間接影響力
我們在第二單元闡述了意識(shí)和潛意識(shí)的關(guān)系，我們每天的決定有95%以上是由潛意識(shí)做出的性锭，潛意識(shí)是我們的好伙伴赠潦，它隨時(shí)都在工作，能注意到更多的細(xì)節(jié)草冈，比意識(shí)的能力大得多她奥。
我們對(duì)目標(biāo)的追求大部分是潛意識(shí)的，也就是說怎棱，我們很少停下來想自己正在試圖達(dá)到某個(gè)目標(biāo)方淤，而是直接行動(dòng)了。作為領(lǐng)導(dǎo)者蹄殃，無論是在工作中携茂，還是在家庭中，亦或是在生活中诅岩，都希望擁有這種能力：將目標(biāo)直接“寫入”他人的潛意識(shí)中讳苦，而不需要采用命令带膜、要求，這種方式就是暗示鸳谜，即間接影響力膝藕。
我們所接觸的所有東西都對(duì)我們有暗示的作用，只是我們大都意識(shí)不到咐扭，暗示是通過潛意識(shí)在發(fā)揮著作用芭挽。一個(gè)CSR在某個(gè)月績效取得好成績，可能是被與成就相關(guān)的字詞所觸動(dòng)蝗肪，可能是被身邊某個(gè)績效突破的同事所激發(fā)袜爪，也可能是被自己孩子努力學(xué)習(xí)的決心所鼓舞，也可能是要被一個(gè)故事所喚醒薛闪。
研究表明辛馆，間接影響力可以通過以下幾種方式發(fā)揮作用。
方式一：環(huán)境
關(guān)于環(huán)境對(duì)人的影響有兩個(gè)著名的研究豁延，一個(gè)是菲利普·津巴多的斯坦福監(jiān)獄實(shí)驗(yàn)昙篙，另一個(gè)是下面這個(gè)。
研究：回到過去
哈佛大學(xué)心理學(xué)家埃倫·蘭格（Ellen J.Langer）在1979年做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)诱咏。
在匹茲堡的一個(gè)老修道院里苔可，朗格教授和學(xué)生精心搭建了一個(gè)“時(shí)空膠囊”，這個(gè)地方被布置得與20年前一模一樣袋狞。他們邀請(qǐng)了16位老人焚辅，年齡都在七八十歲，8人一組硕并，讓他們在這里生活一個(gè)星期法焰。
這一個(gè)星期里秧荆，這些老人都沉浸在1959年的環(huán)境里倔毙，他們聽上世紀(jì)50年代的音樂，看50年代的電影和情景喜劇乙濒，讀50年代的報(bào)紙和雜志陕赃，討論卡斯特羅在古巴的軍事行動(dòng)，美國第一次發(fā)射人造衛(wèi)星颁股。
他們都被要求更加積極的生活么库，比如一起布置餐桌，收拾碗筷甘有。沒有人幫他們穿衣服诉儒，或者扶著他們走路。唯一的區(qū)別是亏掀，實(shí)驗(yàn)組的言行舉止必須遵循“現(xiàn)在時(shí)”——他們必須努力讓自己生活在1959年忱反，而控制組用的是“過去時(shí)”——用懷舊的方式談?wù)摵突貞?959年發(fā)生的事情泛释。
實(shí)驗(yàn)結(jié)果是，兩組老人的身體素質(zhì)都有了明顯改善温算。他們剛出現(xiàn)在朗格的辦公室時(shí)怜校，大都是家人陪著來的，老態(tài)龍鐘注竿，步履蹣跚茄茁。一個(gè)星期后，他們的視力巩割、聽力裙顽、記憶力都有了明顯的提高，血壓降低了喂分，平均體重增加了3磅锦庸，步態(tài)、體力和握力也都有了明顯的改善蒲祈。
不過甘萧，相比之下，實(shí)驗(yàn)組梆掸，即“生活在1959年”的老人進(jìn)步更加驚人扬卷，他們的關(guān)節(jié)更加柔韌，指骨間的距離（人越老酸钦，骨骼間空隙變得越小怪得，指骨變得更緊）變長，手腳更加敏捷卑硫，在智力測試中得分更高徒恋，有幾個(gè)老人甚至玩起了橄欖球。他們變得更快樂欢伏，變得更加自立入挣，更少依懶他人。
類似的研究還有很多硝拧，比如穿上宇航服能讓人在視力測驗(yàn)中提高視力水平径筏，與年老相關(guān)的詞匯如拐杖、老花鏡等會(huì)讓人行動(dòng)更遲緩等等障陶。
環(huán)境中能對(duì)人產(chǎn)生暗示作用的有物品滋恬、詞匯、場所等抱究。如對(duì)于一個(gè)想鍛煉身體的人來說恢氯，球拍、健壯的人、運(yùn)動(dòng)服勋拟、健身口號(hào)遏暴、健身房等都可以起到暗示的作用，激發(fā)人想去健身的動(dòng)機(jī)指黎。這也可以說明在客戶中心的場地里掛上各種標(biāo)語口號(hào)是有效果的朋凉，將優(yōu)秀員工的照片張貼上墻是可以起到激勵(lì)作用的。
