思維導(dǎo)圖

SaaS商業(yè)實(shí)戰(zhàn)-思維導(dǎo)圖.png

第1章 SaaS概述

1.2 怎樣理解SaaS

自來水公司的業(yè)務(wù)模式就變成了『供水即服務(wù)』

1.3 IaaS肪获、PaaS和SaaS的概念

目前國內(nèi)對PaaS的理解都不太準(zhǔn)確。所謂的PaaS實(shí)際上是SaaS公司的內(nèi)部應(yīng)用平臺库正，它其實(shí)是SaaS的一部分灾螃，為了便于從層次概念上進(jìn)行區(qū)分，將其稱為應(yīng)用PaaS（ApplicationPaaS犁跪，APaaS）摄乒。

1.4 與SaaS有關(guān)的幾個(gè)概念

SaaS只是眾多企業(yè)服務(wù)方式中的一種，SaaS領(lǐng)域所說的企業(yè)服務(wù)嗤军，特指以SaaS方式為企業(yè)提供的服務(wù)注盈，如SaaSCRM、SaaS財(cái)稅等

按照PaaS業(yè)務(wù)模式的定義型雳，大多數(shù)SaaS公司自己開發(fā)的PaaS都不是真正意義上的PaaS当凡，這些PaaS其實(shí)都是SaaS山害。反過來說纠俭，所有SaaS必須具有PaaS的業(yè)務(wù)可定義和可擴(kuò)展的能力沿量，這是為了補(bǔ)償SaaS個(gè)性化能力的不足

1.5 公有云和私有云SaaS

公有云中的“公有”二字，給人的感覺是信息和數(shù)據(jù)公有化冤荆，并由此聯(lián)想到安全和私密性問題朴则。實(shí)際上，這是對公有云的一個(gè)誤解钓简，但凡涉及公共利益的信息服務(wù)乌妒，其安全標(biāo)準(zhǔn)和對運(yùn)營者的合規(guī)要求都是按照最高級別設(shè)置的

1.6 SaaS的優(yōu)勢與短板

SaaS的優(yōu)勢

1. 按需獲取和自助服務(wù)
2. 業(yè)務(wù)擴(kuò)展性與升級
3. 訂閱收入模式
4. 讓軟件更便宜、更易用

SaaS的短板能補(bǔ)齊嗎

1. 選準(zhǔn)切入點(diǎn)市場外邓。在做SaaS產(chǎn)品之前撤蚊，必須確定切入點(diǎn)市場，這是聚焦業(yè)務(wù)范圍的重要條件损话。因?yàn)橛脩舴诸愒骄珳?zhǔn)侦啸，業(yè)務(wù)越聚焦，這個(gè)客戶群體的個(gè)性化需求就越少丧枪，這就是后面說到的SaaS服務(wù)產(chǎn)品化的重要概念
2. 足夠多的業(yè)務(wù)實(shí)例
3. 抑制“個(gè)性化綜合征
4. 可擴(kuò)展的應(yīng)用平臺

1.7 企業(yè)為什么越來越傾向于使用SaaS

對于大部分中小企業(yè)光涂，它們面臨的問題不是選擇傳統(tǒng)軟件還是選擇SaaS，而是企業(yè)信息服務(wù)本身的使用成本拧烦。軟件時(shí)代昂貴的IT成本忘闻，將大多數(shù)中小企業(yè)擋在信息化門外，所以中小企業(yè)才是SaaS的最大受益者

圖13　傳統(tǒng)軟件和SaaS部署模式的對比

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1.8 SaaS生態(tài)的概念

SaaS生態(tài)充分地體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)的特征恋博，也就是SaaS生態(tài)“去中心化”的概念齐佳。SaaS生態(tài)中并沒有一個(gè)處于主導(dǎo)地位的主體，一切都是客戶和市場的選擇

第2章 國內(nèi)SaaS的現(xiàn)狀與發(fā)展機(jī)遇

2.1 龐大的企業(yè)服務(wù)市場

推測任何一個(gè)行業(yè)的未來债沮，首先要看其潛在的用戶市場有多大重虑。中國擁有全球最大的企業(yè)服務(wù)市場，即超過4000萬家企業(yè)構(gòu)成的巨大潛在用戶市場秦士，這也是SaaS創(chuàng)業(yè)公司可以看到的宏觀趨勢和重大機(jī)會

在國內(nèi)4000余萬家企業(yè)中絕大多數(shù)是中小企業(yè)缺厉，而SaaS的特點(diǎn)也表明它更適合中小企業(yè)信息服務(wù)

在中小企業(yè)市場，SaaS的強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢是低成本和易用性隧土，弱項(xiàng)和短板是難以定制開發(fā)提针，不過中小企業(yè)的定制化需求并不強(qiáng)。SaaS的機(jī)會在于中小企業(yè)市場空白曹傀，它的對手并不是軟件辐脖，而是大量的非客戶，即那些對SaaS沒有購買和使用意愿的潛在客戶

相比于多數(shù)處于粗放階段的中小企業(yè)皆愉，大企業(yè)在經(jīng)營之初就是規(guī)范化的嗜价，這對于SaaS服務(wù)商來說是一個(gè)有利條件艇抠。這也是很多SaaS服務(wù)商在一開始就把目標(biāo)放在大型企業(yè)身上的主要原因

從國外SaaS的客戶規(guī)模分布看，成熟的SaaS服務(wù)商的大客戶收入均超過30%

一個(gè)能夠衡量企業(yè)信息化需求強(qiáng)度的特征久锥，就是企業(yè)的規(guī)范化程度

從這幾個(gè)方面觀察企業(yè)的規(guī)范化水平：

1. 企業(yè)對自己的業(yè)務(wù)有無明確的定義
2. 有無業(yè)務(wù)流程
3. 業(yè)務(wù)組織是否完整

企業(yè)對SaaS有沒有需求家淤，主要取決于其規(guī)范化程度，而不是企業(yè)規(guī)模

SaaS服務(wù)商也不是根據(jù)自己的想象和推測開發(fā)產(chǎn)品瑟由，而是以企業(yè)的某一項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)為原型，確保所提供的SaaS是焦點(diǎn)服務(wù)青伤。所謂焦點(diǎn)服務(wù)殴瘦，需要滿足以下四個(gè)條件

