“背十條訪談技巧不如和用戶實打?qū)崌Z上一小時梳毙，聊完后會發(fā)現(xiàn)民間高手賊拉多徙赢÷腹”
- 尼古拉斯趙四
前幾天進行了一次用戶深訪枢里，說起這種實操性質(zhì)比較強的用研環(huán)節(jié)孽鸡，整體感覺就是說起來容易，做起來并不簡單栏豺。冷場彬碱，被用戶帶跑偏，好為人師的“引導(dǎo)”用戶等等問題都是初次上車的小伙伴容易發(fā)生的奥洼，今天就和大家聊聊這方面的經(jīng)驗巷疼。
理論
其實我個人是比較偏向于在項目中實際總結(jié)經(jīng)驗去獲取知識流派，但前期看書還是能從整體且系統(tǒng)地了解用研方法以及提前了解到前人踩過的坑灵奖，所以多看看沒有錯嚼沿，下面這一本是我身邊的同事們都翻了四五遍的書，其中的重要性大家自己體會瓷患。
調(diào)研準備
研究目標與方法
這一點一定要提前和決策方提前溝通確認好骡尽，否則會導(dǎo)致我們后續(xù)的工作方向產(chǎn)生偏差，存在推翻重來的風險擅编。其次根據(jù)研究目標與時間周期攀细，確定合適的訪談方法箫踩。之前碰到過不管什么需求，都要搞個焦點小組的情況谭贪，這里一定要與需求方溝通清楚境钟，以調(diào)研目標為導(dǎo)向，而不是執(zhí)意追求使用不合時宜且低效的研究方法俭识。
當我們確定要采取深訪這一形式探究用戶吱韭，接下來就需要準備好參與人員，深訪大綱鱼的，以及來訪用戶等方面理盆。
參與人員
如果調(diào)研活動是剛剛在公司推行的話，建議讓更多的產(chǎn)品相關(guān)人員共同參與進來凑阶，一是方便產(chǎn)品人員在整個過程中猿规，可以真正近距離地接觸到用戶，具象感知到用戶各方面對于產(chǎn)品最真實的需求宙橱；二是可以讓需求方了解整個調(diào)研工作的流程姨俩，以便后續(xù)在公司內(nèi)進一步推廣。
深訪大綱
研究調(diào)研問題框架需要提前整理列出师郑，并與產(chǎn)品需求方與數(shù)據(jù)方不斷確認环葵，看哪些產(chǎn)品需求是存在明顯共性的，可以歸納整理出并在深訪中著重深挖原因宝冕；看哪些問題點是可以通過目前已知的后臺數(shù)據(jù)已經(jīng)可以獲知的和問題比例的范圍张遭，從而避免重復(fù)輸出已知原因的結(jié)論。
來訪用戶
這一點是重中之重地梨，一定要多預(yù)留出備選用戶菊卷，即便在來訪前與用戶會反復(fù)確認，按照我們的經(jīng)驗宝剖，還是會出現(xiàn)用戶爽約不來的情況洁闰。
訪談技巧
一般的用戶深訪都是研究員與用戶的第一次接觸，兩個陌生人初次見面万细，用戶免不了會存在距離感扑眉，會有戒心，會不知所措赖钞，導(dǎo)致用戶不愿暢談...所以腰素，盡量降低用戶的緊張感是我們開始與用戶深訪時需要解決的問題。
禮貌寒暄熱場
用戶來訪后仁烹，可以先帶用戶參觀下公司耸弄，聊一聊與訪談不太相關(guān)的話題咧虎，問問天氣卓缰，路上堵不堵諸如此類的問題。開始別怕尬聊。這里可以旁敲側(cè)擊地問一些用戶相對不太敏感的信息征唬，例如在哪工作捌显，請教用戶工作相關(guān)的內(nèi)容等等。
輕松自在的聊天
用戶入座后总寒，與用戶保持斜對面的面向方式扶歪，深訪可不是面試啊，保持對等或比對方低一格的姿態(tài)摄闸，用戶才會有通過這次聊天會幫助我解決一些問題的感覺善镰。我們首先把深訪看成一次聊天，只有聊起來才能去互相了解年枕。
保持中立的立場
對于用戶的操作以及言論炫欺，不要妄加過多評判或引導(dǎo)。記住用戶的任何操作都是合理的熏兄，我們需要了解的是這么做的原因品洛，而不是去干涉教育用戶。用好奇的語氣去問用戶為什么會這么操作摩桶，用戶會比較樂意去和你去談他是怎么考慮的桥状。
兩人搭配
