二十出頭的女患者羔巢，高級(jí)別宮頸上皮內(nèi)病變，需要手術(shù)罩阵，但是個(gè)小手術(shù)竿秆，門診處理即可。公眾號(hào)里掛的號(hào)稿壁，這會(huì)兒如約幽钢，筆挺挺的坐在我的辦公桌前。術(shù)前談話很順傅是，她利落的在術(shù)前談話記錄上面匪燕，按要求按格式簽下了芳名，卻趴在我的電腦前落午，逐條逐項(xiàng)的確認(rèn)費(fèi)用谎懦。我把處方遞給她，以為拿了處方她會(huì)出去溃斋，便習(xí)慣的叫下一個(gè)病號(hào)界拦。她不動(dòng)彈我只能讓已經(jīng)推開門的人家繼續(xù)等待。好在梗劫，她先開口了
“你等會(huì)兒享甸，我還有問題截碴，”她在我探詢的眼神里冒出了她的問題----“你們做這個(gè)手術(shù)的醫(yī)生合格吧？”
在醫(yī)生辦公室里被問這個(gè)問題蛉威，我這個(gè)醫(yī)生有點(diǎn)尷尬日丹，但也不多想，便點(diǎn)頭蚯嫌，“所有的醫(yī)生都必須是考核合格后才上崗的哲虾，你放心≡袷荆”
可是束凑，她好像還是不放心，“是經(jīng)驗(yàn)很豐富的醫(yī)生吧栅盲，不會(huì)讓我的手術(shù)出現(xiàn)什么問題的醫(yī)生啊......”
大多數(shù)患病的人汪诉，面對(duì)大小手術(shù)，內(nèi)心不自覺的恐懼和焦慮感 谈秫，這是無條件被諒解的情緒扒寄，所以我還是繼續(xù)豪言壯語的安慰她，“你這個(gè)是個(gè)小手術(shù)拟烫，術(shù)前評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)大多為可控性風(fēng)險(xiǎn)该编，我們會(huì)盡力保障你的健康∷妒纾”
“我交了錢后上渴，要先去看看手術(shù)醫(yī)生，如果我覺得她不像個(gè)好醫(yī)生喜颁，我可以換手術(shù)醫(yī)或者不在你這里做手術(shù)吧〔芾”
收費(fèi)系統(tǒng)很容易半开，退費(fèi)系統(tǒng)卻有些瑣碎，我便伸手把處方收了回來赃份，“各個(gè)科室都有醫(yī)生公示寂拆，當(dāng)日出診的手術(shù)醫(yī)公示欄在二樓樓梯口，你可先去看看抓韩，再?zèng)Q定是不是回來我這里拿處方纠永。”
她語氣柔和了點(diǎn)谒拴，“醫(yī)生尝江，我不是別的意思，我挺相信你英上，可是手術(shù)醫(yī)不是你炭序，是不是啤覆。我也是理工科出生的，更強(qiáng)調(diào)邏輯思維更遵守規(guī)則惭聂，所以窗声，作為一個(gè)消費(fèi)者，我有權(quán)利知道為我服務(wù)的人員的從業(yè)資格和質(zhì)素辜纲，畢竟這還關(guān)乎我的健康和安全笨觅。”
她有她的邏輯內(nèi)的道理耕腾，還有規(guī)則內(nèi)的權(quán)利见剩，我必須理解并接受，所以還是說服她先去公示欄審閱我們的醫(yī)生公示幽邓。
她出去不到三分鐘炮温，醫(yī)務(wù)科的小干事拿著她的專屬小平板到我辦公室了，“老師牵舵，跟你核對(duì)一個(gè)病人柒啤，***，是掛在你科的吧畸颅〉９”
就是要查問醫(yī)生資格的她，我點(diǎn)了點(diǎn)頭没炒，
”你幫我看看涛癌，她的這個(gè)投訴該怎么處理？”
小干事遞到我面前的平板頁面上赫然一行字：掛號(hào)臺(tái)離醫(yī)生辦公室太遠(yuǎn)送火，導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士不熱情還胖
我不由啞然拳话，抬頭看小干事，“這是非醫(yī)療投訴种吸，我?guī)筒坏侥惆善埽銈兛崎L(zhǎng)呢？”
”是市局轉(zhuǎn)過來的實(shí)名投訴坚俗，必須答復(fù)的镜盯，我們科長(zhǎng)還在病假中，就是她告訴我猖败，讓你教我如何回復(fù)的......“
小干事可憐巴巴的看著我速缆，我不由心又軟了，讓她送一份投訴反饋表過來恩闻。
