文／代莉鄧少靈
摘要：餐飲O2O是近年興起的一種線上線下相結(jié)合的商業(yè)模式摔桦，O2O模式的客戶滿意度既包括線上因素也包括線下因素晴弃。本文在已有的客戶滿意度模型基礎(chǔ)上易茬，整合線上線下客戶滿意度的影響因素，構(gòu)建了餐飲O2O客戶滿意度理論模型，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程方法品追，以“餓了么”為例進(jìn)行了實(shí)證研究。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客期望對(duì)顧客滿意度有負(fù)面影響冯丙，風(fēng)險(xiǎn)感知诵盼、成本感知對(duì)質(zhì)量感知有負(fù)面影響，質(zhì)量感知對(duì)顧客滿意度有顯著正向影響银还，顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著正向影響风宁，本研究將使企業(yè)以客戶利益為核心，高度重視客戶服務(wù)蛹疯，對(duì)提高餐飲O2O客戶滿意度具有借鑒意義戒财。
關(guān)鍵詞：餐飲O2O；結(jié)構(gòu)方程捺弦；消費(fèi)者滿意度
引言
近年來(lái)O2O商業(yè)模式不斷發(fā)展饮寞，最新興起的基于移動(dòng)電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式，尤其在團(tuán)購(gòu)列吼、外賣(mài)幽崩、定座點(diǎn)餐等餐飲領(lǐng)域的發(fā)展更是突飛猛進(jìn)，給消費(fèi)者帶來(lái)巨大便利的同時(shí)寞钥，也為商家創(chuàng)造了更高的利潤(rùn)慌申。隨著阿里淘點(diǎn)點(diǎn)、美團(tuán)理郑、大眾點(diǎn)評(píng)先后涉足外賣(mài)行業(yè)蹄溉，餐飲O2O的話題已經(jīng)被廣為談?wù)摗．?dāng)前您炉，外賣(mài)是相對(duì)成熟的餐飲O2O模式柒爵，相比之前的餐飲團(tuán)購(gòu)，外賣(mài)用戶留存率明顯更高赚爵，本地化屬性也更強(qiáng)棉胀。在餐飲O2O行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中法瑟，客戶滿意度逐漸成為企業(yè)的核心問(wèn)題，但目前關(guān)于O2O電商模式的客戶滿意度研究幾乎是空白唁奢，本文首先回顧了電子商務(wù)客戶滿意度的相關(guān)研究霎挟，在此基礎(chǔ)上，綜合考慮線上和線下影響客戶滿意度的主要因素驮瞧，構(gòu)建了餐飲O2O客戶滿意度的理論模型氓扛，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程AMOS軟件枯芬，對(duì)“餓了嗎”這一典型餐飲O2O平臺(tái)進(jìn)行了實(shí)證分析论笔。本文的研究結(jié)論將有助于餐飲O2O平臺(tái)改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度千所。
1狂魔、客戶滿意度相關(guān)研究綜述
Cardozo[1]發(fā)表了"顧客投入、期望和滿意的實(shí)驗(yàn)研究”淫痰，"客戶滿意”概念首次進(jìn)入商業(yè)領(lǐng)域最楷，而Howard and Sheth (1969)[2]將客戶滿意定義為顧客將自己獲益的合理感受與付出代價(jià)相比較的心理感受狀態(tài)。目前待错，已有相當(dāng)數(shù)量的學(xué)者致力于識(shí)別客戶滿意度的影響因素籽孙，并建立了相應(yīng)的滿意度模型。瑞典SCSB模型是首次創(chuàng)建的全國(guó)性客戶滿意度指數(shù)模型火俄，該模型有兩個(gè)前導(dǎo)變量：顧客對(duì)產(chǎn)品／服務(wù)的期望犯建；顧客對(duì)產(chǎn)品／服務(wù)的價(jià)值感知。結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)瓜客，最終因變量是忠誠(chéng)度适瓦。美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（ACSI）模型是在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的，此模型增加了潛在變量——感知質(zhì)量谱仪，將感知質(zhì)量從感知價(jià)值中分離出來(lái)玻熙。歐洲客戶滿意度指數(shù)（ECSI）模型保留了美國(guó)模型的基本架構(gòu)，但又進(jìn)行了修正疯攒，刪除了顧客抱怨這個(gè)潛在變量嗦随，增加了新的潛在變量——企業(yè)形象。此模型在對(duì)所有行業(yè)的測(cè)評(píng)中敬尺，都將感知質(zhì)量拆分為針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)估和針對(duì)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估称杨。中國(guó)客戶滿意度指數(shù)（CCSI）在借鑒ACSI基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和模型結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)筷转，共選擇了6個(gè)結(jié)構(gòu)變量姑原，其中顧客期望、感知價(jià)格呜舒、企業(yè)形象锭汛、感知質(zhì)量等4個(gè)潛變量作為顧客總體滿意度的原因變量，顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)作為結(jié)果變量唤殴。
