簡潔說 微信公眾號
上一篇分享了盒馬鮮生作為新零售的標志店鋪肠缨，在賣場運營上面的機會點谴麦。今天我們來聊聊在盒馬購物的顧客體驗。
1. 結(jié)賬排隊10分鐘庆亡！
作為自帶新零售標志的盒馬狂塘， 想象中的結(jié)賬應(yīng)該是光速般快捷录煤。 畢竟淘寶在“雙十一”海量下單的日子里，都能保證完美的付款體驗荞胡。
可惜事與愿違妈踊，看起來高大上的自助結(jié)賬卻排了10分鐘。并非機器不好用泪漂，而是流程上出了問題廊营。
在馬爸爸的盒馬購物當然要用支付寶，可是不能直接用萝勤，必須要下載盒馬的APP之后露筒，才能用支付寶付款。
可以理解商家為了推薦下載APP的良苦用心敌卓，但是相關(guān)的流程介紹和廣播應(yīng)該出現(xiàn)在顧客進入商店和購物過程中慎式，等到結(jié)賬時再讓每個顧客下載，人為造成排隊趟径；同時店里的WI-FI也不給力瘪吏，加長了下載時間，收銀機前排起長隊也不足為奇蜗巧。
通常顧客在購物結(jié)束后只想盡快結(jié)賬離開掌眠，收銀線排長隊的糟糕體驗會沖抵掉顧客購物過程中的愉悅，為此次購物留下不好的體驗幕屹。
2. 就餐體驗之難難難蓝丙！
鮮活的海鮮讓人垂涎级遭，可是想在盒馬吃頓舒心的飯真是難。
首先渺尘，低價海鮮不加工挫鸽。
海鮮加工費是單收，做一盤炒花甲和炒螃蟹加工程序上并無不同沧烈，打著平價海鮮的旗號但不加工低價產(chǎn)品（花甲掠兄，螺像云，貝殼等）锌雀；難免讓顧客覺得掃興。
其次迅诬，就餐區(qū)并非獨立區(qū)域腋逆，而是夾在主要通道和次要通道之間，很大程度上受到推車購物的顧客的影響侈贷。感受像在食堂里吃飯般嘈雜惩歉，就餐體驗不太好。
同時俏蛮，就餐細節(jié)還需要改進
每個餐桌中間上放置了桌面垃圾桶撑蚌，高約30厘米，顧客坐下后垃圾桶會擋住桌面的食物搏屑，非常不方便争涌。可以設(shè)計成桌面下掛的垃圾桶辣恋，也避免垃圾裝滿后亮垫，在桌面上與食物同時出現(xiàn)的不雅狀態(tài)。
附加銷售沒做好伟骨。就餐區(qū)附近應(yīng)該有啤酒飲料的方便售賣饮潦，顧客在就餐過程中如果想喝飲料，還得在飲料區(qū)尋找携狭，并到收銀線結(jié)賬后继蜡，才能拿回就餐區(qū)飲用。
并非提供了加工服務(wù)就OK逛腿，盒馬最終要售賣的還是顧客良好的就餐體驗壹瘟，這樣才能培養(yǎng)顧客重復(fù)消費的習(xí)慣。從這個角度看鳄逾，盒馬對顧客的了解還需要加強稻轨。
3.天降暴雨怎么辦？
晚9點左右天降暴雨雕凹，購?fù)晡锏念櫩驮诤旭R門口等待雨停殴俱，同時有淋濕的新顧客不斷進入商店政冻；出入口一片混亂。 盒馬只在門口有清潔工打掃线欲，錯失了提高顧客購物感受的良機明场。
增加顧客在店停留時間是每個零售商的夢想，天要留客李丰，管理團隊應(yīng)該作出及時反應(yīng)苦锨。
食物加工區(qū)可以提供臨時促銷活動，將顧客留下就餐
值班經(jīng)理可以增加生鮮水果趴泌，甚至紅糖姜茶的打折活動舟舒，吸引顧客
門口安保人員可以主動打傘將顧客送至10米外的停車場電梯處......
突發(fā)的狀況是把雙刃劍，考驗運營團隊的應(yīng)急處理能力和經(jīng)驗嗜憔；用好了反而會增加顧客的好印象秃励，為自己贏得顧客的忠誠度。
總之吉捶，零售賣的就是顧客體驗夺鲜。
尤其是在中國的中產(chǎn)階級不斷壯大的今天，對顧客體驗的要求往往會超過同質(zhì)化嚴重的商品需求呐舔。
盒馬已經(jīng)有了強大的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)上币励，但在提升賣場運營效率和顧客體驗上，嶄新的盒馬團隊還有很長的路要走珊拼！
