阿里云冻晤、騰訊云掛了之后苇羡，我分析了這十家云巨頭的SLA

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最近，阿里云鼻弧、騰訊云等各大云廠商接連出現(xiàn)宕機問題设江，用戶對 “云”的可靠性、安全性產(chǎn)生了越來越多的質(zhì)疑攘轩。其中叉存，騰訊云的事故還引來了一場數(shù)據(jù)損失的訴訟官司，而作為訴訟賠償依據(jù)的用戶服務等級協(xié)議也引起了人們的強烈關(guān)注度帮。

我們查閱了十家云巨頭的用戶服務等級協(xié)議歼捏，發(fā)現(xiàn)了一些有意思的現(xiàn)象。

1笨篷、 SLA:提供商與用戶的服務等級協(xié)議

SLA服務等級協(xié)議（service level agreement, SLA）是在一定開銷下為保障服務的性能和可靠性瞳秽，服務提供商與用戶間定義的一種雙方認可的協(xié)定。通常這個開銷是驅(qū)動提供服務質(zhì)量的主要因素率翅。

一個完整的SLA同時也是一個合法的文檔练俐，包括所涉及的當事人、協(xié)定條款(包含應用程序和支持的服務)冕臭、違約的處罰腺晾、費用和仲裁機構(gòu)、政策辜贵、修改條款悯蝉、報告形式和雙方的義務等。同樣服務提供商可以對用戶在工作負荷和資源使用方面進行規(guī)定托慨。

通常情況下鼻由，協(xié)議中的“可用性”是衡量服務商所提供服務質(zhì)量的重要標準之一，直接表明了用戶在服務周期內(nèi)所能使用該服務的時間的比例；“不可用時間”主要指除了正常維修及其他說明的情況以外嗡靡，用戶不能正常使用所購買服務的時間總和跺撼；當不可用時間超過服務商承諾的最高標準時，服務商須向用戶進行一定的賠償讨彼。

本文主要通過對比不同廠商SLA中“云”的可用性歉井、不可用時間和發(fā)生違約時的賠償情況詳細介紹各大云服務商的用戶服務等級協(xié)議。

二哈误、云可用性最高達99.99%哩至，超出最低0.09個百分點

1．不可用性和不可用時間

阿里云等三家服務商對云的“不可用性”給出了明確定義，具體內(nèi)容如下：

阿里云：當一臺設置了出入允許規(guī)則的ECS實例以TCP或者UDP協(xié)議與任一IP地址的雙向（出/入）都無法聯(lián)通蜜自，且該狀態(tài)持續(xù)一分鐘以上菩貌，視為該分鐘內(nèi)ECS實例不可用。

華為云："服務不可用"指彈性云服務器系統(tǒng)中日志顯示：因華為云原因連續(xù)超過5分鐘無法訪問并且使用彈性云服務器重荠，低于五分鐘的不可用時間不計算在內(nèi)箭阶，其中服務不可用不包含因系統(tǒng)維護（包括割接、維護戈鲁、升級）所引起的不可用仇参、服務暫停、由用戶或第三方原因及不可抗力導致的不可用婆殿。

AWS：就Amazon EBS而言诈乒，系指用戶的所有附加卷在隊列中存在待處理輸入輸出請求的情況下，未進行讀寫輸入輸出操作婆芦。

綜合以上內(nèi)容可以將云計算不可用的定義理解為：用戶的操作在一定的時間內(nèi)得不到任何響應怕磨，這種情況被視為云計算的不可用。

對于不可用時間的計算消约，云計算服務方也給出了明確的方法肠鲫，如美團云承諾云主機的服務可用性為99.95％，即用戶每月服務可用時間應為30天*24小時*60分鐘*99.95%=43178.4分鐘或粮。值得注意的是滩届，在對不可用時間的界定中，不同廠商采取的分界時間略有不同：除日常系統(tǒng)維護被啼、用戶原因、不可抗力引起的不可用不計入不可用時間以外棠枉，Ucloud和阿里云規(guī)定低于一分鐘或一分鐘內(nèi)修復的不可用現(xiàn)象不計入不可用時間浓体；百度云、美團云辈讶、華為云命浴、騰訊云、青云、金山云規(guī)定低于五分鐘或五分鐘內(nèi)修復的不可用現(xiàn)象不計入不可用時間生闲；微軟Azure和AWS則沒有關(guān)于這方面的規(guī)定媳溺。

表1 不可用時間的界定

2、云計算廠商服務可用性在99.9%到99.99%之間波動

可用性是云計算中衡量服務質(zhì)量的重要指標碍讯，所謂可用性指的是在所需要資源得到保證的前提下悬蔽，云計算服務提供商能夠在規(guī)定的條件下，在給定的時間間隔內(nèi)捉兴，依據(jù)之前簽訂的SLA向用戶提供服務的能力蝎困，不同服務商的可用性有所不同，此外倍啥，他們的衡量標準也并不統(tǒng)一禾乘。

