提到用戶運(yùn)營(yíng)你會(huì)想到哪些著手點(diǎn)或链？

提升拉新惫恼、促活、留存澳盐、營(yíng)收這些黃金指標(biāo)祈纯，幾乎是用戶運(yùn)營(yíng)人員的共識(shí)，那你有沒(méi)有想過(guò)為什么是這些指標(biāo)叼耙？

從底層邏輯上講腕窥，用戶運(yùn)營(yíng)，就是圍繞用戶層面筛婉，通過(guò)各種策略油昂、方法，達(dá)成我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

業(yè)務(wù)終極目標(biāo)可以概括為：更多的活躍用戶冕碟、更多的營(yíng)收拦惋。活躍用戶凸顯產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值安寺，營(yíng)收檢驗(yàn)產(chǎn)品商業(yè)模式的成功與否厕妖。

拉新、促活挑庶、留存的目的言秸，就是為了產(chǎn)生更多的活躍用戶，而活躍用戶最終完成付費(fèi)轉(zhuǎn)化迎捺。

那么怎樣做好用戶運(yùn)營(yíng)中的拉新举畸、促活、留存凳枝、付費(fèi)轉(zhuǎn)化呢?

用戶運(yùn)營(yíng)就像追女孩抄沮！

你遇到一個(gè)喜歡的女孩，想和她談戀愛(ài)（目標(biāo)）岖瑰，首先你要和她建立聯(lián)系（建立連接）叛买，了解她喜歡什么樣的男孩（了解用戶），隨后展示你對(duì)應(yīng)的魅力建立對(duì)女孩的吸引力（策略影響）蹋订，但僅僅吸引是不夠的率挣，你在和女孩接觸的過(guò)程中了解到，女孩希望你能給予其更多的關(guān)愛(ài)露戒，你豁然開(kāi)朗椒功，恍然大悟，給予其更多的關(guān)愛(ài)（優(yōu)化策略）智什，女孩對(duì)你很滿意动漾，最終確認(rèn)戀愛(ài)關(guān)系（達(dá)成目標(biāo)）~

用戶運(yùn)營(yíng)也是一樣，確定目標(biāo)撩鹿、了解用戶、建立連接悦屏、制定并實(shí)施策略影響用戶节沦、優(yōu)化調(diào)整策略，達(dá)成最終的目標(biāo)础爬。

接下來(lái)談一談我對(duì)每個(gè)模塊的理解和方法論甫贯，因?yàn)槊總€(gè)模塊有非常多的細(xì)節(jié)，這里只談概況和思路看蚜，細(xì)節(jié)會(huì)在后續(xù)的文章中逐漸補(bǔ)齊叫搁。

一、確定目標(biāo)

目標(biāo)就像指路牌，時(shí)刻提醒我們要做什么渴逻。聚焦目標(biāo)疾党，可以保持專注，不被不重要的事情分散精力惨奕。

目標(biāo)的制定雪位，要結(jié)合市場(chǎng)行業(yè)、產(chǎn)品梨撞、當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài)等多方面綜合考量雹洗。

這里給出目標(biāo)制定的參考方向，好的目標(biāo)卧波，通常滿足以下幾點(diǎn)：

1时肿、能夠描述業(yè)務(wù)發(fā)展的好壞

2、具體港粱，可量化螃成、簡(jiǎn)單直觀

3、容易獲得易拆解

4啥容、數(shù)據(jù)能及時(shí)獲取

這里列舉一些常見(jiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)：新增用戶數(shù)锈颗、激活用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)咪惠、啟動(dòng)/使用次數(shù)击吱、使用時(shí)常、流失用戶數(shù)遥昧、銷售額覆醇、用戶滿意度等。這些常見(jiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)可以加入時(shí)間維度炭臭，如日活躍數(shù)永脓、周活躍數(shù)；也可以向下細(xì)分拆解鞋仍，如：?jiǎn)斡脩艏兝麧?rùn)=用戶貢獻(xiàn)的平均價(jià)值-用戶獲取的平均成本

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二常摧、了解用戶

要影響用戶，就要先了解用戶威创。了解用戶是什么一群人落午，有什么的喜好，會(huì)在哪里出現(xiàn)肚豺，用戶有哪些問(wèn)題急需解決溃斋。然后找到他，吸引他吸申，投其所好梗劫，提供解決方案和用戶關(guān)心的內(nèi)容或服務(wù)享甸。

了解用戶的方式大體有2種：

1、聽(tīng)用戶說(shuō)了什么

2梳侨、看用戶做了什么

這兩種方式可以拆分為以下可實(shí)施的方法

1.說(shuō)了什么

用戶調(diào)研蛉威、1對(duì)1深度訪談、小組討論

2.做了什么

觀測(cè)用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程猫妙、對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析瓷翻、AB測(cè)試、熱力圖/眼動(dòng)軌跡

其中調(diào)研割坠、AB測(cè)試齐帚、用戶行為數(shù)據(jù)分析的對(duì)象是用戶群體，對(duì)群體的研究能得到普適性的現(xiàn)象和規(guī)律彼哼，這類方法被統(tǒng)稱為：定量研究

1對(duì)1深度訪談对妄，熱力圖/眼動(dòng)軌跡、小組討論敢朱、觀測(cè)用戶使用過(guò)程剪菱，是對(duì)個(gè)體的研究，能了解具體用戶的想法和行為規(guī)律拴签，這類方法被統(tǒng)稱為：定性研究

