? ? ? ? 在生活和工作中，我們不可避免的面對(duì)各種批評(píng)和抱怨，我們的第一反應(yīng)是什么呢所坯？其實(shí)最佳的第一反應(yīng)應(yīng)該是提問谆扎。
? ? ? ?端午小長(zhǎng)假的第二天晚上23：30，我上課回家芹助，臥室燈還開著堂湖，走進(jìn)去一看闲先，“一狼假寐一狼犬坐于前”，妻子一臉怒容的在假裝睡覺无蜂，而兩歲半的女兒還坐在床上翻看她的繪本伺糠，嘴里念念有詞：“布丁不想睡覺，布丁睡不著斥季，布丁還要看書训桶。“
? ? ? 妻子看我進(jìn)來了酣倾，開啟抱怨模式：“十點(diǎn)鐘上床舵揭，到現(xiàn)在還沒睡！講了一個(gè)小時(shí)繪本躁锡，我都困死了午绳，她還這么精神，這么晚不睡覺映之，怎么行袄狗佟？小孩子怎么可以睡這么晚杠输？”
? ? ? “我氣都沒喘勻呢赎败！“我一邊心想一邊轉(zhuǎn)身洗澡去了，接著我在衛(wèi)生間就聽到女兒的撕心裂肺的干嚎聲抬伺，等我洗澡出來螟够，發(fā)現(xiàn)臥室燈已經(jīng)關(guān)了，但是女兒還在抽泣峡钓，原來妻子困到心態(tài)炸裂妓笙，強(qiáng)行把她的書收走，把燈關(guān)了能岩，讓不想睡覺的她特別委屈寞宫。
? ? ? 批評(píng)和抱怨，那是人們內(nèi)心對(duì)對(duì)方?jīng)]有達(dá)到預(yù)期而使用的帶有支配拉鹃、評(píng)價(jià)辈赋、優(yōu)越感、貼標(biāo)簽導(dǎo)向的溝通形式膏燕，并且堅(jiān)持讓對(duì)方做出改變钥屈，這種方式很容易激起對(duì)方的防衛(wèi)機(jī)制，面對(duì)突如其來的批評(píng)坝辫，人們一般的應(yīng)對(duì)就是沉默地逃避（雙輸）篷就、解釋和妥協(xié)（一輸一贏）、對(duì)抗（兩敗俱傷）近忙。有沒有一個(gè)方法可以使得批評(píng)者和被批評(píng)者雙贏的方法呢竭业？
? ? ?我就是選擇了“沉默地逃避”智润，沒有理會(huì)妻子的抱怨，以至于事態(tài)惡化未辆，妻子和布丁都是心情不好的進(jìn)入睡眠狀態(tài)窟绷。
? ? ? 在《提問的藝術(shù)-為什么你該這么問》（【美】安德魯·索貝爾 ?杰羅德·帕納斯?）一書中，作者講了一個(gè)小故事：
? ? ??電話會(huì)議一開始就顯得十分糟糕咐柜。電話另一頭是我的客戶和他公司的另一名高管比爾兼蜈。我之前從未見過比爾。他現(xiàn)在非常生氣炕桨。我非常擔(dān)憂一個(gè)主要項(xiàng)目的進(jìn)展饭尝，而他認(rèn)為讓我參與解決問題只能讓事情變得更加糟糕。
? ? ? “這簡(jiǎn)直亂了套了献宫，”他在電話中咆哮道钥平，“恕我直言，你建議的方法聽起來簡(jiǎn)直就是多余姊途！我不明白它怎么可能解決這一切涉瘾。”
? ? ? 比爾咆哮捷兰、抱怨和批評(píng)了近25分鐘立叛。他不斷抱怨那個(gè)他們正在進(jìn)行的項(xiàng)目還沒有結(jié)果。他指責(zé)合伙人的自滿以及他們太關(guān)注于內(nèi)部的那些事了贡茅。但很顯然秘蛇，他并沒有提及事實(shí)，就是他們所面臨的資金缺口顶考。他也沒有提及他們應(yīng)該從哪里入手赁还，而合伙人應(yīng)該做哪些改進(jìn)。 ??
? ? ? 離會(huì)議結(jié)束還有5分鐘時(shí)驹沿，我輕輕地插了一句：“比爾艘策，我能問你一個(gè)問題嗎？”
? ? ?“嗯渊季，可以朋蔫。”他不屑地回答道却汉。 ?
