有誰(shuí)不嘆服達(dá)?芬奇筆下“蒙娜麗莎”那永恒的微笑；有誰(shuí)不向往詩(shī)經(jīng)中“美目盼兮萨醒，巧笑倩兮”的伊人。如果說(shuō)眼睛是心靈的窗口苇倡，那微笑就是靈魂的獨(dú)白富纸。所以，初生嬰兒的第一次微笑才是那么引人注目雏节，陌生異性間的第一次微笑往往會(huì)碰出愛(ài)情的火花胜嗓。個(gè)人情感的升華離不開(kāi)微笑，現(xiàn)代社會(huì)的人際交往也同樣離不開(kāi)微笑钩乍。
那么“微笑”的涵義是什么呢？有人說(shuō)她是一種國(guó)際語(yǔ)言怔锌，不用翻譯就能打動(dòng)人們心弦的最好語(yǔ)言寥粹，它傳遞著親切变过、友好、愉快的信息涝涤；她也是一種藝術(shù)媚狰，具有穿透和征服人的能力，表現(xiàn)出特有的自信阔拳、一種無(wú)法抵擋的魅力崭孤。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么糊肠，但卻創(chuàng)造了許多成果辨宠。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠货裹。他在一剎那間產(chǎn)生嗤形，卻給人留下永恒的記憶”。
語(yǔ)言是人們進(jìn)行交流溝通的工具弧圆，而微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言赋兵，它是溝通的開(kāi)端，是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)搔预，只要你輕輕一笑霹期，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。 “微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語(yǔ)言拯田，是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑历造，是是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時(shí)候勿锅，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎帕膜。
微笑是一種撫慰，它可以對(duì)他人“一笑值千金”溢十。如果把這種微笑與友善垮刹、熱誠(chéng)的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體张弛，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”荒典。他人一見(jiàn)就知道你是樂(lè)意助人，樂(lè)于為他人服務(wù)的吞鸭。中國(guó)有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”寺董，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語(yǔ)言的一種刻剥，或者說(shuō)是語(yǔ)言的添加劑遮咖。
我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格造虏，樂(lè)觀的情緒御吞，良好的修養(yǎng)麦箍，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠(chéng)的微笑陶珠，不是討好的媚笑挟裂；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑揍诽；是輕松自如的微笑诀蓉，不是皮笑肉不笑的干笑。一個(gè)人可以沒(méi)有資產(chǎn)暑脆，但只要有信心渠啤、有微笑，就有成功的希望饵筑。
微笑服務(wù)埃篓，是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值根资，可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富架专；微笑服務(wù)是一股巨大神奇的力量，它可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益玄帕，使其口碑良好部脚，聲譽(yù)俱佳。事實(shí)上裤纹，微笑服務(wù)是所有服務(wù)工作中一項(xiàng)投資最少委刘，收效最大，事半功倍的措施鹰椒，正因?yàn)槿绱宋疲⑿Ψ?wù)為各個(gè)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡漆际，所應(yīng)用淆珊。強(qiáng)手林立的今天，要想使自己在競(jìng)爭(zhēng)激烈的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)占有一席之地奸汇，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的施符。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵擂找。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展戳吝，沒(méi)有比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了。
當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬(wàn)美元的時(shí)候贯涎，他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷听哭，老太太對(duì)兒子的現(xiàn)有成績(jī)不以為然，但卻語(yǔ)重心長(zhǎng)地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西。除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)以外欢唾，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過(guò)了還想再來(lái)且警。你要想出一種簡(jiǎn)單粉捻、容易礁遣、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途肩刃∷罨簦”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么盈包，那就是微笑服務(wù)沸呐。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光”呢燥。在這條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下崭添，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家叛氨，遍布世界五大洲的各大城市呼渣，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元寞埠。老希爾頓生前最快樂(lè)的事情莫過(guò)于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作屁置，所有的雇員都知道，他問(wèn)訊你的第一句話總是那句名言: “你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有仁连？”