1. 價(jià)值目標(biāo)
2. 業(yè)務(wù)焦點(diǎn)狠角。通常只有那些價(jià)值目標(biāo)明確丰歌、業(yè)務(wù)邊界清晰、針對特定業(yè)務(wù)角色的核心業(yè)務(wù)辣吃，才適合SaaS化，成功的SaaS無一不具備這幾項(xiàng)特征
3. 服務(wù)產(chǎn)品化厘惦。強(qiáng)調(diào)SaaS服務(wù)的產(chǎn)品化宵蕉，本質(zhì)上是要解決經(jīng)營效率的問題
4. 服務(wù)自動化节榜。未來在大部分企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域宗苍，SaaS將取代傳統(tǒng)軟件讳窟，承載更多的業(yè)務(wù)

2.2 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的紅利

國內(nèi)各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不但是促進(jìn)和加速SaaS發(fā)展的推手丽啡，更是SaaS的巨大紅利

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)和云服務(wù)补箍，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是將關(guān)鍵業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)IT向云端遷移。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果最終都會落實(shí)到云應(yīng)用層面上衬横，而SaaS將成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要服務(wù)模式和業(yè)務(wù)應(yīng)用的承載者

大部分SaaS焦點(diǎn)服務(wù)都來自數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動因

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的外部動因主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面

1. 提升銷售收入
2. 精準(zhǔn)化營銷
3. 數(shù)字化促銷
4. 改善服務(wù)

內(nèi)部動因的核心在于：在滿足企業(yè)外部業(yè)務(wù)數(shù)字化的基礎(chǔ)上冕香，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵業(yè)務(wù)的目標(biāo)績效，這也是SaaS的重要服務(wù)目的

從企業(yè)自身利益出發(fā)突那，受數(shù)字化轉(zhuǎn)型的外部動因驅(qū)動愕难，企業(yè)更愿意先在外部業(yè)務(wù)上投資猫缭，這就是CRM等外部業(yè)務(wù)應(yīng)用被看好的原因

數(shù)字化轉(zhuǎn)型只能是由企業(yè)發(fā)起，而不是SaaS服務(wù)商以數(shù)字化轉(zhuǎn)型的名義賣產(chǎn)品

2.3 企業(yè)軟件向SaaS轉(zhuǎn)型

SaaS企業(yè)創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)主要還是來自傳統(tǒng)的軟件企業(yè)芝加，比如Salesforce和Workday藏杖。這些從傳統(tǒng)軟件向SaaS成功轉(zhuǎn)型的先驅(qū)者蝌麸，以實(shí)際行動揭示了傳統(tǒng)軟件向SaaS轉(zhuǎn)型是大勢所趨

降低客戶信息服務(wù)的成本成為服務(wù)采購的剛性要求艾疟，而向SaaS模式轉(zhuǎn)型是軟件企業(yè)降低客戶成本的唯一途徑

有向SaaS轉(zhuǎn)型蔽莱，才能重新獲得隨需而變的服務(wù)能力

最典型的案例要屬Adobe碾褂，就是那家以Photoshop和PDF聞名的軟件公司正塌。從2013年斷臂求生式的云轉(zhuǎn)型開始，Adobe發(fā)布CreativeCloud取代了CreativeSuite咒程，并宣布未來所有的CreativeCloud服務(wù)都只能通過訂閱模式購買帐姻。經(jīng)過十幾年的高速發(fā)展饥瓷，Adobe現(xiàn)在已經(jīng)蛻變?yōu)橐粋€(gè)市值過千億美元的SaaS公司呢铆。Adobe從軟件到SaaS的轉(zhuǎn)型有多徹底呢棺克？從其訂閱收入占比就可以看出娜谊，從2009年的10%提高到2019年的超過90%

2.4 企業(yè)服務(wù)細(xì)分市場的機(jī)會

“大而全”和“一站式”的SaaS應(yīng)用纱皆，因缺乏業(yè)務(wù)深度而不能很好地解決客戶現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)問題。只有業(yè)務(wù)細(xì)分才可能產(chǎn)生深度澳眷，這說明很多細(xì)分業(yè)務(wù)的機(jī)會還沒有被挖掘出來钳踊，這也說明細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深耕者將獲得更多創(chuàng)業(yè)成功機(jī)會

2.6 國內(nèi)SaaS面臨的挑戰(zhàn)

面臨的現(xiàn)實(shí)問題

1.整體企業(yè)信息化水平有待提高拓瞪。嚴(yán)格意義上的企業(yè)信息化普及率只有10%左右祭埂，使用信息手段解決業(yè)務(wù)問題蛆橡，還沒有成為企業(yè)的一種習(xí)慣

2.行業(yè)化發(fā)展的阻力有待突破

借助企業(yè)軟件的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)泰演，走行業(yè)化發(fā)展之路睦焕，是SaaS快速進(jìn)入企業(yè)服務(wù)市場的捷徑

大型企業(yè)會優(yōu)先選擇本地化和私有云的軟件部署模式垃喊，這對SaaS進(jìn)入大企業(yè)服務(wù)市場形成較大的阻力缔御，使得SaaS只能以中小企業(yè)作為主要目標(biāo)群體

SaaS的邊際成本是隨著客戶數(shù)的增長而降低的，不合適的定價(jià)會形成一個(gè)死循環(huán)：價(jià)格越高眷茁，用戶越少上祈，而用戶越少登刺，成本就越難攤薄

第3章 SaaS的商業(yè)模式

3.1 SaaS商業(yè)模式概述

商業(yè)模式可以簡單地概括為：為誰提供什么產(chǎn)品或服務(wù)纸俭；創(chuàng)造何種價(jià)值揍很；最后以何種方式換取收益

互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式是求新求變的窒悔，而SaaS的商業(yè)模式講求的是穩(wěn)定和深入

圖31　商業(yè)模式構(gòu)成

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價(jià)值主張定義了客戶價(jià)值

所有成功的公司都是因?yàn)檎业搅四撤N為客戶創(chuàng)造價(jià)值的方式，也就是幫助客戶達(dá)成某項(xiàng)重要目標(biāo)的方法聋庵，價(jià)值主張通過解決方案實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值

客戶工作的重要性越高珍策，且客戶對現(xiàn)有方案的滿意度越低攘宙，解決方案就越有優(yōu)勢蹭劈，客戶價(jià)值主張就越卓越

盈利模式定義了公司價(jià)值

盈利模式本身還包括四個(gè)構(gòu)成要素

1. 收益模式：收益的構(gòu)成和計(jì)算
2. 成本結(jié)構(gòu)：關(guān)鍵資源的成本構(gòu)成
3. 利潤模式：為實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤所要求每筆交易貢獻(xiàn)的收益
4. 資源利用效率：為實(shí)現(xiàn)預(yù)期營業(yè)收入和利潤多矮，需要多高的資源使用效率