方式二：換框
換框法是NLP的工具之一醋安。
所有的事情本身沒有任何意義杂彭，所有的意義都是人加上去的，既然意義是人加上去的吓揪，那么亲怠，一件事：
可以有其他意義，也可以有更多意義柠辞；
可以有不好的意義团秽，也可以有好的意義。
故事：人生的意義
一位年輕人慕名從遠(yuǎn)方而來叭首，請(qǐng)智問大師指示人生的意義习勤。大師感于他的誠意，便向他說：“你想知道人生的意義嗎焙格？很好图毕。”在地上隨便拿起一塊大石頭眷唉，問年輕人：“它有什么用予颤？”年輕人回答：“石頭可以做紙鎮(zhèn)，切割肉類冬阳，建造房屋蛤虐，可以……哦，還可以腳底按摩肝陪！”
大師說：“對(duì)了驳庭！就是這樣！宇宙間存在的每一樣事物见坑，都有它的角色和價(jià)值嚷掠。污泥雖然外表骯臟捏检，但沒有污泥就長不出清麗脫俗的蓮花荞驴。你看見美麗的鮮花凋謝，會(huì)感到悲哀贯城。然而熊楼，當(dāng)你把鮮花的凋謝看成樹即將結(jié)出美味果子的必經(jīng)過程，你就會(huì)看到這個(gè)過程的美感■昶”
每當(dāng)人們要做某事之前犬耻，都會(huì)問自己（通過潛意識(shí)的自我談話進(jìn)行）這類的問題：“這是什么樣的機(jī)會(huì)？”“我的動(dòng)機(jī)是什么执泰？”領(lǐng)導(dǎo)者可以通過問問題的方式來框定下屬的答案枕磁。
例如用“完成這件任務(wù)你能獲得什么？”這類問題來向下屬暗示要“努力爭取”术吝、“要有創(chuàng)新”计济，用“做不好這件任務(wù)會(huì)對(duì)你產(chǎn)生什么影響？”這類問題向下屬暗示要“小心謹(jǐn)慎”排苍、“防止失敗”沦寂。用“這個(gè)月的績效將在全中心進(jìn)行排名√匝茫”來向CSR暗示要有“好的表現(xiàn)”传藏、“避免出錯(cuò)”，以及“每個(gè)人這個(gè)月的績效將和上個(gè)月相比彤守，評(píng)出最佳進(jìn)步獎(jiǎng)毯侦。”來向CSR暗示要關(guān)注“進(jìn)步”和“能力的發(fā)展”具垫。
用換框法也可以暗示人的情緒水平叫惊，如向一個(gè)老人問“您這輩子最自豪的事情是什么？”會(huì)調(diào)出他積極的情緒做修；問“您這輩子有什么感到遺憾的事情嗎霍狰？”會(huì)引出他消極的情緒。
相比簡單的二選一饰及，換框法能為人們自主選擇提供一個(gè)更成熟的時(shí)機(jī)和情境蔗坯，同時(shí)不會(huì)讓人感到被壓迫，從而有效地避免強(qiáng)制性帶來的危害燎含。
方式三：榜樣
當(dāng)我們看到別人（尤其是和我們有很多共同點(diǎn)或者有說服力的人）追求某個(gè)目標(biāo)宾濒，努力做某事，并最終取得成功屏箍，會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生感染力绘梦。這是一種情緒傳染，會(huì)喚醒我們內(nèi)心的力量：“我也能這樣做赴魁，也能取得類似的成功”卸奉，這就是榜樣的力量。
毫無疑問颖御，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于自己的下屬來說就是一個(gè)現(xiàn)成的榜樣榄棵，人們會(huì)看到領(lǐng)導(dǎo)者如何去做，來決定自己該如何去做。父母對(duì)孩子來說是最好的榜樣疹鳄，當(dāng)他看到一個(gè)經(jīng)常讀書拧略，熱愛生活，充滿朝氣的父母瘪弓，他才能清晰地知道自己應(yīng)該怎么做垫蛆。當(dāng)他聽到父母說要努力讀書，要鍛煉身體腺怯，要與人為善月褥，但看到的是一個(gè)整天看手機(jī)，打麻將瓢喉，滿是抱怨的父母時(shí)宁赤，他的選擇顯而易見。
榜樣也可以是不認(rèn)識(shí)的人栓票，只要人們認(rèn)為這個(gè)人對(duì)他是有吸引力的就可以决左。
