前段時(shí)間老大給了一個(gè)小任務(wù)，讓我協(xié)助梳理一下公司內(nèi)部客服系統(tǒng)的產(chǎn)品寒锚。

大致背景是這樣的：
我們是一家微商城平臺(tái)垫蛆，商家可以使用我們開店，然后買家一般是通過(guò)微信嗤攻、朋友圈或線下門店的渠道下單購(gòu)買毛嫉。我們的客戶有賣家和買家，所以客服也要服務(wù)這兩個(gè)群體妇菱。

為了用戶體驗(yàn)更好承粤，且我們能清晰知道用戶的問(wèn)題所在，所以整個(gè)客服系統(tǒng)都是我們自己開發(fā)的闯团。從去年12月左右到現(xiàn)在辛臊，1年時(shí)間，公司一個(gè)產(chǎn)品姑娘一個(gè)人幾乎一手把整個(gè)系統(tǒng)（還包括其他內(nèi)部系統(tǒng)）從0搭建起來(lái)了房交，現(xiàn)在服務(wù)整個(gè)平臺(tái)的用戶彻舰，供公司內(nèi)部人員使用，非常不容易候味。

而現(xiàn)在公司業(yè)務(wù)擴(kuò)張飛快刃唤，客戶量增長(zhǎng)，客戶咨詢量也在不斷攀升负溪。為了提高客服的工作效率透揣，工作流轉(zhuǎn)更順暢济炎，所以需要整合系統(tǒng)川抡，站在客服的角度優(yōu)化流程。

所以老大給我安排的活大致是：?熟悉客服工作流程须尚，了解目前產(chǎn)品和流程上的缺失崖堤，然后一起優(yōu)化。（天知道接到這個(gè)小活之后內(nèi)心的煙花綻放狀耐床，晚上都是一蹦一跳下班的）o(╯□╰)o

此前看過(guò)不少書籍密幔，這次就把這些理論應(yīng)用起來(lái)啦 ~~

接到任務(wù)后，先梳理了一下需要做的幾件事情：
1撩轰、了解并定義產(chǎn)品胯甩；
2、了解用戶需求和目前使用中遇到的問(wèn)題堪嫂；
3偎箫、?梳理產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程；
4皆串、將業(yè)務(wù)流程分解成功能任務(wù)淹办；
5、頁(yè)面流程設(shè)計(jì)恶复；
6怜森、頁(yè)面設(shè)計(jì)速挑；

因?yàn)楫a(chǎn)品原本已經(jīng)在轉(zhuǎn)了，我自己本身也用過(guò)副硅，但為了能完整了解整個(gè)框架姥宝，不陷入到細(xì)節(jié)功能中，所以把很多產(chǎn)品前期的事情都再理了一遍恐疲。然后就開動(dòng)啦~~

1伶授、了解并定義產(chǎn)品；
我們把公司內(nèi)部的后臺(tái)管理系統(tǒng)稱為cp系統(tǒng)流纹，而客服系統(tǒng)是cp中的一個(gè)子模塊糜烹，是連接客服與用戶之間的通道和平臺(tái)∈客服通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)疮蹦，解決用戶的咨詢，且能查詢茸炒、記錄用戶的基本信息（我們稱之為用戶CRM）

基于這樣的定位愕乎，基本就囊括出了兩個(gè)核心目標(biāo)：a 通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)能跟用戶建立聯(lián)系，解決用戶問(wèn)題（客服工作臺(tái)）壁公；b 通過(guò)系統(tǒng)能查詢感论、記錄用戶信息（用戶CRM）。

2紊册、了解用戶需求和目前使用中遇到的問(wèn)題比肄；
產(chǎn)品定位確認(rèn)后，需要了解用戶的具體需求以及遇到的問(wèn)題是什么囊陡。在這個(gè)階段芳绩，重點(diǎn)是了解目前的業(yè)務(wù)，然后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題撞反。

前期花了幾天時(shí)間妥色，跟維權(quán)的客服妹子一起處理用戶咨詢。同時(shí)跟不同的人溝通：比如大家日常經(jīng)常會(huì)遇到哪些問(wèn)題遏片，是如何處理用戶問(wèn)題的嘹害，這個(gè)系統(tǒng)哪里用起來(lái)比較麻煩等等。接觸幾天后吮便，大概就知道大家是如何處理客戶的哪些問(wèn)題的（當(dāng)然幾天時(shí)間還不夠透徹笔呀，已經(jīng)痛思悔改）。

