近日辐真，一個朋友去事業(yè)單位辦事情。結果崖堤，一如很多人一樣侍咱，等了一上午，事情也沒有辦成密幔。朋友氣憤非常楔脯，我也無從安慰。朋友生氣的和我說胯甩，她都沒有給我查查昧廷，就說不行堪嫂，我要投訴她。她工號是多少木柬？我有點恍然大悟皆串，很多時候，我們要的不僅僅是一個結果眉枕，而是一個態(tài)度恶复。那，我們的客戶不也是一樣的嗎速挑？
有一個同事谤牡，我們叫她小C好了。小C業(yè)務很熟練梗摇，業(yè)績也很好拓哟，很少打破規(guī)則，卻總能得到客戶的認可和表揚伶授。這是一種什么樣的魔力呢？
以一件小事來看流纹，曾經(jīng)有一個挑剔的客戶糜烹，期望得到更高的優(yōu)惠額度。然而漱凝，并沒有更高的優(yōu)惠可以給到他疮蹦。通常情況下，我們會說茸炒，真的沒有更高的優(yōu)惠了愕乎，要不送您點贈品？而這些贈品壁公，不管本身價值多大感论，在客戶眼里都可能很廉價。也許客戶最后也會接受這樣的方案紊册，但最后他并不會感激你和你的贈品比肄。因為，他的觀念里囊陡，這些贈品芳绩，是對他的彌補或者是敷衍。而小C在和客戶敲定了產(chǎn)品之后撞反，略有為難的說妥色，“這已經(jīng)是最大的優(yōu)惠了，我在給您問問吧遏片∴诤Γ”然后鳍侣，打了一個電話『鹩担“這個客戶特別好倚聚，也挺遠過來的，確認沒有其它優(yōu)惠了嗎凿可？這個就是最高的優(yōu)惠了是嗎惑折？對了，上次不是來了幾個產(chǎn)品枯跑，還不錯惨驶，我這還剩兩三件，我可以把它作為禮品送給客戶吧敛助？那太好了粗卜，先這樣哈”掛了電話之后，她有點遺憾的和客戶說纳击，“真的是沒有其它優(yōu)惠了续扔，我送您點小禮品吧”』朗客戶纱昧，全程都在一邊聽著，他當然知道堡赔，不可能有其它優(yōu)惠识脆，這些贈品，于他算是意外之喜善已。
這個事情灼捂，說明了什么呢？或許换团，沒有特別高的技巧悉稠。但有一點叫作換立場。我們通常會把自己擺在客戶的對立面啥寇，在客戶提要求的時候偎球，我們的第一反應是，行或者不行辑甜。而小C就直接跳到了客戶的立場衰絮，嗯，我來幫你想辦法磷醋，看有沒有更多的優(yōu)惠猫牡，我來幫你爭取。即便最后邓线，客戶沒有拿到更高的優(yōu)惠淌友，對小C也是心存感激的煌恢，因為客戶看得出，她是在幫我震庭。
同樣瑰抵，在面對客戶投訴的時候，第一時間的反駁是沒有意義的器联。先換立場二汛，嗯，我理解您的感受拨拓，我覺得這樣的事情也是不對的肴颊。但是，為什么會有這樣的事情出現(xiàn)呢渣磷？我?guī)湍鷨栆粏柊尚鲎牛瑫粫且驗槠渌蚰亍Ｄ墙酉聛泶捉纾覀兛纯丛趺刺幚磉@件事情竟宋。如果，怎樣怎樣物独，您會滿意嗎袜硫？事情就會好辦的多。
我想挡篓，在面對暴躁的客戶時，以下兩點會管用一點點
第一帚称，換立場官研，站到客戶的角度去。讓客戶明白闯睹，你是在幫他戏羽。你正在努力想辦法幫他解決問題。你是他的朋友楼吃，而不是對立面始花。不要試圖和煩躁的客戶講道理，有的時候他可能還沒有那么煩躁孩锡，但是酷宵，道理講著講著就會變成吵架。他很有可能會覺得自己受到了質疑躬窜。當客戶分貝開始提高的時候浇垦，很有可能你的情緒也會跟著暴躁起來。所以荣挨，先表示理解男韧，然后朴摊，表明“我來幫你想辦法”的態(tài)度。這樣出來的結果此虑，客戶接受起來會更容易甚纲。
第二，及時告知進度朦前，降低煩躁程度介杆。有的時候，業(yè)務辦理的速度慢况既，就要及時和客戶反饋这溅，業(yè)務有點慢，是什么原因棒仍。多數(shù)人類對煩躁的容忍度其實是特別低的悲靴。這也是很多軟件在下載安裝的時候，會有一個進度條的原因莫其。你看著進度條在走癞尚，即便時間久一點，你也能忍受乱陡。但如果不能預知時間浇揩，即便時間沒有那么久，你也很容易煩躁憨颠。面對客戶的時候也是一樣的胳徽，你對他沒有及時的反饋，他的情緒是很難保持平穩(wěn)的爽彤。他不知道要等多久养盗，就會覺得時間過了特別久∈矢荩客戶在看不到事情結果的時候往核，往往希望看到事情被解決的過程和進度。
業(yè)務做的久了嚷节，誰還不遇到幾個奇葩的客戶聂儒。練就強大的心理防御機制的同時，保持一顆真誠的心硫痰。也許對方衩婚，并沒有那么難搞定。