? ? ?“當(dāng)你面對(duì)年輕的合伙人時(shí)驯妄，你認(rèn)為什么才能夠建立起一種緊密的客戶關(guān)系，也就是你希望他們應(yīng)該多做些什么合砂？” ?
? ? ?大家沉默了片刻青扔。比爾急切地說道：“這是個(gè)好問題！”之后比爾又大聲地說：“哎！現(xiàn)在你已經(jīng)把我拉回正軌了赎懦！”他的聲音里夾雜著幾許發(fā)泄后的興奮。又停頓了一會(huì)幻工，他補(bǔ)充道：“嗯......好励两，讓我們言歸正傳∧衣” ??
? ? ? 接著他開始說他希望看到的改變：“他們需要一張像你發(fā)送給我的那種導(dǎo)圖当悔，是的，從最上面的一頁開始踢代。我很喜歡它盲憎，我認(rèn)為他們有三件事情需要做得更好「炜妫”他不再咆哮了饼疙，怒氣也逐漸消失了。突然之間慕爬，就像上帝指使的一樣窑眯，暴風(fēng)雨停止了，海面又重新恢復(fù)了平靜医窿。這時(shí)磅甩，我們才真正進(jìn)入關(guān)于這些事情的實(shí)質(zhì)性討論中。?
? ? ? 幾個(gè)月后姥卢，在比爾的批準(zhǔn)下卷要，我又和這家公司開始了新的合作項(xiàng)目。這不是因?yàn)槲屹u了什么東西給他們独榴，而是因?yàn)槲以陉P(guān)鍵的時(shí)候向了一個(gè)正確的問題 僧叉。 ??
? ? ?一個(gè)好的問題就像一劑能夠撫平壞情緒的良藥，將他人拉回真正重要的事情上來括眠。當(dāng)我問比爾“你希望他們應(yīng)該多做些什么”時(shí)彪标，我就將脫軌的對(duì)話重新拉回到了正確的軌道上來。 ?
【你希望他們應(yīng)該多做些什么掷豺？】
? ? “他們必須做出改變捞烟！”這是一種普遍存在的批評(píng)之聲。批評(píng)是會(huì)傳染的当船。如果你能讓別人聚焦在自己所希望看到的行為上题画，你就能夠建立起強(qiáng)有力的直接對(duì)話，也能夠?qū)⒈г购团u(píng)之聲轉(zhuǎn)化為關(guān)于如何繼續(xù)前行的建設(shè)性對(duì)話德频，并幫助他人重塑對(duì)于問題的理解苍息。不要去消除批評(píng)，而要去解決問題。
? ? ?我們知道在自己表達(dá)抱怨時(shí)竞思，有一種“XYZ表達(dá)法”（當(dāng)X條件下表谊，發(fā)生了Y，我感覺到Z）盖喷。這個(gè)表述把焦點(diǎn)放在描述事實(shí)和自我的感受上爆办，隱藏了抱怨的攻擊性，效果較好课梳，更好地把溝通指向未來如何規(guī)避存在的事實(shí)以使得不再出現(xiàn)這種感受上面距辆，達(dá)到解決問題的目的，如果我們面對(duì)批評(píng)時(shí)暮刃，也能引導(dǎo)對(duì)方著眼于忠于事實(shí)跨算，表達(dá)感受，指向未來椭懊，共同探討诸蚕，確定行動(dòng)，解決問題氧猬，而不是一味地用寬泛且評(píng)判性的語言糾纏于動(dòng)機(jī)和原因挫望。
? ? ?我們來看看文中的這個(gè)問句：
? ? ?當(dāng)你面對(duì)年輕的合伙人時(shí)（X條件），你認(rèn)為什么才能夠建立起一種緊密的客戶關(guān)系（就結(jié)果和未來Y提問）狂窑，也就是你希望他們應(yīng)該多做些什么（就內(nèi)心感受和行動(dòng)Z提問）媳板？
? ? ? 這樣的一個(gè)問題，以合作的方式泉哈，高度關(guān)心自己及對(duì)方蛉幸，向前去探討用“我們的方法”去解決面前的問題，平息對(duì)方的怒火丛晦，并擺出一個(gè)接受批評(píng)奕纫，讓對(duì)方提出需求的姿態(tài)，達(dá)到“雙贏”的目的烫沙。
