COB（Client Onboarding客戶引導(dǎo)）是指從接觸客戶到讓新客戶熟悉公司恢氯、產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程舶沿，這不是一個(gè)新概念嘶朱，銀行業(yè)的很早就有特愿，對(duì)應(yīng)著從客戶第一次接觸到客戶開(kāi)戶仲墨，讓客戶熟悉公司和產(chǎn)品，以及搜集客戶必要的信息的過(guò)程揍障。
例如匯豐銀行的招聘COB 經(jīng)理職位描述如下：
負(fù)責(zé)客戶的初次開(kāi)戶服務(wù)及客戶生命周期中相關(guān)盡職調(diào)查和維護(hù)活動(dòng)的持續(xù)的管理目养、規(guī)范和監(jiān)督。在充分考慮成本毒嫡、客戶服務(wù)癌蚁、控制和監(jiān)管要求的前提下，提供高質(zhì)量的盡職調(diào)查和客戶服務(wù)。
對(duì)此概念不同機(jī)構(gòu)的重視程度很不一樣努释，Cognizant公司認(rèn)為高效的客戶接觸服務(wù)是讓銀行強(qiáng)大的關(guān)鍵要素之一碘梢，因?yàn)檫@直接影響客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)和關(guān)系伐蒂，最終表現(xiàn)為影響利潤(rùn)煞躬。
在客戶首次接觸時(shí)，為他們提供高水平服務(wù)非常重要逸邦。這時(shí)客戶正形成對(duì)公司的印象恩沛，并決定后面是否接受公司的金融服務(wù)。而根據(jù)Aite集團(tuán)在2011年的調(diào)查缕减，僅有30%的財(cái)富管理公司將COB視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)雷客，超過(guò)70%的財(cái)富管理公司視把COB當(dāng)作一個(gè)后臺(tái)需要花費(fèi)人工的動(dòng)作或者前臺(tái)自動(dòng)化的工具。[1]
銀行COB流程：接觸客戶->客戶盡職調(diào)查（KYC know your customer）->獲取征信->合同管理->開(kāi)戶
做不好COB的風(fēng)險(xiǎn)
1.客戶不滿意桥狡，剛接觸時(shí)客戶也在騎驢找馬搅裙，很容易流失；
2.客戶不理解公司的價(jià)值觀总放，容易產(chǎn)生不信任呈宇，當(dāng)然也不會(huì)掏錢(qián)；
3.浪費(fèi)時(shí)間局雄，在不適合的客戶上浪費(fèi)時(shí)間甥啄。[3]
通常的問(wèn)題
認(rèn)識(shí)：通常COB僅僅被當(dāng)作一個(gè)流程，而不是一個(gè)與客戶建立關(guān)系的機(jī)會(huì)炬搭，一個(gè)宣傳公司品牌的機(jī)會(huì)蜈漓。
流程：COB服務(wù)過(guò)程仍然是碎片化的，客戶從不同的渠道進(jìn)入宫盔，收到的信息是不一致的融虽，甚至收到的提示都不一樣，造成客戶的理解困難灼芭，同時(shí)也導(dǎo)致數(shù)據(jù)缺失有额。
系統(tǒng)：異構(gòu)系統(tǒng)之間的擴(kuò)展、數(shù)據(jù)同步等彼绷，導(dǎo)致不同系統(tǒng)間客戶數(shù)據(jù)不一致巍佑。
數(shù)據(jù)：沒(méi)有一個(gè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)金礦的準(zhǔn)確定義，每個(gè)系統(tǒng)都想當(dāng)然的留了一部分?jǐn)?shù)據(jù)寄悯，但每個(gè)系統(tǒng)都成了數(shù)據(jù)孤島萤衰。
重新思考COB流程
明確定位：在開(kāi)始之前，想明白為什么客戶選擇你猜旬？品牌對(duì)客戶的選擇有何影響脆栋？
改變思想：COB不僅僅是文檔錄入和技術(shù)倦卖，而是品牌影響力，是和客戶建立關(guān)系椿争。
相互真誠(chéng)：對(duì)潛在客戶提供真誠(chéng)的服務(wù)怕膛，也確保他們是真誠(chéng)的。保證他們的期望與你的業(yè)務(wù)合拍丘薛。不要耽誤雙方的時(shí)間嘉竟。
一致體驗(yàn)：COB是公司第一次接觸客戶的時(shí)候邦危，可能是搜索引擎洋侨、也可能是網(wǎng)站，所以要考慮從頭至尾的一致性體驗(yàn)倦蚪。
傻瓜式流程：把自己當(dāng)成小白來(lái)體驗(yàn)COB流程希坚，客戶不是金融專家，各種復(fù)雜的產(chǎn)品陵且，文檔會(huì)讓他們困惑裁僧，所以要從小白的角度出發(fā)，梳理好流程慕购，幫助客戶理解聊疲。
改進(jìn)COB的一些建議
1.改變認(rèn)識(shí)：從將COB當(dāng)作開(kāi)戶流程到將其作為公司品牌推廣，與客戶建立聯(lián)系的過(guò)程沪悲；
2.一致性體驗(yàn)：以客戶為中心获洲，在整個(gè)COB過(guò)程，所有渠道為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)殿如；
3.定義客戶數(shù)據(jù)金礦：①客戶賬戶分層結(jié)構(gòu)②不同類型賬戶的主鍵確定③客戶數(shù)據(jù)支持生命周期管理贡珊；
4.自動(dòng)化：過(guò)程中能自動(dòng)化處理的盡量自動(dòng)化處理，減少人工操作涉馁；建立帶有智能規(guī)則引擎的工作流门岔。
證券行業(yè)的開(kāi)戶過(guò)程簡(jiǎn)單粗暴，引流烤送、線下拉客戶寒随，原本靠流量，靠APP形成的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越來(lái)越小帮坚。下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也許可以考慮COB流程的建設(shè)妻往。
參考
[1] 2011.7,?Wealth Management Onboarding: Expanding Beyond Account Opening
[2] 2013.2, Deepak Mohanty, 《Efficient Client Onboarding:The Key to Empowering Banks》
[3] 2014.7,《Client onboarding:First impressions drive lifetime outcomes》
歡迎關(guān)注微信公眾號(hào)：kuajieit