依靠關(guān)鍵資源實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值

能創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢的資源才是關(guān)鍵資源塔逃。要實(shí)現(xiàn)公司定義的客戶價(jià)值湾盗，就必須依靠關(guān)鍵資源格粪，比如技術(shù)帐萎、品牌、產(chǎn)品等

依靠關(guān)鍵流程實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值

一家公司通常都有很多流程是鬼，比如銷售流程均蜜、運(yùn)營流程和管理流程等囤耳。但是充择，只有那些能使價(jià)值傳遞方式具備可重復(fù)性和擴(kuò)展性的流程宰僧，才是關(guān)鍵流程琴儿。實(shí)現(xiàn)公司的價(jià)值造成，只能依靠關(guān)鍵流程

商業(yè)模式四個(gè)關(guān)鍵要素的作用和相互關(guān)系可以表述為：

1. 客戶價(jià)值主張明確了客戶價(jià)值晒屎；
2. 盈利模式明確了公司價(jià)值鼓鲁；
3. 關(guān)鍵資源描述了如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值；
4. 關(guān)鍵流程則描述了如何實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值

總結(jié)SaaS商業(yè)模式，在SaaS創(chuàng)業(yè)前必須弄清楚四個(gè)問題：

①你的SaaS產(chǎn)品要為客戶提供什么具體的和可量化的價(jià)值成福；

②必須以財(cái)務(wù)上可計(jì)算的方式奴艾，說明如何從SaaS服務(wù)中實(shí)現(xiàn)盈利；

③實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值需要哪些關(guān)鍵的資源潭苞；

④以怎樣的業(yè)務(wù)方式實(shí)現(xiàn)盈利

3.2 SaaS的客戶價(jià)值主張

客戶價(jià)值主張（CustomerValueProposition此疹，CVP）是商業(yè)模式中一個(gè)重要的構(gòu)成要素蝗碎，客戶價(jià)值主張表明了客戶價(jià)值慈省，描述了產(chǎn)品提供的價(jià)值與客戶需求之間的聯(lián)系辫呻，同時(shí)也說明了客戶為什么要購買你的產(chǎn)品

如果用另一個(gè)詞“障礙”來代替“痛點(diǎn)”放闺，眼界就會放寬不少怖侦。因?yàn)檎系K所代表的是某一類問題，而痛點(diǎn)通常是指某一個(gè)問題艳悔，所以SaaS的價(jià)值主張就可以表述為：如果客戶在達(dá)成重要業(yè)務(wù)目標(biāo)的過程中猜年，存在著亟待克服的障礙，而借助SaaS有可能解決這些障礙杨幼，則價(jià)值主張就得以彰顯

3.3 SaaS的盈利模式

盈利模式可以進(jìn)一步細(xì)分為四個(gè)要素：

1. 收益模式
2. 成本結(jié)構(gòu)
3. 利潤模式
4. 經(jīng)營效率

LTV真正聚焦的是利潤差购，而不是收入。LTV的大小并不能說明業(yè)務(wù)是否盈利暖夭，實(shí)際上迈着，一個(gè)SaaS是否盈利裕菠，是由LTV旧烧、客戶獲取成本（CAC）和單位經(jīng)濟(jì)等因素共同決定的

LTV必須遠(yuǎn)高于CAC掘剪，SaaS企業(yè)才可能盈利（通常LTV/CAC>3）

對于SaaS業(yè)務(wù)來說夺谁，需要重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)重要的成本指標(biāo)：

1. 客戶獲取成本
2. 服務(wù)成本

CAC＝（營銷&銷售費(fèi)用）/新增客戶數(shù)

服務(wù)成本（CostToServe，CTS）用來衡量服務(wù)成本的質(zhì)量勿负，是指服務(wù)于客戶所付出的所有成本

SaaS模式是高度依賴服務(wù)的，且SaaS對客戶服務(wù)的投資都比較大躁劣，所以需要有單獨(dú)的成本KPI

CTS＝各種服務(wù)成本/客戶數(shù)

SaaS業(yè)務(wù)通過各項(xiàng)費(fèi)用與收入的占比來衡量各項(xiàng)成本投入

1. 營銷&銷售成本占比：只有獲得足夠多的客戶，才能使業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)起來，所以SaaS業(yè)務(wù)前期需要投入較高的營銷費(fèi)用烫止，參考區(qū)間＜40%
2. 客戶服務(wù)成本占比：初始階段比較高馆蠕，隨著客戶數(shù)的增加播赁、服務(wù)規(guī)娜菸化效應(yīng)和引入自動化服務(wù)坎背，客戶服務(wù)成本會逐漸降低，參考區(qū)間15%～20%
3. 研發(fā)成本占比：前期需要投入很大的研發(fā)成本懂更，特別是平臺型和需要二次開發(fā)的SaaS膜蛔。后期研發(fā)費(fèi)用會平穩(wěn)下降，并維持在一定水平呜呐，參考區(qū)間15%～20%
4. 行政管理成本占比：必要的行政管理成本，參考區(qū)間＜10%

有了SaaS的成本結(jié)構(gòu)洋魂，可以計(jì)算運(yùn)營利潤

運(yùn)營利潤＝毛利潤－（營銷&銷售成本＋研發(fā)成本＋行政管理成本＋客戶服務(wù)成本）

提高運(yùn)營利潤率主要有兩條途徑：降低成本占比和提高毛利率

3.4 SaaS的關(guān)鍵資源

目前國內(nèi)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的競爭，主要有三股力量

1. SaaS創(chuàng)業(yè)公司
2. 大型軟件公司
3. 大型互聯(lián)網(wǎng)公司

無論是大型軟件企業(yè)豁翎，還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)心剥，都沒有表現(xiàn)出比SaaS創(chuàng)業(yè)公司更大的優(yōu)勢蝉揍。這一現(xiàn)象常被歸結(jié)為基因不對：軟件企業(yè)缺少互聯(lián)網(wǎng)基因疑苫；而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)缺少ToB基因

