定這個(gè)制度？

B：首先我們公司不像有的公司客服培訓(xùn)2-3天就上崗闷哆，我不理解為什么在這么短的時(shí)間內(nèi)就能上崗腰奋。在我們公司至少得培訓(xùn)半個(gè)月以上。我們會(huì)設(shè)定好頭三天做什么抱怔，后三天做什么劣坊。

客服方面我們強(qiáng)調(diào)四個(gè)要素：一是專業(yè)、二是自信屈留、三是熱情局冰，最后一個(gè)是敢要。進(jìn)來(lái)我們就培養(yǎng)客服的專業(yè)度灌危，產(chǎn)品要非常了解—要在我們的倉(cāng)庫(kù)呆一個(gè)星期熟悉我們的產(chǎn)品康二。后面再了解淘寶的制度，滾瓜爛熟之后再了解公司客服的體系勇蝙，包括你什么能講沫勿，什么不能講，打字字體用什么味混？顏色用什么产雹？字號(hào)用什么？包括你接電話最長(zhǎng)時(shí)間能接多久翁锡？離開崗位最長(zhǎng)時(shí)間多久蔓挖？包括萬(wàn)一有什么事情離開怎么交接？這一系列我們都有一個(gè)表格馆衔、一個(gè)章程在那里瘟判，客服必須很清楚。接著我們還有一整套的問(wèn)答體系哈踱，客服要把這些問(wèn)答題全都了解對(duì)答如流荒适，我才能讓你上電腦；因?yàn)槊恳粋€(gè)顧客過(guò)來(lái)對(duì)我們是非常重要的开镣。

最后了解我們的考核體系刀诬，我們的考核體系有非常多的內(nèi)容：轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)間邪财、客單價(jià)陕壹，包括客戶的評(píng)價(jià)，這些東西了解之后树埠，再去做這個(gè)事情糠馆。

A：我總結(jié)一下，就是標(biāo)準(zhǔn)化和流程化怎憋。

B：我們是流程標(biāo)準(zhǔn)化又碌，但是我們跟客戶的交流九昧，并不是標(biāo)準(zhǔn)化的。為什么呢毕匀？因?yàn)槲矣X(jué)得每個(gè)顧客過(guò)來(lái)都是不同的铸鹰。我最希望我們的客服遇見什么樣的人，去說(shuō)什么樣的話皂岔。我們的客服不在乎我們?cè)摶貜?fù)什么樣的話蹋笼；很多大公司有這樣一個(gè)誤區(qū)存在：他們把客服編輯成很多快捷回復(fù)語(yǔ)，客服問(wèn)什么問(wèn)題躁垛，你就回復(fù)什么話剖毯，我覺(jué)得這對(duì)一個(gè)中型賣家來(lái)說(shuō)，不是特別的有利教馆，感覺(jué)不近人情逊谋。

A：就是把一些底線的問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化，再加之客服應(yīng)對(duì)一些靈活的東西活玲。我們要學(xué)習(xí)銷售的意識(shí)甚至銷售的“狼性”涣狗。

6.網(wǎng)友：我們公司也有績(jī)效考核的，問(wèn)一下周總公司主要是考核什么呢舒憾？

B：我們最主要的是轉(zhuǎn)化率镀钓，這占我們考核的50%。之后就是再考核一個(gè)響應(yīng)時(shí)間镀迂，都忙不過(guò)來(lái)的話丁溅，那就不叫服務(wù)了，所以響應(yīng)時(shí)間是我們非常在乎的探遵。接著我們還有一個(gè)客戶評(píng)價(jià)窟赏，客戶對(duì)我們的客服是怎樣評(píng)價(jià)的，比如我們打“10086”箱季，他的客服會(huì)很溫柔地跟我們講話涯穷，即便你罵幾句，他肯定也不會(huì)回應(yīng)藏雏。為什么他不敢回應(yīng)呢拷况？因?yàn)槟阋坏┰趻祀娫挼臅r(shí)候給他不滿意的評(píng)價(jià)，這個(gè)月他的工資就會(huì)有很大的影響掘殴，所以我們非常在乎客戶對(duì)我們的客服進(jìn)行的評(píng)價(jià)赚瘦。還有很重要的一點(diǎn)就是我們的客服要學(xué)會(huì)銷售；不能說(shuō)客戶要什么我們給你什么奏寨，我們需要讓客服把產(chǎn)品推薦給客戶起意，新品或者搭配的產(chǎn)品，客服要有這個(gè)技能病瞳。我們每個(gè)月都有任務(wù)考核：這個(gè)產(chǎn)品揽咕，必須要推多少出去悲酷，這也是很重要的一個(gè)方面。但是我們不考核銷售這些東西心褐，因?yàn)榭蛦蝺r(jià)乘轉(zhuǎn)化率就是銷售額舔涎。