表2 十家云計算廠商的可用性

據(jù)上表所示，阿里云虽缕、華為云始藕、微軟Azure與其他七個廠商的可用性表述不同，他們的可用性在不同條件下占有不同的比例氮趋。對于單實例維度伍派， 阿里云承諾一個服務周期內(nèi)ECS的服務可用性不低于99.95%，對于單地域多可用區(qū)維度凭峡，阿里云承諾一個服務周期內(nèi)ECS的服務可用性不低于99.99%拙已。；華為云通過商業(yè)和技術(shù)上的合理努力摧冀，承諾單個彈性云服務器可用率達到99.95%倍踪；微軟承諾同一區(qū)域內(nèi)多個可用區(qū)的彈性云服務可用性達到99.99%；對于在同一 Azure 區(qū)域中跨兩個或更多可用性區(qū)域部署了兩個或多個實例的所有虛擬機索昂，則保證用戶可在不少于 99.99% 的時間內(nèi)與至少一個實例具有虛擬機連接性建车。對于在同一可用性集中部署了兩個或多個實例的所有虛擬機，在不少于 99.95% 的時間內(nèi)與至少一個實例具有虛擬機連接椒惨。對于所有操作系統(tǒng)磁盤和數(shù)據(jù)磁盤均使用高級存儲的任一單實例虛擬機缤至，將在不少于99.9%的時間內(nèi)具有虛擬機連接性。

各個云計算廠商的可用性均保持在99.95%左右康谆，其中AWS穩(wěn)定在99.99%领斥，為行業(yè)最高水平；金山云則稍低于平均水平沃暗，為99.9%月洛；結(jié)合所有數(shù)據(jù)可得：目前云計算廠商所提供服務的可用性在99.9%到99.99%之間波動。

三孽锥、云廠商的三種賠償方式

1.賠償標準和方法

當服務商所提供業(yè)務達不到協(xié)議中所保證的可用性標準時嚼黔，應該對用戶因此產(chǎn)生的損失進行賠償细层，SLA應該針對賠償方式和用戶提出索賠的時限做出詳細說明，以便在產(chǎn)生糾紛時有據(jù)可依唬涧。

表3 各云計算廠商賠償方法

在涉及賠償問題的八家業(yè)務提供商中共有四種賠償方法疫赎，分別是：代金券、使用時長碎节、服務費用減免和折扣賬單捧搞，在發(fā)生服務未達標的情況下，商家通過這些方式對用戶進行補償钓株。用戶必須在協(xié)議規(guī)定的時限內(nèi)向服務商提出索賠实牡，超過時限的索賠要求無效。

為了更直觀地對這些云計算服務商的賠償力度進行對比轴合，本文假設某用戶在某云計算平臺以月費用700元購買服務创坞，但六月份發(fā)生了單次5分鐘以上的的故障時間共計30分鐘，那么其在各個云計算平臺可獲得的賠償如下：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 表4 各云計算廠商賠償金額

由上表可以看出受葛，在用戶由于服務商的原因產(chǎn)生損失時题涨，所得賠償最多為故障時間的百倍使用時長或時長所需服務費的等額代金券，且代金券或現(xiàn)金的數(shù)目不能超過當月用戶所預付的服務費用总滩。雖然總體上纲堵，各個服務商的賠償對彌補用戶的損失都無濟于事，但比較來看闰渔，青云的賠償力度最低席函。

2、索賠時限

表5? 各云計算廠商索賠時限

發(fā)生索賠事件后冈涧，一般情況下茂附，云計算服務商要求在一定的時限內(nèi)接到用戶的索賠申請，隨后根據(jù)一定流程按照SLA協(xié)議中的賠償標準對用戶進行理賠督弓，超過規(guī)定期限的索賠申請营曼，服務商視為無效，有權(quán)利拒絕賠償愚隧。

在所有云計算服務商中蒂阱，騰訊云、美團云和百度云在SLA的賠償條款中并沒有明確的索賠時間限制狂塘，對用戶的理賠時限限制最為寬松录煤。

在有索賠時間限制的云計算服務商中，阿里云的期限要求最長荞胡，即客戶可以在每月第五（5）個工作日后對上個月沒有達到可用性的ECS實例提出賠償申請妈踊。賠償申請必須限于在ECS沒有達到服務可用性的相關(guān)月份結(jié)束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時限的賠償申請將不被受理硝训。

華為云和金山云的時限最短，需要用戶在服務不可用事件發(fā)生之日起7個工作日內(nèi)，及時提交補償申請窖梁，如未按要求在規(guī)定時間內(nèi)提交賠償申請赘风，將無法及時獲得賠償。

