文|趙曉璃

寫在前面的話：

通過前面幾篇的探討杂靶，想必大家對關(guān)鍵對話有了基本的了解梆惯。

今天我們想要探討的是酱鸭，為何我們會在一些對話場合情緒失控？以及我們該如何在憤怒垛吗、恐懼或受傷的情況下開展對話呢凹髓？

一、“真受不了這個人怯屉！”

咨詢者亞楠（化名）最近好不苦惱蔚舀。

原來，畢業(yè)后的亞楠通過了激烈的角逐锨络，來到了一家世界500強公司上班赌躺，剛上班沒幾個月，就遇到了一樁讓自己倍感心塞和憤怒的經(jīng)歷羡儿。

事情是這樣的礼患。

亞楠所在的部門是項目部，顧名思義掠归，80%左右的工作內(nèi)容就是找相關(guān)部門提交相關(guān)的資料缅叠，然后由他們進行組織申報。

這不前不久拂到，因為催促業(yè)務(wù)部遞交報告等材料，亞楠和業(yè)務(wù)部的經(jīng)辦人員小王發(fā)生了口角码泞。

亞楠告訴小王兄旬，這次申報材料需要寫一份申請報告，沒想到這話一出口小王就不樂意了：“申請報告余寥？記得你們項目部找我們業(yè)務(wù)部申報了好多次項目领铐，每次都要一份報告，煩不煩八蜗稀绪撵？這報告可以不寫么？”

“可是這也不是我說了算吶祝蝠，要不我把申報窗口的電話給你音诈，你自己打電話問問？”亞楠說绎狭。

只見小王的臉突然沉了下來细溅，一言不發(fā)地走了。

回到家中的亞楠思來想去儡嘶，覺得委屈不已：“分明就是不關(guān)自己的事嘛喇聊？又不是我要你寫報告的。我把電話給了你蹦狂，你自己去問不就好了嘛誓篱！什么意思朋贬？甩臉就走？窜骄！”

亞楠越想越氣不過锦募，就給小王發(fā)了這么一條短信：“你今天連招呼都沒打就走了是什么意思？你覺得是我在故意為難你嗎啊研？我不是把電話都給你了嗎御滩？不信你可以打電話核實啊党远！我看你平時和項目部的其他同事都以禮相待削解，為何對我是這個態(tài)度？是不是因為我是新來的沟娱，你就對我甩臉子嗎氛驮？”

短信發(fā)出去好幾天，亞楠沒有收到小王的回復济似。

到了公司矫废，亞楠每次碰到小王感覺都怪怪的，能繞著走開就繞著走開砰蠢，特別懶得看見對方蓖扑。

“曉璃老師，你來評評理台舱，難道我有錯嗎律杠？小王是對我有意見吧？真受不了這個人竞惋！”亞楠憤憤地說柜去。

二、是什么讓你我深陷情緒拆宛？

根據(jù)《關(guān)鍵對話：如何高效能溝通》嗓奢，有這么兩點聲明值得了解一下。

1浑厚、是你制造了自己的情緒股耽，他人是無法讓你陷入情緒的；

2钳幅、產(chǎn)生負面情緒后你只有兩個選擇豺谈，要么控制它，要么被它控制贡这。

先說第一點茬末。

從上面的敘述中我們不難發(fā)現(xiàn)，亞楠對小王的言行做出了很多主觀上的判斷，例如：她給小王的短信中說“你覺得我是在故意為難你嗎丽惭？”击奶、“是不是因為我是新來的，你就對我甩臉子嗎责掏？”柜砾，以及她在陳述這件事的時候說“小王是對我有意見吧”，等等换衬。

顯然痰驱，小王在觀察到對方的行為之后，產(chǎn)生憤怒等情緒之前瞳浦，顯然她在猜測對方的動機担映，即，對方為什么會這樣做叫潦？同時蝇完，她還加入了自己的判斷——這種行為是好是壞？對方是不是在針對自己矗蕊？等等短蜕。

在這些想法和情節(jié)的基礎(chǔ)上，我們的身體開始對情緒做出響應(yīng)傻咖。

想想看朋魔，文中的亞楠是不是就是這樣的呢？

她現(xiàn)實觀察到了一個事實卿操，就是小王沒有對她的提議做出回應(yīng)一走了之警检，于是她會在頭腦中構(gòu)思情節(jié)，覺得小王是不是對自己有意見硬纤，或者是嫌自己是新來的不當回事兒解滓，等等赃磨，接下來就會產(chǎn)生各種感受筝家，比如憤怒，她在家思前想后邻辉，覺得氣憤不過溪王，還給小王發(fā)了一條短信，結(jié)果小王還是沒有回復值骇，這讓她更加惱怒莹菱，從此她對小王這個人產(chǎn)生了一些看法和意見，遇到對方都繞著走吱瘩。

