在很多boss眼中客服部門依然是一個(gè)成本中心彰触，提起客服中心梯投，很多人腦海中就是大面積的格子間工位，一臺(tái)電腦况毅，一個(gè)電話分蓖，一個(gè)耳機(jī)，為了節(jié)省成本尔许，不少企業(yè)紛紛將客服中心外遷么鹤，或者采用外包的方式以此來降低成本。

而在大洋彼岸的美國味廊，蘋果作為一家頂尖科技創(chuàng)新公司蒸甜，他們竟然允許一部分客服代表在家辦公，而這也給企業(yè)的培訓(xùn)和質(zhì)檢提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)余佛，那么蘋果公司是如何保證客服代表遠(yuǎn)程的效果柠新，又如何把控后期的高強(qiáng)度工作質(zhì)量呢？

本文作者Ashley Verrill是Software Advice的軟件分析師辉巡，也是Customer Service Investigator博客的管理編輯恨憎，文章原載于TechCrunch。

作者Ashley Verrill通過LinkedIn發(fā)郵件采訪了蘋果40位在職的郊楣、及前客服代表憔恳。每位受訪者都認(rèn)為蘋果的管理是嚴(yán)格的、有時(shí)還有點(diǎn)傻氣净蚤，甚至還有極端的時(shí)候钥组。而蘋果在培訓(xùn)遠(yuǎn)程辦公的客服代表時(shí)，用了很多有趣的花招今瀑。

在之前梅姐接手雅虎之后者铜，新規(guī)定禁止員工在家工作，這讓她處于風(fēng)口浪尖放椰，輿論有贊有彈作烟。Best Buy緊隨其后也宣布中止彈性工作計(jì)劃，許多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為這是一種徹頭徹尾的倒退砾医。

確實(shí)拿撩，不是所有人在家辦公心情更愉快、產(chǎn)品質(zhì)量更高如蚜、效率更高压恒，但是這種工作方式確實(shí)有無可爭議的好處影暴。蘋果長期使用在家工作的客服代表，節(jié)省了興建客戶服務(wù)中心的大筆費(fèi)用探赫。當(dāng)?shù)乩砦恢貌怀蔀橐环N限制條件時(shí)型宙，他們可以從大量的應(yīng)聘者中挑選最優(yōu)秀的雇員。

管理和培訓(xùn)這樣一支分散的團(tuán)隊(duì)是非常有挑戰(zhàn)性的伦吠。但是妆兑，蘋果做到了。最近我通過LinkedIn發(fā)郵件采訪了蘋果40個(gè)仍在職的毛仪、及前客服代表搁嗓。（蘋果堅(jiān)持其一貫的作風(fēng)，拒絕采訪和發(fā)表評(píng)論箱靴。）每一個(gè)受訪者都認(rèn)為蘋果的管理是嚴(yán)格的腺逛、有時(shí)還有點(diǎn)傻氣，甚至還有極端的時(shí)候衡怀。有位前員工說：“坦白說棍矛，這是我做過的最有壓力的一份工作！”（TA稱自己從前做顧問的時(shí)候面對(duì)的是吸毒者和罪犯抛杨。）

新員工要經(jīng)歷為期四周够委、每天8點(diǎn)到17點(diǎn)的培訓(xùn)，但是直到你通過“培訓(xùn)”后蘋果才會(huì)告訴你這其實(shí)是一個(gè)測(cè)試期蝶桶。培訓(xùn)每周為一個(gè)單元，通過網(wǎng)絡(luò)真人教學(xué)和iDesk自我掌握進(jìn)度的模塊教學(xué)完成掉冶。每周結(jié)束時(shí)真竖，都會(huì)有一次考試，每個(gè)人有兩次達(dá)標(biāo)的機(jī)會(huì)厌小，不達(dá)標(biāo)者會(huì)被清退恢共。