所謂基因就是SaaS關(guān)鍵資源的組織能力。具體到軟件企業(yè)挺勿，端到端的全業(yè)務(wù)流程、大系統(tǒng)的構(gòu)建能力以及軟件品牌等并不是SaaS的關(guān)鍵資源蚊丐，它們與SaaS服務(wù)產(chǎn)品化和焦點(diǎn)業(yè)務(wù)的理念是相反的

一個(gè)SaaS的成功，關(guān)鍵資源起著決定性作用凛篙；將關(guān)鍵資源組織在一起

了解自己需要哪些關(guān)鍵資源：首先確立并細(xì)化自己的商業(yè)模式，然后將商業(yè)模式轉(zhuǎn)化為一張路線圖填物，根據(jù)發(fā)展路徑上的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)組織關(guān)鍵資源

判斷一項(xiàng)資源是不是關(guān)鍵資源最簡單方法：能否在現(xiàn)階段創(chuàng)造差異化優(yōu)勢

3.5 SaaS的關(guān)鍵流程

SaaS企業(yè)，其實(shí)并沒有什么絕招，它們有的只是長期磨合優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程

第4章 SaaS價(jià)值論

4.3 SaaS價(jià)值模型

企業(yè)用戶購買的其實(shí)并不是產(chǎn)品或服務(wù)保礼，而是為了讓自己能夠達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)目派，也就是通過績效目標(biāo)的考核

理解這個(gè)概念以后企蹭，解決問題的目標(biāo)就變成了『發(fā)掘用戶業(yè)務(wù)目標(biāo)』

業(yè)務(wù)目標(biāo)

業(yè)務(wù)目標(biāo)的價(jià)值意義在于，它建立了價(jià)值提供與用戶需求之間的聯(lián)系送漠，即管理者和員工只愿意為能實(shí)現(xiàn)重要的和關(guān)鍵的目標(biāo)的服務(wù)買單

用業(yè)務(wù)目標(biāo)而不是需求作為價(jià)值模型核心要素，是因?yàn)槎卟⒉辉谕粋€(gè)業(yè)務(wù)層級上

業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成是一個(gè)持續(xù)尼酿、經(jīng)常發(fā)生的過程爷狈，而不是個(gè)別情況下的某種需求

業(yè)務(wù)背景

原則上，業(yè)務(wù)切入點(diǎn)應(yīng)選擇那些重要裳擎、權(quán)重高和頻發(fā)的業(yè)務(wù)

客戶價(jià)值主張中還有一個(gè)條件：“客戶對現(xiàn)有達(dá)成目標(biāo)的解決方案或方法的滿意度低

SaaS價(jià)值模型完整地描述為：對于企業(yè)客戶的一個(gè)重要業(yè)務(wù)涎永，如果在達(dá)成該業(yè)務(wù)目標(biāo)的過程中存在難以克服的障礙，客戶就可能會采購包括SaaS在內(nèi)的解決方案土辩，以掃除這些影響目標(biāo)達(dá)成的障礙。如果解決方案成功地幫助客戶達(dá)成了目標(biāo)績效抢野，SaaS的價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)了

圖41　SaaS價(jià)值模型

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SaaS價(jià)值模型不只是一種SaaS價(jià)值實(shí)現(xiàn)的框架拷淘，它也是SaaS創(chuàng)業(yè)和成長的強(qiáng)有力的切入視角，它與做什么產(chǎn)品無關(guān)指孤、切入哪個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域無關(guān)

4.4 SaaS價(jià)值模型的應(yīng)用

SaaS價(jià)值模型是一個(gè)重要的SaaS價(jià)值分析方法启涯，它能幫助SaaS從業(yè)者更深入和系統(tǒng)地分析SaaS的價(jià)值問題

把自己的SaaS帶入價(jià)值模型，然后分別對業(yè)務(wù)恃轩、目標(biāo)结洼、障礙和競爭四個(gè)要素做量化評估，相信很容易就能得出客觀的結(jié)果

對任何一家SaaS公司來說叉跛，沒有什么比知道客戶的購買原因更重要的了松忍。理解客戶的采購動因，無異于掌握了SaaS的成功密碼

價(jià)值模型用障礙代替痛點(diǎn)筷厘，是因?yàn)闃I(yè)務(wù)障礙的影響是可以量化的鸣峭，可以從組織的角度解決

梳理的業(yè)務(wù)關(guān)系和實(shí)施方案用7張Excel表及計(jì)算公式描述出來

使用SaaS并不是客戶的目標(biāo)宏所，達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)才是。幫助客戶達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的解決方案有多種摊溶，客戶只是選了更有價(jià)值的一種

4.6 本章小結(jié)

SaaS創(chuàng)業(yè)和經(jīng)營過程中的很多棘手問題爬骤，都可以用SaaS價(jià)值模型進(jìn)行分析和解決

第5章 成功的SaaS是怎樣煉成的

開發(fā)一個(gè)受客戶歡迎的SaaS產(chǎn)品，需要一種系統(tǒng)化的方法和流程

5.1 SaaS創(chuàng)業(yè)的難點(diǎn)

國內(nèi)的SaaS創(chuàng)業(yè)難就難在缺少可借鑒的模式和經(jīng)驗(yàn)莫换，無論是成功的經(jīng)驗(yàn)還是失敗的教訓(xùn)霞玄。因此，在正式開啟SaaS創(chuàng)業(yè)之前拉岁，厘清創(chuàng)業(yè)方法和路徑很重要

衡量SaaS成功的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)坷剧，就是有企業(yè)愿意為你的SaaS付費(fèi)。如果有第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話膛薛，那就是持續(xù)地付費(fèi)

5.2 選擇利基市場與切入點(diǎn)

國內(nèi)SaaS市場听隐，通用型、一站式產(chǎn)品或服務(wù)很難成為企業(yè)用戶的『剛需』

非常有必要先選擇一個(gè)具體的目標(biāo)市場

5.3 目標(biāo)客戶畫像

知道客戶問題所在哄啄，不代表你能解決雅任；解決了客戶問題，也不代表解決得好咨跌，所以客戶畫像必須體現(xiàn)障礙和績效這兩個(gè)重要維度

圖51　目標(biāo)客戶畫像結(jié)構(gòu)示例

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SaaS的客戶畫像有多種畫法沪么，如寫真法、頭腦風(fēng)暴法锌半、調(diào)研法禽车、分析法、行業(yè)分析法等刊殉，推薦采用寫真法殉摔。所謂寫真法，就是找到最具代表性的用戶记焊，通過面對面的交流和確認(rèn)逸月，對客戶畫像主題屬性按優(yōu)先級排序，形成客戶畫像的屬性列表

