人類的記憶力其實(shí)是很短暫的蔼水，一段時(shí)間過(guò)去后，對(duì)于很多事情录肯，我們都記不清了趴腋，只能夠記得一些關(guān)鍵點(diǎn)和模糊的感受。比如我們看電視劇论咏，過(guò)了幾個(gè)月一年后优炬，我們記不清具體的劇情了，但是我們會(huì)記得關(guān)鍵的劇情和大結(jié)局厅贪，而如果這個(gè)關(guān)鍵劇情和大結(jié)局是圓滿的蠢护，我們就會(huì)感覺(jué)這部電視劇是圓滿的。而我們出去游玩也是如此养涮，只要游玩途中的關(guān)鍵點(diǎn)是歡樂(lè)的和最后結(jié)束時(shí)是歡樂(lè)的葵硕，你就會(huì)感覺(jué)這整趟旅途都是快樂(lè)，而會(huì)忽略了途中那些抱怨和艱難贯吓。這些事件都有一個(gè)共同點(diǎn)懈凹，就是我們會(huì)被事件的關(guān)鍵點(diǎn)和結(jié)局點(diǎn)影響對(duì)整件事情的感觀。這個(gè)現(xiàn)象被研究出了一個(gè)理論悄谐，叫做——峰終定律介评。
峰終定律由諾貝獎(jiǎng)得主Daniel·Kahneman所提出來(lái)的：我們的體驗(yàn)記憶是由兩個(gè)因素決定，高峰和結(jié)束時(shí)的感覺(jué)爬舰，無(wú)論是好的不好的们陆，我們感受最深的那刻，將會(huì)定性我們對(duì)這次體驗(yàn)的印象情屹，這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT” 坪仇。
說(shuō)起體驗(yàn)營(yíng)銷，大家第一個(gè)會(huì)想起的是宜家屁商，那么宜家是怎么利用峰終定律去打造體驗(yàn)營(yíng)銷烟很，提高用戶體驗(yàn)的呢？我們回想起去宜家購(gòu)物的時(shí)候蜡镶，宜家作為一個(gè)大型的賣場(chǎng)，他采取的是單程道的布局恤筛，人們很難直接走去自己想要的銷售區(qū)官还，而是要繞一大圈。同時(shí)毒坛，宜家的服務(wù)人員很少望伦，林说，廁所也很少，有時(shí)候還得自己搬東西什么的屯伞，按理說(shuō)這樣的商超給人的體驗(yàn)會(huì)很不好腿箩。但是呢，對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)劣摇，逛宜家反而是一件很有趣的事情珠移，這個(gè)的原因之一就是峰終定律，宜家的“峰”和“終”給人良好的體驗(yàn)末融。
逛宜家的“峰”指的是在逛當(dāng)中的小驚喜钧惧，比如便宜又好用的掛鐘、好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸勾习；而他的“終”則是宜家出口處經(jīng)典的只賣一元的冰淇淋浓瞪。按理說(shuō)，冰淇淋和家居賣場(chǎng)八竿子打不著巧婶，而且還賣1元錢乾颁，不怕虧本嗎？但其實(shí)這個(gè)1元甜筒是宜家體驗(yàn)營(yíng)銷的成功范例艺栈，也是峰終定律的經(jīng)典應(yīng)用英岭。一元的甜筒換來(lái)的是消費(fèi)者對(duì)宜家品牌認(rèn)知的固化，成了宜家的一個(gè)符號(hào)眼滤，加深了人們對(duì)宜家的印記巴席，同時(shí)能夠最后給顧客帶來(lái)的正面感覺(jué)。最后我們想起逛宜家的經(jīng)歷诅需，我們就會(huì)想到便宜好吃的冰淇淋漾唉，整個(gè)行程也都很棒，而會(huì)忽略掉中間的那些小煩惱堰塌。
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那么應(yīng)該如何應(yīng)用峰終定律呢赵刑？這個(gè)在不同的行業(yè)有不同的運(yùn)用方法，簡(jiǎn)單的說(shuō)幾個(gè)實(shí)用的：
制造儀式感
例如對(duì)于培訓(xùn)教育行業(yè)來(lái)說(shuō)场刑，在培訓(xùn)的中間環(huán)節(jié)可以做幾次小派對(duì)或者茶話會(huì)般此，大家一起聊聊天吃吃甜點(diǎn)。打破人們對(duì)培訓(xùn)教育的僵化認(rèn)知牵现，拉近師生還有同學(xué)之間的關(guān)系铐懊。而在培訓(xùn)教育結(jié)束之時(shí)可以打造一個(gè)有儀式感的結(jié)業(yè)環(huán)節(jié)，給學(xué)生頒發(fā)結(jié)業(yè)證書和小禮品瞎疼。
制造小驚喜
例如對(duì)于餐飲服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)科乎，服務(wù)員的貼心關(guān)懷、配套的餐具贼急、精致的菜譜茅茂、廁所的裝修等等捏萍，各種細(xì)節(jié)都可能會(huì)成為顧客在餐廳的體驗(yàn)當(dāng)中的峰；而例如海底撈等餐飲在吃飯途中的一些變臉表演空闲，也能給顧客留下深刻的印象令杈，而在顧客離開時(shí)，服務(wù)人員的問(wèn)候或者小禮物可以讓顧客的體驗(yàn)走向高點(diǎn)碴倾。
強(qiáng)化節(jié)點(diǎn)感知
例如對(duì)于游戲行業(yè)來(lái)說(shuō)逗噩，就拿王者榮耀來(lái)說(shuō)吧，這款現(xiàn)象級(jí)手游影斑，相信大家沒(méi)有玩過(guò)也肯定了解過(guò)一些给赞，玩家在擊殺敵方英雄的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)語(yǔ)音提示矫户，會(huì)通過(guò)圖形字母提示片迅，不斷的刺激玩家的聽覺(jué)和視覺(jué)，強(qiáng)化玩家的成就感（“峰”的體驗(yàn)）皆辽。而在推倒敵方水晶柑蛇，游戲界面會(huì)出現(xiàn)巨大的“勝利”然后停留，需要玩家點(diǎn)擊才能回到游戲大廳驱闷，這也是在強(qiáng)化玩家的記憶（“終”的體驗(yàn)）耻台。
當(dāng)然了，峰終定律不僅僅是可以運(yùn)營(yíng)在企業(yè)和品牌的運(yùn)營(yíng)之中空另，例如在面試當(dāng)中設(shè)計(jì)一個(gè)不同的開場(chǎng)白盆耽、穿插有趣的經(jīng)歷和不一般的結(jié)尾，也可以讓面試官記住你扼菠；在演講當(dāng)中抑揚(yáng)頓挫到最后升華主題結(jié)尾也可以給聽眾帶來(lái)不同的感覺(jué)摄杂，生活的方方面面，都可以去嘗試循榆。
峰終定律的應(yīng)用析恢，主要在于設(shè)計(jì)出更多的高峰值體驗(yàn)，同時(shí)通過(guò)細(xì)節(jié)優(yōu)化去拔高峰值和終值的高度秧饮。一個(gè)品牌或者企業(yè)映挂，不可能做到十全十美的，在用戶的體驗(yàn)當(dāng)中也多多少少會(huì)出一些負(fù)面的情緒盗尸。但是要控制負(fù)面的峰值低于正面的峰值柑船，讓正面的峰值擊中用戶的爽點(diǎn)，用戶就能夠模糊掉體驗(yàn)中的負(fù)面情緒泼各，讓正向的體驗(yàn)達(dá)到一個(gè)高點(diǎn)椎组。
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