文|曲婭菲
來(lái)源|《深度工作》
字?jǐn)?shù)2863|閱讀12分鐘
? ? ? ? ? ? ? ? ?? 強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)概念
“強(qiáng)關(guān)系”起源于美國(guó)社會(huì)學(xué)家格蘭諾維特提出的一個(gè)人際關(guān)系理論羽历。他認(rèn)為人際關(guān)系分為“強(qiáng)關(guān)系”和“弱關(guān)系”兩種。
“強(qiáng)關(guān)系”指?jìng)€(gè)人的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)同質(zhì)性較強(qiáng)（即交往的人群、從事的工作和掌握的信息趨同）腌歉，互動(dòng)頻繁、有很強(qiáng)的情感因素維系的緊密人際關(guān)系 齐苛。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? —— 摘自《社群營(yíng)銷》
? ? ? ? ? ?? 醫(yī)藥第三終端市場(chǎng)現(xiàn)狀
最近兩天聽(tīng)書《社群營(yíng)銷》翘盖，里面提到了強(qiáng)關(guān)系的粉絲經(jīng)濟(jì)，對(duì)于醫(yī)藥第三終端行業(yè)在基層如何幫助合作診所醫(yī)生拓客凹蜂，經(jīng)營(yíng)管理好患者群馍驯，增加了思路。
我們無(wú)論選擇的是省區(qū)→地區(qū)→縣區(qū)的底價(jià)大包模式玛痊，還是組建廠家的直營(yíng)團(tuán)隊(duì)汰瘫，有一點(diǎn)是始終不變的，就是基層的診所與他的終端患者的關(guān)系擂煞。
隨著醫(yī)藥市場(chǎng)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)混弥，我們?cè)诋a(chǎn)品基礎(chǔ)上又增加了各種各樣的營(yíng)銷模式，有針對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理發(fā)底薪交保險(xiǎn)对省，在業(yè)務(wù)經(jīng)理這里下功夫的蝗拿；也有針對(duì)終端開(kāi)發(fā)的診所做大的壓貨政策的晾捏；也有部分要做長(zhǎng)線的開(kāi)始第四終端患者這里做售后的。
圍繞著終端市場(chǎng)的基礎(chǔ)動(dòng)作都做了哀托，但是以當(dāng)下市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀以及自己之前管理的事業(yè)部存在的問(wèn)題惦辛，仍然很現(xiàn)實(shí)，就是工作做的不深入仓手，同時(shí)用力不集中胖齐，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理從上到下精力都過(guò)于分散，沒(méi)有形成合力嗽冒，也就沒(méi)有產(chǎn)生對(duì)于銷量增加太好的效果市怎。時(shí)間久了，還容易筋疲力盡辛慰，引起業(yè)務(wù)經(jīng)理的信心不足区匠。
?社群營(yíng)銷理念→帶到醫(yī)藥行業(yè)
這里不難理解就是我們和診所醫(yī)生溝通的過(guò)程中，要多給診所醫(yī)生聊一些關(guān)于診所如何經(jīng)營(yíng)的話題帅腌，包括如何拓客驰弄？如何做終端消費(fèi)者的運(yùn)營(yíng)管理？如何提升診所的品牌和影響力速客？
換位思考戚篙，站在診所經(jīng)營(yíng)者角度去看問(wèn)題，這樣我們?cè)谧鰻I(yíng)銷方案和市場(chǎng)服務(wù)方案的時(shí)候才會(huì)更接地氣溺职。
今天主要聊的話題就是#診所如何拓客以及如何運(yùn)營(yíng)社群思維與終端患者建立強(qiáng)聯(lián)系岔擂。
? 信任是開(kāi)展患者強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)的基礎(chǔ)