5.4 為SaaS賦予價(jià)值

關(guān)于SaaS價(jià)值的表達(dá)遍膜，始終存在兩個(gè)難點(diǎn)：

1. 價(jià)值定位碗硬；
2. 價(jià)值量化

5.5 改進(jìn)的MVP

要驗(yàn)證的問題有兩個(gè)：

1. 產(chǎn)品是否解決了客戶要解決的問題？
2. 客戶真的愿意為此買單嗎瓢颅？

MVP仍是一種簡潔和方便的方法恩尾，但是需要對其進(jìn)行改良才能用于SaaS產(chǎn)品，即將MVP變成MVBP（MinimumViableBusinessProduct挽懦，最小化可用業(yè)務(wù)產(chǎn)品）翰意，通過集成所有假設(shè)條件，重新定義MVBP，使其兼具簡單性和業(yè)務(wù)完整性猎物，準(zhǔn)確地驗(yàn)證最終用戶和付費(fèi)客戶的付費(fèi)意愿并形成有效反饋

MVBP要達(dá)到以下三個(gè)驗(yàn)證目的

1. 客戶使用產(chǎn)品是否能獲得價(jià)值
2. 通過MVBP獲得足夠的反饋
3. 找出客戶愿意付費(fèi)的驅(qū)動因素

最終用戶針對的是前兩項(xiàng)虎囚；付費(fèi)客戶針對的是第三項(xiàng)

5.7 定義核心競爭力

對于SaaS來說，所謂的核心競爭力蔫磨，可以解釋為什么你的企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└偁帉κ譄o法提供的服務(wù)

價(jià)值定位能力

擁有精準(zhǔn)價(jià)值定位能力，避開紅海競爭圃伶，可以成為核心競爭力

客戶服務(wù)能力

SaaS商業(yè)模式高度依賴客戶留存堤如，而留存又依賴于客戶服務(wù)，甚至SaaS領(lǐng)域產(chǎn)生了一個(gè)被稱為客戶成功的專有服務(wù)模式

持之以恒地強(qiáng)化客戶服務(wù)窒朋，終究會變成一種核心競爭力

成本控制能力

雖然低價(jià)不是核心競爭力搀罢，但是如果在綜合成本方面戰(zhàn)勝競爭對手，成本控制能力就能成為公司的核心競爭力

強(qiáng)化商業(yè)模式

SaaS的商業(yè)模式包括四個(gè)維度侥猩，即客戶價(jià)值主張榔至、盈利模式、關(guān)鍵流程和關(guān)鍵資源

只有在商業(yè)模式四個(gè)維度上不斷磨合和優(yōu)化欺劳，才能從根本上建立核心競爭力唧取，客觀上也起到了護(hù)城河的作用

5.8 SaaS的定價(jià)策略

決定價(jià)格或交換價(jià)值的三要素是有效用、認(rèn)知和稀缺性

SaaS的主要受益客戶群是中小企業(yè)划提，它們在經(jīng)營上的投入重點(diǎn)主要是那些必需的生產(chǎn)資料或其他必要支出枫弟。但目前來看，SaaS還不是中小企業(yè)的剛需

5.9 產(chǎn)品策略

SaaS分為公有云SaaS和私有云SaaS鹏往，后者也包括本地化部署淡诗。作為一個(gè)目標(biāo)市場明確的SaaS創(chuàng)業(yè)公司，最好是不做私有云SaaS或本地化部署伊履。如果必須要做私有云模式韩容，也應(yīng)該只是權(quán)宜之計(jì)

一旦私有化部署，對于SaaS服務(wù)商而言唐瀑，這個(gè)部署的軟件版本就是一個(gè)獨(dú)立版本群凶，也就是說，不能再統(tǒng)一提供包括優(yōu)化和升級等服務(wù)了

而對于一家初創(chuàng)SaaS公司來說介褥，除了公有云版本之外座掘，如果還要維護(hù)多個(gè)私有云版本，這不但不現(xiàn)實(shí)柔滔，還會迷失創(chuàng)業(yè)方向和初衷

第6章 SaaS獲客概述

6.1 價(jià)值型獲客

獲客也有三種模式：

1. 產(chǎn)品獲客
2. 解決方案獲客
3. 價(jià)值獲客

無論SaaS服務(wù)商采取何種獲客模式溢陪，最后都會歸結(jié)為價(jià)值獲客

客戶感知價(jià)值＝SaaS提供的實(shí)際價(jià)值×客戶認(rèn)知

SaaS提供的實(shí)際價(jià)值＝產(chǎn)品價(jià)值+市場人員貢獻(xiàn)的價(jià)值+銷售人員貢獻(xiàn)的價(jià)值+實(shí)施人員的交付價(jià)值

客戶感知價(jià)值＝（產(chǎn)品價(jià)值+市場人員貢獻(xiàn)的價(jià)值+銷售人員貢獻(xiàn)的價(jià)值+實(shí)施人員貢獻(xiàn)的交付價(jià)值）×客戶認(rèn)知

1.對于產(chǎn)品型銷售

SaaS提供的實(shí)際價(jià)值＝產(chǎn)品價(jià)值

客戶感知價(jià)值＝產(chǎn)品價(jià)值×客戶認(rèn)知

2.對于解決方案型銷售

SaaS提供的實(shí)際價(jià)值＝產(chǎn)品價(jià)值+市場人員貢獻(xiàn)的價(jià)值+銷售人員貢獻(xiàn)的價(jià)值

客戶感知價(jià)值＝（產(chǎn)品價(jià)值+市場人員貢獻(xiàn)的價(jià)值+銷售人員貢獻(xiàn)的價(jià)值）×客戶認(rèn)知

3.對于價(jià)值型銷售

SaaS提供的實(shí)際價(jià)值＝產(chǎn)品價(jià)值+市場人員貢獻(xiàn)的價(jià)值+銷售人員貢獻(xiàn)的價(jià)值+績效價(jià)值

客戶感知價(jià)值＝（產(chǎn)品價(jià)值+市場人員貢獻(xiàn)的價(jià)值+銷售人員貢獻(xiàn)的價(jià)值+績效價(jià)值）×客戶認(rèn)知

