本章節(jié)精華：
做服務(wù)時一定要考慮一件事，服務(wù)不是對產(chǎn)品做互補酸纲，而是創(chuàng)造一個多的價值給顧客捣鲸。
有兩件事需要提醒：第一，不要輕易承諾服務(wù)闽坡，承諾了就要兌現(xiàn)栽惶。
第二愁溜，不要過度服務(wù)，能做多少事情就做多少事情外厂。
服務(wù)不是拿來彌補產(chǎn)品不足的冕象，而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的，如果它不是創(chuàng)造意外驚喜就不能稱之為服務(wù)汁蝶。
陳春花 《經(jīng)營的本質(zhì)》
第五章 服務(wù)的本質(zhì)
市場的兩個變化讓企業(yè)必須重視服務(wù)
中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產(chǎn)品渐扮、渠道和銷售，不是特別擅長做服務(wù)和品牌掖棉。但是當(dāng)我們走到今天遇到兩個市場最大的變化：
1.消費者改變墓律，消費者從購買行為到生活方式都變了；
2.顧客不足幔亥，顧客是不夠的耻讽，任何行業(yè)的產(chǎn)品都供大于求。
這兩個特征決定了企業(yè)在經(jīng)營中一定要懂帕棉，現(xiàn)在最重要的兩個部分齐饮，一個是服務(wù)，一個是品牌笤昨。
什么是服務(wù)
先來看我們是不是真的了解服務(wù)祖驱。我們在服務(wù)上會有非常大的差異，原因在于大部分人把服務(wù)和產(chǎn)品合了起來瞒窒。很多時候會認(rèn)為提供產(chǎn)品時捺僻，服務(wù)就應(yīng)該是免費的。但有些最基本的東西需要糾正崇裁，服務(wù)非常特殊的地方在于它提供了一種無形的滿足感匕坯，而且它與產(chǎn)品銷售沒有關(guān)聯(lián)，這是要特別理解服務(wù)的地方拔稳。
服務(wù)是一種特殊的無形活動葛峻，是一個獨立創(chuàng)造價值的部分，而且服務(wù)所能提供創(chuàng)造的價值是非常奇特的巴比，因為服務(wù)可以提供一種滿足感术奖。又因為它能提供獨特的價值和滿足感，它其實和產(chǎn)品銷售沒有直接關(guān)聯(lián)轻绞。服務(wù)和產(chǎn)品是兩條并行的線采记，都是我們與顧客交換價值中非常重要的東西。做服務(wù)時一定要考慮一件事政勃，服務(wù)不是對產(chǎn)品做互補唧龄，而是創(chuàng)造一個多的價值給顧客。
服務(wù)和產(chǎn)品一定要平行奸远，因為產(chǎn)品只解決功能性問題既棺。產(chǎn)品一定要簡潔讽挟，只有簡潔功能才清晰。但任何一個顧客需求的滿足都有情感部分丸冕，這是人性戏挡，情感的部分要用服務(wù)給到顧客。一定是非常平行的晨仑，服務(wù)做服務(wù)的，產(chǎn)品做產(chǎn)品的拆檬。產(chǎn)品的價值須由產(chǎn)品自己來解決洪己，服務(wù)的價值須由服務(wù)自己來解決，它們各自解決各自的價值竟贯。很多人做服務(wù)行業(yè)答捕，也要把產(chǎn)品做好。只不過服務(wù)行業(yè)的主要價值來自服務(wù)屑那，做產(chǎn)品公司的主要價值來自產(chǎn)品拱镐。服務(wù)行業(yè)的滿意度來自服務(wù)，但如果把產(chǎn)品做好持际，就增加了一個附加值叫情感沃琅。今天以體驗經(jīng)濟為主的環(huán)境下，不管做什么行業(yè)蜘欲，服務(wù)永遠(yuǎn)是必須做的事益眉。在討論服務(wù)時，服務(wù)與顧客價值之間的關(guān)聯(lián)就是提供完整的解決方案姥份。如果只有產(chǎn)品郭脂，一定要放上服務(wù)才可以說提供了一個完整的解決方案。服務(wù)如果不能增值澈歉，服務(wù)就沒有任何意義展鸡。或者用更商業(yè)的方式說埃难，如果服務(wù)不能收費莹弊，不能定價，就等于沒有做服務(wù)涡尘。費用可以收箱硕、可以不收，但是必須定價悟衩，我們把它稱為增值剧罩，如果沒有定價，不能做增值座泳，企業(yè)的服務(wù)就沒有意義惠昔。服務(wù)的兩個特質(zhì)：行動和承諾
