用戶體驗(yàn)地圖（experience map）作為一種常見工具能夠讓工作更加順暢侨歉，用戶體驗(yàn)地圖就起到了一個(gè)很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作作用屋摇，產(chǎn)品、設(shè)計(jì)幽邓、開發(fā)都能夠通熟易懂炮温，便于梳理清楚產(chǎn)品的架構(gòu)和使用流程。

作者|螞蟻金服UED

源自|設(shè)計(jì)夾

但是體驗(yàn)地圖到底能解決什么問題牵舵，該怎么用呢柒啤？很多同學(xué)也許并不太了解倦挂。這次分享主要是將我們?cè)诟黝惽懒私獾降年P(guān)于用戶體驗(yàn)地圖的各類說法做了一個(gè)總結(jié)，并結(jié)合了我們?cè)诠ぷ髦械膶?shí)際運(yùn)用担巩，給有興趣了解該方法的同學(xué)提供一點(diǎn)我們的見解和看法方援。

本文圖文內(nèi)容，來源于螞蟻金服體驗(yàn)技術(shù)部「芝士會(huì)」分享涛癌。

本文將分為 5 個(gè)部分：

怎么做

提效

價(jià)值

總結(jié)

相關(guān)材料

中后臺(tái)產(chǎn)品大多通過產(chǎn)品化工具來給用戶提效犯戏，隨著用戶的應(yīng)用場(chǎng)景開始延伸到線上線下各個(gè)角落，設(shè)計(jì)師也開始思考如何從時(shí)間空間維度去關(guān)注完整的用戶體驗(yàn)拳话。

用戶發(fā)現(xiàn)你提供的產(chǎn)品真正的價(jià)值先匪，就像這張封面背景圖一樣，往往要經(jīng)過一段旅程假颇，必定不是一馬平川胚鸯。通過我們的專業(yè)知識(shí)、見解和洞察搞清楚用戶這段旅途當(dāng)中坑在哪里笨鸡、怎么填才能讓用戶走的更順。幫助用戶更容易獲取產(chǎn)品價(jià)值坦冠，幫助項(xiàng)目組獲得成功形耗。

一. 怎么做？

用戶故事地圖雖然是一個(gè)耳熟能詳?shù)捏w驗(yàn)工具辙浑，但事實(shí)上當(dāng)你接觸的時(shí)候才知道并不容易激涤。其中需要注意的要點(diǎn)很多，能找到的模型也很多樣判呕，導(dǎo)致做一個(gè)正確的方向變得復(fù)雜倦踢，結(jié)果可能會(huì)產(chǎn)出一個(gè)適得其反的用戶故事地圖，或者什么都沒有產(chǎn)出侠草，那我們到底該怎么做呢辱挥。

我們?cè)谥С猪?xiàng)目的過程中，初期會(huì)選擇采用「故事編寫工作坊」的形式來梳理產(chǎn)品的用戶故事地圖边涕。一般是項(xiàng)目組成員共創(chuàng)的形式晤碘，參與人員包括：技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品經(jīng)理功蜓、項(xiàng)目經(jīng)理园爷、設(shè)計(jì)師、用戶式撼、產(chǎn)品老大童社。

重要流程分成四個(gè)步驟：產(chǎn)品定義——梳理骨干故事——拆分故事——溝通確認(rèn)。

下面我簡(jiǎn)要介紹下這四步分別需要做哪些事情著隆。

第一步：產(chǎn)品定義

一般是在故事編寫工作坊準(zhǔn)備階段扰楼，首先由PD提主導(dǎo)產(chǎn)出甘改，主要有幾點(diǎn)內(nèi)容：

產(chǎn)品的目標(biāo)用戶

解決了哪些問題

用戶目標(biāo)

產(chǎn)品目標(biāo)

將這些內(nèi)容記錄在黑板上，與大家討論達(dá)成共識(shí)灭抑，最終確定產(chǎn)品定義十艾。簡(jiǎn)單來說，需要明確「我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)腾节？」以及「用戶為什么要用這個(gè)忘嫉？」明確業(yè)務(wù)訴求和用戶訴求為之后的設(shè)計(jì)提供了指導(dǎo)，不僅可以在接下來討論的過程中不易迷失方向案腺，還可以避免陷入設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的糾結(jié)庆冕。基于業(yè)務(wù)訴求和用戶訴求其實(shí)就是為了不忘初心劈榨，是為了明確設(shè)計(jì)的初衷访递。所以，在做交互設(shè)計(jì)之前同辣，一定要問自己這兩個(gè)問題：「這能給我們帶來什么價(jià)值拷姿？、這能為用戶提供什么價(jià)值旱函？」這一步可以讓項(xiàng)目組內(nèi)所有人和用戶共同明確產(chǎn)品覆蓋的整個(gè)范圍响巢。