6.2 SaaS的獲客

對于ToC來說滤钱，獲客的含義非常寬泛游岳，各種能吸引顧客的活動都算是獲客策略

對于SaaS來說匾乓，簽單不等于成功獲客因块，只是達(dá)到了最基本的SaaS獲客標(biāo)準(zhǔn)苟径。按照SaaS獲客標(biāo)準(zhǔn)，之前已簽約的客戶未必是達(dá)標(biāo)的獲客注益，甚至可能都算不上是獲客轿塔。因?yàn)椴贿_(dá)標(biāo)的獲客對于SaaS來說很可能是一筆虧損的交易，即CAC>LTV蛾坯。所以對于SaaS來說光酣，獲客質(zhì)量是一個(gè)關(guān)鍵的獲客考量指標(biāo)

與客戶簽約只是完成了獲客過程的一部分，只有客戶具備持續(xù)訂閱的意愿脉课，才算實(shí)現(xiàn)了完整的SaaS獲客過程

SaaS生意經(jīng)營的本質(zhì)是經(jīng)營客戶終身價(jià)值

6.3 獲客的目的

SaaS獲客的目的是為了創(chuàng)造更大的LTV救军，也可以說LTV才是SaaS公司的未來

SaaS業(yè)務(wù)的LTV拆分為五個(gè)構(gòu)成要素，每個(gè)要素背后倘零，都對應(yīng)著不同的獲客方法和獲客活動

1. 一次性收入：包括簽約服務(wù)后的所有一次性收入唱遭，主要是客戶第一年的訂閱費(fèi)、實(shí)施費(fèi)呈驶、集成費(fèi)以及合同中約定的其他一次性費(fèi)用

2. 經(jīng)常性收入：主要是訂閱費(fèi)拷泽，也可以包括使用量費(fèi)用，比如短信

3. 增量收入：可以理解為追加銷售袖瞻，主要包括增加用戶數(shù)司致、升級到高級版本、購買其他服務(wù)等收入

4. 客戶凈留存：為了簡化起見虏辫，很多SaaS公司使用客戶數(shù)量留存率的概念蚌吸，其計(jì)算公式為：

客戶留存率＝1（期初客戶數(shù)期末客戶數(shù)）/期初客戶數(shù)

行業(yè)內(nèi)通常以金額衡量留存率，即凈收入留存率（NDR）砌庄，NDR的計(jì)算公式：

NDR＝（beginningrevenue+upgradesdowngradeschurn）/beginningrevenue

5. 客戶生命周期

優(yōu)秀的SaaS公司的NDR能做到120%以上羹唠，這意味著即使不再銷售新客戶，公司仍能獲得比上期更多的收入

從客戶全生命周期看娄昆，一個(gè)客戶的LTV主要由獲客質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量決定佩微，而獲客方式又會影響獲客的質(zhì)量

如果后期得不到有效的服務(wù)，客戶也可能終止合作

進(jìn)入正常運(yùn)營狀態(tài)的SaaS公司萌焰，在SaaS訂閱收入模式的作用下哺眯，LTV會逐漸走高

圖61　LTV的正常走勢

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LTV真正聚焦的是利潤而不是收入，只有LTV遠(yuǎn)大于CAC時(shí)扒俯，公司才可能盈利

6.4 獲客的成本

獲客成本（CAC）是一個(gè)需要重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)奶卓。強(qiáng)調(diào)獲客成本的意義在于，一家SaaS公司需要多久才能盈利撼玄、能不能盈利夺姑，在很大程度上是由獲客成本決定的

SaaS獲客成本的計(jì)算公式是“CAC=市場和銷售費(fèi)用/同期新增客戶數(shù)”。我建議把實(shí)施和培訓(xùn)等交付之前的所有費(fèi)用都計(jì)入CAC掌猛，因?yàn)橹挥谐晒ν瓿山桓墩嫡悖潘闶钦嬲@得了客戶

絕大多數(shù)SaaS公司的獲客成本都被嚴(yán)重低估了

分析獲客成本的數(shù)據(jù)不是目的，找到造成高成本的原因，并將其降低才是獲客管理的真正意義废膘。造成獲客成本增高的原因雖然很多竹海，但最主要的原因還是經(jīng)營效率低導(dǎo)致獲客成本居高不下，而其中影響最大的一項(xiàng)就是銷售效率

一家成熟的SaaS公司丐黄，隨著不斷優(yōu)化獲客流程斋配，CAC曲線呈逐漸下降的趨勢，最后到達(dá)穩(wěn)態(tài)

圖62　正常情況下CAC逐漸走低

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CAC的高低本身不是問題孵稽，關(guān)鍵是能獲取多大的LTV许起，比如大客戶的CAC都比較高，但是LTV也很高菩鲜，通常LTV/CAC>3

6.5 客戶留存成本

獲客會產(chǎn)生獲客成本，維護(hù)LTV也需要投入客戶留存成本（CustomerRetentionCost惦积，CRC）接校。CRC雖然不屬于獲客成本，但會對LTV產(chǎn)生重要影響狮崩，也會提前占用一部分利潤

客戶留存成本的計(jì)算公式為“CRC=總服務(wù)成本/活躍客戶數(shù)”蛛勉。為了衡量客戶服務(wù)帶來的收益，需要計(jì)算LTV/CRC睦柴，以評估客戶服務(wù)對增加LTV所起的作用

6.6 獲客成本與收益

在SaaS業(yè)務(wù)的初期诽凌，CAC要遠(yuǎn)大于LTV，隨著業(yè)務(wù)趨于成熟和穩(wěn)定坦敌，CAC會逐漸降低侣诵，直到大大低于LTV

圖63　CAC與LTV的關(guān)系

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在提升LTV的同時(shí)，降低CAC狱窘，才是SaaS獲客和持續(xù)經(jīng)營的目的杜顺。而提升LTV和降低CAC的最重要方法，就是改善SaaS的獲客流程

6.7 SaaS的獲客流程

對于SaaS所起的作用蘸炸，就是提高客戶終身價(jià)值和有效降低獲客成本

不同階段躬络，需要不同的銷售策略

1. 初期獲客策略：這個(gè)階段的獲客方式要適應(yīng)公司的階段目標(biāo)，即公司的首要任務(wù)是匹配和滿足企業(yè)需求搭儒，其次才是訂單
2. 中期獲客策略：這個(gè)階段的獲客方式不再是需求匹配穷当，而是訂單實(shí)現(xiàn)了
3. 長期獲客策略：在這個(gè)階段，獲客流程的重心不再是單純追求訂單淹禾，而是高質(zhì)量地完成訂單馁菜。這個(gè)階段的銷售流程是以創(chuàng)造高質(zhì)量客戶、提升LTV為目標(biāo)