服務(wù)的兩個特質(zhì)：1. 服務(wù)是行動而非態(tài)度幕与；
2. 服務(wù)是承諾而非形象。
舉例來說镇防，如果我們承諾終身維護啦鸣，這就是一個很高的承諾。如果一個產(chǎn)品給的解決方案是終身免費服務(wù)来氧，意味著兩種可能：
1.它的質(zhì)量絕對可靠诫给，產(chǎn)品的質(zhì)量絕對可靠就可以說這句話，這是一個非常完整的解決方案啦扬，顧客對這個產(chǎn)品的價值是很清楚的中狂。
2.它終身免費服務(wù)，但它的產(chǎn)品質(zhì)量又不是那么可靠扑毡，這個產(chǎn)品的價值就在顧客心中是模糊的胃榕，這種模糊對企業(yè)品牌的傷害非常大。
當(dāng)很多中國家電都說要終身免費服務(wù)時瞄摊，我們就下了一個結(jié)論勋又，這些家電產(chǎn)品的質(zhì)量不好。日本人沒說終身免費服務(wù)换帜，反而會被認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是可靠的楔壤。免費服務(wù)這件事是在標(biāo)價一些東西，一方面可能標(biāo)價質(zhì)量是非彻咄眨可靠的挺邀，一方面就標(biāo)價可能質(zhì)量完全不好，一定要非常小心這件事跳座。服務(wù)變得這么重要端铛，就是因為它是一種承諾。有兩件事需要提醒：
第一疲眷，不要輕易承諾服務(wù)禾蚕，承諾了就要兌現(xiàn)。
第二狂丝，不要過度服務(wù)换淆，能做多少事情就做多少事情。
為什么要特別強調(diào)這兩點几颜？前面已經(jīng)反復(fù)提到倍试，服務(wù)是影響滿意度和滿足感的，如果過度服務(wù)或輕易承諾后不能兌現(xiàn)蛋哭，這個服務(wù)就會讓整個解決方案的價值被打折扣县习，反而對企業(yè)是有很大傷害的。服務(wù)的真諦：員工給顧客創(chuàng)造意外驚喜
服務(wù)為什么能夠和滿足感相關(guān)？為什么它又可以獨特創(chuàng)造價值躁愿？服務(wù)真正要做的事是什么叛本？服務(wù)不是拿來彌補不足的，而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的彤钟，如果它不是創(chuàng)造意外驚喜就不能稱之為服務(wù)来候。? ?
服務(wù)如果要創(chuàng)造意外驚喜，一定是一線員工做出來的逸雹。給顧客意外驚喜沒法設(shè)計出來营搅，這必須是企業(yè)的員工創(chuàng)造性的工作。
舉個例子梆砸，海底撈早期的時候转质，大家為什么特別喜歡海底撈的服務(wù)？就是因為我們想不到的一些事情它都做了辫樱，比如在等候時有瓜子、有跳棋俊庇、有涂指甲狮暑，這是想不到的，這的確是設(shè)計出來的辉饱。后來即使依然有這些搬男，大家還是不希望等待，但大家仍舊很喜歡它的服務(wù)彭沼，因為在現(xiàn)場它的員工服務(wù)給你很多驚喜缔逛。海底撈真正的服務(wù)不是在它設(shè)計的那些環(huán)節(jié)里，是在于每一個員工給消費人群的感受姓惑，這是非常獨特的褐奴。
有一次，我被它的員工提醒菜點多了于毙。我們?nèi)撕苌俣囟朐囋嚥煌臇|西，他說每一個都可以點半份唯沮，這是他第一次給我意外驚喜的地方脖旱，這是個很奇特的感受。但我點的半份還是很多介蛉，他就說：我覺得你點的還是多了萌庆，如果你特別想品嘗這些東西，我?guī)湍阒苯哟虬帽揖桑憧梢曰丶移穱L践险，他又給我一次解決方案。他接著又說：你回家品嘗這些東西影響口感，要不我給你這次免單捏境，你下次再來吃于游。他連著給了三個解決方案，我就變成它的忠實顧客了垫言。很長一段時間只要有人來看我贰剥，我就請他吃海底撈。后來一個朋友開玩笑說筷频，你除了會吃海底撈還會吃什么蚌成？我說就是覺得要回饋那個店員，他連續(xù)給我三個解決方案凛捏，這些方案是沒有辦法教他的担忧，他確實給我了一個很好的創(chuàng)意。一定不要花很多腦筋去設(shè)計那些服務(wù)方案坯癣，應(yīng)該花很多精力去理解員工瓶盛，讓員工理解顧客，這就是服務(wù)的真諦示罗。
