17.宇鑫理論
? ? ? ? 這本書四康，收錄了董事長許壽義2006年1月至2016年9月近十年間的報(bào)告枫匾、講話的精華及有關(guān)文章，凝聚了董事長在戰(zhàn)略規(guī)劃堵幽、經(jīng)營管理狗超、運(yùn)營管理、人力資源管理谐檀、信息技術(shù)應(yīng)用抡谐、危機(jī)管理等方面的心血和智慧，
是宇鑫物流集團(tuán)企業(yè)文化的核心桐猬，是宇鑫人日常工作的指導(dǎo)原則,更是一部宇鑫創(chuàng)業(yè)史和思想發(fā)展史麦撵。
宇鑫經(jīng)過三年管理轉(zhuǎn)型的奮戰(zhàn)，三項(xiàng)建設(shè)溃肪、三場攻堅(jiān)戰(zhàn)取得基本成效免胃，尤其標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的推廣，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績?cè)鲩L及管理水平的進(jìn)一步提升惫撰。
宇鑫十幾年的發(fā)展歷程羔沙，證明宇鑫堅(jiān)持的道路是正確的，增強(qiáng)了全體員工對(duì)宇鑫文化的自信和宇鑫理論的自信厨钻。
全體宇鑫人特別是中高級(jí)以上管理人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)扼雏、深刻領(lǐng)悟，并按照集團(tuán)的戰(zhàn)略規(guī)劃夯膀，不忘初心诗充，同心同德，艱苦奮斗诱建，繼續(xù)前行蝴蜓，為實(shí)現(xiàn)100億的宏偉目標(biāo)貢獻(xiàn)智慧和力量。
18.宇鑫戰(zhàn)略
戰(zhàn)略文化的提出：10月8日-11日俺猿，公司召開了高層研討會(huì)茎匠，正式啟動(dòng)了戰(zhàn)略管理制度建設(shè)。今后每季度或半年召開一次戰(zhàn)略研討會(huì)押袍，圍繞今后3-5年的目標(biāo)研究公司各個(gè)職能部門現(xiàn)在如何做诵冒，策略和工作如何定。這次會(huì)議總結(jié)了公司進(jìn)入物流市場以來的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)谊惭，提出了未來3-5年的奮斗目標(biāo)造烁，取得了豐碩成果否过。戰(zhàn)略制度的引進(jìn)，標(biāo)志著公司全面建設(shè)又上升了一個(gè)新的層次惭蟋。（來源：許壽義董事長在2007年終工作總結(jié)大會(huì)上的講話）
我們的戰(zhàn)略思想是：（1）堅(jiān)決不受“做成一項(xiàng)事業(yè)一舉成功”的誘惑。（2）發(fā)揮優(yōu)勢药磺，做大公司所不能做或不愿做的事告组。（3）做一般小公司或短期行為的公司做不了的事。（來源：許壽義董事長在2008年終工作總結(jié)大會(huì)上的講話）
我們的戰(zhàn)略法則是：（1）永遠(yuǎn)避免和強(qiáng)大對(duì)手在同一領(lǐng)域以同樣的方式做同樣的事癌佩。（2）企業(yè)能夠創(chuàng)造的不對(duì)稱局勢越多越好木缝。（3）對(duì)所有競爭對(duì)手，都必須創(chuàng)造某種不對(duì)稱局勢围辙。
以文化為統(tǒng)領(lǐng)我碟，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以供應(yīng)鏈思想為指導(dǎo)姚建，以信息技術(shù)為手段矫俺，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為支撐，以“標(biāo)準(zhǔn)-復(fù)制-網(wǎng)絡(luò)-品牌”為路徑掸冤，以“年度計(jì)劃”為目標(biāo)厘托，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，以資源優(yōu)化為主線稿湿，持續(xù)改善铅匹，不斷提高全集團(tuán)的崗位勝任度，實(shí)現(xiàn)宇鑫物流可持續(xù)性的規(guī)慕忍伲化發(fā)展包斑。（來源：許壽義董事長在2012年終工作總結(jié)大會(huì)上的講話）