再說第二點道伟。

事實上，按照之前亞楠的糟糕感受，讓她冷靜下來展開相應(yīng)的行為是很難的蜜徽，如果想要讓亞楠達到心平氣和的狀態(tài)祝懂，找到合適的處理方式，我們需要做的拘鞋，是從想法方面入手砚蓬。

要知道，對于出色的談話高手來說盆色，他們特別善于控制自己的感受灰蛙，通過不斷調(diào)整想法，達到較好的溝通目的隔躲。

因此摩梧，不論是對于亞楠還是遭遇過和亞楠差不多處境的朋友而言，想要改變結(jié)果蹭越，就要學會改變腦中的想法障本，哪怕是在沖突過程中也要保持一份覺知，不要輕易被腦中的主觀臆斷帶偏响鹃。

三驾霜、擺脫情緒控制：回顧你的應(yīng)對方式

經(jīng)過分析，亞楠明白了之前的自己是有多沖動了买置，那么粪糙，今后該如何避免類似的激動行為呢？

在《關(guān)鍵對話：如何高效溝通》這本書里忿项，作者提出了這樣一個過程蓉冈，它需要費點兒腦力，你需要從行為開始反推轩触，分析自己為何這樣做寞酿。?

1、關(guān)注你的行為表現(xiàn)：我是否表現(xiàn)出沉默或激烈應(yīng)對的方式脱柱？

我們放到前文亞楠的案例中伐弹。

亞楠真正的情緒爆發(fā)點是在發(fā)短信前，也就是小王揚長而去榨为、亞楠回家琢磨過后惨好。

1、回顧行為方式随闺。

當時她采用的是較為激烈的措辭日川，同時腦海里冒出的第一個念頭就是：“是你先不理解我的【乩郑”

這個時候龄句，我們不妨換個角度考慮下，如果你是小王，你會怎樣看待亞楠的行為呢分歇？

你會不會認為透葛，自己不過就發(fā)了一句牢騷，這姑娘的情緒來的也太快了吧卿樱？用了很多激烈的措辭僚害，外加個人的揣測褂乍？

2猾骡、行為背后的感受。

可想而知担猛，亞楠當時的感受是極為憤怒的蹄胰。

但如果我們再進一步用精準的詞語描述岳遥，她應(yīng)該是感到“震驚”和“尷尬”。

因為她沒有想過裕寨，小王頭也不回地一走了之浩蓉，同時當真其他同事的面，讓她未免有些尷尬宾袜。

3捻艳、感受背后的想法。

在亞楠的想法中庆猫，到底有何事實认轨？

在她給出電話之后，她看到小王頭也不回地走了月培，這些是亞楠回去琢磨后最終發(fā)出短信的源頭嘁字。

4、尋找想法背后的真實杉畜。?

在亞楠的案例中纪蜒，實際上小王確實頭也不回地走了，但是亞楠所謂的“她對我有意見此叠、嫌棄我是新來的”則是一個主觀判斷纯续，并非事實情況，這只能說是亞楠的想法拌蜘，不代表其他人都這樣想杆烁。

也許在其他人眼里牙丽，可能當時的小王突然想到了一件緊急的事简卧，便來不及招呼就走了。

2烤芦、確定行為背后的感受：是什么情緒導致我做出這種行為举娩？

3、分析感受背后的想法：產(chǎn)生這種情緒的想法是什么？

4铜涉、尋找想法背后的事實：這種想法的形成有何依據(jù)智玻？

四、留意三種常見的小聰明

事實上芙代，我們之所以會陷入情緒的陷阱吊奢，和我們經(jīng)常用三種方式進行主觀臆斷有關(guān)。?

1纹烹、受害者想法——“這不是我的錯页滚！”

這類想法的個人會把自己當做是善良的、無辜的角色铺呵，認為對方是邪惡的裹驰、錯誤的，都是他人做的不對片挂，讓自己備受委屈幻林。?

2、大反派想法——“這都是你造成的音念！”

在虛構(gòu)這種想法時沪饺，我們會把問題歸于對方邪惡的目的，恨不能向全世界宣告闷愤。?

3随闽、無助者想法——“這事兒我也沒辦法！”

當遇到人際沖突和問題時肝谭，擁有這種想法的人會認為自己根本沒有富有建設(shè)性的解決方式掘宪。

當我們回顧亞楠的案例，不難發(fā)現(xiàn)攘烛，這三種想法亞楠都占全了魏滚，難怪最終怒不可遏，給對方發(fā)了措辭激烈的那條短信坟漱。

五鼠次、方法論：如何化解沖突與尷尬？

既然短信已經(jīng)發(fā)出去了芋齿，亞楠和小王的關(guān)系一度變得很微妙腥寇，亞楠認識到了自己的問題，下一步該怎么辦呢觅捆？

最核心的一點赦役，就是構(gòu)思正確的想法。?