2般婆、模型和假設(shè)
2.1理論模型
根據(jù)現(xiàn)有的滿意度模型，本文借鑒了歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型朵逝，并在此基礎(chǔ)上綜合考慮了O2O商業(yè)模式的特點(diǎn)蔚袍，構(gòu)建了如圖1所示的客戶滿意度模型。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 圖1客戶滿意度理論模型
2.2模型的基本假設(shè)
2.2.1質(zhì)量感知與客戶滿意度顧客感知質(zhì)量配名，是指顧客按自己對(duì)產(chǎn)品的使用需求啤咽，分析
市場(chǎng)上獲得的相關(guān)信息，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所做的一種抽象的主觀評(píng)價(jià)渠脉。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品感知的質(zhì)量越接近實(shí)際質(zhì)量或?qū)嶋H質(zhì)量超出顧客感知質(zhì)量時(shí)宇整，就會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。Churchill(1982)等人提出芋膘，客戶的感知表現(xiàn)將直接影響客戶滿意度鳞青。Fornell、Johnson等人通過(guò)全國(guó)性調(diào)查研究表明質(zhì)量感知不僅直接顯著影響客戶滿意度为朋，還通過(guò)感知價(jià)值間接作用于客戶滿意臂拓。韋福祥認(rèn)為感知質(zhì)量與客戶滿意度之間顯著正相關(guān)，當(dāng)顧客認(rèn)為企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量較高時(shí)习寸，才會(huì)產(chǎn)生滿意的心理胶惰，并決定是否重購(gòu)∪诨粒基于上述研究童番，本文提出假設(shè)H1：質(zhì)量感知對(duì)顧客滿意度有正向影響。
2.2.2顧客期望與客戶滿意度客戶期望威鹿，是指客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商能夠?yàn)樽约航鉀Q問(wèn)題或提供解決方案能力大小的預(yù)期剃斧，這種預(yù)期是客戶在參與服務(wù)體驗(yàn)之前就形成的。Oliver Richard(1980)的“非均衡期望”模型指出客戶在消費(fèi)過(guò)程中或結(jié)束后忽你，會(huì)根據(jù)自身期望幼东，將感知到的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)與期望情況進(jìn)行對(duì)比。若現(xiàn)實(shí)情況超過(guò)期望科雳，客戶就會(huì)滿意根蟹，否則不滿意。Anderson?Eugene W糟秘、Fomell Claes和Roland T.Rust等學(xué)者的研究表明：顧客期望顯著正向影響顧客滿意简逮。清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心進(jìn)行的“中國(guó)用戶滿意指數(shù)的研究”表明顧客預(yù)期直接顯著影響客戶滿意度。因此尿赚，本文提出假設(shè)H2：顧客期望對(duì)顧客滿意度有正向影響散庶。
2.2.3客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中蕉堰，顧客忠誠(chéng)是指顧客購(gòu)買(mǎi)行為的持續(xù)性，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)高度認(rèn)可和忠誠(chéng)的程度悲龟。Bhattacherjee提出了信息系統(tǒng)連續(xù)使用的ECM模型屋讶，認(rèn)為客戶滿意度正向影響他們對(duì)某一團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。LaBabera P. A须教、D.Mazurka皿渗，Anderson E.W等學(xué)者的研究表明：顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)有正向影響。周梅華[3]分析了影響顧客忠誠(chéng)的因素轻腺，建立了顧客忠誠(chéng)評(píng)價(jià)模型乐疆，構(gòu)建顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系，對(duì)顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的實(shí)用性進(jìn)行了大量實(shí)證研究约计，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著正向影響诀拭。所以迁筛，本文提出假設(shè)H3：顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)有正向影響煤蚌。