2014年提出今后三年主要任務(wù)是夯實(shí)基礎(chǔ)的“三項(xiàng)建設(shè)和三場攻堅(jiān)戰(zhàn)”：打造智慧后臺(tái)增強(qiáng)人才厚度的團(tuán)隊(duì)建設(shè)；講究公平和效率的競爭機(jī)制建設(shè)涕俗；提高員工歸屬感的企業(yè)文化建設(shè)罗丰。平臺(tái)管理攻堅(jiān)戰(zhàn)；網(wǎng)格化管理攻堅(jiān)戰(zhàn)咽袜；干線管理攻堅(jiān)戰(zhàn)丸卷。（來源：許壽義董事長在2013年終工作總結(jié)大會(huì)上的講話）
三步走戰(zhàn)略：（十年,穩(wěn)居第二梯隊(duì)前列）
第一步：區(qū)域做透，干線做精询刹。（3—5年）
（1）營銷額谜嫉、利潤、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模凹联、綜合素質(zhì)沐兰，在“地方軍”中第一，最差第二蔽挠。
辦法：“快速成長項(xiàng)目”
（2）人力資本住闯、信息資本瓜浸、組織資本充足，具顯著優(yōu)勢比原，產(chǎn)品系列相對(duì)成熟插佛，具備大公司作戰(zhàn)基礎(chǔ)。
（3）完成“標(biāo)準(zhǔn)化”工作量窘，具備“快速反應(yīng)”能力雇寇。
（4）打下綜合型物流企業(yè)基礎(chǔ)。
第二步：做強(qiáng)干線蚌铜、做強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)锨侯、做強(qiáng)宇鑫。（1—2年）
（1）區(qū)域：省～部分省～全網(wǎng)冬殃∏舫眨控好節(jié)拍，做好過度审葬。
（2）省際業(yè)務(wù)成為階段性增長動(dòng)力深滚，發(fā)揮全網(wǎng)效益。
（3）公司治理進(jìn)入成熟階段耳璧。八方能力居于前列成箫，做到“不可勝”。網(wǎng)絡(luò)覆蓋北京以南旨枯，品牌知名度較高蹬昌，美譽(yù)度好。網(wǎng)絡(luò)覆蓋高攀隔，員工素質(zhì)高皂贩，客戶滿意度高，社會(huì)貢獻(xiàn)度處于行業(yè)較高水平昆汹。
（4）具備綜合型物流企業(yè)的能力和品牌明刷，具備開疆拓土能力。
第三步：借力資本满粗，實(shí)現(xiàn)規(guī)谋材化（2—3年）(蛙跳戰(zhàn)術(shù))
根據(jù)2014、2015年1號(hào)文件統(tǒng)一部署映皆，結(jié)合集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)講話精神挤聘，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)”（制度+技術(shù)），按照制度優(yōu)化捅彻、固化组去、轉(zhuǎn)化的思路，不斷加大“技術(shù)”在“標(biāo)準(zhǔn)”中的比重步淹，減少“制度”在“標(biāo)準(zhǔn)”中的分量—-“制度”作減法从隆，“技術(shù)”作加法诚撵，力爭2016年10月底之前使兩者達(dá)到相對(duì)均衡狀態(tài)。（來源：許壽義董事長在2013年終工作總結(jié)大會(huì)上的講話）
19.客戶文化
圍繞員工和客戶的參與率键闺、留住率寿烟、滿意率三項(xiàng)指標(biāo)，開展人力市場艾杏、產(chǎn)品與服務(wù)市場的研究韧衣，將員工作為第一客戶，視客戶為上帝购桑。
不斷分析客戶需求，通過流程優(yōu)化氏淑，達(dá)到客戶滿意勃蜘，是我們永恒的工作，即客戶需求—（流程）—客戶滿意假残。v
我們的目標(biāo)客戶定位為第三方物流企業(yè)缭贡、大型零擔(dān)批發(fā)市場、品牌企業(yè)的區(qū)域分撥中心和特種物流服務(wù)辉懒，加強(qiáng)以大客戶為中心的供應(yīng)鏈管理阳惹；進(jìn)一步擴(kuò)充和拓展服務(wù)功能，發(fā)展多式聯(lián)運(yùn)眶俩，形成集公路莹汤、鐵路、航空颠印、水路運(yùn)輸為一體的立體化纲岭、全方位綜合聯(lián)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)功能和質(zhì)量线罕。