第二步：梳理骨干故事

為了方便大家理解，我在這里舉一個(gè)大家生活都會(huì)發(fā)生的例子棒妨。故事的整個(gè)范圍：起點(diǎn)是起床——終點(diǎn)是到達(dá)公司踪古。閉上眼睛，回想一下今天早上起床的過程券腔。把這段故事分成這樣幾個(gè)階段伏穆，起床——洗漱——穿衣——出門——上班途中——到達(dá)公司。

在真實(shí)做項(xiàng)目過程中纷纫，大家在這一步可能會(huì)寫出不同顆粒度的故事枕扫，需要設(shè)計(jì)師把控故事的大小，這段故事可以再往下梳理一層顆粒度更小一點(diǎn)的故事涛酗。比如起床就可以再拆分為：鬧鈴響了——掙扎——關(guān)鬧鐘——下床铡原。剩下的故事卡片都可以繼續(xù)這樣拆分歸類。

這樣我們骨干故事就有兩層：一級(jí)故事和二級(jí)故事商叹，故事的發(fā)生從左至右是一個(gè)敘事流燕刻。

這里需要注意的是，在真實(shí)業(yè)務(wù)中剖笙，故事的流程不可能是一帆風(fēng)順的卵洗，情況會(huì)變得復(fù)雜，我們可以借助流程圖的圖例線連接我們的故事卡片。

總結(jié)一下过蹂，我們?cè)谶@步怎么做的十绑。首先，我們?cè)诘谝徊酱_定產(chǎn)品整體范圍之內(nèi)盡量的把故事講完整酷勺，比如我們這個(gè)例子本橙，起床——洗漱——穿衣——出門——上班途中——到達(dá)公司。這樣我們項(xiàng)目組的所有人就可以對(duì)整個(gè)產(chǎn)品有個(gè)全局的印象脆诉。其次甚亭，我們需要注意是要講完整的故事，但是一定要廣度優(yōu)先击胜，而非深度亏狰，要做到一公里寬一厘米深。比如刷牙這個(gè)故事里面偶摔，找牙刷暇唾、擠牙膏這類故事在這個(gè)階段我們無須關(guān)注唯鸭，不要過早的沉浸到細(xì)節(jié)中鞠绰。在這步讓大家做到對(duì)產(chǎn)品只見森林不見樹木的狀態(tài)痊臭。

第三步：拆分故事

在這一步睛约，我們需要在剛剛梳理的每一個(gè)二級(jí)故事下面做停留，去拆分二級(jí)故事獲取更多細(xì)節(jié)內(nèi)容馋辈。如果二級(jí)故事是一個(gè)海平面的話子巾，那二級(jí)故事以上就是海平面故事荞膘，那現(xiàn)在我們需要關(guān)注的是海平面以下更多不可見的故事锰什。項(xiàng)目組會(huì)圍繞這個(gè)故事寫出很多細(xì)節(jié)來。我們可以按照以下幾個(gè)維度對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行歸類丁逝，分別是：故事細(xì)節(jié)汁胆、想法、痛點(diǎn)霜幼、機(jī)會(huì)嫩码、情緒。其中情緒可以通過固定的問題獲得罪既，也可以通過用戶想法铸题、用戶的痛點(diǎn)結(jié)合主觀判斷。

在這個(gè)過程中琢感，先讓大家在一定時(shí)間內(nèi)按照自己的想法寫出來丢间，每一條寫在一張卡片上，做到相互不干擾驹针，然后每個(gè)人出聲說出自己的卡片內(nèi)容烘挫，讓所有人了解并貼在墻上。

項(xiàng)目組人在寫想法的時(shí)候柬甥，相當(dāng)于腦暴的過程饮六，這時(shí)可以通過一些問題來刺激大家腦暴出更多的內(nèi)容其垄，比如：

用戶在這步具體做什么？

用戶還有其他選擇么卤橄？

用戶怎么做才能更爽绿满？

出現(xiàn)問題如何處理？

其他用戶來到這里該如何處理窟扑？

回到我們的例子喇颁，我們洗澡的時(shí)候有正常的流程，但當(dāng)沒有熱水時(shí)這個(gè)流程就會(huì)發(fā)生變化辜膝。同樣无牵，在真實(shí)業(yè)務(wù)當(dāng)中，這類情況將更普遍的發(fā)生厂抖，所以這一步我們將盡量多的關(guān)注到所有場(chǎng)景的故事茎毁。

