上周收到正式通知抚吠，今年指導(dǎo)高級技師的論文寫作德崭。
這項工作其實打前年就開始做過斥黑。

前年

前年是準(zhǔn)備比武期間，百忙當(dāng)中要看5篇論文眉厨，當(dāng)時的感覺是焦燥中有點(diǎn)崩潰锌奴。
論文的質(zhì)量確實不太好，專業(yè)性不強(qiáng)憾股，比不會寫鹿蜀、不知道寫什么更要命的是寫作態(tài)度，基本上是年終總結(jié)服球、先進(jìn)事跡“轉(zhuǎn)型”而來的論文茴恰。
而我當(dāng)時處在準(zhǔn)備比武的焦躁中，看了之后基本上我不認(rèn)同這些是“論文”有咨。當(dāng)時拜托了盧總琐簇、閆總幫著看看，進(jìn)行一些指點(diǎn)座享。閆總非常認(rèn)真婉商，幾乎把論文改了一遍。
盧總在寫了評價渣叛，這些評價對我的啟發(fā)很大丈秩，基本上我覺得只能“槍斃”的論文，盧總都能找出“閃光亮”淳衙，用充滿激情的評論告訴作者蘑秽，你的論文中哪一個點(diǎn)非常好，這些鮮活的經(jīng)驗只能來自于基層箫攀。然后指點(diǎn)出最重要的調(diào)整方法肠牲，使“論文”象一篇論文。
說實話靴跛，當(dāng)時的我被盧總的熱情感染了缀雳，“能看到別人的好”是我需要自我修煉的方向。

去年

去年又看到了4篇高級技師的論文梢睛。去年我是沒資格指導(dǎo)論文的肥印，是幫指導(dǎo)老師也是就是領(lǐng)導(dǎo)“預(yù)審”一下识椰。

• 依然是年終總結(jié)+先進(jìn)事跡+文字的搬運(yùn)工。

去年看論文崩潰的點(diǎn)是在“專業(yè)性”上深碱，需要我們看的論文選題都是非油品腹鹉，看了之后由衷的感受到作者對非油品、便利店了解的太少敷硅，在專業(yè)上的探索功咒、實踐不足。
而我認(rèn)為绞蹦，非油品工作又做了一年航瞭，不是應(yīng)該更專業(yè)一些嘛？顯然坦辟，是我的自我期待高了。只是換了一批去年不夠資格章办，今年的技師锉走。

• 工作崗位上的論文基本是“解決式”：發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)，想到方法藕届，實踐操作挪蹭，取得成效

畢竟我們痛點(diǎn)超多，而思考的質(zhì)量不高休偶，或者是聚焦的點(diǎn)太小梁厉，局限性強(qiáng)、缺少系統(tǒng)思考踏兜。

今年

今年正式通知指導(dǎo)論文词顾。一正式，自我又期待高了碱妆，萬一自己指導(dǎo)的論文過不去豈不是我指導(dǎo)的不好肉盹。哈哈！
看到第一篇論文疹尾，依然崩潰上忍。我真的想說，重新寫吧纳本。
前兩天還有個技師找我窍蓝，讓我提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)好寫論文，因為“第二天要交了”繁成。
我回復(fù)吓笙，我不認(rèn)為她的論文可以第二天趕工出來，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是論文成立的根本朴艰，這都不自己做观蓄，這個論文能過嘛混移？就算過了，又有什么意義嘛侮穿？

當(dāng)然歌径，我今天仍然是趕工寫本周的作業(yè)。連續(xù)做了兩天PPT還沒有做完亲茅，真的想放棄這個作業(yè)了回铛。而沒有放棄的原因，就是這些讓人“崩潰”的論文克锣，首先是想寫茵肃，不要怕寫東西。視寫東西為洪水猛獸袭祟、壓力源验残。二是要多思考。再說回來巾乳，有了思考您没，最好是把思考的過程、之后的成果記下來胆绊。寫下來結(jié)果氨鹏，就是一項思考實踐結(jié)果的小型說明書，或者是一條路徑压状。