3纵刘、賠償流程

如果用戶因為云計算廠商的服務未達到SLA中承諾的標準而造成損失的邀窃，可以按照既定流程向?qū)Ψ教岢鏊髻r申請，在SLA協(xié)議中明確索賠流程的只有微軟和華為云兩家假哎，其中瞬捕，微軟的賠償流程最為詳細。

微軟Azure：若要微軟考慮索賠舵抹，用戶必須將索賠提交給微軟公司的客戶支持肪虎，并在其中包含微軟確認索賠所需的所有信息，包括但不限于：(i) 詳細的事件說明惧蛹；(ii) 與停機時間和持續(xù)時間有關(guān)的信息扇救；(iii) 受影響用戶（如果有）的數(shù)量和位置；以及 (iv) 用戶在事件發(fā)生時為解決事件所做的嘗試的說明香嗓。

對于與 Microsoft Azure 有關(guān)的索賠迅腔，微軟要求必須在索賠緣起事件發(fā)生的帳單月份結(jié)束后的兩個月內(nèi)收到索賠。對于與所有其他服務相關(guān)的索賠靠娱，則必須在事件發(fā)生月份的下一個日歷月結(jié)束前收到索賠沧烈。例如，如果事件發(fā)生在2月15日像云，那么服務方必須在3月31日前收到索賠和所有必需信息锌雀。

微軟將對用戶提供的所有信息進行合理評估，并依據(jù)誠信原則就是否適用服務費用減免做出決定苫费。微軟將在收到索賠的下一個月（在四十五 (45) 天內(nèi)）使用商業(yè)上合理的措施來處理索賠汤锨。用戶必須遵守協(xié)議才有資格獲得服務費用減免。如果服務方確定用戶適用服務費用減免百框，那么他們將對適用月服務費進行減免闲礼。

華為云：若因華為云原因?qū)е路詹豢捎茫脩艨梢栽谌A為云用戶中心提交工單以申請第三條約定的賠償铐维。

工單格式基本要求：

1)工單類型選擇“財務類”柬泽；

2)問題類型選擇“賠償類”；

3)問題描述包含用戶的賬號嫁蛇、服務不可用的時間和次數(shù)锨并、訂購的華為云服務訪問日志。

用戶需要在服務不可用事件發(fā)生之日起7個工作日內(nèi)睬棚，按照協(xié)議規(guī)定及時提交補償申請第煮，如未按要求在前述規(guī)定時間內(nèi)提交賠償申請解幼，將無法及時獲得賠償展运。

不管是什么樣的云計算服務商蛤售，在用戶對發(fā)生的損失進行索賠時扒怖，一般都分為三個步驟：

1） 在服務商規(guī)定的時限內(nèi)船逮，向其提出索賠申請所灸，并提供服務商要求的一些列材料设拟；

2） 等待服務商審核祭衩；

3） 服務商按照SLA的相關(guān)規(guī)定對用戶進行賠償棍郎。

雖然賠償?shù)牧鞒袒鞠嗤嘉粒唧w細則可能存在較大差異鲫剿，如賠償方式、賠償時限稻轨、賠償力度等等灵莲，這些都要求用戶在購買服務前或理賠前對相關(guān)協(xié)議有足夠的認識。

四澄者、SLA存在的問題

1.用戶沒有要求更改協(xié)議的權(quán)利

在制定SLA協(xié)議時笆呆，業(yè)務供應商擁有絕對的權(quán)利，用戶沒有任何參與權(quán)粱挡，若想使用該產(chǎn)品赠幕，必須被動地接收廠商列出的所有條約，頗有些“霸王條款”的味道询筏，如青云在協(xié)議中明確列出：青云公司有權(quán)單方調(diào)整榕堰、修訂服務等級協(xié)議的全部或部分條款，并通過站內(nèi)信嫌套、郵件通知等方式予以公布逆屡。如用戶不同意服務等級協(xié)議的修改，用戶有權(quán)停止使用QingCloud虛擬主機服務踱讨，如繼續(xù)使用QingCloud虛擬主機服務魏蔗，則視為接受修改后的本服務等級協(xié)議。

在這樣的情況下痹筛，用戶的權(quán)益得不到保障莺治，供應商從自身利益的角度制定了雙方應該遵守的合約，即使用戶產(chǎn)生損失帚稠，廠商根據(jù)協(xié)議做出的賠償也是微不足道的谣旁。

