因?yàn)樽鲢y行服務(wù)管理工作的原因壳咕，無論走到那家銀行席揽、商場或是飯店酒店，只要是服務(wù)行業(yè)都會(huì)特別的留心服務(wù)細(xì)節(jié)谓厘。尤其是在硬件差距越來越小的今天幌羞，客戶體驗(yàn)是否做的到位是各家提升的重點(diǎn)，也是我常常留意的地方竟稳。
鑫源金店是濰坊本地的一個(gè)老品牌属桦，算得上是家喻戶曉，可是我除了多年前曾經(jīng)光顧過一次他爸，以后就再也沒有去過聂宾，只因?yàn)橛X得他家的紅底金字大招牌太丑了！視覺聯(lián)想的結(jié)果就是他們家的東西土诊笤，服務(wù)也好不到哪里去∠敌常現(xiàn)在想來，在那個(gè)只喜歡黑白灰的年紀(jì)讨跟，那看得上喜慶的紅纪他？
前幾天耳環(huán)壞了鄙煤，正好他們家推出了換新的活動(dòng)，所以就去了剛搬到一家商場一樓的分店止喷。這一去馆类，發(fā)現(xiàn)了他們家服務(wù)的小“秘密”。
1.
主動(dòng)服務(wù)的保安
我剛把車開到門口弹谁，保安大哥就從門口跑過來乾巧，笑著詢問：“需要幫忙嗎？”
注意：這里他用的是“需要幫忙嗎预愤？”而不是通常聽到的“你是到金店的嗎沟于？”回想一下，在停車難的今天植康，你在某個(gè)店鋪門口看到一個(gè)停車位旷太，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不是被店家擺放“禁止停車”的障礙物占位，就是會(huì)出來個(gè)人質(zhì)問你：“你是來這里的嗎销睁？”明說暗敲的告知你：不在這里消費(fèi)就不能在這里停車供璧！
分析：這家店在商場一樓沿街的位置，門口就是停車場冻记，如果是專門來的客戶睡毒，車停在稍遠(yuǎn)的地方，也會(huì)過來冗栗；如果是去商場的客戶演顾，因?yàn)榘衍囃Ｔ诹说觊T口，可能順便就會(huì)進(jìn)來逛逛隅居，增加了潛在銷售機(jī)會(huì)钠至。
停下車進(jìn)門，還沒到門口胎源，兩個(gè)中年保安立刻拉開門棉钧，笑咪咪地說“歡迎光臨！”
注意：好多地方的保安表情嚴(yán)肅涕蚤，服裝不整宪卿，除了眼神上下打量，極少跟客戶問好赞季。這兩位表情自然愧捕，雖然普通話不標(biāo)準(zhǔn)奢驯，但是很親切很放松申钩，感覺就像到了自家的客人，很隨意的打了一個(gè)招呼瘪阁。
分析：保安也是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要成員撒遣，更是客戶服務(wù)體驗(yàn)的第一個(gè)接待人邮偎，而很多服務(wù)機(jī)構(gòu)包括銀行都把保安僅僅當(dāng)作是維護(hù)秩序和安全的人，甚至于認(rèn)為保安沒有服務(wù)職責(zé)义黎。
這幾位保安大哥的團(tuán)隊(duì)融入感和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)特別強(qiáng)禾进，有客戶帶著小朋友來，他們就主動(dòng)吹一個(gè)氣球送過去廉涕，孩子頓時(shí)就喜笑顏開泻云。
2.
一瓶有熱度的礦泉水
只要有客戶進(jìn)門，柜臺(tái)內(nèi)的服務(wù)員就會(huì)迅速地遞上一瓶礦泉水狐蜕。我第一次去的時(shí)候宠纯，她們遞給我這個(gè)水我是拒絕的，心想這么冷的天层释，誰喝冷冰冰的水捌殴稀！姑娘笑嘻嘻地說：“姐贡羔，你喝吧廉白，是熱的」院”我接過來猴蹂，一試果然是熱的，挺意外宵统。
注意：他們每個(gè)柜臺(tái)里面都放了保溫柜晕讲，隨時(shí)保持著礦泉水的溫度，不冷不熱剛剛好马澈。
分析：來金店買首飾的人不是去市場買菜瓢省，買了就走，往往是需要仔細(xì)的挑選痊班。一瓶熱乎乎的水握在手上勤婚，慢慢挑，慢慢選涤伐，總會(huì)有收獲馒胆，金店也延長了客戶駐店的時(shí)間，為營銷增加了更多的可能性凝果。
3.
服務(wù)距離剛剛好的女店員
店里的姑娘著裝得體服務(wù)形象統(tǒng)一祝迂，更重要的是溝通有技巧，交流無壓力器净。我原來購買耳環(huán)的發(fā)票已經(jīng)丟了型雳，她們并沒有當(dāng)場拒絕，而是說可以去檢測，不過需要大約一周的時(shí)間纠俭，并且在我的視線下稱重給我開具了收據(jù)沿量。
原來的耳環(huán)換成了小一點(diǎn)的，還剩下幾百塊錢的差價(jià)冤荆，店員就說：“姐朴则，你平帶的話，還是最簡單的指環(huán)比較合適钓简，而且也容易跟其他的戒指混搭乌妒，跟你原來的耳環(huán)總價(jià)也差不了多少⊥獾耍”于是在她的推薦下芥被，我又加錢選了一枚戒指。
注意：雖然沒有發(fā)票不符合當(dāng)場兌換的條件坐榆，但是她們及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)拴魄，找到了另外的解決方案。店員在得知我的喜好是簡單簡約之后做了符合我要求的推薦席镀，并且我在挑選耳環(huán)的過程中她的建議非常中肯匹中，沒有過度營銷。
分析：現(xiàn)在進(jìn)商店最讓客戶反感的兩件事兒豪诲，一是店員的高高在上不理不睬顶捷，二是過度熱情，強(qiáng)迫推薦屎篱，而消費(fèi)心理的產(chǎn)生也就是一個(gè)瞬間的事兒服赎。
幾年前我在濟(jì)南的一個(gè)商場看好了一款玉如意吊墜，但是店員的態(tài)度漫不經(jīng)心讓人感覺不舒服交播，于是我就想重虑，既然品牌都是一樣的，那我還是回濰坊買就好秦士，我干嘛要在你這里消費(fèi)缺厉，所以就沒有買∷硗粒回去之后提针，就把事情給忘了，讓品牌方損失了一個(gè)客戶曹傀。
寫這篇短文之前我在想辐脖，會(huì)不會(huì)被別人誤會(huì)成什么推廣文之類。其實(shí)皆愉，我跟這家店除了兩次消費(fèi)的接觸嗜价，并沒有半毛錢關(guān)系落萎，甚至都不知道這家店跟我們單位有沒有業(yè)務(wù)往來。只是從一個(gè)客戶的角度去體驗(yàn)了服務(wù)炭剪，從中看到了許多值得學(xué)習(xí)的細(xì)節(jié)，也看到了這個(gè)團(tuán)隊(duì)和諧的配合能力翔脱。
一個(gè)企業(yè)的服務(wù)品牌做得如何奴拦，除了硬件投入，更重要的是軟實(shí)力的提升届吁，決策者是否把對(duì)客戶服務(wù)的重視放到了戰(zhàn)略的高度错妖，讓員工有主動(dòng)去為客戶做點(diǎn)什么的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。有溫度的服務(wù)疚沐，就是在客戶的心里種下一枚溫暖度的種子暂氯，這枚客戶的種子自己會(huì)慢慢的生根發(fā)芽。