客戶需求是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)止潮。
20.服務(wù)文化
要深入研究市場和客戶的需求，切實(shí)把營銷工作放在首位钞楼；要堅(jiān)持死盯零擔(dān)喇闸，正確處理好正程、中轉(zhuǎn)询件、返程業(yè)務(wù)之間的關(guān)系燃乍；要有一套有針對(duì)性的價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和差異化的競爭策略體系雳殊；要高度重視分公司橘沥、干線車司機(jī)、裝卸隊(duì)的建設(shè)和管理夯秃，搞好上下端服務(wù)銜接座咆，保證服務(wù)質(zhì)量痢艺。
服務(wù)無止境，體現(xiàn)細(xì)節(jié)中介陶。
通過便利堤舒、準(zhǔn)確、性價(jià)優(yōu)哺呜、智能化的宇鑫產(chǎn)品與服務(wù)舌缤，不斷提升客戶體驗(yàn)和客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)“搞貨”的工作目的某残。分析客戶資源国撵，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
21.客服文化
規(guī)范服務(wù)用語玻墅，微笑面對(duì)客戶介牙。
規(guī)范用語
“很高興為您服務(wù)”、“不用客氣澳厢，這是我應(yīng)該做的”环础、“感謝您的耐心等待”
“我非常理解您的感受”、“給您添麻煩了”剩拢、“讓我來幫助您”线得、“我會(huì)盡全力”
“給您造成的不便非常抱歉”、“我馬上就為您核實(shí)”徐伐、“我們會(huì)盡快給您回復(fù)”
四不放過
發(fā)現(xiàn)問題贯钩，沒有找到原因不放過；
找到原因呵晨，沒有找到責(zé)任人不放過魏保；
找到責(zé)任人，沒有整改措施不放過摸屠；
有整改措施谓罗，沒有預(yù)防方案不放過。
22.快速反應(yīng)文化
提高理賠處理時(shí)效季二，明確規(guī)范理賠責(zé)任確定檩咱，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)理賠金額的降低胯舷。
品質(zhì)管理不僅僅是處理異常刻蚯，更重要的是反應(yīng)宇鑫物流水平的高低。品質(zhì)即品格,是宇鑫轉(zhuǎn)型升級(jí)是否成功的主要標(biāo)志之一桑嘶。針對(duì)客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)炊汹，規(guī)定出每一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題時(shí)的反應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，這是提升客戶體驗(yàn)逃顶、提升內(nèi)功的有效手段讨便。
建立品質(zhì)管理的快速反應(yīng)機(jī)制充甚。品質(zhì)管理不僅僅是處理異常，更重要的是反應(yīng)宇鑫物流水平的高低霸褒。品質(zhì)即品格,是宇鑫轉(zhuǎn)型升級(jí)是否成功的主要標(biāo)志之一伴找。針對(duì)客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，規(guī)定出每一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題時(shí)的反應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)废菱，這是提升客戶體驗(yàn)技矮、提升內(nèi)功的有效手段。
快速反應(yīng)不需要崗位員工多高的技能殊轴，需要的是一顆敬畏客戶的心衰倦，“服務(wù)無止境，客戶不可欺”旁理，
