2011年暑假派撕，我?guī)鹤尤ハ愀鄣鲜磕針?lè)園玩，從早上太陽(yáng)升起玩到星星點(diǎn)燈睬魂。臨走時(shí)终吼，看著滿空的焰火，依依不舍氯哮。雖然那一天非常累际跪，但感覺(jué)非常值，這并不是因?yàn)闃?lè)園里有很多好玩的喉钢，而是帶給我很好的體驗(yàn)姆打。
但凡外出旅游，尤其是去人多的地方時(shí)大多有這樣一個(gè)體驗(yàn)肠虽，上廁所難幔戏。不僅排隊(duì)的人多，最主要的是臟税课。洗手間里因?yàn)槿硕鄟?lái)不及清理闲延，讓人難受且無(wú)奈。
可在香港迪士尼樂(lè)園里韩玩，即使有那么多來(lái)自世界各地的游客垒玲，到處是人，也并沒(méi)有出現(xiàn)這樣的情況啸如。不論什么時(shí)候侍匙，不論去哪一個(gè)洗手間，都是整潔衛(wèi)生的。
不僅洗手間里如此想暗，整個(gè)樂(lè)園也是干干凈凈妇汗，看不到隨地的垃圾，這個(gè)給我留下深刻難忘的印象说莫，讓我好奇的是杨箭，他們是怎么做到的？這次我終于在這本書中找到了答案储狭。
《絕佳體驗(yàn)》通過(guò)迪士尼資深內(nèi)部人士互婿，揭秘了迪士尼保持行業(yè)領(lǐng)先60多年的秘訣，告訴我們迪士尼是如何創(chuàng)造了一種不同于世界上任何一家企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)辽狈。這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)不是良好的體驗(yàn)慈参，也不是極好的體驗(yàn)，而是絕佳體驗(yàn)刮萌。
本書共分為三大部分驮配，九個(gè)章節(jié)。第一大部分是預(yù)告着茸，主要介紹該的整體理念和思路壮锻；第二大部分是正片，詳細(xì)介紹了為客戶創(chuàng)造絕佳體驗(yàn)的五大原則涮阔；第三部分是幕后猜绣，企業(yè)內(nèi)部如何創(chuàng)造關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的體驗(yàn)以及員工體驗(yàn)。
今天主要分享第二部分內(nèi)容敬特，創(chuàng)造絕佳體驗(yàn)的五大原則掰邢，又叫I.C.A.R.E原則。
001印象（Impression）
心理學(xué)上有一個(gè)名詞叫“錨定效應(yīng)”擅羞，意思是人們?cè)趯?duì)某人某事做出判斷時(shí)尸变，容易受第一印象或第一信息的支配，就好比沉入海底的錨一樣把人們的思想固定在了某處减俏。因此召烂，第一印象既根深蒂固，又容易影響他人判斷娃承。
迪士尼樂(lè)園不論是一進(jìn)樂(lè)園奏夫，給人帶來(lái)視覺(jué)上的感官刺激，還是離開時(shí)伴隨地溫暖而友好的微笑历筝，都非常重視第一印象的打造酗昼。
昨天悅享會(huì)，有60%的朋友是第一次參加梳猪，為了給他們留下深刻的印象麻削，不僅在破冰上運(yùn)用心情卡蒸痹，增加趣味性，還準(zhǔn)備了茶點(diǎn)水果呛哟〉活動(dòng)最后還贈(zèng)送每家單位一本《體育畫報(bào)》雜志，留做紀(jì)念扫责。
002聯(lián)系（Connection）
樹立良好的第一印象是建立關(guān)系的基礎(chǔ)榛鼎，組織若要顧客產(chǎn)生信任關(guān)系，還需要不斷地聯(lián)系鳖孤，加強(qiáng)了解者娱，提供服務(wù)。
就好比去相親苏揣，第一次見(jiàn)面雙方感覺(jué)還不錯(cuò)黄鳍，如果要加深情感鏈接，后面還須繼續(xù)約會(huì)平匈，多多聯(lián)系际起，否則很難產(chǎn)生深刻的情感關(guān)系，成為親密關(guān)系吐葱。除非雙方一見(jiàn)鐘情，但這樣的事情畢竟少有校翔。
因此弟跑，不斷地為顧客提供服務(wù)，提供價(jià)值防症，才能產(chǎn)生強(qiáng)關(guān)系孟辑。我們堅(jiān)持每月組織1-2次讀書會(huì)，一個(gè)目的是帶領(lǐng)大家讀書蔫敲，為大家分享有價(jià)值的內(nèi)容饲嗽；另一個(gè)目的就是加強(qiáng)聯(lián)系，通過(guò)更多的線下面基活動(dòng)奈嘿，加深了解貌虾，建立情感紐帶。
003態(tài)度（Attitude）