7.A：如果過(guò)于考核銷售額，客服會(huì)非常帶有利益性嗎逗爹？

B：我們認(rèn)為這對(duì)客服來(lái)說(shuō)是不公平的。舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子嚎于，比如我們倆是客服掘而，我們都是賣男包的，我們公司最低價(jià)格的產(chǎn)品只有59元一個(gè)小包于购，你們最高價(jià)399的包袍睡，這時(shí)候一個(gè)顧客過(guò)來(lái)問(wèn)我買了一個(gè)59元的包，但是顧客很挑剔和麻煩肋僧，我用了很多銷售技巧和九牛二虎之力終于把他搞定了斑胜，這時(shí)有一個(gè)顧客同樣過(guò)來(lái)問(wèn)你399的包問(wèn)你“有還是沒(méi)有”，你說(shuō)有嫌吠，那就拍了止潘，這個(gè)時(shí)候你收入了399元，我只有59元辫诅。所以你的銷售額就比我高凭戴，但我體現(xiàn)的水平比你高；這是不是一種不公平呢炕矮？尤其在大促期間么夫，“雙十一”、“聚劃算”的時(shí)候肤视，客服起到的作用是微弱的档痪，大家都來(lái)不及下單，這時(shí)候因?yàn)檫\(yùn)氣或是時(shí)間湊巧邢滑，有的客服銷售額就比別人高很多……我認(rèn)為這是一種不公平的表現(xiàn)腐螟。我們公司的績(jī)效，一定要把有能力殊鞭、轉(zhuǎn)化高遭垛、執(zhí)行力好、有推銷能力的這些客服操灿，把他們的績(jī)效提出來(lái)锯仪，并且讓他們得到最好的收入。

8.網(wǎng)友：一個(gè)新公司趾盐，前期的單子很少庶喜，這期間客服應(yīng)該把重點(diǎn)放在哪里呢小腊？

B：前提你單子少肯定咨詢量就不多，這時(shí)候你就應(yīng)該把客服的專業(yè)化久窟、人性化秩冈，特別是人性化，怎樣把客戶聊到心里去的本事斥扛，明明你的產(chǎn)品可能沒(méi)有優(yōu)勢(shì)入问，但是他怎么把“稻谷”說(shuō)成“黃金”，我覺(jué)得這個(gè)是至關(guān)重要的稀颁，越是訂單少的時(shí)候芬失，對(duì)客服的這種要求度更高。

9.網(wǎng)友：客服的提成怎么算比較合理匾灶？

B：我們有整套的KPI考核棱烂，我們公司有一個(gè)非常公平的地方就是：客服的工資自己都知道，并不是我說(shuō)了算的阶女；我看你這個(gè)月表現(xiàn)不錯(cuò)我給你多一點(diǎn)颊糜，哪里讓我做的舒服我給你高一點(diǎn)，我們并不是這個(gè)樣子秃踩，我們對(duì)誰(shuí)都一樣衬鱼。客服這個(gè)月拿多少工資吞瞪，是自己努力得來(lái)而不是我說(shuō)了算的馁启。我們有一個(gè)考核在里面，有100分芍秆，90分以上的獎(jiǎng)金基數(shù)惯疙；90分以上獎(jiǎng)金基數(shù)是3000元；80-90分的獎(jiǎng)金基數(shù)是2000元妖啥；KPI考核80分以下霉颠，獎(jiǎng)金基數(shù)只有1000元。比如90分荆虱，獎(jiǎng)金基數(shù)是3000元蒿偎，3000×0.9=2700元的獎(jiǎng)金；客服萬(wàn)一做到89分怀读，那么就是2000元的獎(jiǎng)金基數(shù)诉位。這時(shí)候差一分他就會(huì)非常地努力，因?yàn)椴钜环志蜁?huì)有很大的差距菜枷，所以我們不考核銷售額苍糠。