投訴艺糜，投可以當(dāng)動(dòng)詞，投言、投書倦踢、投狀都是主動(dòng)投出送滞；訴，告訴辱挥、申訴犁嗅、控訴，終歸是主觀不滿意的發(fā)生晤碘，不樂意的表達(dá)褂微。我少年時(shí)期的港產(chǎn)片里常看到這個(gè)詞园爷，作惡多端的嫌犯宠蚂，叨著粗大的雪茄，滿臉或不屑或氣急敗壞童社，對(duì)著面前的警員說“我要投訴你”求厕；或者，養(yǎng)尊處優(yōu)的富家大小姐大少爺扰楼，一臉跋扈呀癣，對(duì)著腳下戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的侍應(yīng)說“你答應(yīng)我便罷 了，若不答應(yīng)弦赖，我就向老板投訴你项栏，你死定了”。那時(shí)候的認(rèn)知中蹬竖，投訴是強(qiáng)權(quán)豪橫者的法寶沼沈，是秉公執(zhí)法辦案的警員和辛苦勤勉工作的服務(wù)生頭上的緊箍咒，只要發(fā)生投訴币厕，被投訴者一定不會(huì)有好下場(chǎng)列另，輕者被上司訓(xùn)斥，被罰補(bǔ)貶的也不在少數(shù)旦装。
只是不知何時(shí)访递，非紀(jì)律部門非服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)院和醫(yī)生也開始面對(duì)這個(gè)充滿惡意和敵意的字眼。領(lǐng)導(dǎo)們眾口一辭同辣，只要投訴，肯定就是你們的工作沒有做好惭载，你們的工作就需要改進(jìn)旱函。穿白大褂的這么些年來，真真假假也面對(duì)過許多投訴描滔，撇開對(duì)簿公堂的訟詞棒妨，意見箱里的無事生非中總有點(diǎn)針頭線腦的瑣事，總有半分的情有可原。只是這條投訴券腔，真的超出我想象了伏穆。
如何處理，如何回復(fù)纷纫？以她的“上帝”身份為上枕扫，有效的解決方法就是把掛號(hào)臺(tái)設(shè)在醫(yī)生辦公室里或是在掛號(hào)處設(shè)一個(gè)臨時(shí)醫(yī)生辦公室，為她一個(gè)人服務(wù)辱魁？這還不是醫(yī)務(wù)科能決定的事情吧烟瞧；導(dǎo)診臺(tái)的當(dāng)值護(hù)士，高矮胖瘦不合她的意就礙著她看病了染簇？那她到底是來求醫(yī)看病還是養(yǎng)眼看美女么参滴？不熱情？導(dǎo)診的崗前培訓(xùn)最重要的一課就是微笑服務(wù)锻弓，是以空乘的職業(yè)微笑形象為模版的砾赔，就算她露不出八顆皓齒，是惡語相懟還是冷語相譏了青灼？再說了暴心，醫(yī)院如果擺出歡迎光臨的笑臉，拍手相慶你來看病或春風(fēng)滿面的討論病情聚至，醫(yī)生又早被亂棍集體打死酷勺，曝尸街頭了！這條投訴如果給我回復(fù)扳躬，我第一建議是投訴者先去心理咨詢科就診脆诉；反饋這條投訴的負(fù)責(zé)人要治“官僚”病〈遥可是這建議是不能呈文字落在紙上的击胜。
不許我想更多，這位美女又施施然坐回到我辦公桌前役纹，“醫(yī)生偶摔，我回來了，還有個(gè)事情要跟你特別說明促脉〕秸”
我對(duì)著眼前神仙般的妙人，想她那則入地三尺的投訴瘸味，心里大費(fèi)躊躇宫仗，還不得不以小人之心來揣想會(huì)不會(huì)有其他的投訴內(nèi)容。我沉默著沒有動(dòng)作旁仿，她又開口了藕夫，“我剛才跟你說的話，你沒聽明白，給我做手術(shù)的醫(yī)生毅贮，是要達(dá)到我的標(biāo)準(zhǔn)和要求的办悟，
我坐直了身子，正好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)酸疲的脖子滩褥，且聽她細(xì)說病蛉，
“要看起來就很慈詳和藹很溫暖的醫(yī)生，技術(shù)要好铸题，這是個(gè)小手術(shù)铡恕，能保證我不出任何問題，保證我后面能正常懷孕生孩子.....這是一個(gè)合格的醫(yī)生最低的標(biāo)準(zhǔn)丢间，我的要求也是我最基本的要求探熔，不過份的呢......”