2.2.4成本感知、風(fēng)險(xiǎn)感知與質(zhì)量感知美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專家Lauteborn提出的4Cs理論認(rèn)為细卧，企業(yè)成本包括兩個(gè)因素：一是生產(chǎn)成本尉桩，即企業(yè)生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本。二是顧客的購(gòu)物支出贪庙，不僅是費(fèi)用支出蜘犁，還包括時(shí)間、精力和體力消耗止邮。他強(qiáng)調(diào)企業(yè)更應(yīng)注重為消費(fèi)者提供便利这橙。Zaithaml通過(guò)大量的實(shí)證研究得出：感知價(jià)值中的付出包括貨幣成本和非貨幣成本。顧客付出貨幣和其他資源（例如時(shí)間导披、精力屈扎、努力）購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)于對(duì)價(jià)格敏感的顧客而言撩匕，貨幣付出是關(guān)鍵性的因素鹰晨，減少貨幣支出就是增加了感知價(jià)值；對(duì)價(jià)格敏感度低的顧客止毕，減少時(shí)間模蜡、精力支出更能增加感知價(jià)值。提升顧客價(jià)值可以通過(guò)降低顧客感知成本來(lái)實(shí)現(xiàn)扁凛。因此提出假設(shè)H4：成本感知對(duì)質(zhì)量感知有負(fù)向影響忍疾。
感知風(fēng)險(xiǎn)最初是由Bauer從心理學(xué)延伸出來(lái)的，他認(rèn)為消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為會(huì)產(chǎn)生不確定的結(jié)果即風(fēng)險(xiǎn)谨朝。Jacoby卤妒、Kaplan將顧客感知風(fēng)險(xiǎn)分為財(cái)務(wù)丸边、功能、身體荚孵、心理和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)妹窖。Mitchell的研究表明顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中都冒著某種程度的風(fēng)險(xiǎn)，所以顧客會(huì)努力回避或降低這種風(fēng)險(xiǎn)收叶，因此骄呼，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為就是一種減少風(fēng)險(xiǎn)的行為，而顧客改變判没、推遲或取消購(gòu)買(mǎi)決策在很大程度上受感知風(fēng)險(xiǎn)的影響蜓萄。因此本文提出假設(shè)H5：風(fēng)險(xiǎn)感知對(duì)質(zhì)量感知有負(fù)向影響。
本文對(duì)質(zhì)量感知澄峰、成本感知嫉沽、風(fēng)險(xiǎn)感知、顧客預(yù)期俏竞、顧客滿意度绸硕、顧客忠誠(chéng)6個(gè)潛在變量提出了26個(gè)觀測(cè)變量，由此構(gòu)建顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型魂毁，并結(jié)合餓了么外賣(mài)模式的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)玻佩，將質(zhì)量分為線上質(zhì)量和線下質(zhì)量分別觀測(cè)。本文的變量設(shè)置及模型結(jié)構(gòu)如表1所示：
3席楚、數(shù)據(jù)收集與分析
本研究采用自編問(wèn)卷咬崔，通過(guò)問(wèn)卷網(wǎng)發(fā)布并收回318份有效答卷。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果對(duì)容易產(chǎn)生歧義的題目和選項(xiàng)進(jìn)行修改烦秩，使問(wèn)卷結(jié)構(gòu)更科學(xué)垮斯、結(jié)果更能反映出實(shí)際情況最終形成正式問(wèn)卷。該問(wèn)卷共10題只祠，通過(guò)問(wèn)卷主要了解大學(xué)生對(duì)餓了么外賣(mài)軟件平臺(tái)質(zhì)量滿意程度兜蠕、對(duì)餓了么外賣(mài)質(zhì)量滿意程度、對(duì)外賣(mài)的成本及風(fēng)險(xiǎn)的感知以及對(duì)餓了么外賣(mài)客戶端的使用忠誠(chéng)度等方面的情況铆农。
3.1信度檢驗(yàn)