同時(shí)线衫，還去找了運(yùn)營(yíng)部門的同事?凿可，因?yàn)樗麄円残枰幚砜蛻魡?wèn)題。所以跟他們溝通，讓他們站在自己角度枯跑，考慮會(huì)遇到什么問(wèn)題惨驶，現(xiàn)在是怎么解決的，理想中的場(chǎng)景應(yīng)該是怎樣的敛助。

?收集到這些信息后粗卜，基本已經(jīng)有了全局感了。接下來(lái)模擬寫了幾個(gè)場(chǎng)景故事纳击，以一個(gè)具體的客服妹子接到某個(gè)客戶的問(wèn)題后续扔，從跟用戶互動(dòng)、到用戶提問(wèn)焕数、處理協(xié)調(diào)纱昧、公司內(nèi)部協(xié)作、回復(fù)客戶堡赔，到最后結(jié)束一個(gè)case识脆，整個(gè)故事都說(shuō)完。比如『維權(quán)客服工單接入場(chǎng)景』善已、『一通電話投訴的故事』等灼捂。

梳理完這一步之后，非常有成就感换团。因?yàn)檎麄€(gè)事情在腦袋里已經(jīng)很具象了悉稠，就像我在做客服時(shí)，遇到什么都能處理一樣艘包，會(huì)了解到這個(gè)工具需要幫助他們實(shí)現(xiàn)什么的猛。所以緊接著就開始分析：
a 作為用戶（客服），在整個(gè)工作流中辑甜，需要哪些關(guān)鍵功能衰絮；
b 目前的產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)及不能實(shí)現(xiàn)的分別是什么；

其實(shí)經(jīng)歷這個(gè)過(guò)程后磷醋，真正體會(huì)到，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)師胡诗，需要非常了解業(yè)務(wù)和用戶邓线，才能知道產(chǎn)品的痛點(diǎn)在哪里，用戶的核心問(wèn)題是什么煌恢。這些只有通過(guò)體驗(yàn)產(chǎn)品骇陈，反復(fù)嘗試才能做到的，并不是自己在一旁yy就真能懂的瑰抵。我在這個(gè)過(guò)程中做的不夠好你雌，前期沒有沉下心來(lái)好好體驗(yàn)，想著要盡快梳理流程，結(jié)果發(fā)現(xiàn)滿滿是坑婿崭。還好發(fā)現(xiàn)及時(shí)拨拓。

3、?梳理產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程氓栈；
在刻畫了幾個(gè)場(chǎng)景故事后渣磷，基本的業(yè)務(wù)流程（工作流）也出現(xiàn)了雛形，所以在畫流程圖的時(shí)候授瘦，就比較輕松啦醋界。

一開始還考慮了兩個(gè)問(wèn)題，1是流程圖用什么工具畫提完，2是怎樣畫才能表達(dá)清楚形纺。

然后事實(shí)證明，工具不是重點(diǎn)徒欣，知乎上找了幾個(gè)被推薦的工具挡篓，最后果斷選擇Axure，成本低用起來(lái)簡(jiǎn)單帚称。至于怎么畫官研，特地也查閱了一些資料，最后整合起來(lái)也很簡(jiǎn)單 闯睹，其實(shí)就是描述誰(shuí)在什么情況下戏羽，做了什么事。

大概的思考方式是：
a 這個(gè)流程的起點(diǎn)（開始）和終點(diǎn)（結(jié)束）分別是什么楼吃？
b 這個(gè)流程中始花，有哪些角色要參與？
c 每個(gè)角色都需要做什么事孩锡？上下游分別是什么酷宵？
d 整體的順序是怎樣的？

另外躬窜，?也嘗試對(duì)客服以往的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和優(yōu)化浇垦。以往的工作流轉(zhuǎn)中，?因?yàn)樯舷掠螌?duì)接中斷荣挨，或者完全不符合長(zhǎng)期發(fā)展的流程男韧，都要對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。比如：呼入客服需要將用戶維權(quán)信息轉(zhuǎn)給維權(quán)人員跟進(jìn)默垄，需要將用戶信息記錄在表格此虑，到每天下班前手動(dòng)提交給維權(quán)人員；用戶需要受理某業(yè)務(wù)口锭，由于功能?缺失朦前，客服?無(wú)法將相關(guān)短信直接發(fā)送給用戶，只能?轉(zhuǎn)交給主管發(fā)，拉長(zhǎng)了整個(gè)流程等韭寸。