對(duì)于致力打造“服務(wù)明星”的每一位員工說(shuō)蓝角，“微笑”是我們與顧客之間心靈交流的鑰匙。微笑服務(wù)的重要性就在于它能給我們營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)便利饭冬，提高效率使鹅。
微笑對(duì)顧客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，顧客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響昌抠。在服務(wù)交往中患朱，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣扰魂，這不僅能引發(fā)旅客發(fā)自內(nèi)心的好感麦乞，有時(shí)還可穩(wěn)定旅客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言劝评，可語(yǔ)言姐直、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞蒋畜。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示声畏，使旅客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。
微笑服務(wù)是一種以心換心、顧客情緒插龄、態(tài)度的配合愿棋，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)均牢，在服務(wù)交往中糠雨，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)徘跪、自信等良好的情緒氛圍甘邀，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高垮庐。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)松邪，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康哨查。
了解了微笑服務(wù)的重要性逗抑，那么如何做好微笑服務(wù)呢？許多人認(rèn)為：微笑就是簡(jiǎn)單的嘴角牽動(dòng)寒亥。我們知道邮府，微笑是一種面部表情，真誠(chéng)的微笑是一種最美的面部表情护盈，能讓顧客感受到來(lái)自你心底的溫暖挟纱。要想有真誠(chéng)的微笑，我們每一位服務(wù)人員就必須提高自身的思想認(rèn)識(shí)和文化素質(zhì)腐宋。要做到這一點(diǎn)紊服，服務(wù)人員首先要有愛(ài)崗敬業(yè)的思想，因?yàn)橛辛藢?duì)這份工作的熱愛(ài)胸竞，就有了做好服務(wù)工作的主動(dòng)性和責(zé)任感欺嗤，也就有了不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)自己的動(dòng)力；其次要加強(qiáng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)卫枝，文化水平的提高有助于思維的擴(kuò)展煎饼。如果我們能夠用換位思考的方法來(lái)理解顧客，那就會(huì)積極為顧客排憂解難校赤。如果我們能夠注意觀察吆玖，仔細(xì)分析顧客的心理行為，那就容易把握住旅客的需求马篮，把服務(wù)工作做得深入細(xì)致沾乘。服務(wù)本身是一種社會(huì)交往，涉及到語(yǔ)言的運(yùn)用和行為舉止的表現(xiàn)浑测，得體禮貌的語(yǔ)言是微笑服務(wù)重要的組成部分翅阵。
實(shí)踐證明歪玲，只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客掷匠、熱愛(ài)自己工作的人滥崩，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。同時(shí)讹语，實(shí)踐也告訴我們钙皮，微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離募强、達(dá)成情感交流的階梯株灸，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情擎值、耐心、周到逐抑、細(xì)致鸠儿、文明服務(wù)的主要途徑，同時(shí)又是誠(chéng)意與善良的表征和造成對(duì)方愉悅的良藥厕氨，最后還是引起興趣进每、引起好感的溫泉和達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中命斧，在工作田晚、生活節(jié)奏不斷加快的形勢(shì)下，我們必須真正把“微笑”作為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地国葬、保持科學(xué)發(fā)展而不可忽視的重要服務(wù)內(nèi)容贤徒，通過(guò)微笑服務(wù)為我們企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)提供永不衰竭的力量源泉。
微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感汇四〗幽危“笑迎天下客，滿意在我店”通孽，保持微笑服務(wù)的人序宦，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道背苦。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心互捌，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處行剂。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及秕噪。因此，服務(wù)工作的優(yōu)劣硼讽，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了巢价。
在今后的工作中，我們要踏踏實(shí)實(shí)地把微笑服務(wù)更加細(xì)致、深入地貫徹到每一個(gè)服務(wù)崗位壤躲，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)城菊，鞭策每一位員工用心努力提高自身的服務(wù)水平，個(gè)個(gè)爭(zhēng)當(dāng)文明禮貌的形象標(biāo)兵碉克。讓我們永遠(yuǎn)記住并付諸實(shí)踐那句名言吧：“你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有凌唬？”
微笑是服務(wù)者對(duì)顧客最好的禮遇和尊敬，也是我們服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者對(duì)服務(wù)對(duì)象最基本的行為表現(xiàn)!
著名的音樂(lè)家谷建芬曾寫(xiě)了這樣一首歌：請(qǐng)把我的歌帶回你的家漏麦，請(qǐng)把你的微笑留下客税。對(duì)于我們來(lái)講應(yīng)該是：請(qǐng)把我們的服務(wù)帶回你的家，請(qǐng)把客戶的微笑留下撕贞。要把客戶的微笑留下更耻，就從我們自已的微笑開(kāi)始吧！