當然，這樣由供應商單方面制定協(xié)議的現(xiàn)象并不少見滋早，在軟件下載安裝中榄审，如果不選擇“同意”選項，流程往往無法進行杆麸，甚至有時只有“同意”一個選項搁进。這種現(xiàn)象引起了網(wǎng)友的廣泛吐槽浪感，卻沒有得到任何緩解。在現(xiàn)在這樣一個互聯(lián)網(wǎng)時代饼问，軟件漸漸成為日常生活中的必需品篮撑，作為公民生活的基礎，如果軟件使用者的權(quán)益得不到保障匆瓜，那么用戶和供應商之間的不平等程度會隨著時間的推移而逐漸加劇，最終產(chǎn)生一系列社會問題未蝌。

2.賠償標準太籠統(tǒng)驮吱，且未保障客戶權(quán)益

除了賠償標準不利于消費者以外，賠償方式對發(fā)生損失的客戶來說可能也是無濟于事萧吠，在SAL協(xié)議中提到賠償?shù)陌思覙I(yè)務提供商中左冬，所有廠商都以優(yōu)惠券和使用時長等方式進行賠償，拋開賠償力度太小不談纸型，這種賠償對供應商來說拇砰，幾乎等于沒有任何損失，延長使用時長和發(fā)放優(yōu)惠券對不打算繼續(xù)使用該平臺的客戶沒有任何意義狰腌，對繼續(xù)使用的客戶也無甚意義除破。例如騰訊云延長使用時長的賠償方式，如果宕機時間為一小時琼腔，按照100賠償?shù)臉藴使宸悖瑧斞娱L用戶100小時的使用時間，也就是4天多一點丹莲，在工作中光坝，宕機一小時多公司造成的損失很可能是巨大，甚至是不可估量的甥材，而獲得的賠償僅僅是4天的使用時長盯另，這對用戶來說，顯然有失公平洲赵。

3.用戶隱私無法保障

互聯(lián)網(wǎng)時代鸳惯，解決用戶隱私泄露問題，就是解決數(shù)據(jù)發(fā)展與使用的問題板鬓。而商業(yè)社會發(fā)展到今天悲敷，人們已很難有“隱私”可言。那些躺在手機信箱中的垃圾短信就是最好的例證俭令。

如果個人數(shù)據(jù)的外泄意味著隱私的暴露后德，那么商業(yè)數(shù)據(jù)的泄露造成的影響可就不可估量了。查閱各個云計算廠商的用戶服務等級協(xié)議可以發(fā)現(xiàn)抄腔，業(yè)務提供商會就用戶數(shù)據(jù)的隱私問題進行單獨說明瓢湃，一般而言理张，他們向用戶承諾數(shù)據(jù)的隱私性，但在以下幾種情況下绵患，需要提供用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)：

1）有關(guān)法律雾叭、法規(guī)規(guī)定或云對象存儲合法服務程序規(guī)定；

2）在緊急情況下落蝙，為維護客戶及公眾的權(quán)益织狐；

3）為維護云廠商的商標權(quán)、專利權(quán)及其他任何合法權(quán)益筏勒；

4）依據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)或根據(jù)政府監(jiān)管部門監(jiān)管移迫、安全合規(guī)、審計或取證調(diào)查等原因的需要管行；

5）其他依法需要公開厨埋、編輯或透露個人信息的情況。

這些條款明確表明捐顷，除特殊情況以外荡陷，業(yè)務提供商絕對維護用戶的隱私，但問題是迅涮，協(xié)議中并沒有關(guān)于數(shù)據(jù)泄露后的處理辦法废赞，也就是說，一旦用戶隱私泄露叮姑，沒有相應的條款要求廠家提供相應的賠償蛹头。這意味著，協(xié)議中的隱私保護條款只相當于業(yè)務提供商的一個口頭保證戏溺，在就隱私泄露的糾紛上渣蜗，對使用者提供不了任何法律保護的依據(jù)。

五旷祸、給云計算用戶的四大建議

隨著云計算應用的推廣耕拷，用戶在購買云計算服務時一定要為了自身的利益，事先認真研讀與服務提供商之間的服務等級協(xié)議SLA托享。尤其要注意的是：

1）服務商做出的可用性承諾以及不可用時間的范圍骚烧；

2）一旦發(fā)生損失該在什么時限內(nèi)按照怎樣的流程向商家提出索賠；

3）哪些原因造成的損失不在索賠范圍內(nèi)闰围；

4）很多云計算服務商在SLA協(xié)議中對用戶的職責進行了說明赃绊，用戶在使用期間必須遵守相應的條約，否則商家有權(quán)利對用戶提出索賠羡榴。

此外碧查，雖然SLA由服務商事先準備，但并非所有SLA都是一成不變的。用戶在進行重要交易前忠售，可以與云供應商一起查看協(xié)議內(nèi)容传惠，看看是否有可以協(xié)商的空間。如有可能稻扬，應考慮針對SLA中對他們最重要的部分進行談判協(xié)商卦方。

各個云計算服務商SLA原件在網(wǎng)上方可查詢