做完這步，我們已經(jīng)獲取到了足夠多的細(xì)節(jié)信息忱辅，整個(gè)項(xiàng)目組都會(huì)做到對(duì)產(chǎn)品又見森林又見樹木的狀態(tài)七蜘。

第四步：溝通確認(rèn)

這里我們的故事已經(jīng)變得很豐滿，甚至變得臃腫墙懂，所以溝通確認(rèn)變得極為重要橡卤。我們?cè)谶@步需要花費(fèi)相對(duì)多的時(shí)間，大家對(duì)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)標(biāo)损搬、充足討論碧库，把公認(rèn)的留下來，無用的剔除掉巧勤。同時(shí)可以區(qū)分要做的故事細(xì)節(jié)的優(yōu)先級(jí)嵌灰。

依次類推，當(dāng)所有故事梳理完成之后颅悉，就完成了如下這樣一張完整的用戶故事地圖了沽瞭。

總結(jié)一下。首先剩瓶，我們需要對(duì)大家寫的所有卡片進(jìn)行對(duì)標(biāo)驹溃，排除無效故事。其次延曙，因?yàn)槲覀円话沩?xiàng)目時(shí)間不夠豌鹤，開發(fā)資源緊張，不可能一口吃個(gè)胖子搂鲫，所以把要做的事情達(dá)成共識(shí)排出優(yōu)先級(jí)變得尤為重要傍药。最后，并不是所有的故事卡片都需要在同一時(shí)間細(xì)化，在真實(shí)業(yè)務(wù)中有些模塊的故事是無法一開始就梳理清楚的拐辽，所以可以先寫個(gè)占位符拣挪，待合適的時(shí)機(jī)再做拆分。

我們通過這種一目了然俱诸、格式一致的故事地圖菠劝，讓項(xiàng)目組所有人都獲得足夠的信息，讓項(xiàng)目有一個(gè)明朗的開發(fā)流程睁搭。

回顧一下赶诊，我們通過這四步梳理出產(chǎn)品的故事地圖，這中間還有很多細(xì)節(jié)要點(diǎn)园骆，會(huì)在今后再整理總結(jié)分享給大家舔痪，本次不做過多描述。

在真實(shí)業(yè)務(wù)落地的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)锌唾，因?yàn)橐话沩?xiàng)目時(shí)間都非常緊張锄码，這樣一個(gè)完整的流程會(huì)顯得比較重，耗費(fèi)時(shí)間晌涕，所以我們一直在思考如何提效滋捶。

二. 提效

我們目前通過三種方式提效，分為事前——事中——事后余黎。

1. 事前

我們制作了Excel故事地圖準(zhǔn)備模板重窟，可以在故事編寫工作坊開始前的一到兩天發(fā)給參會(huì)人員，讓所有人能夠相對(duì)結(jié)構(gòu)化的對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)整體的梳理和思考惧财，這樣可以幫助在工作坊中提高產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量巡扇。

2. 事中

如果是需優(yōu)化的產(chǎn)品，我們可以將設(shè)計(jì)稿demo或者線上產(chǎn)品截圖打印出來垮衷，這樣可以增強(qiáng)大家的代入感霎迫，提高產(chǎn)出質(zhì)量。

3. 事后

我們制作了Axure的體驗(yàn)地圖整理模板帘靡，方便快速整理電子版，將我們的討論內(nèi)容高效傳播瓤帚。

最后我想講一下描姚，這個(gè)方法的價(jià)值，大家可以自行判斷什么業(yè)務(wù)背景下適合采用該方法戈次。

三. 價(jià)值

1. 共識(shí)

以往我們?cè)O(shè)計(jì)師共識(shí)的方式有兩種：一種是文檔轩勘，翻開一看，那些格式化的語(yǔ)言就變成了世界上最好的催眠曲怯邪。讀尚且如此绊寻，寫的人會(huì)怎么樣？寫文檔的PD腦子里一定會(huì)回響一個(gè)問題：這東西寫了有人認(rèn)真看么？

有文檔看還是好的澄步，還有更多情況是PD直接拉上你找你聊冰蘑，手繪幾個(gè)線框圖，就算交接需求了村缸，這兩種方式都可以進(jìn)行接下來的界面設(shè)計(jì)祠肥，但是你確定你收到的就是真實(shí)的需求么？而且這里的共識(shí)是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的梯皿，或者單點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的仇箱，信息傳遞也會(huì)帶來信息內(nèi)容的損耗，甚至錯(cuò)誤的信息东羹。

