最近讀了馮唐的《成事》一書，結(jié)合近階段從總局一直延伸到分局的“納稅人滿意度調(diào)查”工作，深度思考，寫下自己的體會卷胯。

斷斷續(xù)續(xù)地分管納稅服務(wù)工作多年，印象中“納稅人滿意度調(diào)查”工作已經(jīng)持續(xù)進(jìn)行了很多年威酒，以前是雷聲不大窑睁，雨點(diǎn)也不大，僅僅只是領(lǐng)導(dǎo)開會喊兩嗓子葵孤，基層局發(fā)一發(fā)短信担钮，湖南省的排名不前不后，也就稀里糊涂地過去了尤仍。

近三年箫津，這項(xiàng)工作的關(guān)注度越來越高，省局的排名卻越來越靠后宰啦，一把手的臉色越來越難看苏遥，專題會議上的氣氛也越來越凝重。尤其是今年赡模，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)增加了一欄“非常滿意”田炭，本來“滿意”二字很難出口，加上“非撤牟茫”诫肠，更是要命。省局確定了必須進(jìn)入全國前18名欺缘，市局必須進(jìn)前14名的目標(biāo)栋豫。如何確保這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，省市局都有了一系列舉措谚殊。

首先是省局一把手高度重視丧鸯，親自掛帥，逢會必講嫩絮，做到從上至下思想上高度統(tǒng)一丛肢。第二，單獨(dú)對滿意度工作擬定了考核指標(biāo)和辦法剿干，細(xì)致而明晰蜂怎，具體標(biāo)準(zhǔn)化，從上至下有一個(gè)操作指南置尔。第三杠步，獎懲措施到位，尤其是懲罰榜轿。對總局排名240名以后或省局排名80名以后的縣市區(qū)局幽歼，對本單位滿意度排名最后的稅務(wù)分局（所）所有人員以及聯(lián)點(diǎn)局領(lǐng)導(dǎo)，全年每月扣發(fā)500元績效考核獎金谬盐；排名在全省最后10名的稅務(wù)分局（所）甸私，分局（所）長免職。這是前所未有的大力度飞傀。第四皇型，市局相應(yīng)召開推進(jìn)會后，主管副局長帶隊(duì)深入每個(gè)局調(diào)度砸烦，收集各局的可借鑒的辦法犀被，并要求非常時(shí)期使用非常手段。這種高壓態(tài)勢之下外冀，每個(gè)局都開始全面開花寡键，打一場攻堅(jiān)戰(zhàn)。

《成事》中講到求落實(shí)雪隧，就是少講大道理西轩，少戴大帽子，層層追問清楚：我們要解決什么問題脑沿？為什么會出現(xiàn)這個(gè)問題藕畔？這個(gè)問題可以分解為幾個(gè)層級問題？如何解決這個(gè)問題庄拇？需要什么資源注服？潛在的最大困難有哪些韭邓？

納稅人滿意度問題實(shí)際上是征納關(guān)系的問題，記得上大學(xué)時(shí)第一堂專業(yè)課上溶弟，老師說過“拔最多之鵝毛女淑，聞最小之鵝叫是政府征稅的最大目標(biāo)，也是一對最難調(diào)和的矛盾辜御⊙寄悖”服務(wù)型政府將執(zhí)法的職責(zé)凌駕于到服務(wù)之上，作為體制內(nèi)的公務(wù)員擒权，無法評說對和錯(cuò)袱巨，只能服從和落實(shí)。

滿意度事關(guān)全局碳抄，沒有任何一個(gè)人愉老，沒有任何一個(gè)部門能夠置身事外。也許納稅人對路上遇到一個(gè)穿著稅務(wù)制服的工作人員的粗淺印象剖效、也許道聽途說一個(gè)有關(guān)辦稅的故事都決定了評價(jià)的等次俺夕。如何提升滿意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從長遠(yuǎn)規(guī)劃和短期規(guī)劃兩個(gè)方面入手贱鄙。

長遠(yuǎn)規(guī)劃劝贸，必須大處著眼，小處著手逗宁。得從立法原則映九、辦稅流程、人員素質(zhì)等方面一一排查瞎颗，查漏補(bǔ)缺件甥，真實(shí)反映納稅人不滿意的方面，切實(shí)從根本上解決問題哼拔。區(qū)局去年創(chuàng)辦的涉稅志愿者協(xié)會引有，今年在此基礎(chǔ)上開發(fā)的“星服聯(lián)”平臺，都是根本性解決人手不足倦逐、反饋不及時(shí)譬正、互動不到位問題的非常好的舉措，希望在滿意度調(diào)查中發(fā)揮最大效力檬姥。

短期規(guī)劃曾我，實(shí)際上是下一劑猛藥，就是實(shí)干加巧干健民。臨門一腳抒巢，用什么踢法，非常關(guān)鍵秉犹。打感情牌蛉谜，主動對接稚晚，拉近距離，博取好感甚至同情型诚，都會起到一定的效果客燕。

但做任何事都只能是三分靠打拼，七分天注定俺驶，也就只能盡人事聽天命幸逆。作為分管領(lǐng)導(dǎo)棍辕，問心無愧是我的最高追求暮现。上帝、菩薩都顯靈吧楚昭，眷顧湖南省栖袋、長沙市、高新區(qū)抚太、麓谷分局塘幅。哈哈！這是最后的絕招尿贫。