10.網(wǎng)友：你們的客單價(jià)占多少分？

B：20分啤誊。不同的公司會(huì)有不同的比率岳瞭。有些客單可能差異非常大的一些產(chǎn)品拥娄，幾塊錢到幾千塊的都有，我建議考核客件數(shù)瞳筏。這其實(shí)是一樣的概念稚瘾，要么考核客單價(jià)，要么考核客件數(shù)姚炕。

11.網(wǎng)友：請(qǐng)問(wèn)你們公司有多少人摊欠？客服又有多少人？

B：我們公司總共40多人柱宦，我們客服數(shù)11人凄硼。

12.網(wǎng)友：您家有幾個(gè)店鋪？客服需不需要登錄不同的店鋪捷沸，會(huì)有影響嗎？

B：我見過(guò)一個(gè)客服登十幾個(gè)店鋪的都有狐史，我不明白是怎么弄過(guò)來(lái)的痒给，我覺(jué)得我肯定不行的。我們公司有一個(gè)規(guī)定骏全，正常情況下苍柏，一個(gè)客服，最多登兩個(gè)店鋪姜贡。特殊情況下试吁，最多三個(gè)，絕對(duì)不會(huì)超過(guò)三個(gè)楼咳。而且都是有主次的熄捍，一個(gè)大的一個(gè)小的是有搭配的，因?yàn)槿说木Ξ吘故怯邢薜摹?/p>

13.網(wǎng)友：如果以轉(zhuǎn)化率和響應(yīng)時(shí)間為主要考核標(biāo)準(zhǔn)母怜，會(huì)導(dǎo)致客服盡力推產(chǎn)品嗎余耽？

B：如果你的轉(zhuǎn)化率非常高，他的工資差異可能會(huì)非常大苹熏；那客服會(huì)時(shí)時(shí)關(guān)注他的轉(zhuǎn)化率碟贾。

A：任何一個(gè)公司都會(huì)根據(jù)自己的情況而定，比如說(shuō)轨域，在你當(dāng)下的這個(gè)階段哪些指標(biāo)是你最需要的袱耽，那你就把這個(gè)指標(biāo)放到KPI里。

B:所以我們會(huì)根據(jù)實(shí)際的情況調(diào)整干发，比如說(shuō)轉(zhuǎn)化率非常高的時(shí)候,客單價(jià)就高一點(diǎn)朱巨。

A：不同的月份，不同的季節(jié)性铐然，可能都會(huì)有調(diào)整蔬崩。

B：看你實(shí)際公司缺什么恶座，任何沒(méi)有KPI考核的要求都是扯淡。

A：這也就是一個(gè)人性的引導(dǎo)沥阳，哪塊最缺跨琳，就補(bǔ)哪塊。

14.網(wǎng)友：請(qǐng)問(wèn)前期怎么控制客服人數(shù)桐罕？

B：根據(jù)自己的公司來(lái)制定脉让，我剛才講的日詢單量，你根據(jù)你的日詢單量來(lái)控制人數(shù)功炮。最好的詢單數(shù)比例80-120個(gè)之間溅潜，客服有足夠的時(shí)間跟顧客聊。當(dāng)然根據(jù)不同的產(chǎn)品有不同的區(qū)別薪伏；如果日詢單量超過(guò)120個(gè)滚澜，必須加人。如果低于80個(gè)嫁怀，可以考慮末尾淘汰人设捐。

15.網(wǎng)友：不同店鋪的客服，店的大小不同塘淑，績(jī)效數(shù)據(jù)怎么做到公平呢萝招？

B：不同的店鋪肯定指標(biāo)不一樣，我們是以店鋪為考核表的存捺，這個(gè)店鋪有幾個(gè)客服參與槐沼，一個(gè)重要和次要店鋪，有的客服要同時(shí)參與兩個(gè)店鋪捌治。重要的店鋪滿分100分可能做下來(lái)得80分岗钩，這個(gè)店鋪我們占了60%，80分乘以0.6具滴。另外的店鋪可能全都是小店凹嘲，可能只有40%，可能他也做了一個(gè)80分构韵，80乘以0.4周蹭，加起來(lái)算平均分。不同的店鋪疲恢，不同的權(quán)益也不一樣凶朗。

