蓋洛普公司(Gallup)對數(shù)千個B2B 客戶關系進行調(diào)研后得出的數(shù)據(jù)顯示：22%的B2B客戶投入了情感脐瑰，只有13%的客戶完全投入了情感。投入感情的B2B客戶比例如此之低的原因是：只有很小比例的B2B公司會注重與客戶的情感互動运提。事實上，B2B客戶會以更開放的心態(tài)投入情感闻葵，而其投入程度符合蓋洛普的客戶情感層級民泵。
如何驅動客戶感情投入度
公司利用各種手段來驅動客戶感情投入度層級的不同元素。某些元素是理性的槽畔，而其他的則是情感元素栈妆，會引導客戶跨越四個層級。
B2B企業(yè)可采取嚴謹?shù)姆绞絹泶偈箍蛻敉度敫星椋?/b>
1.找出究竟是什么原因讓客戶這么做厢钧，同時履行品牌承諾鳞尔，因為后者是吸引客戶的第一個環(huán)節(jié)。
2.決定需要采取什么措施來影響客戶早直。當B2B公司通過其產(chǎn)品和服務寥假，以及與客戶的廣泛互動，令客戶的企業(yè)發(fā)生了實質性的改變時霞扬，就能對客戶施加這種“影響”糕韧。
采用這種方式的B2B公司能將其客戶關系的核心從價格變?yōu)榻ㄗh。這不僅能讓客戶投入情感喻圃，還能產(chǎn)生一種讓競爭對手難以復制的客戶“粘性”萤彩，其意義并不只限于抵消對手拋出的降價或折扣手段的價值壓力。為確备模客戶增長率雀扶，B2B公司還必須滿足客戶在功能性因素方面的需求。
如何衡量影響
鑒于 B2B客戶的購買周期較長肆汹，有時候甚至是不連續(xù)的愚墓，并且必須應對來自客戶方的多個不同層級的利益相關人窍侧，如果沒有衡量的指標，就很容易錯過客戶關系惡化的早期預警信號转绷。因此，為B2B客戶關系制定一份平衡記分卡是很重要的硼啤。
作用：能讓公司綜合议经、全面地了解客戶關系，并作為診斷工具和未來的路線圖發(fā)揮作用谴返，甚至發(fā)揮追蹤收入和盈利率以外的作用煞肾。
內(nèi)容：12個月的客戶收入;毛利;12個月收入增長;增值服務在收入中所占的百分比;預測錢包份額;客戶感情投入度評分;影響評分;客戶團隊員工積極性;已發(fā)布的報價/招標書的價值。
高效戰(zhàn)略：將客戶分成“1 級”和“2 級”客戶嗓袱。1 級客戶指的是為你公司貢獻了80%的收入的客戶籍救。2級客戶指的是為你剩下的20%的收入貢獻了80% 的客戶、顯示出較高潛力或擁有重要戰(zhàn)略地位的客戶渠抹。
評估：立即對評分較低的客戶加以關注蝙昙。不過在采取措施前，B2B 公司應當選擇少數(shù)利益相關人和一線用戶進行深入采樣訪問梧却，尤其應當從1級客戶中選擇采樣對象奇颠。公司還能從中發(fā)現(xiàn)特定客戶的某種緊迫感或沮喪情緒，而這些是無法僅靠評分就看出來的放航。
學習了這么多烈拒，您會跟客戶談感情了么?