態(tài)度就是你的所思所想都會(huì)以你做事的方式表達(dá)出來(lái)裙犹。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)尽狠，他們的體驗(yàn)源于第一印象，對(duì)提供服務(wù)體驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)叶圃，他們首先考慮的是“態(tài)度”袄膏。
戴爾·卡耐基基金會(huì)在一次研究中發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人想要獲得成功掺冠，15%受技術(shù)層面的知識(shí)和技能的影響沉馆，而85%受其能力和態(tài)度的影響。能力指你能做的事，動(dòng)力決定了你要做的事情斥黑，而態(tài)度決定了你能把事情做得多好揖盘。
今天早上公司晨會(huì)，我們對(duì)于昨天的悅享會(huì)做了一次復(fù)盤心赶，分析了好的地方扣讼，和需要改進(jìn)的地方。比如面對(duì)遲到現(xiàn)象以后怎么處理缨叫；如何調(diào)動(dòng)參與者的積極性等等椭符。這件事情雖然顧客看不到，但是能夠養(yǎng)成我們做事認(rèn)真耻姥、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度销钝，這種態(tài)度可以遷移到其他方面。
態(tài)度不對(duì)琐簇，一切白費(fèi)蒸健。態(tài)度決定未來(lái)。只有擁有積極樂(lè)觀婉商、認(rèn)真努力似忧、堅(jiān)持不懈的心態(tài)，才能不遺余力地提升自己丈秩，盡職盡責(zé)地服務(wù)顧客盯捌，為他們帶來(lái)絕佳體驗(yàn)。
004回應(yīng)（Response）
每天早上我都會(huì)去一家店吃早餐蘑秽，老板娘見(jiàn)到我總是主動(dòng)給我打招呼饺著，問(wèn)我今天吃什么？等我掃碼付了款之后肠牲，她會(huì)說(shuō)幼衰，“收到，謝謝缀雳！”她不僅對(duì)我說(shuō)渡嚣，對(duì)每一位來(lái)吃早餐的顧客都這樣說(shuō)，所以她家的生意特別好俏险。
馬斯洛需求層次理論里的第四層是尊重的需求严拒，人們大都希望自己能夠被關(guān)注、被尊重竖独，得到重視裤唠，因?yàn)檫@樣能夠提高自信，獲得價(jià)值感莹痢≈终海可如果我們?cè)庥龅降氖抢淠垢啊⑸⒙⒋拄敽讲t，往往?huì)讓我們感到沮喪诫硕、失望或憤怒。
我們可以通過(guò)真誠(chéng)刊侯、同理章办、認(rèn)可、及時(shí)反饋、關(guān)注細(xì)節(jié)等給予積極地回應(yīng)，尤其是面對(duì)問(wèn)題或質(zhì)疑時(shí)嚣艇，積極回應(yīng)顯得尤為重要。
005絕佳特質(zhì)（Exceptionals）
迪士尼樂(lè)園在給顧客創(chuàng)造絕佳體驗(yàn)前休偶，先讓一線員工享受絕佳體驗(yàn)。他們把一線員工當(dāng)做最重要的“顧客”辜羊。因?yàn)樘ざ担挥袉T工感受到絕佳體驗(yàn)，才知道如何傳遞絕佳體驗(yàn)八秃。只有員工對(duì)組織滿意了碱妆，才更容易為顧客提供更好的服務(wù)，所以迪士尼非常重視員工的培養(yǎng)昔驱，提升他們的專業(yè)性和執(zhí)行力山橄。
只要有好的課程、學(xué)習(xí)內(nèi)容舍悯，都會(huì)及時(shí)發(fā)到工作群里，鼓勵(lì)大家學(xué)習(xí)睡雇。同時(shí)萌衬，堅(jiān)持每周組織一次內(nèi)部讀書會(huì)，大家共同學(xué)習(xí)探討它抱，互相促進(jìn)秕豫。
只要企業(yè)創(chuàng)建卓越的企業(yè)文化，樹立企業(yè)精神观蓄，建立充滿信任混移、備受鼓勵(lì)的環(huán)境，才能凝聚員工侮穿，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)持續(xù)進(jìn)步歌径，幫助員工找到工作的樂(lè)趣和意義所在。
以上就是I.C.A.R.E五大原則亲茅，除此之外回铛，作者對(duì)每條原則還提出了十條非協(xié)商原則狗准，一共50條次級(jí)原則。企業(yè)如果圍繞這50條原則去不斷完善茵肃，相信一定能夠像迪士尼一樣創(chuàng)造絕佳體驗(yàn)腔长，成為行業(yè)的領(lǐng)先者。
