深入了解工單系統(tǒng)(一)

實(shí)現(xiàn)一個(gè)工單系統(tǒng)阐虚,需要先了解幾個(gè)概念:

什么是工單烟勋?

在客服領(lǐng)域內(nèi)搜骡,不同的BU或企業(yè)使用工單來(lái)跟蹤處理不同類(lèi)型的用戶(hù)服務(wù)訴求(SR)拂盯,根據(jù)的具體需求來(lái)決定如何使用工單,一個(gè)工單可以是一個(gè)客戶(hù)問(wèn)題记靡,一個(gè)工單可以是一個(gè)投訴訴求谈竿,一個(gè)工單可以是一個(gè)維權(quán)case或者外呼任務(wù)。我們能夠通過(guò)設(shè)置自定義字段摸吠,配置不同的工單模板來(lái)讓工單滿(mǎn)足個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求空凸。

什么是任務(wù)?

為了滿(mǎn)足電商服務(wù)的復(fù)雜場(chǎng)景寸痢,我們可以用兩層結(jié)構(gòu)來(lái)描述業(yè)務(wù)模型呀洲。滿(mǎn)足SR過(guò)程中客服小二處理的事項(xiàng)定義為任務(wù)(Task),一個(gè)個(gè)SR可以由1到n個(gè)Task來(lái)完成。我們能夠通過(guò)設(shè)置自定義字段道逗,配置不同的任務(wù)處理模板來(lái)滿(mǎn)足填寫(xiě)個(gè)性化的處理結(jié)果和結(jié)構(gòu)化回單信息的業(yè)務(wù)需求兵罢。

什么是客戶(hù)接觸?

為了表達(dá)客戶(hù)跟客服小二的互動(dòng)行為/服務(wù)軌跡滓窍,我們通過(guò)from卖词、to、time贰您、channel四要素來(lái)定義接觸事件(Interaction/Touch)坏平。每個(gè)服務(wù)渠道管理會(huì)話(huà)的同時(shí)會(huì)創(chuàng)建和更新Touch,統(tǒng)一的業(yè)務(wù)對(duì)象方便不同渠道的客服小二可以獲取用戶(hù)全渠道的服務(wù)軌跡锦亦。

在設(shè)計(jì)一款邏輯相對(duì)復(fù)雜的軟件系統(tǒng)的時(shí)候舶替,會(huì)通過(guò)業(yè)務(wù)建模、流程設(shè)計(jì)杠园、功能設(shè)計(jì)來(lái)完成顾瞪,下面分步驟說(shuō)明一下:
業(yè)界的工單產(chǎn)品有一種常見(jiàn)的設(shè)計(jì)是用一個(gè)工單或者任務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)信息的記錄和處理,以便能夠用豐富的元素來(lái)表達(dá)用戶(hù)訴求或者務(wù)處理要求抛蚁,在電商行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域用戶(hù)訴求多樣和任務(wù)處理要求多樣陈醒,都有個(gè)性化表達(dá)的需要。
根據(jù)多年淘寶服務(wù)產(chǎn)品積累的經(jīng)驗(yàn)和最佳時(shí)間瞧甩,我們使用兩層結(jié)構(gòu)來(lái)做業(yè)務(wù)建模:第一層SR用來(lái)表達(dá)用戶(hù)訴求钉跷,第二層Task用來(lái)表達(dá)任務(wù)處理要求,通過(guò)實(shí)體對(duì)象的分離肚逸,可以實(shí)現(xiàn)單SR單Task爷辙,單SR多Task,多SR多Task各類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下事實(shí)和過(guò)程的記錄朦促。

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