克隆巴赫α系數(shù)是我們經(jīng)常使用的一個(gè)信度指標(biāo)牺氨，它是指某一個(gè)維度內(nèi)，不同題項(xiàng)間的一致程度墩剖，在編制問(wèn)卷或做探索性因素分析時(shí)猴凹，我們通常會(huì)報(bào)告α系數(shù)來(lái)表明我們的問(wèn)卷可靠程度或者結(jié)構(gòu)效度。一般而言岭皂，該系數(shù)越高郊霎，數(shù)據(jù)信度越高。在基礎(chǔ)研究中爷绘，信度至少應(yīng)達(dá)到0.80才能接受书劝，在探索性研究中进倍，信度只要達(dá)到0.70就能接受，范圍從0.70到0.98均屬高信度购对，低于0.35為低信度猾昆，必須予以拒絕。對(duì)所得數(shù)據(jù)通過(guò)SPASS進(jìn)行信度檢驗(yàn)骡苞，結(jié)果如表2所示垂蜗。
3.2 KMO與巴特利特檢驗(yàn)
因子分析前，要先進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和巴特利球體檢驗(yàn)解幽，判斷是否適合進(jìn)行因子分析贴见，常用的KMO度量標(biāo)準(zhǔn)：0.9以上表示非常適合；0.8表示適合躲株；0.7表示一般片部；0.6表示不太適合；0.5以下表示極不適合霜定。一般在0.8左右可以接受档悠。本次收集的數(shù)據(jù)
KMO與Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。
3.3模型擬合分析
因子數(shù)目的確定沒(méi)有準(zhǔn)確的定量方法然爆，常用的方法是特征值法站粟，就是選取特征值大于等于1的主成份作為初始因子黍图。用SPASS處理數(shù)據(jù)可以提取6個(gè)因子曾雕，根據(jù)各個(gè)因子包含的觀測(cè)變量對(duì)各個(gè)因子進(jìn)行命名，因子1命名為質(zhì)量感知助被，對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量為1剖张、3、4揩环、5搔弄、6、7丰滑、8顾犹、9、10褒墨、11炫刷、12，因子2為風(fēng)險(xiǎn)感知郁妈，對(duì)應(yīng)觀測(cè)變量為18浑玛、19、20噩咪、21顾彰，因子3為顧客預(yù)期极阅，對(duì)應(yīng)觀測(cè)變量26、27涨享、28筋搏、29，因子4為顧客滿意度厕隧，對(duì)應(yīng)30拆又、31，因子5為成本感知栏账，對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量為14帖族、15、16挡爵，因子6為顧客忠誠(chéng)竖般，對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量為32、33茶鹃。用AMOS進(jìn)行模型擬合分析涣雕。
模型擬合度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是GFI、CFI闭翩、NFI挣郭、AGFI、TLI等大于0.9疗韵，RMR兑障、RMSEA、SRMR等小于0.05蕉汪。由表4數(shù)據(jù)可以判斷該模型擬合度較好流译，盡管AGFI、PGFI者疤、TLI的值低于0.9福澡，但是最終模型能夠滿足理論事實(shí)，所以可以接受驹马。
3.4路徑分析
用AMOS軟件運(yùn)行出模型路徑圖如圖2：
圖2路徑系數(shù)圖以上數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證了如下5個(gè)假設(shè)：
H1：質(zhì)量感知對(duì)顧客滿意度有正向影響革砸，該假設(shè)成立說(shuō)明顧客質(zhì)量感知越高，滿意度越高
H2：顧客期望對(duì)顧客滿意度有正向影響糯累，該假設(shè)成立說(shuō)明顧客期望度越高滿意度越高
H3：顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)有正向影響算利，該假設(shè)成立說(shuō)明顧客滿意度越高忠誠(chéng)度越高
H4：風(fēng)險(xiǎn)感知對(duì)質(zhì)量感知有負(fù)向影響，該假設(shè)成立說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)越低顧客質(zhì)量感知越高
H5：成本感知對(duì)質(zhì)量感知有負(fù)向影響寇蚊，該假設(shè)成立說(shuō)明成本越低顧客質(zhì)量感知越高
4笔时、研究結(jié)果
根據(jù)上述數(shù)據(jù)分析卷仑，成本對(duì)質(zhì)量感知哗蜈，質(zhì)量感知對(duì)顧客滿意度诚镰，顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)的正向影響都很顯著俺泣。說(shuō)明餓了么要想提高客戶滿意度，應(yīng)該注重提高產(chǎn)品質(zhì)量较锡，保證物美價(jià)廉业稼，較好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)會(huì)使顧客滿意度大幅上升，從而對(duì)餓了么品牌的忠誠(chéng)度提高蚂蕴。因此低散，我們可以對(duì)餐飲O2O行業(yè)提出以下建議：
4.1促進(jìn)餐飲業(yè)線上與線下業(yè)務(wù)結(jié)合
網(wǎng)站設(shè)計(jì)更加創(chuàng)新，更人性化骡楼。外賣(mài)訂餐服務(wù)能夠迎合人們快節(jié)奏的生活方式熔号，提供外賣(mài)送餐服務(wù)是O2O電商模式的優(yōu)勢(shì)所在，也是一種新的消費(fèi)觀念鸟整，符合時(shí)代發(fā)展新趨勢(shì)引镊，餓了么外賣(mài)網(wǎng)站應(yīng)抓住這一機(jī)遇創(chuàng)新發(fā)展，吸引更多的客戶篮条。
