導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)
導(dǎo)游服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范
導(dǎo)游～指路人医瘫，導(dǎo)游人員，導(dǎo)游活動
服務(wù)～內(nèi)涵旧困，微笑醇份，出色，準(zhǔn)備吼具，看待僚纷，征詢，創(chuàng)造馍悟，關(guān)注
導(dǎo)游資格證畔濒，導(dǎo)游證，旅游行政管理部門锣咒，旅行社委派侵状，合同約定服務(wù)赞弥，不得私自調(diào)整，如若需要趣兄，需及時報告給旅行社绽左，征詢游客意見
職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)，個性化規(guī)范化
?導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)
社會性～社會活動艇潭，社會職業(yè)拼窥，社會貢獻
文化性～文化交流活動，傳播蹋凝，文化修養(yǎng)鲁纠，知識結(jié)構(gòu)，雜家鳍寂，上知天文下通地理
經(jīng)濟性～經(jīng)濟職業(yè)收入報酬勞動價值改含，推動經(jīng)濟
涉外性～入出境，民間大使迄汛，國家捍壤，地區(qū)，民族與民眾間連
?導(dǎo)游服務(wù)特點
獨立性強～領(lǐng)隊鞍爱，全陪鹃觉，地陪
復(fù)雜多變～能力要求
跨文化性～文化差異碰撞，思維方式睹逃，價值觀念盗扇，思想意識，文化傳統(tǒng)唯卖，風(fēng)俗民俗粱玲，禁忌習(xí)慣，跨文化交流活動
高體能拜轨，高智能抽减，高技能性（三高，挑戰(zhàn)）～大范圍生活服務(wù)橄碾，翻譯講解卵沉，引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)享受美，回答問題法牲，處理問題突發(fā)情況～豐富的知識和專業(yè)技能史汗，良好的身體素質(zhì)，獨立的工作能力
?導(dǎo)游服務(wù)的原則
①讓顧客滿意（～服務(wù)有效性拒垃，顧客滿意度）‖
零缺點停撞，中心是誰？企業(yè)？游客戈毒？艰猬，賓客至上，創(chuàng)新埋市，與時俱進冠桃，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)對象環(huán)境內(nèi)容隨變化調(diào)整道宅，消費者消費心理與消費需求
②規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合‖
標(biāo)準(zhǔn)化～旅游合同與約定食听，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旅游社規(guī)范污茵，旅游法規(guī)樱报，規(guī)章制度，按程序辦事
個性化～約定（標(biāo)準(zhǔn)化）基礎(chǔ)上的針對性服務(wù)省咨，個別要求肃弟，應(yīng)對變化不同與特殊的
③社會效益與經(jīng)濟效益‖
有形產(chǎn)品無形服務(wù)
④合理而可能的原則
合理～合法合規(guī)合同要求是否合理
可能～可具滿足的現(xiàn)實條件
消費者“求全心理”
合理盡量滿足，不合理態(tài)度要好零蓉，感化寬容，如果無理取鬧出現(xiàn)嚴重問題穷缤，法律解決
?導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量～游客極大滿意
①游客利益敌蜂，旅游合同，國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)津肛，游客滿意度～無形產(chǎn)品涉及6方面都有
②按質(zhì)論價章喉，物超所值，心理滿足身坐，周到服務(wù)秸脱，熱情細微，好感印象（細微之處見真情）
③監(jiān)督與管理多層次監(jiān)控系統(tǒng)部蛇，游客投訴評議制摊唇，導(dǎo)游人員考核
?發(fā)展趨勢～～怎么去朝著這個方向改進???
①服務(wù)理念人本化
②手段現(xiàn)代化
③方式多樣化
④內(nèi)容個性化
?雜家，專家涯鲁，應(yīng)變巷查，藝術(shù)，藝多不壓身
熱情抹腿，信心岛请，熟練的工作，知識廣博警绩，解答問題
文化修養(yǎng)
????導(dǎo)游人員問題所在崇败，原因所在，怎么解決
?導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)肩祥，職業(yè)道德
?領(lǐng)隊后室，全陪微渠，地陪，景點導(dǎo)游人員
?出入境
①護照咧擂，我國護照～外交逞盆，公務(wù)，普通護照
②簽證松申，港澳居民來往內(nèi)地通行證
?通關(guān)
紅色通道～應(yīng)稅通道
綠色通道～免稅通道
?交通與郵電
旅游過程中的安全問題及旅游事故的處理
旅游過程中的安保問題云芦，旅游與保險
?服務(wù)理念
市場意識，服務(wù)意識贸桶，質(zhì)量意識
?帶團原則
合理安排（活動舅逸，時間，節(jié)奏皇筛，行程琉历，多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系）
引導(dǎo)與調(diào)控相結(jié)合，情水醋，理
良好人際關(guān)系旗笔，良好氛圍，溝通協(xié)調(diào)
?分類拄踪，分成類來解決問題
?協(xié)調(diào)關(guān)系蝇恶，雙方，原因惶桐，沖突所在撮弧，利益聯(lián)結(jié)點
?節(jié)奏把握
前中后期變化，對象（性格姚糊，反映贿衍，行為等），環(huán)境救恨，
????消費者的消費心理學(xué)
??關(guān)于旅游活動中的雷同現(xiàn)象的研究