只有員工有這種創(chuàng)意惩猫，有這種對顧客的理解，有這些美好的感受蚜点，特別是他有顧客的心時轧房，這些事情才能做得出來。很多人認(rèn)為服務(wù)要用很多東西設(shè)計绍绘，總是希望設(shè)計出來的服務(wù)給顧客意外的驚喜奶镶，但它是沒法設(shè)計的。不要一味將資源用在所謂服務(wù)設(shè)計身上陪拘。
服務(wù)最重要的是行動厂镇，這個行動應(yīng)由員工來做。多放些關(guān)注在能讓員工理解顧客和理解服務(wù)真諦的啟發(fā)上左刽。如果你的服務(wù)真的要給大家?guī)硪馔怏@喜剪撬，就一定要把一線員工激活。
【對照檢查悠反，今日感悟】
在這里残黑，作者本人提到的服務(wù)，更多是指海爾等生產(chǎn)型企業(yè)的服務(wù)斋否， 和酒店梨水、餐飲等服務(wù)行業(yè)的服務(wù)。對我們這種為B端口才類教培機構(gòu)提供整體解決方案的教育公司茵臭，什么是產(chǎn)品疫诽？什么是服務(wù)？我們收的那點兒合作費用，是產(chǎn)品的價格奇徒？還是服務(wù)的費用雏亚？
對于海爾而言，生產(chǎn)的洗衣機就是產(chǎn)品摩钙，上門安裝罢低、維修等就是服務(wù)；對于海底撈這個餐飲企業(yè)胖笛，沒必要去界定火鍋是產(chǎn)品网持，等待時的涂指甲嗑瓜子擦皮鞋是服務(wù)，因為餐飲業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)长踊。我們?yōu)槿珖鞯氐目诓蓬惤逃嘤?xùn)機構(gòu)提供的整體解決方案中功舀，學(xué)生教材和教師用書，可以界定為“產(chǎn)品”身弊，合作機構(gòu)購買了“產(chǎn)品”辟汰，“產(chǎn)品”本身就應(yīng)該實用、好用阱佛、科學(xué)帖汞、專業(yè)；教材和教案中素材的及時更新瘫絮，和基于教材如何使用而開展的師資培訓(xùn)涨冀，可以界定為“服務(wù)”填硕÷笥花樣少年藝術(shù)大賽和朗誦考級，更多的就是服務(wù)的屬性扁眯，收取的是服務(wù)費壮莹。
對于傳大鳳凰公司而言，陳春花教授的一些觀點姻檀，還是值得我們?nèi)シ此己徒梃b的命满。
首先，服務(wù)和產(chǎn)品是兩條并行的線绣版，也就是我們提供的教材和教案產(chǎn)品胶台，和師資培訓(xùn)服務(wù)，都是我們與客戶交換價值中非常重要的東西杂抽。產(chǎn)品本身必須要過硬诈唬，不能“產(chǎn)品不好，服務(wù)來補”缩麸。產(chǎn)品的價值須由產(chǎn)品自己來解決铸磅，服務(wù)的價值須由服務(wù)自己來解決。做服務(wù)時一定要考慮一件事，服務(wù)不是對產(chǎn)品做互補阅仔，而是創(chuàng)造一個多的價值給客戶吹散，為顧客創(chuàng)造驚喜。
第二八酒，好的服務(wù)空民，可以光明正大的收費，不要免費丘跌。服務(wù)如果不能增值袭景，不能定價，不能收費闭树，服務(wù)就沒有任何意義耸棒，就等于沒有做服務(wù)。好的服務(wù)應(yīng)該有價格报辱。服務(wù)是一個獨立創(chuàng)造價值的部分与殃，
第三，服務(wù)變得這么重要碍现，就是因為它是一種承諾幅疼。因此，有兩件事需要提醒不要輕易承諾服務(wù)昼接，承諾了就要兌現(xiàn)爽篷；不要過度服務(wù)，能做多少事情就做多少事情慢睡。
這幾年來逐工，我們在這兩方面經(jīng)常犯錯誤：一是當(dāng)推出一個打包了多項服務(wù)的產(chǎn)品時，如“花樣少年示范學(xué)衅”泪喊，為了同對手競爭，誤以為服務(wù)越多越好髓涯，而不知道其實是服務(wù)中有價值的那一兩項使客戶決定去購買袒啼；二是在宣傳一項服務(wù)時，不去認(rèn)真考慮這項服務(wù)能否如期和按標(biāo)準(zhǔn)去兌現(xiàn)纬纪，本著“先寫上再說蚓再，這項服務(wù)應(yīng)該差不多能實現(xiàn)”的心態(tài)，這是非常不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)包各，造成后期工作混亂在被質(zhì)問被催促下被動工作摘仅，也一定會損壞花樣少年事業(yè)的品牌。
謝謝觀看髓棋。
