服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)
? ? ? 由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性和差異性等特征勾笆，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣進(jìn)行科學(xué)的測(cè)定和評(píng)價(jià)浩淘。根據(jù)美國(guó)學(xué)者白瑞、巴拉蘇羅門及西思姆等所提出的服務(wù)質(zhì)量模型，歸納出評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)屡久，分別是有形性蝶桶、可靠性慨绳、響應(yīng)性、安全性和移情性真竖。
? ? ?（一）有形性
? ? ? 有形性是指服務(wù)被感知的部分脐雪，如提供服務(wù)用的各種設(shè)施等。由于服務(wù)的本質(zhì)是一種行為過程恢共，而不是某種實(shí)物形態(tài)喂江，因而具有不可感知的特征。因此旁振，客戶正是借助這些有形的获询、可見的部分來把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。有形部分提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的線索拐袜，同時(shí)也直接影響到客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知吉嚣。
? ? ?（二）可靠性
? ? ? 可靠性是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)〉牌蹋客戶認(rèn)可的可靠性是最重要的質(zhì)量指標(biāo)尝哆，它與核心服務(wù)密切相關(guān)。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的服務(wù)企業(yè)甜攀，正是通過強(qiáng)化可靠性來建立自己的聲譽(yù)的秋泄。
? ? ? 可靠性要求避免服務(wù)過程中的失誤，如果企業(yè)在向客戶提供服務(wù)的過程中规阀，因某種原因而出現(xiàn)差錯(cuò)的話恒序，不僅會(huì)給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，而且更重要的是會(huì)損害企業(yè)的形象谁撼，使企業(yè)失去潛在的客戶歧胁，而這種損失是無法估計(jì)的。
? ? ?（三）響應(yīng)性
? ? ? 響應(yīng)性主要指反應(yīng)能力，即隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷喊巍、有效地服務(wù)屠缭。對(duì)客戶的各項(xiàng)要求能否予以及時(shí)滿足，表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向崭参，即是否把客戶利益放在第一位呵曹。服務(wù)傳遞的效率是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要反映，客戶往往非常重視等候服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短何暮，并將其作為衡量服務(wù)質(zhì)量好快的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)奄喂。因此，企業(yè)盡可能縮短讓客戶等待的時(shí)間郭卫，提高服務(wù)傳遞的效率砍聊。
? ? ?（四）安全性
? ? ? 安全性是指服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度和勝任工作的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感贰军。服務(wù)人員良好的的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客戶感到心情愉快玻蝌，自然會(huì)影響客戶的主觀感受，從而影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)词疼。服務(wù)人員具備淵博的專業(yè)知識(shí)俯树，能夠勝任服務(wù)的工作，會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)及其提供的產(chǎn)品產(chǎn)生信心贰盗，并對(duì)獲得滿意的服務(wù)感到愉快许饿。
? ? ?（五）移情性
? ? ? 移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求舵盈。這便要求客服人員有一種投入的精神陋率，想客戶之所想，急客戶之所需秽晚，了解客戶的實(shí)際需要瓦糟，以致特殊需要，千方百計(jì)予以滿足赴蝇，給予客戶充分的關(guān)心和體貼菩浙，使服務(wù)過程充滿人情味，這便是移情性的體現(xiàn)句伶。
? ? ? 在這5個(gè)屬性中劲蜻，可靠性往往被客戶認(rèn)為最重要，是核心內(nèi)容考余。