信任感通常在時(shí)間的沉淀和事件的展開(kāi)中產(chǎn)生，例如每一次消費(fèi)者到診所就醫(yī)開(kāi)藥浪耘，就增加了診所醫(yī)生與消費(fèi)者的有效互動(dòng)乱灵，那么我們就可以引導(dǎo)醫(yī)生耐心解答，細(xì)致入微的為消費(fèi)者提供就醫(yī)服務(wù)七冲，增加舒適的就醫(yī)體驗(yàn)痛倚。
時(shí)間長(zhǎng)了，口碑就漸漸形成了澜躺。其次針對(duì)慢病為患者建立慢病檔案蝉稳，季節(jié)交替，特殊時(shí)期給予電話回訪掘鄙，指導(dǎo)科學(xué)用藥耘戚，以及飲食營(yíng)養(yǎng)等合理建議，與長(zhǎng)期需要服藥的人群建立有效連接操漠，通過(guò)不斷的服務(wù)累積成優(yōu)質(zhì)客戶收津。
建立有效患者社群，按照患者身體情況做好備注，打好標(biāo)簽朋截，定期在群里開(kāi)展有效的健康公益科普講堂蛹稍，每次時(shí)間20-30分鐘即可。形成習(xí)慣部服，定期準(zhǔn)時(shí)開(kāi)講唆姐，培養(yǎng)患者的學(xué)習(xí)習(xí)慣。通過(guò)不斷的患教廓八，提升患者對(duì)于疾病的認(rèn)知奉芦，從而影響其更加積極的到診所治療用藥。
? 注意與患者的積極互動(dòng)
在群里如果與患者互動(dòng)剧蹂，一定要注意互動(dòng)的內(nèi)容声功，如果互動(dòng)時(shí)間很長(zhǎng)，但是沒(méi)有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容宠叼，雙方根本沒(méi)有“走心”先巴。也就形成不了強(qiáng)聯(lián)系，要珍惜雙方的時(shí)間精力冒冬，設(shè)定群規(guī)則伸蚯，不利于群發(fā)展的內(nèi)容有所屏蔽，保證群的凈化简烤，朝著健康的方向發(fā)展剂邮。
增加患者的依賴性，主要分為情感依賴和利益依賴横侦。情感依賴就是建立在價(jià)值觀共鳴挥萌，和內(nèi)容營(yíng)銷以及平時(shí)細(xì)致入微的就醫(yī)體驗(yàn)上。利益依賴則來(lái)自于日常的會(huì)員機(jī)制枉侧，積分兌換引瀑，購(gòu)藥返現(xiàn)，各種促銷活動(dòng)棵逊，禮品伤疙，以及日常線上群維護(hù)的紅包等，增加與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的差異化辆影，從而贏得更多患者的信賴。
? 定期的線下活動(dòng)必不可少
每月的公益科普會(huì)員日黍特，提供慢病科普知識(shí)蛙讥，免費(fèi)的儀器檢測(cè)，體檢灭衷，義診次慢，患教等愛(ài)心捐助活動(dòng)，關(guān)愛(ài)老年人，回饋新老患者等等走心的公益活動(dòng)迫像，專業(yè)分享劈愚，多多益善，對(duì)于建立患者強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)都有著事半功倍的作用闻妓。
通過(guò)患者互助會(huì)菌羽，明星患者分享，增加患者的參與感由缆，增加對(duì)于診所的歸屬感和認(rèn)同感注祖，也增加患者的治療信心，有好多長(zhǎng)期罹患慢病的老年人均唉，由于疾病的困擾是晨，情緒低沉，治療信心不足舔箭，通過(guò)診所的這些公益活動(dòng)的開(kāi)展罩缴，也起到了鼓舞患者信心的作用。
?? 患者群高活躍度如何保持层扶？
對(duì)基層診所基礎(chǔ)設(shè)施的了解靴庆，基本以村為單位，好多都有微信群怒医，而診所醫(yī)生在村里的社會(huì)地位僅次于村支書和村主任炉抒，基本一村人的健康都離不開(kāi)診所醫(yī)生。
所以就可以履行社會(huì)的責(zé)任和公信力稚叹，在群里開(kāi)展宣教健康推廣工作焰薄，形成習(xí)慣很重要，這樣的活動(dòng)不在于一次做的效果如何扒袖，而在于能否保持頻次塞茅，只有形成體系，才能確保與患者粘性的建立季率。
? 時(shí)刻保持診所的存在感
可以給重點(diǎn)VIP患者轉(zhuǎn)發(fā)一些精準(zhǔn)的疾病治療預(yù)防常識(shí)野瘦，例如每日一學(xué)和每日一藥，或者用藥檢查復(fù)查提醒等飒泻，增加對(duì)于診所的印象鞭光。
