來自：數(shù)據(jù)觀 https://www.shujuguan.cn/?from=jianshu
作者：Augie Ray（Gartner客戶體驗領(lǐng)域研究主任） 編譯：數(shù)據(jù)觀
［摘要］：哲學(xué)家說张抄，生存即體驗庙曙。我們的生活就是由一個個或好或壞的體驗組成，體驗的舞臺由各種品牌搭建，誰的聲光色讓我們高潮，我們就買誰。“以客戶為中心”的時代，“客戶體驗”是一個太過迷人的概念够傍。那么，2018年CX（客戶體驗的英文縮寫挠铲，下文均以CX代指）的最佳實踐是什么王带？一個活躍的社交平臺？一種新興的技術(shù)市殷？還是別的愕撰？Augie Ray，Gartner客戶體驗領(lǐng)域研究主任醋寝，總結(jié)了2018年的CX趨勢搞挣。他認(rèn)為，流行的不一定是管用的音羞。它究竟是什么——讓我們一睹為快囱桨！
［主文］：我喜歡假期，但我討厭“潮流季”嗅绰。你知道舍肠，每個博主搀继、機(jī)構(gòu)和媒體網(wǎng)站都得發(fā)布關(guān)于市場營銷與商業(yè)的趨勢預(yù)測。 我今天看到一個標(biāo)題翠语，承諾2018年將改變你業(yè)務(wù)的“大趨勢”（Megatrends）叽躯。讓我告訴你：如果有一個“大趨勢”將在12個月內(nèi)影響你的公司，而你還不知道或者還沒開始行動肌括， 你已經(jīng)來不及了点骑。當(dāng)然，那些令人窒息的鼓吹客戶體驗性感趨勢的標(biāo)題們就更讓我沮喪了谍夭。我在Gartner關(guān)注的就是這一領(lǐng)域黑滴。這些文章通常可以被歸為三種類型：1)顯而易見型（無摩擦的體驗變得越來越重要＝羲鳌）2)過于樂觀型（2018年袁辈，VR將改變一切！）3)誤導(dǎo)讀者型（Snapchat是品牌打造CX的必須Ｖ槠）今年晚缩，我希望您忽略這些文章。為什么甘磨？原因之一就是大部分文章都在夸夸其談，目的不是教育讀者眯停，而是為了引發(fā)讀者的錯失恐懼癥（FOMO济舆，fear of missing out，信息大爆炸的情緒衍生物莺债，害怕對別人正在跟風(fēng)的新鮮事兒一無所知）滋觉，進(jìn)而賣出自己的服務(wù)。更重要的是齐邦，您的公司可能并沒有獲得正確的關(guān)于CX的基礎(chǔ)知識椎侠，而是聚焦在那些熱門趨勢與技術(shù)上，反而錯失了與客戶建立品牌關(guān)系的最佳機(jī)遇措拇∥壹停總而言之，我們可以監(jiān)控新興技術(shù)（如物聯(lián)網(wǎng)丐吓、VR/AR浅悉、語音激活設(shè)備、聊天機(jī)器人與AI）是如何發(fā)展的券犁，但也不要忽視技術(shù)必須為客戶與他們渴望的體驗服務(wù)术健，而不是正相反。以下是CX真正的熱門趨勢粘衬，而且在今后的兩年中荞估，它們還會像現(xiàn)在一樣熱門：從您的客戶開始咳促，了解他們的需求，衡量他們的看法勘伺，確定您在提高客戶滿意度方面所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇跪腹，并采取行動。當(dāng)然娇昙，在遺留系統(tǒng)尺迂、組織孤島與短期目標(biāo)面前，這些事情起來容易做起來難冒掌。這也就是為什么噪裕，2018年企業(yè)為提升CX最值的一個賭注，不是押在某個趨勢或技術(shù)上股毫，而是對聚焦客戶的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)膳音。它們包括：使用您的數(shù)據(jù)，來了解“客戶滿意度”與“積極的業(yè)務(wù)成果”之間的關(guān)系铃诬，比如收入增加祭陷、客戶流失減少、終身價值提高等趣席。有效利用客戶反饋數(shù)據(jù)和消費(fèi)者洞察兵志，識別客戶未滿足的需求、不滿意的期待以及突出的需要宣肚。建立“測試－學(xué)習(xí)”的文化機(jī)制想罕，促成不斷的測試、研究與客戶參與優(yōu)化霉涨。建立以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的客戶畫像按价，為客戶體驗戰(zhàn)略提供信息與佐證。從頭到尾繪制整個客戶體驗歷程圖笙瑟，規(guī)劃戰(zhàn)略的時候楼镐，不要僅僅為了購買和使用，而是為了忠誠與倡導(dǎo)往枷。設(shè)定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)框产，并制定正確的指標(biāo)，以評估客戶認(rèn)知與業(yè)務(wù)影響的變化错洁。在作出艱難的CX決策時茅信，高級管理人員需要參與進(jìn)來，并以身作則墓臭。確保您的UX和CX團(tuán)隊協(xié)同工作蘸鲸，為客戶提供更好的體驗。（客戶的旅程窿锉，從用戶就開始了……）
沒有一個熱門的新趨勢將幫到一個沒打好CX基礎(chǔ)的組織酌摇。沒有任何AI個性化可以修復(fù)不滿足客戶所想的網(wǎng)站膝舅；如果你的產(chǎn)品不能提供客戶認(rèn)知，那聊天機(jī)器人也做不到窑多；沒有任何一款增強(qiáng)現(xiàn)實應(yīng)用仍稀，能增強(qiáng)已對你品牌失望的客戶的關(guān)系。
您的品牌不需要一個熱門趨勢來改善CX埂息。它只需要執(zhí)行一個明智的技潘、基于數(shù)據(jù)的、由洞察力驅(qū)動的協(xié)作流程千康，而該流程將客戶置于決策享幽、行動與諸多服務(wù)的中心位置。