培訓(xùn)期間，蘋果有許多辦法來監(jiān)督這些準(zhǔn)客服代表是否確實(shí)在電腦旁璧亚。比如讨韭，蘋果的培訓(xùn)人員會(huì)給你發(fā)一個(gè)提示，提示可能是提問癣蟋、要求輸入或者點(diǎn)擊的提示透硝，有一位前客服還稱蘋果甚至還會(huì)監(jiān)測(cè)鼠標(biāo)動(dòng)作，如果鼠標(biāo)在一定時(shí)間內(nèi)沒有動(dòng)作疯搅，你就會(huì)收到培訓(xùn)師發(fā)來的提示濒生。如果過了30秒你還沒有反應(yīng)，培訓(xùn)師可能會(huì)直接打電話給你幔欧。

除了這些操作提示罪治，培訓(xùn)師還不定期地要求受訓(xùn)人員打開攝像頭丽声，參加小組網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，不在電腦旁的馬上會(huì)露出原形觉义。而且雁社，培訓(xùn)師還會(huì)經(jīng)常提一些只有全程參加本周培訓(xùn)才能答出的問題。

這些辦法不僅確保了出席率晒骇，還營造了一種競爭的氛圍霉撵。有人沒有回應(yīng)培訓(xùn)師的提示，或者沒有通過測(cè)試厉碟，所有參訓(xùn)者都會(huì)看到喊巍。不過，受訪者中沒有一個(gè)人曾翹過課箍鼓。

培訓(xùn)期結(jié)束后崭参，蘋果會(huì)將其眾多“樞紐城市”的100英里內(nèi)的員工分為20-200人的小組，培養(yǎng)在家員工的歸屬感款咖。培訓(xùn)師鼓勵(lì)員工培養(yǎng)感情何暮，聊周末、聊寵物铐殃、聊個(gè)人的生活海洼，甚至?xí)嶙h“不如人人都發(fā)張中午美食的照片吧？”有些小組甚至還會(huì)組什么“瘋狂帽子日”的活動(dòng)（這就是前面提到的“有點(diǎn)傻氣”的部分）富腊。培訓(xùn)末期的時(shí)候坏逢，班級(jí)會(huì)分成更小的小組，相互之間進(jìn)行模擬練習(xí)赘被，進(jìn)一步增進(jìn)員工的團(tuán)隊(duì)合作是整。

最后，蘋果會(huì)增強(qiáng)在家員工對(duì)公司文化的認(rèn)同民假。培訓(xùn)的頭幾天會(huì)講公司的歷史浮入、總部的企業(yè)文化，以及與喬布斯共事的感覺羊异。在培訓(xùn)開始前事秀，準(zhǔn)員工會(huì)收到一個(gè)禮包，包括T恤野舶、工作牌易迹、杯子、禮品卡等平道，讓員工有“我是蘋果的一員”的感覺赴蝇。

客服代表們?nèi)肼氈蟮墓ぷ魇欠浅＞o張的。一位蘋果認(rèn)證的培訓(xùn)師告訴我巢掺，管理者會(huì)認(rèn)真檢查他們的每次通話句伶，客服代表必須保持近乎完美的客戶滿意度劲蜻。收入為每小時(shí)9-12美元。

旁觀者可能會(huì)認(rèn)為考余，嚴(yán)苛的培訓(xùn)和高強(qiáng)度的工作使這種方式對(duì)其他企業(yè)來說行不通——人們一定會(huì)辭職的先嬉。我承認(rèn)這一點(diǎn)。和大家愿意多花三倍的錢買蘋果產(chǎn)品一樣楚堤，為了能在簡歷上添上蘋果的大名和“蘋果的一員”的感覺疫蔓，許多人還是愿意做這份工作的。不過身冬，其他愿意采用在家工作方式的公司衅胀，雖然不一定能做到蘋果的程度，但還是可以得到其他的好處——辦公場所的節(jié)省和更大的招聘范圍酥筝。