16.A：客服評(píng)價(jià)體系，是怎么樣的显拳？

B：我們的KPI考核里就有這么一項(xiàng)棚愤，我們?cè)诮涣鹘Y(jié)束的時(shí)候會(huì)要求客服，主動(dòng)給客戶發(fā)送要求顧客評(píng)價(jià)的東西。不管什么情況下都要發(fā)宛畦，顧客會(huì)給我們的客服好或不好的一個(gè)評(píng)價(jià)瘸洛。用了這個(gè)之后發(fā)現(xiàn)，客服整體的服務(wù)態(tài)度會(huì)好很多次和！我們客服的準(zhǔn)則是任何情況下不得跟顧客有正面沖突反肋！不管是顧客今天罵你或是侮辱你都不能有任何的反駁。只要有任何的口角踏施，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)石蔗，馬上開除。

17.網(wǎng)友：客服除了用錢考核畅形，還有沒(méi)有其他鼓勵(lì)方式呢养距？

B：我們公司內(nèi)部有較多的激勵(lì)側(cè)重于文化上的。我們的客服不僅僅是普通的客服日熬，而是有不同的級(jí)別：分為普通客服棍厌，高級(jí)客服，精英客服竖席，專家客服定铜，金牌客服。他達(dá)到什么樣的數(shù)據(jù)和要求怕敬，慢慢地去升級(jí)，這也是一種激勵(lì)方式帘皿。達(dá)到一定的等級(jí)進(jìn)入一個(gè)圈子东跪，還有許多福利，做得好的客服有更多的崗位機(jī)會(huì)鹰溜。當(dāng)然還有薪酬虽填，這是最直接不可或缺的一部分。

18.網(wǎng)友：差評(píng)的處理方式有哪些曹动？

B：我們主要以天貓為主斋日，也有京東。首先是你的產(chǎn)品或者服務(wù)肯定出了問(wèn)題墓陈；出了差評(píng)怎么解決呢恶守？我們有非常溫柔的客服日戈，通過(guò)電話的方式去對(duì)接客戶栏账。

19.網(wǎng)友：關(guān)于故意刁難的客戶怎么對(duì)待？

B：故意刁難的客戶也會(huì)有范舀，但不是很多仔拟；我們客服有足夠的時(shí)間跟他嘮嗑衫樊。前提是不能跟客戶有沖突，要跟他們學(xué)會(huì)慢慢打太極。

20.網(wǎng)友：產(chǎn)品好科侈、服務(wù)好载佳，但是有惡意差評(píng)要怎么解決？

B：這種現(xiàn)象杜絕不了臀栈。有一個(gè)評(píng)價(jià)假象去成篇的回復(fù)蔫慧。想辦法在差評(píng)那一頁(yè)的所有評(píng)價(jià)，通通長(zhǎng)篇大論去回復(fù)挂脑，這樣子能達(dá)到一個(gè)什么樣子的效果呢藕漱？就是顧客在購(gòu)買東西的時(shí)候不想看那些差評(píng)。

21.網(wǎng)友：針對(duì)不退貨崭闲，不退款肋联，要求小二介入，又聯(lián)系不上的一些客人刁俭，應(yīng)該怎么解決橄仍？

B：你電話都聯(lián)系不上了，只能通過(guò)正常途徑去解決牍戚。我們會(huì)想辦法留言侮繁，盡可能的去留言；我們?cè)?jīng)連續(xù)20天給客戶發(fā)節(jié)日祝福短信如孝。

22.A：客服的績(jī)效考核怎么設(shè)置宪哩？

B：任何的績(jī)效考核要可量化，比如說(shuō)轉(zhuǎn)化率是可量化的第晰，客單價(jià)锁孟、客件數(shù)、響應(yīng)時(shí)間茁瘦、客戶滿意度品抽，發(fā)給客戶的評(píng)價(jià)率也是可以量化的。我們的產(chǎn)品到底推了多少號(hào)甜熔，也是可以量化的圆恤。我們就考核這些可量化的東西。根據(jù)每一個(gè)項(xiàng)目不同的權(quán)重腔稀，來(lái)制定不同的表格盆昙。

23.A：什么樣的客服才是好客服？

B：這也是比較籠統(tǒng)的問(wèn)題焊虏。從數(shù)據(jù)角度來(lái)講弱左，考核高、轉(zhuǎn)化高的炕淮，這是一個(gè)好客服拆火。從另外一個(gè)角度想，他是一個(gè)“銷售型”的客服，能把服務(wù)變到心里面去们镜，那才是好客服币叹。