目前對(duì)于終端患者可選擇的醫(yī)療機(jī)構(gòu)較多，再加上診所控制輸液泞遗，導(dǎo)致近年來(lái)的患者被分流比較嚴(yán)重惰许，基層的診所沒(méi)有什么特色，所以在拓新和老患者留存上都面臨著考驗(yàn)史辙，因此不妨參考一下社群營(yíng)銷的思路和方法汹买。
可以利用業(yè)余時(shí)間開(kāi)展一下重點(diǎn)患者的家訪佩伤，針對(duì)特殊慢病人群定期跟進(jìn)，同時(shí)給與做階段性身體恢復(fù)和疾病控制情況的測(cè)評(píng)晦毙。
總之想要保持存在感生巡，就要不斷和患者產(chǎn)生聯(lián)系，建立強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)和深度溝通互動(dòng)见妒，這是必不可少的孤荣。
? 保持對(duì)患者服務(wù)的溫度和可持續(xù)
醫(yī)患關(guān)系的日益緊張，也增加了患者對(duì)于醫(yī)生的不信任徐鹤，如果雙方是建立在不信任的溝通互動(dòng)上垃环，就永遠(yuǎn)不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)，而且還會(huì)帶來(lái)負(fù)面信息的傳播返敬，而診所如果要保持口碑和品牌效應(yīng)遂庄，診所醫(yī)生就必須對(duì)于日常的行為以及一些服務(wù)的一致性，有溫度的服務(wù)才能贏得人心劲赠。
即使對(duì)于短期已經(jīng)不再繼續(xù)服藥就醫(yī)的患者涛目，也要保持耐心，不能太功利凛澎，不買藥不來(lái)了就不搭理霹肝，這樣做短期看似影響不大，但日積月累塑煎，對(duì)于患者的流失率和粘性的建立都會(huì)造成很大的影響沫换。
? 傾聽(tīng)患者聲音，滿足合理訴求
對(duì)于患者的一些就醫(yī)反饋要重視最铁，針對(duì)需要改進(jìn)的地方要及時(shí)改進(jìn)讯赏，短期不能改進(jìn)的，也要積極的當(dāng)著患者的面記錄下來(lái)冷尉，代表你對(duì)患者尊重漱挎，能人性化傾聽(tīng)患者心聲。
對(duì)于患者的一些基礎(chǔ)訴求雀哨，盡可能的給與支持和滿足磕谅，從白衣天使角度考慮，患者本身受著病痛折磨雾棺，已經(jīng)身體精神飽受摧殘膊夹，我們?cè)诶淠畬?duì)待，是否會(huì)讓原本就消極的人更沒(méi)有信心治療康復(fù)了呢垢村？
? 核心患者的轉(zhuǎn)化以及轉(zhuǎn)介紹
對(duì)于核心患者割疾，對(duì)于自身認(rèn)可度比較高的，要積極轉(zhuǎn)化嘉栓，讓其成為在村子里的宣傳委員宏榕，利用良性的影響去實(shí)現(xiàn)口碑效應(yīng)，小成本侵佃，大回報(bào)麻昼。
把這些核心的患者發(fā)展成終端患者的開(kāi)發(fā)組，深度患者當(dāng)營(yíng)銷員馋辈，邊緣患者慢慢培養(yǎng)抚芦。健康行業(yè)是朝陽(yáng)行業(yè)，人的一生都離不開(kāi)健康迈螟，而基層診所更多的患者都屬于熟人生意叉抡，所以服務(wù)營(yíng)銷的理念必須要有。
最后再分享一下產(chǎn)品進(jìn)行售后對(duì)于終端的益處如下:
? 提升終端患者對(duì)產(chǎn)品療程服用的認(rèn)知答毫，提升第一次購(gòu)買一盒的復(fù)購(gòu)率褥民，我們做過(guò)測(cè)算可以達(dá)到85%
? 改變終端患者服藥隨意性習(xí)慣，好多患者吃了幾天停藥了洗搂，如果不售后跟進(jìn)消返，基本后續(xù)再去診所復(fù)購(gòu)的可能性為0
? 解決一些個(gè)體存在用藥好轉(zhuǎn)反應(yīng)問(wèn)題，降低負(fù)面耘拇，增加患者繼續(xù)服藥的信心
?? 通過(guò)我們的專業(yè)售后撵颊，幫助終端診所建立與患者的粘性關(guān)系，幫助診所樹(shù)立品牌力和在終端的影響力
? 隨著售后服務(wù)工作的開(kāi)展惫叛，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)銷量在不斷增加倡勇，會(huì)產(chǎn)生越來(lái)越多的自然流，擺脫銷量不穩(wěn)的瓶頸嘉涌。
? ? ? 凡所有成妻熊，都只能是慢慢來(lái)。
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