4.2降低餐飲服務(wù)成本
一方面以低價(jià)獲取廣泛信息傳播面和更快信息傳播速度弟头。通過(guò)線上平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行管理，與客戶之間的溝通更加順暢涉茧。另一方面赴恨，通過(guò)在線有效預(yù)訂等方式，餓了么企業(yè)可以合理安排經(jīng)營(yíng)伴栓，節(jié)約成本伦连。利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)保持市場(chǎng)份額，同時(shí)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量挣饥，使顧客對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)更滿意除师。
4.3加強(qiáng)對(duì)商家的資質(zhì)審核
并不是所有商家都能夠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，餓了么網(wǎng)站有必要提高商家的進(jìn)入門(mén)檻扔枫，有些外賣(mài)網(wǎng)站為了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，吸收更多的商家參與锹安，獲取更多交易傭金短荐，把對(duì)商家資質(zhì)的審核標(biāo)準(zhǔn)降至很低，從而無(wú)法保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量叹哭，因此必須保證線上信息與線下商家服務(wù)一致忍宋，提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合預(yù)期期望甚至超過(guò)預(yù)期，這樣既能使顧客獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)风罩，又能提高企業(yè)形象糠排。
4.4加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新能力
餓了么網(wǎng)站可以加強(qiáng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，創(chuàng)建O2O開(kāi)放式平臺(tái)超升，手機(jī)就像是我們隨身攜帶的互聯(lián)網(wǎng)入宦，具備廣泛的存在性哺徊、良好的個(gè)性化體驗(yàn)，走到哪里都可以用手機(jī)客戶端查詢周邊商家信息乾闰，本地化特征明顯落追，商家也可以利用手機(jī)客戶端對(duì)周邊潛在的消費(fèi)者有針對(duì)性的發(fā)布相關(guān)優(yōu)惠信息，總之涯肩，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將對(duì)O2O產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用轿钠。
4.5創(chuàng)建安全支付平臺(tái)
在O2O模式中，第三方支付的安全性與便捷性會(huì)直接影響整個(gè)消費(fèi)過(guò)程的滿意度病苗，給消費(fèi)者提供安全的網(wǎng)上支付環(huán)境疗垛，降低交易風(fēng)險(xiǎn)就等于降低了顧客成本。
5硫朦、結(jié)語(yǔ)
本文針對(duì)餐飲O2O模式继谚，以“餓了么”為例進(jìn)行實(shí)證研究，分析了影響客戶滿意度的主要因素及其關(guān)系阵幸，但是還存在一些局限有待后續(xù)研究加以完善花履。例如不同的個(gè)體都有各自的特征，本文并未檢驗(yàn)個(gè)體特征在用戶滿意度測(cè)量中的作用挚赊，在以后的研究中诡壁，可以探討個(gè)性特征如習(xí)慣、惰性荠割、價(jià)值觀的影響作用妹卿。
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作者簡(jiǎn)介：
代莉，碩士哟忍，現(xiàn)就讀于上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院狡门，主要研究方向?yàn)樾畔⒐芾矸较颍秽嚿凫`锅很，副教授其馏，所在單位：上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，研究方向：信息管理爆安、電子商務(wù)叛复。
基于結(jié)構(gòu)方程的餐飲O2O客戶滿意度研究——以"餓了么"為例
作者單位：上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院
刊名：電子商務(wù)
英文刊名：E-Business Journal
年，卷(期)：2016(1)
引用本文格式：代莉.鄧少靈基于結(jié)構(gòu)方程的餐飲O2O客戶滿意度研究——以"餓了么"為例[期刊論文]-電子商務(wù)2016(1)
原文地址：http://d.wanfangdata.com.cn/Periodical/dianzsw201601011
