今天想來(lái)談?wù)勅绾魏陀脩舸蚪坏馈?/p>

在項(xiàng)目實(shí)施／需求開(kāi)發(fā)過(guò)程中造虏，我們始終都要打交道的一個(gè)角色就是業(yè)務(wù)御吞，也就是使用系統(tǒng)的用戶。

用戶又可以分為兩類酗电，一類是關(guān)鍵用戶(Key User)魄藕，通常由1～2名專門(mén)和IT打交道的業(yè)務(wù)人員組成，他們熟悉系統(tǒng)操作和業(yè)務(wù)知識(shí)撵术，負(fù)責(zé)和IT團(tuán)隊(duì)溝通需求背率、需求開(kāi)發(fā)完成后的驗(yàn)收（或組織最終用戶驗(yàn)收）、項(xiàng)目上線后對(duì)最終用戶的培訓(xùn)等嫩与。另一類是最終用戶寝姿，是直接使用并最高頻使用系統(tǒng)的用戶，通常人數(shù)較多且進(jìn)行執(zhí)行層面的工作划滋。

我們進(jìn)行需求分析時(shí)饵筑，要借助關(guān)鍵用戶去了解業(yè)務(wù)需求，他們的需求通常是經(jīng)過(guò)內(nèi)部溝通和優(yōu)先級(jí)確認(rèn)的处坪，因此可信性較大根资。但如果你遇到的是一位對(duì)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不了解、基本的系統(tǒng)操作也不會(huì)同窘，因此對(duì)IT團(tuán)隊(duì)表述的需求一變?cè)僮兦沂冀K不符合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的Key User玄帕，那么你就要“倒霉”了。

我在做上一個(gè)項(xiàng)目時(shí)想邦，就遇到了這樣一位Key Usr裤纹。她在各IT 團(tuán)隊(duì)風(fēng)評(píng)極差，和我們合作的上一個(gè)項(xiàng)目組因種種原因上線后也沒(méi)能推廣到業(yè)務(wù)丧没。而我并沒(méi)有很好地去適應(yīng)和改變這種情況鹰椒，因此那個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行得并不順利。

這就是我想提的第一個(gè)問(wèn)題呕童，遇到不靠譜的“Key User“該怎么辦漆际？

我的觀點(diǎn)是，找專業(yè)的人做專業(yè)的事夺饲，我們的目標(biāo)是項(xiàng)目順利上線而非個(gè)人做了多少辛苦活灿椅。能使巧力何必繞彎套蒂，能夠智取何必直攻？

如果之后做項(xiàng)目再遇到這種情況茫蛹，我會(huì)這么做：

1操刀、一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方不能勝任，盡快找自己的領(lǐng)導(dǎo)讓其協(xié)調(diào)更換婴洼，越換越好骨坑。首先你要向你的領(lǐng)導(dǎo)證明對(duì)方確實(shí)無(wú)法勝任工作，其次你的領(lǐng)導(dǎo)需要和對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)溝通換人柬采。如果大家的目標(biāo)都是為了項(xiàng)目順利上線欢唾，而非部門(mén)利益之爭(zhēng)、個(gè)人功勞之顯粉捻，這樣的溝通我想是受歡迎的礁遣。

2、但由于各種原因（對(duì)方?jīng)]有合適的人肩刃、我們無(wú)法拒絕需求）等祟霍，我們還是不得不狼狽地接下這個(gè)鍋。人可以狼狽盈包，但項(xiàng)目不能狼狽沸呐。因此作為IT團(tuán)隊(duì)的BA，你要承擔(dān)起Key User無(wú)法勝任的那部分工作：協(xié)調(diào)各最終用戶UAT呢燥、用戶培訓(xùn)崭添，甚至直接與最終用戶確認(rèn)需求細(xì)節(jié)。切記：不要把項(xiàng)目主導(dǎo)權(quán)交給用戶叛氨，因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)候用戶是沒(méi)有判斷力的呼渣。