梳理出來(lái)之后春哨，跟相關(guān)的同事一起過(guò)了一遍（應(yīng)該叫評(píng)審會(huì)吧）。
因?yàn)榈谝淮握嬲鰳I(yè)務(wù)流程棒仍，不希望太業(yè)余悲靴，所以在評(píng)審之前，跟業(yè)務(wù)方過(guò)了多次莫其，反復(fù)修改細(xì)節(jié)癞尚，然后也找公司資深的設(shè)計(jì)師過(guò)了幾遍，排版都改了多遍乱陡，最后為了讓評(píng)審會(huì)時(shí)浇揩，大家看起來(lái)舒服一些，做了幾頁(yè)P(yáng)PT憨颠，把內(nèi)容都截圖放到里頭胳徽，加了一些說(shuō)明。

?評(píng)審會(huì)大家也提出了一些想法和問(wèn)題 爽彤，改了一些細(xì)節(jié)养盗，不過(guò)問(wèn)題不大。通過(guò)這件事情适篙，其實(shí)感受很深往核。
a 溝通很重要，做產(chǎn)品一定多方面溝通嚷节，不能自己埋頭做事聂儒；
b 其實(shí)評(píng)審會(huì)就是跟大家展現(xiàn)你的產(chǎn)品，你以什么樣的形式展現(xiàn)硫痰、描述都非常重要衩婚。我的經(jīng)驗(yàn)是提前跟關(guān)鍵的幾個(gè)同事溝通，盡量?jī)?yōu)化效斑，?避免在會(huì)議室出現(xiàn)大問(wèn)題非春，還會(huì)影響效率和大家時(shí)間；
c 不會(huì)的事情就必須放低姿態(tài)鳍悠，跟其他人學(xué)習(xí)税娜。

4、將業(yè)務(wù)流程分解成功能藏研；
場(chǎng)景和業(yè)務(wù)流程出來(lái)后，開始推導(dǎo)這個(gè)產(chǎn)品中包含哪些功能概行，然后根據(jù)功能排優(yōu)先級(jí)蠢挡。

第一步：梳理核心功能；（跟第二步有些其實(shí)差不多）
我理解的核心功能是用戶完成目標(biāo)時(shí)，需要用到的最重要的幾個(gè)功能 业踏，比如客服系統(tǒng)中（電話呼入）禽炬，最重要的就是：接聽電話、記錄用戶問(wèn)題并形成工單勤家、用戶信息查找和顯示腹尖、工單轉(zhuǎn)接功能、結(jié)束電話伐脖。

第二步：梳理其他相關(guān)功能热幔；
在完成目標(biāo)時(shí)，由核心功能衍生出來(lái)的其他功能讼庇，這些功能主要是完善流程和體驗(yàn)绎巨。比如在一個(gè)頁(yè)面要查詢到對(duì)應(yīng)的商家信息、訂單信息蠕啄、問(wèn)題跟進(jìn)提醒场勤、消息通知等。

第三步：排優(yōu)先級(jí)歼跟；
詳細(xì)功能出來(lái)之后和媳，就可以排優(yōu)先級(jí)了。首先肯定是滿足核心功能哈街，然后再考慮其他深入的功能留瞳。其次，因?yàn)橛脩艟褪枪緝?nèi)部客服叹卷，所以也可以綜合業(yè)務(wù)方的需求來(lái)排最后的優(yōu)先級(jí)撼港。

最后5、頁(yè)面流程設(shè)計(jì)6骤竹、頁(yè)面設(shè)計(jì)帝牡，這兩步主要是產(chǎn)品妹子在做，涉及到更加細(xì)節(jié)嚴(yán)密的界面設(shè)計(jì)蒙揣，還要繼續(xù)學(xué)習(xí)靶溜。

一口氣寫了這么多，回頭看了一下懒震，稍有些亂罩息。
也確實(shí)是因?yàn)榈谝淮螄L試，導(dǎo)致過(guò)程中走了很多彎路个扰，比如：1瓷炮、不熟悉業(yè)務(wù)的時(shí)候，就去梳理流程递宅。反反復(fù)復(fù)折騰了幾天娘香，浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力苍狰；2、在協(xié)作上沒有經(jīng)驗(yàn)烘绽，有很多東西之前已經(jīng)有了現(xiàn)成的淋昭，比如需求、優(yōu)化建議安接，這些東西一開始都不知道翔忽，等我梳理出來(lái)才知道已經(jīng)有很多了，做了一些多余的事情盏檐，這些都是溝通不到位造成的歇式。

但凡事總是有好有壞，走過(guò)的彎路也讓我思考的更多糯笙。世界上捷徑?jīng)]那么多贬丛，保持好的心態(tài)繼續(xù)向前才是最重要的。