定量研究和定性研究各有優(yōu)缺點(diǎn)孝常，常見(jiàn)的應(yīng)用場(chǎng)景是，先通過(guò)定量研究找到普適性結(jié)論和現(xiàn)象蚓哩，再通過(guò)定性研究构灸，找到普適性結(jié)論和現(xiàn)象背后的形成原因。

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三岸梨、建立連接

建立用戶和產(chǎn)品連接的過(guò)程喜颁，就是吸引用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程，也叫獲取新用戶曹阔。

此過(guò)程主要包含以下部分：

1半开、將產(chǎn)品信息傳達(dá)給用戶，激起用戶的強(qiáng)烈興趣赃份，促發(fā)用戶的使用動(dòng)機(jī)

2寂拆、用戶在動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，使用我們的產(chǎn)品

獲取新用戶主要考慮用戶從哪里來(lái)抓韩，通過(guò)什么內(nèi)容吸引用戶纠永，用戶來(lái)了之后如何做好產(chǎn)品使用的引導(dǎo)工作，讓用戶輕松到毫不費(fèi)力的體驗(yàn)到產(chǎn)品的核心價(jià)值园蝠，并愿意留下渺蒿。

四痢士、策略/運(yùn)營(yíng)手段影響用戶

有句成語(yǔ)叫投其所好彪薛，同樣適用于運(yùn)營(yíng)策略茂装，但這成語(yǔ)只說(shuō)了一半。除了投其所好善延，我們還要用戶滿足我們的目標(biāo)少态，達(dá)到雙贏。一句話總結(jié)就是：給用戶想要的內(nèi)容或服務(wù)的同時(shí)易遣，讓用戶完成我們的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)彼妻。

以知乎APP為例，知乎是一個(gè)用戶產(chǎn)生內(nèi)容的社區(qū)豆茫，為用戶提供內(nèi)容侨歉，供其消費(fèi)。根據(jù)第三方工具易觀揩魂，查詢其6月活躍用戶數(shù)在2000W左右幽邓，除去游戲類別，全類別APP月活排行第九火脉。雖說(shuō)數(shù)據(jù)不一定準(zhǔn)確牵舵，但也能反映出，知乎現(xiàn)在用戶體量很大倦挂，已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)品成熟期畸颅。

為了方便分析和理解，我們假定知乎現(xiàn)階段的主要運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是用戶每周使用時(shí)常方援，用戶僅使用知乎進(jìn)行閱讀的操作没炒。由此可推導(dǎo)出，用戶每周使用總時(shí)常=用戶每周瀏覽內(nèi)容個(gè)數(shù)*用戶瀏覽內(nèi)容的平均時(shí)常肯骇。

那么要提高用戶每周使用總時(shí)常窥浪，就要讓用戶看更多數(shù)量的內(nèi)容，且看的時(shí)間更長(zhǎng)笛丙。要達(dá)到以上2個(gè)目的漾脂，我們可以從以下角度出發(fā)：

1、產(chǎn)品方向：找到用戶感興趣的內(nèi)容胚鸯，并引導(dǎo)其查看

2骨稿、激勵(lì)系統(tǒng)：對(duì)用戶查看內(nèi)容的行為給與激勵(lì)

引導(dǎo)的方式可以是：推送、提醒姜钳、產(chǎn)品路徑優(yōu)化坦冠、交互優(yōu)化等

激勵(lì)系統(tǒng)包含：任務(wù)體系、社交體系哥桥、榮譽(yù)系統(tǒng)（勛章辙浑、成就）、成長(zhǎng)系統(tǒng)（等級(jí)拟糕、積分）判呕、會(huì)員系統(tǒng)倦踢、價(jià)格讓利、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等

然而用戶不是個(gè)體侠草，是群體辱挥，千人千面，感興趣的內(nèi)容边涕，想獲得的獎(jiǎng)勵(lì)各有不同晤碘。所以我們要將不同的用戶群體劃分開(kāi)來(lái)，給與其感興趣的內(nèi)容功蜓，給予對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)园爷。這就是用戶分層，和針對(duì)性運(yùn)營(yíng)式撼。

用戶分層的可以參考以下維度：

1.用戶屬性

用戶來(lái)源渠道：線上腮介、線下

用戶現(xiàn)實(shí)身份：年齡、性別端衰、地域等

用戶在產(chǎn)品中的身份：普通用戶叠洗、活躍用戶、大V旅东、領(lǐng)袖灭抑，也叫金字塔模型。

2.用戶行為

用戶生命周期：AARRR模型

用戶重要程度：RFM模型

用戶行為偏好

以上維度不需要全部用到抵代，可結(jié)合業(yè)務(wù)和產(chǎn)品腾节，選取適合的分層維度。

五荤牍、調(diào)整案腺、優(yōu)化策略

作出了策略，用戶很可能并不買賬康吵，沒(méi)有達(dá)到最終目標(biāo)劈榨，而且隨著時(shí)間推移，用戶的需求也會(huì)發(fā)生微妙的變化晦嵌，這個(gè)時(shí)候就要積極主動(dòng)的做出策略的調(diào)整和優(yōu)化同辣，

最后回顧一下今天的核心運(yùn)營(yíng)思路：制定目標(biāo)，了解用戶惭载，建立連接旱函，策略影響用戶，調(diào)整描滔、優(yōu)化策略棒妨。