第二個(gè)問(wèn)題：該不該聽(tīng)最終用戶的話？

我的答案是：表面聽(tīng)寞埠，心里不聽(tīng)徙邻。

表面聽(tīng)。溝通需求時(shí)必有分歧畸裳，但BA若因?yàn)橛脩粜枨蟛粩嘧兏苯拥乇憩F(xiàn)出“抗拒”淳地、“反感“等態(tài)度怖糊，用戶也會(huì)被激發(fā)出“抵觸”的情緒。而當(dāng)情緒主導(dǎo)會(huì)議而非理性時(shí)颇象，這個(gè)會(huì)議的走向就容易失控伍伤。同時(shí)，閉目塞聽(tīng)是停止進(jìn)步的直接通道遣钳。作出原意傾聽(tīng)扰魂、尊重他們的意見(jiàn)的姿態(tài)，以平等、合作劝评、理性的態(tài)度進(jìn)行溝通姐直。我知道這很難，“杏仁核綁架”的力量過(guò)于強(qiáng)大蒋畜，但你必須做到声畏。

心里不聽(tīng)。最終用戶是執(zhí)行層面的角色姻成，其所處的位置決定了其看問(wèn)題的視角插龄。是更聚焦于交互細(xì)節(jié)還是更關(guān)注項(xiàng)目順利上線？是不斷地拋出更改后的業(yè)務(wù)需求還是支持把主流程跑上線科展？

BA心里需要有桿稱均牢，不要被業(yè)務(wù)牽著鼻子走，但也不表示BA可以充耳不聞才睹、陽(yáng)奉陰違徘跪。作為需求接納方，在管理需求時(shí)就需要按重要緊急程度分類砂竖，哪些是一期不上產(chǎn)險(xiǎn)就會(huì)停工的真椿，哪些是有Deadline的，哪些是并不緊急的優(yōu)化類乎澄。

第三個(gè)問(wèn)題：如何應(yīng)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)需求突硝？

現(xiàn)實(shí)世界遠(yuǎn)比代碼世界更復(fù)雜。對(duì)于一個(gè)正處在瘋狂生長(zhǎng)期的公司而言置济，其業(yè)務(wù)的多變解恰、復(fù)雜、難以梳理是必然的也是正向的浙于。如果業(yè)務(wù)需求一成不變护盈，這個(gè)公司就失去了生命力了。

但對(duì)IT團(tuán)隊(duì)羞酗、對(duì)BA而言腐宋，這就不是個(gè)好消息了。

我認(rèn)為檀轨，首先要認(rèn)同業(yè)務(wù)需求是多變的這個(gè)觀點(diǎn)胸竞。我過(guò)去曾受一些影響，故而有個(gè)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)参萄，認(rèn)為“業(yè)務(wù)提交給我們的需求卫枝，必須是明確清楚的、在開(kāi)發(fā)完成前不會(huì)變化的讹挎⌒３啵”

其實(shí)需求分析吆玖、溝通需求本就是個(gè)多次溝通的流程，而非業(yè)務(wù)一次提交马篮，IT一錘定音這樣粗獷的過(guò)程沾乘。BA需要在多輪溝通時(shí)，將一團(tuán)亂麻的需求抽象成一個(gè)個(gè)用戶故事积蔚、開(kāi)發(fā)功能點(diǎn)意鲸。從多變到不變這個(gè)流程，應(yīng)當(dāng)截止在BA交付給開(kāi)發(fā)需求文檔之前（雖然實(shí)際情況很難如此理想）尽爆。

關(guān)于如何保證溝通的有效性怎顾，我建議我們?nèi)巳硕甲龅竭@一點(diǎn)：即在每一輪溝通需求結(jié)束后都要進(jìn)行總結(jié)，不能浪費(fèi)掉每次與用戶溝通的機(jī)會(huì)漱贱。若雙發(fā)達(dá)成一致槐雾，應(yīng)明確指出（事后郵件）。若未達(dá)成一致幅狮，也應(yīng)說(shuō)明募强，制定待跟進(jìn)事項(xiàng)和、跟進(jìn)人崇摄、截止日期擎值。以便定期回顧事項(xiàng)完成情況。

今天就到這里逐抑，本周任務(wù)順利完成沒(méi)有Delay鸠儿，讀完了《原則》并整理了筆記，開(kāi)始閱讀《用戶故事與敏捷方法》了厕氨。下周見(jiàn)进每。