管理你的客戶(hù)

一枢析、從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度,公司的價(jià)值取決于“公司的客戶(hù)”

以石油公司為例:石油被稱(chēng)為液體黃金指郁、但幾百年前人們是不使用石油的、那是石油和油田絲毫沒(méi)有價(jià)值藕漱、未來(lái)新型能源取代了石油、則石油將會(huì)一文不值崭闲、石油是否有價(jià)值取決于使用它的客戶(hù)

二肋联、從客戶(hù)角度看問(wèn)題的6種方法

1、處在現(xiàn)實(shí)中:時(shí)常處在真實(shí)的商場(chǎng)貨架情景中刁俭、模擬貨架擺放競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品橄仍、時(shí)刻警醒、改善判斷力

2薄翅、找前客戶(hù)談?wù)劊篗BNA美國(guó)一家信用卡公司沙兰、每個(gè)月用4個(gè)小時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)、了解客戶(hù)的真實(shí)情況翘魄、了解有什么問(wèn)題鼎天、需要在哪些方面改進(jìn)

3、從你的客戶(hù)中招聘一些銷(xiāo)售暑竟、市場(chǎng)人員斋射、甚至CEO:更好的向其他顧客推薦你的產(chǎn)品。1993年IBM聘請(qǐng)郭士納為CEO但荤、來(lái)自美國(guó)運(yùn)通罗岖、電腦制造門(mén)外漢,但美國(guó)運(yùn)通是IBM的大客戶(hù)腹躁、作為曾經(jīng)的客戶(hù)他知道IBM的問(wèn)題桑包、在客戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面進(jìn)行了一系列大的動(dòng)作、1994年IBM盈利

4纺非、讓你的客戶(hù)幫你管理:廠家熟悉產(chǎn)品哑了、了解廣告內(nèi)容赘方、但是客戶(hù)不理解、造成信息不對(duì)稱(chēng)弱左。選擇廣告的方法:讓不同組客戶(hù)看不同的廣告窄陡、然后問(wèn)他們幾個(gè)問(wèn)題、例如:你會(huì)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品嗎拆火?你會(huì)推薦給你的朋友嗎跳夭?不要讓同一組客戶(hù)看不同的廣告、別人的意見(jiàn)會(huì)影響選擇的真實(shí)性

5们镜、做一做自己的客戶(hù):給自己公司服務(wù)熱線(xiàn)投訴币叹、使用自己的產(chǎn)品、體驗(yàn)自己公司的服務(wù)等

6模狭、做一做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù):體驗(yàn)對(duì)方的服務(wù)套硼、產(chǎn)品,與自己的對(duì)比

三胞皱、公司的目標(biāo)是什么?

答:公司的利潤(rùn)最大化九妈、而不是客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化反砌。就像漁夫拿魚(yú)愛(ài)吃的食物做餌不是為了讓魚(yú)吃的高興、而是釣到大魚(yú)

我們和客戶(hù)是什么關(guān)系萌朱?愛(ài)情還是戰(zhàn)爭(zhēng)宴树?

答:愛(ài)恨交織的關(guān)系

我們應(yīng)該讓客戶(hù)十分滿(mǎn)意嗎?(不需要滿(mǎn)意晶疼、比較滿(mǎn)意酒贬、足夠滿(mǎn)意、十分滿(mǎn)意)

答:只要讓客戶(hù)足夠滿(mǎn)意 翠霍、不去找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

什么時(shí)候可以不考慮客戶(hù)的滿(mǎn)意度锭吨?

答:壟斷行業(yè)、像微軟的office軟件

四寒匙、節(jié)約客戶(hù)的成本

成本包含:經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本

案例:家得寶公司零如、將經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售換成兼職的銷(xiāo)售、降低人力成本但是增加了客戶(hù)的成本锄弱、從而銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下降

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4PC框架(同樣重要):

從廠商角度4P:產(chǎn)品考蕾、價(jià)格、渠道会宪、促銷(xiāo)

從客戶(hù)角度4C:客戶(hù)肖卧、成本、便利掸鹅、溝通

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