24.A：客服人員的工作時(shí)間怎么安排？

B：我聽過(guò)夸張的很多大企業(yè)工作10-12小時(shí)的都有模狭！我覺(jué)得太不可思議了颈抚！我們要站在客服的角度更人性化一些。我們分兩班嚼鹉，白班是8:30-5:30贩汉；晚班時(shí)間是5：30到12:30，總共工作7個(gè)小時(shí)锚赤。晚班可以辛苦匹舞，半個(gè)月白班，半個(gè)月晚班线脚，對(duì)誰(shuí)都一樣赐稽，公平。

25.網(wǎng)友：售后培訓(xùn)的要點(diǎn)是什么浑侥？

B：售后培訓(xùn)的要點(diǎn)姊舵，第一：讓顧客滿意，他能夠接受寓落；第二：我們可以不掙錢括丁，哪怕是少虧一點(diǎn)，只要是能把客戶服務(wù)好伶选；這是我們的底線躏将。

26.網(wǎng)友：面對(duì)客戶死纏的議價(jià)怎么解決？

B：這就要考驗(yàn)客服的水平了考蕾，客服怎么把跟客戶的議價(jià)轉(zhuǎn)為價(jià)值』嵯埽“講興趣”肖卧，這是銷售型客服很重要的一點(diǎn)〉Ф欤客戶跟你談價(jià)格塞帐，你跟客戶談價(jià)值。一定要引導(dǎo)客戶巍沙，而不是被客戶引導(dǎo)葵姥。因?yàn)轭櫩鸵牟皇潜阋耍且阋说母杏X(jué)句携。我們會(huì)適當(dāng)讓客戶感到“便宜”賺到了榔幸！

27.A：客服主管主要的職責(zé)是什么？

B：主管是非常重要的，首先整體的績(jī)效機(jī)制考核完善了之后削咆，主管也要在這個(gè)機(jī)制里面牍疏。客服主管的績(jī)效和客服的績(jī)效是連帶責(zé)任的拨齐，是結(jié)合在一起的鳞陨，客服的平均KPI和平均工資，占客服主管60%的份額瞻惋，這個(gè)客服做得好厦滤，所有的客服都好；所有的客服差歼狼，那客服主管也差掏导。我們隊(duì)客服主管有一定的要求，他每天要檢查至少50條聊天記錄蹂匹，每周要進(jìn)行訂單流失會(huì)議的培訓(xùn)碘菜、進(jìn)行優(yōu)秀案例的培訓(xùn)；包括最新技巧限寞、規(guī)則的培訓(xùn)忍啸。

28.A：怎么設(shè)定電商團(tuán)隊(duì)的薪酬與提成制度？

B：這個(gè)范圍比較廣履植，我們電商團(tuán)隊(duì)唯一固定工資是設(shè)計(jì)计雌，設(shè)計(jì)很難去量化。設(shè)計(jì)沒(méi)有績(jī)效考核玫霎，當(dāng)然財(cái)務(wù)和行政也是拿固定工資凿滤。其他通通都有，客服考核的更多庶近。我們的考核不斷地完善與更新翁脆。主要目的就是要把有能力的提升出來(lái)，沒(méi)能力的淘汰鼻种。包括做倉(cāng)庫(kù)的都有做考核反番。

29.A：怎么調(diào)動(dòng)客服的積極性？

B：首先叉钥，薪酬罢缸；第二，公平的環(huán)境投队。讓有能力的人體現(xiàn)出來(lái)枫疆。績(jī)效考核一定要非常的完善敷鸦。通過(guò)這些方面推動(dòng)他們的積極性息楔。公司里面會(huì)有一些PM體系寝贡，包括之前講的普通客服，高級(jí)客服钞螟，精英客服兔甘，專家客服、金牌客服鳞滨，還有管理體系等等這些等級(jí)的不同變換洞焙，他隨之而變的待遇和收入，這樣他們才有上升的希望并保持一顆上進(jìn)心拯啦。

30.網(wǎng)友：客服晚班在哪里上班澡匪？如果在家里有什么管理要點(diǎn)呢？

B：很多公司的晚班都在家里上褒链，我的想法是：絕對(duì)不行唁情！如果你想把電商這個(gè)事業(yè)做好，做到一定的規(guī)模甫匹，那絕對(duì)是不行甸鸟。在公司有工作的氛圍，我覺(jué)得在家里在公司狀態(tài)轉(zhuǎn)化一定是不一樣的兵迅。