她要求過份嗎？她和手術(shù)室的工作人員都只會(huì)有一面之緣烘挫，能看到手術(shù)醫(yī)的雙眼和半截額頭的表情诀艰，兇不起來；達(dá)不達(dá)到她要求的慈詳又溫暖的標(biāo)準(zhǔn)饮六，天知道吧其垄；站在病人一方，對(duì)技術(shù)有要求也確實(shí)不過份：術(shù)前診斷明確卤橄，常規(guī)檢查無異常绿满，不出意外的話，三五分鐘就可能結(jié)束的手術(shù)窟扑，實(shí)習(xí)期實(shí)操三五例就能掌握關(guān)竅喇颁，相比較開胸開顱，這類的手術(shù)比關(guān)腹縫皮還簡(jiǎn)單嚎货，極低風(fēng)險(xiǎn)的橘霎；她要求不過份嗎？她這個(gè)疾病的發(fā)生或多或少的存在著混亂私生活的可能殖属，忽略這個(gè)姐叁，這會(huì)兒還只能判斷孤立的宮頸問題，而孕育相關(guān)的問題卻千絲萬縷洗显，醫(yī)生拿什么去保證外潜？
而就在前些天，我們的朋友圈里挠唆，消化外科的一個(gè)同事吐槽：他科里來個(gè)少婦人橡卤，說手術(shù)后經(jīng)常頭疼，發(fā)作時(shí)痛不欲生损搬，嚴(yán)重影響日常生活，要求醫(yī)院給個(gè)說法。細(xì)問后巧勤，病歷調(diào)出來是五年前的闌尾炎嵌灰，簡(jiǎn)單的腹腔鏡手術(shù)，術(shù)后四天順利出院颅悉，無異常記錄沽瞭。之前的幾年都好好的，今年小孩進(jìn)小學(xué)剩瓶，一輔導(dǎo)孩子作業(yè)就頭疼驹溃，網(wǎng)上說麻醉藥的副反應(yīng)中就有這一條，翻來覆去的想了一夜延曙，就想起在他們醫(yī)院做過闌尾切除手術(shù)豌鹤，肯定用過麻醉藥，理直氣壯的找上門來枝缔，不依不饒討要說法布疙。所幸當(dāng)時(shí)有個(gè)年長(zhǎng)的女病人，候診時(shí)間被耽擱愿卸，更看不過眼灵临，問了一句，你逛街買衣服趴荸，喝酒吃日料的時(shí)候不會(huì)頭疼吧儒溉？你拉皮抽脂開眼角也用過麻藥，那些麻藥更不安全发钝，怎么不見你去美容院要說法顿涣？口水就這樣被反濺回自已身上了，少婦人才氣咻咻的離開笼平。
這種事情在醫(yī)院里發(fā)生不是個(gè)例园骆，其發(fā)生的根本原因，專家說是專業(yè)知識(shí)缺乏寓调，不必用善惡定義標(biāo)記锌唾，但有望全民普及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)《嵊ⅲ可是同行們?cè)谝黄痖e聊天時(shí)都很困惑晌涕，極大部分成年人群能理解，孩子的學(xué)習(xí)是為了明事理修素養(yǎng)痛悯，而不是以進(jìn)長(zhǎng)青藤名校為必須結(jié)果余黎，和教育機(jī)構(gòu)作為條件交換，但這些人到醫(yī)院载萌，在醫(yī)生面前惧财，就很可能擺出一副你給我吃了這些藥巡扇，就要保我此后百病不生，長(zhǎng)命百歲的架勢(shì)垮衷，否則就是醫(yī)生技術(shù)能力不行厅翔，不接受醫(yī)生的分析和解釋，追責(zé)索賠甚至索命搀突，英勇無比刀闷，令醫(yī)生費(fèi)解也恐懼。我剛?cè)肼毬犌拜呎f“醫(yī)生的膽子越來越小”時(shí)仰迁，前輩說是因?yàn)椴】吹脑蕉嗟榛瑁侥苊靼揍t(yī)學(xué)的局限，所以膽行煨怼施蜜；而如今，我對(duì)我的后輩說這句話時(shí)候绊寻，就不只這一層內(nèi)容了花墩。