成功的銷售者都懂得一個(gè)道理：銷售的成功不在于你怎么賣稀拐，而在于客戶怎么買火邓。好的銷售流程必須站在客戶的角度，針對企業(yè)客戶采購者的特點(diǎn)，以客戶為中心設(shè)計(jì)銷售流程

SaaS產(chǎn)品客戶采購旅程

1. 發(fā)現(xiàn)問題：客戶在達(dá)成某個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的過程中铲咨，遇到了難以解決的障礙或者問題躲胳。這個(gè)問題嚴(yán)重到足以影響績效目標(biāo)的達(dá)成，到了不得不解決的程度
2. 尋找解決方法
3. 研究解決方案
4. 尋求幫助和咨詢客戶向多家SaaS服務(wù)商發(fā)送咨詢邀請
5. 效果評估
6. 選擇合作
7. 預(yù)算范圍
8. 問題解決
9. 達(dá)成目標(biāo)績效

所有SaaS公司都想降低CAC纤勒，但是苦于沒有抓手坯苹，各種嘗試都未能達(dá)成目標(biāo)。其實(shí)摇天，降低CAC的大部分要素都包含在銷售流程之中粹湃。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析的方法泉坐，拆解銷售流程每一個(gè)環(huán)節(jié)腕让，就能看清哪些步驟是必要的孤钦，哪些是產(chǎn)生成本的多余動作

根據(jù)客戶采購旅程開發(fā)的SaaS銷售流程可以起到引領(lǐng)的作用纯丸，讓客戶的采購節(jié)奏按照賣方流程走，從而極大地提高銷售效率

高質(zhì)量的客戶將會產(chǎn)生更大的LTV觉鼻。一個(gè)好的SaaS銷售流程不但能幫助銷售達(dá)成更多交易俊扭，還能通過有效的客戶質(zhì)量評估機(jī)制坠陈，識別獲客的質(zhì)量

6.8 渠道獲客

采用直銷還是渠道模式畅姊，可以參考以下三個(gè)原則

1. 短期方案若未。處于這個(gè)階段的產(chǎn)品需要得到早期用戶的反饋，用以進(jìn)行產(chǎn)品迭代和改進(jìn)萍嬉。這種反饋只能通過銷售過程獲得壤追，所以需要完全采用直銷的方式
2. 中期方案行冰。這個(gè)階段具備通過渠道代理銷售的條件悼做，但是需要將直銷和渠道進(jìn)行分層，即直銷團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)高價(jià)值客戶漓雅，渠道負(fù)責(zé)價(jià)值較低和地域分散的客戶
3. 長期方案朽色。直銷只負(fù)責(zé)頭部的大客戶和新進(jìn)入行業(yè)的客戶葫男，其余客戶由渠道商負(fù)責(zé)

6.9 獲客的質(zhì)量管理

對于SaaS來說梢褐，獲客不等于銷售利职，所以我們給SaaS銷售打上一個(gè)特有的標(biāo)簽：價(jià)值型獲客猪贪，即價(jià)值貫穿整個(gè)銷售過程

所獲客戶的質(zhì)量分為A热押、B桶癣、C三級：

1. A代表優(yōu)質(zhì)客戶牙寞，即使不用關(guān)照也能留存莫秆；
2. B代表質(zhì)量一般的客戶镊屎，需要適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和關(guān)照缝驳；
3. C代表劣質(zhì)客戶，這類客戶需要提供特殊的關(guān)照和更多的服務(wù)才可能留住拼弃，它們在維持LTV的同時(shí)肴敛，也在消耗較高的服務(wù)成本医男，甚至?xí)难邪l(fā)成本

對獲客的終極考量镀梭，是集獲客的數(shù)量报账、質(zhì)量和成本三位一體的評價(jià)方式

第9章 SaaS實(shí)施與交付

實(shí)施在SaaS領(lǐng)域是一個(gè)非常重要透罢，但又極易被忽視的業(yè)務(wù)羽圃，實(shí)施交付與獲客和留存密切相關(guān)

9.7 實(shí)施團(tuán)隊(duì)如何考核

關(guān)鍵是對于公司來說朽寞，長期被占用的實(shí)施團(tuán)隊(duì)還會損失很大的機(jī)會成本

在指定實(shí)施業(yè)務(wù)的考核目標(biāo)時(shí)脑融，只要管理好交付質(zhì)量和實(shí)施效率肘迎，實(shí)施業(yè)務(wù)就不會出現(xiàn)影響公司增長的大問題

第10章 客戶成功

10.1 什么是客戶成功

獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍膜宋。特別是對于SaaS訂閱收入模式秋茫，客戶流失肛著，則一切歸零枢贿，之前付出的所有獲客成本都沒有獲益局荚。所以耀态，降低客戶流失是CSM的第一要務(wù)

用流失率首装、增購率和挽留率這種直接的指標(biāo)進(jìn)行考核更合理

10.2 對客戶成功的誤解

一個(gè)SaaS產(chǎn)品無論復(fù)雜還是簡單仙逻，直接把賬號丟給客戶使用系奉，而與客戶沒有任何互動缺亮，大概率很快就會被棄用

通過客戶成功瞬内，有助于弄清楚以下五個(gè)關(guān)鍵問題

1. 客戶為什么會買你的SaaS產(chǎn)品虫蝶，他們的真實(shí)需求是什么？
2. 客戶如何把你的SaaS產(chǎn)品用于他們的業(yè)務(wù)中粉铐？
3. 交付之后客戶為什么繼續(xù)使用你的SaaS產(chǎn)品卤档，或者客戶為什么離你而去汤踏？
4. 客戶為什么會增購溪胶，或者購買升級版哗脖？
5. 你要做哪些產(chǎn)品改進(jìn)才避，才能使客戶一直使用下去工扎？

客戶成功的重要性和應(yīng)有地位應(yīng)該放到SaaS公司的戰(zhàn)略性高度考慮肢娘。在管理關(guān)系上橱健，客戶成功負(fù)責(zé)人應(yīng)該直接向CEO匯報(bào)拘荡，而不是向銷售負(fù)責(zé)人匯報(bào)珊皿。但這也有一個(gè)必要的前提：客戶成功必須承諾和承擔(dān)合理的業(yè)績指標(biāo)