1栅炒、把受害者變成參與者掂摔。

比如术羔，亞楠不妨仔細回憶下，在當時小王抱怨后乙漓，亞楠直接給了小王一個電話级历，這個時候亞楠不妨問下自己一個問題，那就是——

“我是否故意忽略自己在這個問題中的責任叭披？”

事實上寥殖，當小王發(fā)出抱怨時，亞楠篤定對方不相信自己涩蜘，給了對方一個電話：在這個點上扛禽，亞楠并沒有做到傳遞相關(guān)規(guī)定的責任。

2皱坛、把大反派變成正常人编曼。

在小王揚長而去的時候，亞楠不妨問這樣一個問題——

“為什么她會一改往日打招呼就走的作風剩辟？”

3掐场、把無助者變成行動者。

如果你發(fā)現(xiàn)自己在沖突中總是深陷無力贩猎，不妨反思一下這幾個問題——

我的真實目的是什么熊户？

我希望為自己、他人吭服、我們的關(guān)系實現(xiàn)什么目的嚷堡？

想要實現(xiàn)這些目的，現(xiàn)在我該怎么做艇棕？

那么蝌戒，我們的亞楠要如何做，才能恢復之前和小王的關(guān)系呢沼琉？

1北苟、我是否故意忽略自己在這個問題上的責任？

在小王對亞楠發(fā)出抱怨并提出不寫報告要求的時候打瘪，亞楠最應(yīng)該做的就是安撫對方的情緒友鼻，要“共情”，而不是冰冷地給對方一個電話闺骚，急于把自己撇清彩扔。

2、一個正常的人為何會一改風格僻爽？

小王的確沒打招呼就走了虫碉，但是否是因為對亞楠的回應(yīng)有些不滿，還是另有隱情进泼？

3蔗衡、我的真實目的是什么？

很顯然乳绕，亞楠的目的就是希望對方消除怨氣绞惦，按照流程規(guī)定提交申請報告，同時也和對方達成默契洋措，方便今后的合作济蝉。

4、想要實現(xiàn)這個目的菠发，應(yīng)該怎么做王滤？

如果場景還原，亞楠在聽到小王埋怨的時候滓鸠，可以微笑著對小王說：“是呢雁乡，別說你了，要是我遇到這種事也同樣很煩糜俗，我真是覺得這些流程形式夠夠的了踱稍，你說干嘛整這么復雜呢？”

這個時候悠抹，小王可能會反過來開解亞楠了：“話也不能這樣說珠月，沒辦法，誰讓我們都是打工的呢楔敌，為了能順利地完成申報啤挎，該寫的報告還得寫吶~”

一場風波就此平息。

如果情緒已經(jīng)宣泄出去卵凑，想要緩和關(guān)系庆聘，亞楠可以和小王約個時間談?wù)劇?/p>

首先要真誠道歉，認識到自己在整個過程中的疏漏勺卢；其次再聽聽對方的說法掏觉，看是不是有什么隱情；最后以任務(wù)為導向值漫，和對方達成共識澳腹。

她可以這樣說：“小王，上次的事實在不好意思杨何。我一不該直接把電話扔給你酱塔，對這些流程沒有盡到跟您傳達的義務(wù)；二不該給您發(fā)那樣的短信危虱，當時真是被情緒弄得喪失了理智羊娃，言語上多有不當“ｕ危”

這個時候蕊玷，小王可能會就當天的事情做出解釋：“我猜你一定是誤會了邮利，當時你丟了電話之后，突然提醒我了垃帅，我這邊答應(yīng)要給一個重要客戶去電話延届，差點就把這事兒給忘了，于是我趕緊掉頭就走贸诚，也沒想起來給你打招呼方庭。”

亞楠：“原來是這樣啊酱固，好的械念，那您看您這邊的報告大約什么時候能交上來呢？”

......

作者簡介：趙曉璃运悲，資深職業(yè)生涯規(guī)劃師龄减，國家心理咨詢師，職場作家班眯。著有以職業(yè)咨詢案例分析為素材的職場暢銷書《停止盲目努力：你的人生需要再設(shè)計》欺殿，成為職業(yè)規(guī)劃領(lǐng)域為數(shù)不多的咨詢實戰(zhàn)及個人發(fā)展實用書籍。2018年職業(yè)規(guī)劃及工作方法干貨類新書《從極簡到極致：在擅長的領(lǐng)域做一個厲害的人》在當當鳖敷、亞馬遜脖苏、京東等平臺有售。