而也許于她，她也只以她有限的認(rèn)知面對(duì)手術(shù)澄步，想到些什么就跟我們說些什么冰蘑，以顯示自己的慎重，以督促醫(yī)生更慎重對(duì)待村缸；她也不知道祠肥，一整頁A4紙的知情告知書不是情書，不足以向未來深情告白梯皿，無從許她個(gè)錦繡燦爛的未來仇箱。所以，她的言論东羹，無可厚非剂桥。可属提，大好年華权逗，理工科出生的她，那則投訴出自她手冤议，我心里還是有芥蒂的斟薇；醫(yī)生工作中不能揣浪漫理想主義，面對(duì)某些目的不太純良的個(gè)體恕酸，不太現(xiàn)實(shí)的意愿時(shí)堪滨，首先必想著保護(hù)自己，否則蕊温，被秋后算帳袱箱，有理說不清的憤懣無處可說遏乔，還可能面對(duì)投訴甚或訴訟。所以发笔，我還是直白的跟她做解釋為上
“你現(xiàn)在患的是宮頸疾病按灶，有效治療的首選就是錐切手術(shù)，目的是恢復(fù)宮頸健康筐咧，也為更好的維護(hù)生育健康，現(xiàn)在是你需要接受這個(gè)手術(shù)噪矛。這是醫(yī)生能捊順也能掌握的病情部分量蕊，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)就是知情告知書上的風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估屬可控風(fēng)險(xiǎn)艇挨，但未來的你能否懷孕生孩子残炮，暫時(shí)不在手術(shù)適應(yīng)癥或禁忌癥的討論范圍，所以抱歉缩滨，給不了這種保證势就，“
”醫(yī)生，我只想要一個(gè)安慰脉漏，你卻冷冰冰的跟我說你給不了保證苞冯，枉我這么相信你！醫(yī)療工作者是為眾人抱薪的侧巨，你做到了嗎舅锄？你給我溫暖了嗎？你捫心自問司忱，你們是合格的醫(yī)生嗎皇忿？我要求換醫(yī)生，你們醫(yī)院的醫(yī)生不給我保證我就要求轉(zhuǎn)院坦仍！“
在我跟她闡述手術(shù)目的不能給她那樣保證的時(shí)候鳍烁，我還在為自己學(xué)業(yè)不精而暗中慚愧，說到最后她卻明顯激動(dòng)了繁扎，如此幔荒，我反而輕松些，“抱歉锻离，能力有限铺峭，真成不了你心目中合格的溫暖的醫(yī)生，你直接轉(zhuǎn)院吧汽纠∥兰”
“你這醫(yī)生真別扭！收錢看不好病虱朵，坐在這里夸夸其談莉炉，存心浪費(fèi)我時(shí)間钓账，我一會(huì)兒就發(fā)圈，把你們這些黑醫(yī)生都公布出去絮宁，我還要警告你梆暮，如果轉(zhuǎn)院后病情加重，我一定要你追究責(zé)任绍昂，你這碗飯就吃到頭了......”
沉默是金啊啦粹，姐姐我也是百忍過后，已然超脫成“精”了窘游！所以唠椭，她面對(duì)我的安靜卻表達(dá)出一份不理解來，“你不再勸說挽留我嗎忍饰，我就這樣去其他醫(yī)院了贪嫂，不是你和醫(yī)院的損失嗎？”
“感謝關(guān)懷艾蓝，但自認(rèn)我這個(gè)醫(yī)生不值得你如此關(guān)懷力崇，抓緊時(shí)間去看你的病，祝你健康赢织×裂ィ”
她在我的不驚不亂中，氣咻咻的出門而去敌厘，而我不自覺的在心里唱起“阿彌陀佛.....”