這里提到的共識(shí)有什么不同剂桥？

用戶故事地圖過程中做到多角色、多視角属提，尤其是中后臺(tái)產(chǎn)品不只是單純的估計(jì)用戶需求权逗。

項(xiàng)目里不同的參與者有不同的需求、PM想跟蹤進(jìn)度垒拢、開發(fā)人員想實(shí)現(xiàn)旬迹、產(chǎn)品經(jīng)理想功能、產(chǎn)品老大有更高的視角求类，而用戶想要一個(gè)可用的系統(tǒng)奔垦。在這些充滿沖突的視角中，想要做出一個(gè)人人都支持尸疆、皆大歡喜的決定椿猎，并且持續(xù)保持平衡是很困難的事情。整個(gè)項(xiàng)目組就像一個(gè)四驅(qū)車寿弱，一個(gè)角色的強(qiáng)勢(shì)就相當(dāng)于一個(gè)輪子轉(zhuǎn)的過快犯眠，這對(duì)產(chǎn)品都是損失，導(dǎo)致車子的方向偏移症革。我們通過大家一起建立產(chǎn)品全景圖的方式筐咧，讓項(xiàng)目組所有人包括用戶站在八百里高空俯視產(chǎn)品，這種同一空間多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的共識(shí)就自然的完成了噪矛，這種共識(shí)應(yīng)該是空前的量蕊。

再舉一個(gè)例子，很多情況我們通過文檔溝通艇挨，會(huì)以為我們了解了残炮，認(rèn)為我以為的就是你以為的。

但是如果我們把各自的想法說出來缩滨、寫出來势就、畫出來泉瞻，我們可能發(fā)現(xiàn)你以為其實(shí)不是我以為的。

故事地圖這種方法就是：通過討論把大家的想法對(duì)標(biāo)苞冯，達(dá)成一致袖牙。

最后理想狀態(tài)達(dá)到我以為的就是你以為的。

2. 同理心

我們?cè)谡鎸?shí)支持中后臺(tái)產(chǎn)品時(shí)抱完，設(shè)計(jì)有一個(gè)很大問題就是無同理心贼陶，面對(duì)業(yè)務(wù)里很多專有名詞會(huì)很無力，甚至同一項(xiàng)目組不同模塊的人都相互不理解對(duì)方的專有名詞巧娱。

那故事地圖是如何解決這個(gè)問題的碉怔。

這里舉了一個(gè)例子，如圖所示禁添，我們所有人都可以快速知道用戶想要什么撮胧，為什么要這個(gè)。通過這種簡(jiǎn)潔明了老翘、場(chǎng)景還原的方式讓大家都更容易理解芹啥，每個(gè)故事我們都做到站在用戶的頻道，說人話铺峭。

3. 參與性設(shè)計(jì)

與參與性設(shè)計(jì)對(duì)立的是經(jīng)驗(yàn)性設(shè)計(jì)墓怀。新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，都是設(shè)計(jì)者通過觀察未來用戶以及發(fā)揮產(chǎn)品的各種效用各種情形卫键。經(jīng)驗(yàn)性設(shè)計(jì)高度依賴前期的用戶調(diào)研傀履，包括用戶訪談和用戶觀察，但是用戶不會(huì)成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的真正參與者莉炉，后面的階段基本是靠設(shè)計(jì)師經(jīng)驗(yàn)钓账，幾乎沒有用戶身影。

用戶故事地圖是一個(gè)吸引用戶參與設(shè)計(jì)他們所需產(chǎn)品的便捷手段絮宁。我們?cè)驮O(shè)計(jì)階段的所有內(nèi)容來源于用戶故事地圖梆暮，因?yàn)楣适碌貓D是用戶全程參與的，所以在我們整個(gè)設(shè)計(jì)過程中都有用戶的身影绍昂。

用戶故事易讀啦粹、易懂，我們邊聊故事的同時(shí)進(jìn)行頁(yè)面框架繪制窘游，因此能激發(fā)用戶的積極性卖陵，成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的參與者。同時(shí)张峰，隨著用戶漸漸掌握如何口頭表達(dá)故事來描繪他們的需求，項(xiàng)目組成員與用戶間的關(guān)系變得更加親密主動(dòng)棒旗，這種良性的循環(huán)使所有人員都獲益良多喘批。

4. 記錄

我們以往記錄的方式無非有幾種：文檔記錄撩荣、筆記記錄或者記錄在聊天記錄里面。這種方式大多是單點(diǎn)對(duì)單點(diǎn)或多點(diǎn)的饶深，而且記錄內(nèi)容有限餐曹。