心理學(xué)家霍爾沃森對(duì)大學(xué)生進(jìn)行了相關(guān)的實(shí)驗(yàn)，效果顯著（《成功走贪，動(dòng)機(jī)與目標(biāo)》海蒂·格蘭特·霍爾沃森佛猛，譯林出版社，p144）坠狡。
在利哈伊大學(xué)一堂初級(jí)心理學(xué)課上继找，讓干預(yù)組的30名學(xué)生填寫一份問卷，問卷中摻雜了三篇著名心理學(xué)家的傳記故事逃沿。每個(gè)故事都突出努力婴渡、堅(jiān)韌及求知欲在心理學(xué)家成功路上的重要性。其中一篇如下：
阿爾弗雷德·阿德勒于1870年2月7日在奧地利維也納出生凯亮。他對(duì)當(dāng)今的心理療法以及對(duì)心理疾病的認(rèn)識(shí)做出了極大的貢獻(xiàn)边臼。他從整體角度看人，而不把人當(dāng)作一系列欲望和本能的總和假消，從而改變了心理學(xué)理論的本質(zhì)柠并。有趣的是，阿德勒的學(xué)術(shù)生涯并不是一帆風(fēng)順的富拗。他最愛把自己童年里發(fā)生的一件事告訴那些學(xué)習(xí)有困難的孩子們臼予。曾有一位老師建議阿德勒的父親帶阿德勒找個(gè)鞋匠做學(xué)徒，因?yàn)榘⒌吕湛隙o法畢業(yè)--對(duì)學(xué)校沒有興趣的阿德勒數(shù)學(xué)不及格啃沪。阿德勒決定讓老師看看他的厲害：在短時(shí)間內(nèi)粘拾，他的數(shù)學(xué)成績成為了全班第一，以后他對(duì)學(xué)習(xí)的投入再也沒有動(dòng)搖過谅阿。
在這篇小傳里半哟，阿德勒從一個(gè)無藥可救的學(xué)童，通過堅(jiān)定的意志和不懈的努力签餐，最終成為心理學(xué)史上最重要的人物之一寓涨。
對(duì)照組的學(xué)生拿到同樣的試卷，但沒有這三篇著名心理學(xué)家的故事氯檐。一個(gè)學(xué)期結(jié)束后戒良，干預(yù)組的學(xué)生不但更看重進(jìn)步，還實(shí)實(shí)在在的拿到了更好的成績冠摄，比對(duì)照組要高出1/3糯崎，也就是B+與A-的差距。
同樣的實(shí)驗(yàn)也在化學(xué)課上進(jìn)行（只是把心理學(xué)家的故事?lián)Q成了化學(xué)家的故事）河泳，在全體大學(xué)生中進(jìn)行了克服困難的能力實(shí)驗(yàn)（把故事?lián)Q成了一個(gè)在跌宕起伏中成功的利哈伊大學(xué)學(xué)生）沃呢，都取得了類似的結(jié)果，學(xué)生們更相信努力的重要性拆挥，更自信薄霜，而且成績更好了。
榜樣是那些能使人產(chǎn)生共鳴的人纸兔，并且最好是他們知道并佩服的人惰瓜。可以是領(lǐng)袖汉矿，可以是科學(xué)家崎坊，可以是身邊熟悉的人，當(dāng)然也可以是領(lǐng)導(dǎo)者本身洲拇，領(lǐng)導(dǎo)者所處的位置決定了他就是激發(fā)下屬潛力奈揍，產(chǎn)生共鳴的合適人選，盡管他們都不大會(huì)覺察到這種影響究竟是怎么發(fā)生的赋续。
在運(yùn)用間接影響力的過程中打月，有兩點(diǎn)需要注意：第一，請(qǐng)確定這個(gè)暗示對(duì)你和對(duì)方的意義是相同的蚕捉。如對(duì)學(xué)化學(xué)的學(xué)生講心理學(xué)家的故事效果就沒有講化學(xué)家的故事更有效果奏篙。第二，你只能激發(fā)對(duì)方認(rèn)為積極的目標(biāo)迫淹。暗示只在對(duì)方認(rèn)為那是符合他的價(jià)值觀秘通，對(duì)他是好事時(shí)才有效果。如對(duì)某個(gè)富二代暗示“節(jié)儉”就很難起作用敛熬，暗示“創(chuàng)業(yè)”就可能會(huì)起作用肺稀。
-END-
第一部分：情緒與壓力管理
第二部分：客戶中心實(shí)用管理心理學(xué)
第六單元：領(lǐng)導(dǎo)型管理者的關(guān)鍵能力
6.1兩種管理者
6.2影響力
間接影響力
以下待更新... ...
第三部分：客服管理中的情商領(lǐng)導(dǎo)力
第七單元：用同理心理解他人
第八單元：客戶中心的人際關(guān)系管理
第四部分：客戶中心文化及指標(biāo)管理
第九單元：客服文化及落地
第十單元：客服中心的指標(biāo)管理