做不好就是態(tài)度問題耿币，就是文化建設(shè)問題，全體員工要牢記韧拒，各級(jí)干部要高度重視。這是“帶隊(duì)伍”的根本十性，這就是“功夫在詩外”叛溢，這就是反復(fù)要求各級(jí)一把手要把主要精力放在“業(yè)務(wù)、運(yùn)營劲适、帶隊(duì)伍”的原因楷掉。（來源：董事長在8月15日關(guān)于各子公司加盟商微信群品質(zhì)異常信息跟蹤表8月14日的郵件回復(fù)）
每天進(jìn)步百分之一，一年后進(jìn)步是當(dāng)初的近38倍霞势，每天退步百分之一烹植，一年后是當(dāng)初的0.03倍，可怕吧愕贡。距離就是在不知不覺中拉開的草雕，向今日事今日畢的同志致敬，向他們學(xué)習(xí)固以，努力做到防患于未然墩虹，未雨綢繆。品質(zhì)中心有辦法憨琳，聽招呼诫钓、跟著走，就能實(shí)現(xiàn)篙螟。（來源：董事長關(guān)于各子公司加盟商微信群品質(zhì)異常信息跟蹤表的郵件回復(fù)）
23.創(chuàng)新文化
不斷學(xué)習(xí)菌湃，每天進(jìn)步百分之一。
行業(yè)發(fā)展規(guī)律是網(wǎng)絡(luò)化布局遍略、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)惧所。宇鑫發(fā)展路徑是“標(biāo)準(zhǔn)-復(fù)制-網(wǎng)絡(luò)-品牌”骤坐，“直營+加盟”運(yùn)營模式歷經(jīng)宇鑫11年的證明是有生命力的。
24.信息文化
信息化工作是集團(tuán)一切工作的重要支撐纯路，是長遠(yuǎn)性基礎(chǔ)性工作或油，是宇鑫標(biāo)準(zhǔn)化成果的重要體現(xiàn)，要按照“安全驰唬、實(shí)用顶岸、適度超前”的原則，扎實(shí)推進(jìn)“五流”的實(shí)時(shí)化叫编、透明化辖佣、可控化。
物流搓逾、商流卷谈、信息流、薪金流霞篡、資金流即五流合一世蔗。
集團(tuán)各中心要對(duì)物聯(lián)網(wǎng)、認(rèn)知技術(shù)朗兵、臉譜識(shí)別污淋、語音識(shí)別、深度學(xué)習(xí)余掖、大數(shù)據(jù)寸爆、云計(jì)算、人工智能盐欺、各項(xiàng)運(yùn)輸赁豆、裝卸、分揀冗美、包裝魔种、流通加工設(shè)備、人力資源開發(fā)墩衙、金融平臺(tái)建設(shè)等加強(qiáng)學(xué)習(xí)和研究务嫡，不斷豐富智慧后臺(tái)內(nèi)容，形成集團(tuán)內(nèi)腦漆改，再借鑒外腦（國內(nèi)外）心铃，形成宇鑫的智庫，為集團(tuán)真正開發(fā)“咨詢”業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)挫剑。
25.人才文化
人才和技術(shù)是宇鑫競爭的利器去扣，不斷提升宇鑫員工的執(zhí)行力、凝聚力、進(jìn)取力愉棱、協(xié)同力和決斷力唆铐，打造一支高標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)執(zhí)行的隊(duì)伍奔滑，實(shí)現(xiàn)宇鑫的可持續(xù)性規(guī)陌瘢化發(fā)展。
宇鑫物流需要一批“懂經(jīng)營朋其、會(huì)管理王浴、有理想、守紀(jì)律”的管理人才梅猿，宇鑫的人才必須遵守宇鑫要求的做人規(guī)則氓辣，要重視和尊重宇鑫的人才。離開宇鑫的是人才袱蚓，不過不是宇鑫的人才钞啸，所以我們要重視和尊重我們身邊的人才，創(chuàng)造環(huán)境讓他們發(fā)揮更大的聰明才智喇潘。
一是好領(lǐng)導(dǎo)：具有正氣辟躏，勇于擔(dān)當(dāng)啄寡，能夠調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的士氣吮龄；
二是好團(tuán)隊(duì)：帶領(lǐng)一個(gè)好團(tuán)隊(duì)鄙早，大家心齊勁往一處使；
三是好思路：工作思路清晰枫甲，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致；