用戶故事地圖的記錄方式有什么不同？

為了方便大家理解敌厘，這里我再舉一個(gè)例子台猴。大家看到下面這張照片，那這張照片傳達(dá)給大家的信息是什么俱两？大多數(shù)人得到的信息可能是你們玩的很開心饱狂，沙灘的風(fēng)景真美等等這些表面的信息。但是這張照片對(duì)于在照片里的人傳達(dá)的信息就多得多宪彩，比如我看到這張照片我會(huì)想起我們?yōu)榱藖磉@個(gè)沙灘開了一個(gè)小時(shí)車休讳，脫了鞋走進(jìn)來，萬老板沒過來去休息了尿孔，我們找了當(dāng)?shù)貙?dǎo)游給我們拍照片等等很多發(fā)生在那個(gè)時(shí)間段的很多細(xì)節(jié)信息俊柔。

那對(duì)于照片里的人來說，這張照片不僅僅是照片活合。同樣的道理雏婶，故事地圖的每張卡片，記錄的也絕不只是卡片上的內(nèi)容白指，它記錄了大家圍繞這張卡片討論的那個(gè)時(shí)間段所有的信息留晚，記錄的信息量是更加龐大的。

我們回頭再去看這些卡片的時(shí)候侵续，和看照片一樣倔丈，它會(huì)快速喚起我對(duì)那段時(shí)間的回憶。

四. 總結(jié)

我們梳理了用戶故事地圖的這四個(gè)價(jià)值状蜗，分別是共識(shí)需五、同理心、參與性設(shè)計(jì)轧坎、記錄宏邮。

加上我們整理的故事地圖四個(gè)步驟：產(chǎn)品定義——梳理骨干故事——拆分故事——溝通確認(rèn)

想通過這個(gè)方法去維持范圍層的穩(wěn)定，讓我們能更好的做原型設(shè)計(jì)缸血。

我想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)蜜氨，在復(fù)雜產(chǎn)品中，不要試圖在項(xiàng)目開始就做一套保羅萬象的決策捎泻。相反飒炎，故事是一直伴隨著產(chǎn)品生產(chǎn)周期的，我們要把各個(gè)決策分散到項(xiàng)目過程中笆豁。為此我們要確保一個(gè)獲取信息的過程方法郎汪，這就是一個(gè)良性的用戶故事地圖赤赊。

這里再做一個(gè)比喻，良性用戶故事地圖像一個(gè)捕魚的過程煞赢。

首先抛计，不同大小的網(wǎng)用來捕獲不同大小的故事，第一遍我們可以用大網(wǎng)眼的漁網(wǎng)撈一遍故事池照筑，以此得到所有大故事吹截。通過大故事，形成對(duì)產(chǎn)品的整體感覺凝危，接下來用網(wǎng)眼稍微小一些的漁網(wǎng)得到中等大小的故事波俄，暫時(shí)還不用顧及那些小需求。最后才是最小的需求媒抠。

其次弟断，捕魚表達(dá)了另外一層含義，故事會(huì)像捕魚一樣趴生，隨著時(shí)間的推移會(huì)成長(zhǎng)阀趴，會(huì)有新出生的魚，也可能會(huì)死亡苍匆。有些需求在某一階段不重要刘急，但會(huì)像魚一樣成長(zhǎng)，隨著產(chǎn)品階段的不同變的越來越重要浸踩，有些需求我們?cè)?jīng)認(rèn)為很重要叔汁，但是會(huì)隨著產(chǎn)品階段不同逐漸變的重要性會(huì)降低，有時(shí)甚至降低到我們?nèi)蝿?wù)這些需求已經(jīng)無效检碗。

最后据块，正如捕魚一樣，不可能捕捉到這個(gè)區(qū)域所有的魚折剃，我們也不可能捕捉到所有的需求另假，另外，在捕魚的時(shí)候也可能撈到一些廢棄物和殘骸怕犁，就是不是故事的故事边篮。

從上面的比喻可以看出來，項(xiàng)目前期是不可能正確的捕捉并寫出所有的需求所有故事的奏甫，用戶故事地圖這個(gè)方法也不可能在單一階段捕獲出所有的用戶故事戈轿。用戶故事不是二維的產(chǎn)物，應(yīng)該是三維的阵子，需加上時(shí)間這個(gè)維度思杯，隨著時(shí)間的推移以及產(chǎn)品不同階段加入產(chǎn)品新的用戶故事。捕捉故事的漁網(wǎng)網(wǎng)眼也會(huì)一直變化挠进。

通過用戶故事這個(gè)方法智蝠，不止能幫助我們知道有哪些坑腾么，怎么填，更重要的是哪些坑先填杈湾、哪些后填？怎么填更好攘须？這種仁者見仁的判斷需要我們?cè)谑褂弥腥タ偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)漆撞。

END