海底撈真的學不會嗎树灶？是什么原因導致海底撈的每一員工能把店面當成自己的店面來經(jīng)營呢？

由于個人的興趣及喜好黄娘，這之前就接觸過海底撈峭状，且專程去過海底撈總部參觀學習。所以今天就從海底撈的內(nèi)部營銷解開海底撈的經(jīng)營之道逼争。

從營銷的角度來劃分优床，分為內(nèi)部營銷和外部營銷，這二者可以是并列氮凝，但更多的是先后順序羔巢。就是先有好的內(nèi)部營銷，而后才有好的外部營銷罩阵。我們很多人只知道海底撈的服務員竿秆、廚師、門店管理等人員在挖空心思的滿足消費者的隱性需求稿壁，都在想著提供更為優(yōu)質的服務幽钢，但是我們卻看不到他們的內(nèi)部文化及營銷。

內(nèi)部營銷傅是，顧名思義就是把員工當作消費者匪燕，通過能夠滿足員工需求的分批生產(chǎn)來吸引蕾羊、發(fā)展、刺激帽驯、保留能夠勝任的員工龟再。從而使員工熱愛公司的品牌，然后再讓他們?nèi)フf服客戶熱愛這一品牌尼变。員工會不會自動熱愛自己的公司和它的品牌利凑？坦率地說，不會∠邮酰現(xiàn)實地講哀澈，有些人工作的目的就是養(yǎng)家糊口。企業(yè)可以接受這樣平庸的績效度气，但肯定是不提倡的割按。如果某個員工對公司的品牌或產(chǎn)品興趣索然，那么他對工作就會興趣索然磷籍，對客戶服務也會興趣索然适荣。這樣糟糕的客戶服務會讓公司關門的。相反择示，如果某員工激情四溢束凑，他身邊的同事很容易就能感覺到他熱愛自己的公司，而客戶也會受其影響栅盲。

正是基于內(nèi)部營銷的這個前提，所以海底撈對于員工的衣食住行及其他各個細節(jié)也都非常注重废恋。在員工穿的方面谈秫，“海底撈”讓員工穿得體面，穿出快樂和榮譽感鱼鼓。他們的工裝不是幾十塊錢的衣服拟烫，都是100-200的，而且都是請當?shù)刈詈玫牟每p迄本，按照時裝畫報上的款式硕淑，給員工量身定做的。這一點很多集團化的大公司都做不到嘉赎；在住的方面置媳，更讓員工舒服和感動。他把員工當成兄弟姐妹公条，不給員工租地下室拇囊，租的都是正規(guī)住宅，空調靶橱、暖氣寥袭、電視路捧、上網(wǎng)一個都不能少。員工宿舍專門有人服務传黄，打掃衛(wèi)生杰扫，換洗被單，簡直就是星級酒店的服務水準膘掰。當暖氣沒有來的時候涉波，公司給每人配發(fā)暖氣袋，晚上專門有人把熱水裝進去炭序，提前放到被窩里啤覆。讓每一名員工都感覺到了家的溫暖；在行方面惭聂，員工宿舍離工作地點不會超過步行20分鐘窗声。

在激勵方面，海底撈有一個傳統(tǒng)辜纲，就是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母親人笨觅，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀耕腾。而在每一個“海底撈”的辦公室里见剩，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源扫俺。每個月苍苞，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會狼纬，會對員工們提出的創(chuàng)意服務做出評判羹呵，一經(jīng)評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎勵疗琉。

在授權方面冈欢，海底撈從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權力：200萬以下的開支盈简，副總可以簽字凑耻；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批柠贤；而30萬元以下的開支香浩，各個分店的店長就可以做主。就連普普通通的一線員工种吸，都大權在握：他們可以贈送水果盤或者零食弃衍；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折坚俗，甚至免單镜盯！

這樣就很好的詮釋了真正的將員工當作消費者這個理念岸裙，將員工的需求及滿意度做到了最好，試想員工在這種環(huán)境和氛圍的熏陶中會怎么樣對待消費者速缆？我想說降允，在海底撈，每個人艺糜、每個門店都是一個團隊剧董，都是抱著創(chuàng)業(yè)的心態(tài)來工作的，都是將消費者的需求放在首位的破停，都是時刻想著怎么更好的滿足消費者需求的翅楼。

時至今日，我也覺得海底撈的火鍋味道算不上出色真慢，而真正給人印象深刻的就是他的服務毅臊。這是一個典型的理念先行，項目隨后的企業(yè)黑界。最讓人驚訝的是管嬉，你在這里消費時會前所未有地體會到，你消費的不是餐飲朗鸠，而是對方熱忱的心蚯撩。

企業(yè)只有為員工很好地服務，才能促使企業(yè)的員工很好地為顧客服務烛占。海底撈的案例再一次向人們證明了這一點：我們以前所倡導的標準化盡管規(guī)范而嚴謹胎挎，實際上卻是冰冷而缺乏人情味的。

而發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化服務扰楼，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務”呀癣。大道至簡，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理弦赖，正是海底撈的成功秘訣。

所以他創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)3-5桌的翻臺率浦辨，55%的客戶回頭率蹬竖，10%的員工離職率，這些數(shù)據(jù)在餐飲行業(yè)簡直都是奇跡流酬。而這個奇跡產(chǎn)生的根源就在于：真正將員工當作家人看待币厕。