? ? ? 所以我們面對(duì)批評(píng)和抱怨的第一反應(yīng)是什么呢匹层？是提問而不是防衛(wèi)！锌蓄！
? ?1升筏、傾聽和推測(cè)： ? 認(rèn)真收集對(duì)方在狂風(fēng)暴雨中透漏出來的信息，心里對(duì)自己提問：是什么深層的原因和信息讓對(duì)方陷入如此的怒火和情緒之中瘸爽？推測(cè)詳情的過程您访，也是對(duì)自己下意識(shí)準(zhǔn)備反擊或可能喪失理性的一種心理替代。
2剪决、認(rèn)同及詢問詳情：用真誠地語調(diào)和聲音灵汪、表情檀训，對(duì)對(duì)方的看法、事實(shí)享言、觀感表示認(rèn)同（不代表強(qiáng)制自己接受）峻凫，并且用“我真的很想了解”的態(tài)度對(duì)對(duì)方寬泛、評(píng)價(jià)览露、支配的攻擊性語句進(jìn)行詢問蔚晨，希望對(duì)方說詳細(xì)一點(diǎn)，把事實(shí)描述清楚肛循。
如：你總是這么自私！?
我在什么行為上表現(xiàn)得讓你感覺自私了银择？
又如：我受夠了你們的服務(wù)６嗫贰！
我們的服務(wù)沒有到位是嗎浩考？
我們的店員在哪些方面沒有給你提供好服務(wù)呢夹孔？
3、就行動(dòng)和未來提問：
你希望我可以多做點(diǎn)什么析孽？
你希望他做出什么樣的改變搭伤？
我們還有哪些地方可以做得更好？
? ? ? ?老婆和我抱怨的時(shí)候袜瞬，她已經(jīng)很明確地表達(dá)了自己的感受和事實(shí)怜俐，我如果當(dāng)時(shí)把精力放在她身上，積極去傾聽邓尤，感受到她極度疲倦的事實(shí)拍鲤，我當(dāng)時(shí)可以認(rèn)同她的感受，并通過提問來引導(dǎo)她把注意力放在解決當(dāng)時(shí)的困局上汞扎，就不會(huì)有后來的局面了季稳。
? ? ? “我特能理解這種自己困死了，她還像猴一樣的上躥下跳的滋味澈魄，老婆么么噠景鼠！”
? ? ? ?"哦！那你現(xiàn)在希望布丁怎么做呢痹扇？"
? ? ? "我希望她馬上睡覺或者安靜看書铛漓！"
? ? ? "對(duì)于精力還很旺盛的她來說，睡不著又不能控制自己安靜鲫构，還有沒有別的方法可以讓你能安靜地睡覺票渠，又能不逼布丁睡覺的？"
? ? ? "我能替你做點(diǎn)什么芬迄？或許我可以帶她去客廳再玩一會(huì)问顷？你看這樣你能接受嗎？"
? ? 也許這樣的提問，可以緩解當(dāng)時(shí)妻子所有注意力都在：“我很困杜窄，你快睡覺肠骆，你不睡覺，我很煩躁塞耕！“上面蚀腿，情緒就不那么容易失控,也就沒有后面她們娘倆對(duì)抗的局面了。
? ? ??通過這樣的提問扫外，我們把注意力轉(zhuǎn)移到未來莉钙，轉(zhuǎn)移到事情的解決和改善上面，在自己面對(duì)批評(píng)或者抱怨筛谚，無論批評(píng)對(duì)象和抱怨對(duì)象是不是你磁玉，你都可以用這種提問方式讓對(duì)方平靜下來就事論事，也讓自己內(nèi)心的防衛(wèi)警報(bào)解除驾讲，并開放地意識(shí)到自己確實(shí)還有沒注意到或沒做好的地方蚊伞，對(duì)人對(duì)己都是一個(gè)很好的溝通技巧。
? ? ? 所以當(dāng)別人向你抱怨各種不如意吮铭， 當(dāng)遭到別人的挑剔和批評(píng)時(shí)时迫，用提問的方式反應(yīng)，讓對(duì)方思考未來谓晌，思考解決方法掠拳，是一個(gè)最佳的應(yīng)對(duì)方法。