把今天寫的論文意見附錄如下：

• 選題為從加油站的角度談提升顧客滿意度的方法仆抵，此選題較大，容易出現(xiàn)針對性不強(qiáng)的問題种冬，主題應(yīng)明確為：加油站通過XXX來提升顧客滿意度的方法镣丑。
  提升顧客滿意度是所有企業(yè)、所有服務(wù)行業(yè)追求的目標(biāo)碌廓，重點(diǎn)是如何提升传轰，從這個角度來說，此文沒有真正破題谷婆，用提升滿意度來解釋提升滿意度慨蛙，既沒有理論依據(jù)也缺少數(shù)據(jù)支撐，創(chuàng)新點(diǎn)也不足纪挎。同時結(jié)構(gòu)混亂期贫、概念不清、言之無物异袄，文中的章節(jié)標(biāo)題與實際內(nèi)容嚴(yán)重不符通砍。
• 建議：
  論文不應(yīng)局限于我們做過什么，而應(yīng)著眼于我們可以怎么做，我們?yōu)槭裁匆@么做封孙。建議踏下心來迹冤，認(rèn)真做個調(diào)研，找到顧客不滿意的因素虎忌。先找明痛點(diǎn)泡徙，再去解決痛點(diǎn)。
  全文問題較多膜蠢，先說重點(diǎn)問題：

• 現(xiàn)狀堪藐、影響因素。現(xiàn)狀要寫出顧客不滿意的問題挑围，這里寫的不是滿意度的現(xiàn)狀〗妇海現(xiàn)狀和影響因素是重點(diǎn)，但是都寫的文不對題杉辙，沒有內(nèi)容模捂。如果論文中現(xiàn)狀找不到，原因分不清蜘矢，哪來后面方法枫绅。
• “后果”里面有些現(xiàn)狀和原因分析。寫到了油品硼端、非油品、員工服務(wù)三方面的不滿意寓搬。
  油品：質(zhì)量珍昨、計量、斷檔
  非油品：價格句喷、保質(zhì)期镣典、品相
• 員工服務(wù)態(tài)度
  如果滿意度提升主要是這三方面，后面的方法沒有一一針對唾琼。同時兄春，提升顧客的滿意度是否僅止這些痛點(diǎn)？
• 論文可以參考馬思洛的需求原理锡溯，人的需求層次論
  我們可以將滿意分為兩個維度：一是“沒有不滿意”即滿足了我想要的赶舆，二是溢價的滿意，即超出了我想要的祭饭，得到了比我想要的更多芜茵、或更高層次。如：直接將商品幫顧客裝上車倡蝙、提供更多的商品優(yōu)惠價格九串、都是超乎預(yù)期，但時間一長也會成為新的標(biāo)準(zhǔn)。
  更高層次比如滿意顧客希望得到尊重的需求猪钮，如親切的稱呼品山、微信上的關(guān)注、請顧客為我們提意見等烤低。
  總之：一定要寫清楚：顧客有哪些不滿意肘交。
• 方法上沒有一點(diǎn)新意，哪些是論文作者原創(chuàng)的觀點(diǎn)拂玻？
  文中的：新顧客酸些、老顧客、管理水平檐蚜。首先這個分類沒有在一個層面上后面也沒有點(diǎn)出分別的對策魄懂。
  方法中的：1規(guī)范服務(wù)、4品牌建設(shè)闯第，完全沒有內(nèi)容市栗。
  看到的方法有：
  建立檔案、微信群拉關(guān)系咳短、處理意見
  精準(zhǔn)營銷填帽、劃分顧客
• 員工建設(shè)
  作為高級技師，我相信也希望看到咙好，在加油站實際操作的可行的篡腌、鮮活的經(jīng)驗可以總結(jié)的論文中。目前論文中有所欠缺勾效。
  一站一策：論文立足于加油站嘹悼，而非片區(qū)、地市层宫、省公司杨伙，從加油站的角度不必談一站理策，我理解就是給了加油站更多的自主決策機(jī)制萌腿。
  處理意見：這里不是積極限匣、主動去征求意見，而是把處理負(fù)面意見毁菱、投訴的方法米死，方法也沒有新意，站長第一時間出復(fù)贮庞，為啥不能充分授權(quán)員工解決哲身。
• 滿意度沒有量化
  關(guān)于滿意度提升的結(jié)果，并非不能量化贸伐。我們可以通過現(xiàn)場調(diào)研勘天、問券、微信反饋、投訴率脯丝、銷量商膊，等等數(shù)據(jù)說明滿意度的提升。從而解決沒有數(shù)據(jù)支撐的問題宠进。
• 以上為意見僅供參考晕拆，建議一方面找到顧客真正的痛點(diǎn)，我們?nèi)绾晤A(yù)以滿足材蹬；二是我們有哪些手段給予顧客更多沒想到的实幕，從面提升滿意度。
  另：修改時堤器，要先擬定提綱昆庇。如做修改，請把提綱附在論文后面闸溃。

6341-尚濤易捷北京
橙子學(xué)院碼字島作業(yè)
20170821