精彩導(dǎo)讀
對(duì)于中國(guó)的航空公司來(lái)說(shuō)，提直降代或許只是一個(gè)短期的數(shù)字目標(biāo)膀捷，真正的挑戰(zhàn)還在于如何在這個(gè)數(shù)字變革的時(shí)代迈嘹，緊緊把握用戶需求，利用技術(shù)創(chuàng)新打造核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正打造一個(gè)以客戶體驗(yàn)為中心的航空公司秀仲。
隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)及全球化競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇,國(guó)資委對(duì)中央直屬的航空企業(yè)提出了提直降代的要求,傳統(tǒng)的渠道模式必將面臨重大挑戰(zhàn)融痛。如下是中國(guó)航信發(fā)布近5年來(lái)國(guó)內(nèi)航空公司銷售渠道的統(tǒng)計(jì)，我們可以看到第三方渠道占比一直呈現(xiàn)下降趨勢(shì)神僵，尤其是2015年國(guó)資委提出“提直降代”后雁刷，1年內(nèi)下降近10%。
而在直銷方面挑豌，B2C官網(wǎng)渠道占比則持續(xù)增長(zhǎng)安券，由2012年的10.4%上升了2016年的23.45%，其中包括了OTA旗艦店的貢獻(xiàn)氓英。航空公司的直屬售票處和機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)也保持了平穩(wěn)的增長(zhǎng)侯勉。直銷的占比合計(jì)由2012年的20%提升到了2016年的37%。
隨著“提直降代”的加速铝阐，航司不僅需要考慮如何拓寬自身的營(yíng)銷渠道址貌，而且需要考慮為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的需求。
調(diào)查顯示徘键，73%消費(fèi)者更喜歡收到個(gè)性化的內(nèi)容练对，有78%的消費(fèi)者認(rèn)為，為他們提供個(gè)性化內(nèi)容的公司更容易和他建立良好的關(guān)系吹害。但是目前只有8%的消費(fèi)者認(rèn)為螟凭，航空業(yè)提供了比較好的個(gè)性化服務(wù)，而且年輕的消費(fèi)群眾它呀，比如16-24歲這個(gè)年齡段的群眾螺男，認(rèn)為他們收到的航空個(gè)性化服務(wù)更少。
因此纵穿，如何實(shí)現(xiàn)提直降代下隧、同時(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，是航司亟需解決的問(wèn)題谓媒。作為營(yíng)銷服務(wù)一體化平臺(tái)“領(lǐng)跑者”的久科淆院，先后協(xié)助海南航空、東方航空句惯、南方航空土辩、四川航空等20多家航司打造一個(gè)以客戶體驗(yàn)為中心的營(yíng)銷渠道。主要通過(guò)四大步來(lái)實(shí)現(xiàn)：
1.提直降代
實(shí)現(xiàn)從官網(wǎng)抢野、微信脯燃、微博、手機(jī)APP蒙保、移動(dòng)端辕棚、二維碼、機(jī)場(chǎng)等渠道的全渠道接入，提升直銷渠道的入口逝嚎。
2. 客服移動(dòng)化扁瓢、智能化
粉絲可以在線留言或聊天，系統(tǒng)根據(jù)粉絲的區(qū)域?qū)傩圆咕詣?dòng)分配到相應(yīng)的區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊(duì)引几，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的快速響應(yīng)。
3.營(yíng)銷個(gè)性化
在客戶區(qū)域分組和標(biāo)簽畫(huà)像的基礎(chǔ)上挽铁，各區(qū)域的活動(dòng)組織者可以設(shè)定本活動(dòng)所針對(duì)的特定粉絲分組或人群伟桅，從而使得活動(dòng)信息精準(zhǔn)呈現(xiàn)在目標(biāo)粉絲面前，實(shí)現(xiàn)千人千面叽掘。
4.異業(yè)聯(lián)盟
“只有跨界才可以帶來(lái)整個(gè)機(jī)票行業(yè)的創(chuàng)新思維楣铁，我們的門是敞開(kāi)的，心態(tài)也是open的更扁「峭螅”某航司資深人士說(shuō)。久科客戶群體覆蓋金融浓镜、汽車溃列、航空三大高凈值行業(yè)，如下圖久科促成某證券與某航空公司形成異業(yè)合作膛薛，通過(guò)廣告置換听隐、聯(lián)合活動(dòng)權(quán)益等方式，引導(dǎo)金融哄啄、汽車等高凈值客戶快速轉(zhuǎn)化遵绰。
對(duì)于中國(guó)的航空公司來(lái)說(shuō)，提直降代或許只是一個(gè)短期的數(shù)字目標(biāo)增淹，真正的挑戰(zhàn)還在于如何在這個(gè)數(shù)字變革的時(shí)代，緊緊把握用戶需求乌企，利用技術(shù)創(chuàng)新打造核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)虑润，真正打造一個(gè)以客戶體驗(yàn)為中心的航空公司。