若用戶是女士，則最好是女士搭配聊起來比較方便些硝清。一人主問辅斟，另一人幫襯并記錄，當主持人出現(xiàn)卡殼或有遺忘的時候芦拿，記錄員可以幫忙策應(yīng)問些用戶的習(xí)慣或分享些自己的使用習(xí)慣砾肺，以便留給主持人整理思路的時間。
多人觀察
我們可以借助遠程直播的形式防嗡，讓產(chǎn)品人員從另一個房間去實時觀察用戶并傾聽用戶說的話变汪，并且也可以幫忙協(xié)助進行訪談記錄的整理。（有專業(yè)設(shè)備最好蚁趁，沒有的話盡量不要讓用戶感知到你在遠程直播）
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訪談后記
由于此次深訪的其中一個目標就是擴充并細化產(chǎn)品的人物畫像裙盾，但在討論的過程中，會收到做人物畫像會限制用戶使用產(chǎn)品的反饋他嫡，覺得有必要把這一個點拿出來和大家討論下番官。首先來看下目前業(yè)內(nèi)普遍公認的做用戶畫像的好處。
Creates a common language
Users? are no longer elastic
Provides a target - no longer designing for everyone in the world
End debates about prioritization and implementation
-?Alan Cooper
用戶的使用行為總是會因生活環(huán)境钢属，工作性質(zhì)或個人習(xí)慣等因素而各不相同徘熔，如果我們一味收集用戶的信息，得到的信息是碎片形式且雜亂無章的淆党，導(dǎo)致只有數(shù)據(jù)堆砌產(chǎn)生的形象仍然是模糊不具象的酷师。而且我們不會有足夠多的人力物力去解決所有用戶操作過程中碰到的問題讶凉，而有能力去解決的是在目標群體中用戶所碰到的主要問題，再逐步得將邊緣用戶以及競品用戶轉(zhuǎn)化為我們自己的目標用戶山孔。在這個過程中懂讯，用戶畫像的梳理能為產(chǎn)品設(shè)計者心中提供比較明晰的邊界感，好比一把尺子台颠，從而可以丈量設(shè)計方案與目標群體的匹配程度褐望，以及預(yù)估到后續(xù)功能的改進與新功能的推出大概能影響到的人群比例。
以下針對有拍照修圖需求這一群體用戶進行分類串前，按專家瘫里，高級，小白來進行區(qū)別荡碾。首先聲明高級的說法只是為方便統(tǒng)稱具有相似需求目標以及行為的一類用戶减宣，無高下褒貶之分。（這里只列出了高級用戶部分）
高級用戶
高級用戶不會拘泥只使用一個App來滿足自身對某一服務(wù)的要求玩荠，他們會橫向比較后漆腌，有選擇性地使用各個App中最符合自身需求的功能，并在一個App中使用完某些功能達到滿意的體驗或效果節(jié)點后再去使用下一個阶冈。
高級用戶會傾向于使用符合自身操作習(xí)慣的App闷尿，會對相同的App因在不同操作系統(tǒng)導(dǎo)致的操作方式不一致表現(xiàn)出不適感。
高級用戶比較注重效果細節(jié)女坑，一般能說出判斷效果質(zhì)量的3個維度不等填具。真實妝容的復(fù)原程度成為用戶判斷效果質(zhì)量的標準之一，因為用戶花較多時間畫好的妝容若在拍照時被過度修飾而失真會讓用戶產(chǎn)生較多的挫敗感匆骗。
高級用戶會注重自己修圖后調(diào)整后的細節(jié)是否會被自己身邊朋友們感知到劳景，能夠分辨出不同的主流機型屏幕能否很好的還原自己比較在意的效果細節(jié)。
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關(guān)于做好用戶深訪的細節(jié)其實還有很多碉就，這里只是根據(jù)自身經(jīng)驗總結(jié)的一些流程盟广，技巧以及過程中的思考。這次分享出來瓮钥，與大家共同學(xué)習(xí)并不斷在實操中提高筋量。