四是好方法：能夠幫助團(tuán)隊(duì)提供解決問題的快速有效的方策扼褪；
五是好的精神狀態(tài)：團(tuán)隊(duì)精神飽滿想幻，富有激情，做對(duì)事话浇、做好事脏毯，不畏懼困難，勇于挑戰(zhàn)幔崖。
高效主管必備的七個(gè)條件：有遠(yuǎn)大的目標(biāo)食店；高尚的品德；良好的習(xí)慣赏寇；淵博的學(xué)識(shí)吉嫩；務(wù)實(shí)的作風(fēng)；健康的體魄嗅定；正確的思維方式自娩。
員工的穩(wěn)定與成長是一切工作的基礎(chǔ)，沒有員工的幸福渠退，就沒有客戶的滿意度忙迁，就不可能帶好隊(duì)伍脐彩。一把手的主要精力與時(shí)間要用于業(yè)務(wù)、運(yùn)營和帶隊(duì)伍上姊扔。人力資源中心對(duì)配合不力的單位要批評(píng)惠奸，各部門要高度重視，這是幫大家提升內(nèi)功的方法恰梢，聞道即行才是智人佛南，才是好干部、好同志删豺。（來源：董事長在員工幸福度調(diào)研參與情況監(jiān)控表郵件回復(fù)）
26.危機(jī)文化
環(huán)境之危共虑、公司之危、市場之危呀页、同行之危妈拌。面臨“四危”蓬蝶，我們要危機(jī)中求發(fā)展尘分。
居危思危，管好主管以上干部丸氛，建設(shè)宇鑫團(tuán)隊(duì)培愁。
這幫人是宇鑫的基干部隊(duì)，要純潔再純潔缓窜，能干再能干定续，只有這樣才能保障宇鑫隊(duì)伍的高素質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)宇鑫可持續(xù)性規(guī)暮檀福化發(fā)展私股，實(shí)現(xiàn)宇鑫百年企業(yè)夢。
27.管控文化
我們的班子要風(fēng)正恩掷，風(fēng)正才能氣順倡鲸，氣順才能和諧，和諧才能把工作做實(shí)黄娘。
集團(tuán)各中心圍繞經(jīng)營和運(yùn)營中心轉(zhuǎn)峭状，經(jīng)營和運(yùn)營中心圍繞子公司轉(zhuǎn)，子公司圍繞門店轉(zhuǎn)逼争，門店圍繞客戶轉(zhuǎn)优床，集團(tuán)各級(jí)干部圍繞員工轉(zhuǎn)。
日常管理之首是風(fēng)險(xiǎn)管控誓焦，日常管理是管理異常（與標(biāo)準(zhǔn)----制定＋技術(shù)羔巢；與目標(biāo)的差異），差異有好、有壞竿秆，通過“魚骨圖启摄、5W"等方法找出原因，而后幽钢，拿出辦法歉备，采取行動(dòng)，限期解決或推廣匪燕，此為偶爾異常的解決辦法蕾羊，標(biāo)準(zhǔn)沒有的常態(tài)異常，要建標(biāo)準(zhǔn)控制帽驯。
此文件（風(fēng)險(xiǎn)管控制度）又是一個(gè)綱領(lǐng)性文件龟再，望各位好好學(xué)習(xí)，認(rèn)真落實(shí)尼变。財(cái)務(wù)中心要不斷優(yōu)化利凑、固化、轉(zhuǎn)化嫌术。（來源：董事長在風(fēng)險(xiǎn)管理制度的郵件回復(fù)）
集團(tuán)與子公司做好五大對(duì)接哀澈，一是統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)接：主要包括日常運(yùn)營報(bào)表對(duì)接、財(cái)務(wù)度气、結(jié)算報(bào)表對(duì)接割按、人力資源月報(bào)表對(duì)接等；二是日常溝通對(duì)接：主要對(duì)日常工作中遇到的問題及時(shí)通過周例會(huì)磷籍、QQ群适荣、電話、飛信等方式快速處理院领；三是制度和流程對(duì)接：集團(tuán)下發(fā)的文件各省級(jí)公司要嚴(yán)格執(zhí)行束凑，狠抓落實(shí)；四是教育和培訓(xùn)對(duì)接：集團(tuán)出具培訓(xùn)大綱栅盲，各省級(jí)公司制定適合本省實(shí)際情況的培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性的展開培訓(xùn)工作废恋；五是跨部門對(duì)接：通過部門之間的高效協(xié)同谈秫，處理網(wǎng)絡(luò)發(fā)展中遇到的問題。