對于國內(nèi)SaaS的經(jīng)營環(huán)境蟋定，首先要將流失率扼仲、增購率和挽留率這樣的頂層責(zé)任賦予客戶成功屠凶。每個(gè)頂層指標(biāo)定義相應(yīng)的動作矗愧，最后的結(jié)果才是回款

換了一位愿意承擔(dān)關(guān)鍵指標(biāo)的客戶成功負(fù)責(zé)人贱枣，重新確立了客戶成功的業(yè)務(wù)目標(biāo)纽哥，并制定了客戶成功的“服務(wù)漏斗”春塌，在CSM的服務(wù)流程上做了改進(jìn)只壳，制定了合理的拜訪計(jì)劃

10.3 國內(nèi)SaaS其實(shí)更需要客戶成功

衡量流失主要有兩種方法：

1. 一種是用客戶數(shù)來衡量
2. 還有一種是用回款金額來衡量

后者能更準(zhǔn)確地反映流失的狀況锅必，而前者則更加直觀

假定一家SaaS公司每個(gè)月能留住上月95%的用戶搞隐，這在國內(nèi)SaaS行業(yè)內(nèi)已屬不易了劣纲。但是仔細(xì)一算又不是這么回事癞季，看起來相當(dāng)于每個(gè)月僅流失5%的用戶绷柒，但換算成年的話辉巡，就相當(dāng)于每年流失了約60%的用戶憔恳。換句話說钥组，這家公司必須每年再創(chuàng)造60%的收入程梦，才能補(bǔ)回虧損。流失問題確實(shí)是細(xì)思恐極[1]哥童，況且國內(nèi)SaaS公司能做到這樣留存水平的已是鳳毛麟角

國內(nèi)SaaS增長緩慢的主要癥結(jié)就是客戶流失，只不過依靠簽多年合同等手段朵你，暫時(shí)掩蓋了流失風(fēng)險(xiǎn)

國外經(jīng)營狀況最好的SaaS企業(yè)每月流失率約2%

那些忠實(shí)客戶會增購抡医，這筆收入要遠(yuǎn)大于公司因?yàn)椴糠挚蛻袅魇?dǎo)致的損失忌傻。但是芯勘，這種情況在國內(nèi)SaaS公司較少發(fā)生

國內(nèi)流失率高再加上缺少老客戶增購，收入增長自然上不去安疗。單靠新客戶增加收入顯然不現(xiàn)實(shí)荐类，因?yàn)楂@客成本越來越高玉罐，再強(qiáng)調(diào)增長就會導(dǎo)致越來越大的經(jīng)營虧損

產(chǎn)生流失的主要內(nèi)部原因有以下幾點(diǎn)

1. 產(chǎn)品問題
2. 獲客質(zhì)量問題
3. 客戶成功問題

這三個(gè)方面的問題只要有一個(gè)沒有解決，就足以產(chǎn)生讓SaaS公司難以承受的流失損失

10.4 重新認(rèn)識客戶成功

圖101　軟件的銷售漏斗

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圖102　SaaS的銷售漏斗

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SaaS真正產(chǎn)生收入的開始，并不是在完成銷售那一刻扭屁，而是在交付后的客戶生命周期中產(chǎn)生料滥。正是因?yàn)橛辛丝蛻舫晒ψ镏危臼湛谠阡N售漏斗底部的收入觉义，重新形成訂閱收入

客戶成功是預(yù)防性的前置業(yè)務(wù)晒骇，而不是等到問題發(fā)生了再去處理洪囤×鏊酰客戶成功的目的也不是提高客戶的滿意度剥啤，而是實(shí)現(xiàn)收入增長

10.5 CSM的工作要點(diǎn)

新客戶的關(guān)鍵期主要有兩個(gè)時(shí)段：

1. 交付服務(wù)上線后的第一個(gè)月府怯；在上線的第一個(gè)月牺丙，用戶數(shù)由實(shí)施初期的幾位關(guān)鍵用戶推廣到整個(gè)業(yè)務(wù)部門或者公司全員
2. 上線后的前三個(gè)月；在上線后的三個(gè)月內(nèi)峦剔，是用戶的穩(wěn)定期

如果CSM資源充足，建議分為內(nèi)部CSM和外部CSM兩個(gè)部分

1. 內(nèi)部CSM負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)野舶、數(shù)據(jù)分析和指標(biāo)監(jiān)控等內(nèi)部工作平道，借助數(shù)據(jù)分析工具一屋，每位CSM可以負(fù)責(zé)100～200家客戶

2. 外部CSM主要負(fù)責(zé)營銷、續(xù)約诽嘉、催收等外部工作虫腋，一般每位CSM可以負(fù)責(zé)50～100家客戶

CSM與客戶最有效的溝通工具是行業(yè)最佳實(shí)踐，但由于CSM受到行業(yè)認(rèn)知盒蟆、業(yè)務(wù)理解和溝通方式的限制茁影，對CSM進(jìn)行合理的分組很有必要

基本的分組方式分組

1. 客戶規(guī)模分組
2. 行業(yè)分組

第11章 規(guī)模化與增長

11.3 增長的指標(biāo)

如果要將SaaS做成一門好生意浩螺，必須解決四個(gè)方面的問題：規(guī)模化患蹂、增長传于、盈利和可持續(xù)性

圖112　規(guī)钠教簦化的指標(biāo)結(jié)構(gòu)

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圖113　增長的指標(biāo)結(jié)構(gòu)

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圖114　盈利的指標(biāo)結(jié)構(gòu)

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圖115　可持續(xù)性的指標(biāo)結(jié)構(gòu)

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11.4 階段與指標(biāo)的對應(yīng)關(guān)系

圖116　階段與客戶增長的對應(yīng)

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在啟動階段我們需要特別看重客戶數(shù)量找都；只有進(jìn)入規(guī)闹螅化階段嗡贺，我們才需要關(guān)注客單價(jià)；而客戶終身價(jià)值則是整個(gè)增長過程都需要關(guān)注的

11.5 增長的驅(qū)動要素

SaaS做大客戶更有利于增長理由

1. 只有大客戶才有真需求
2. 大客戶都是優(yōu)質(zhì)客戶
3. 行業(yè)標(biāo)桿的商業(yè)價(jià)值