上周五的上午，小玲去朋友菲子家泽腮。來(lái)到小區(qū)門口御蒲，物業(yè)的保安非常貼心，在禮貌地詢問她的來(lái)訪事由后诊赊，馬上與業(yè)主聯(lián)系厚满，確認(rèn)之后就放行了。保安的彬彬有禮碧磅、親切微笑碘箍，讓小玲瞬間感覺到非常暖心。朋友下來(lái)迎接她鲸郊，帶她在小區(qū)走了一圈丰榴，二人談起萬(wàn)科物業(yè)的管理，都覺得非常不錯(cuò)秆撮。朋友說：“萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)四濒，讓我覺得多花點(diǎn)錢買這個(gè)樓盤也是值的≈氨妫”

小玲是培訓(xùn)師盗蟆。她敏感地捕捉到二個(gè)詞：服務(wù)、多花點(diǎn)錢拨匆。

是的姆涩。在這樣的一個(gè)時(shí)代挽拂，服務(wù)正在變得越來(lái)越重要惭每。銷售是什么？賣產(chǎn)品亏栈？賣創(chuàng)意台腥？做廣告？推銷自己绒北？不對(duì)黎侈，這些觀念都太老套了。一種新的觀點(diǎn)正在慢慢成熟闷游。美國(guó)作者哈利經(jīng)過25年的潛心研究與企業(yè)培訓(xùn)發(fā)出峻汉，服務(wù)營(yíng)銷正在越來(lái)越受到重視贴汪。因此，他把自己的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)休吠、管理實(shí)踐都寫成了一本書扳埂，這本書就是——《銷售就是賣服務(wù)》。

這是一本關(guān)于銷售的經(jīng)典書籍瘤礁。作者哈利貝克維斯是美國(guó)備受敬重與推崇的營(yíng)銷專家阳懂，全球著名管理培訓(xùn)師，這本書也是他25年的服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶柜思。

這本書同時(shí)也是微軟岩调、通用、惠普等多家世界500強(qiáng)企業(yè)的培訓(xùn)教材赡盘，被贊譽(yù)為CEO必讀的100部經(jīng)管圖書之一号枕。

服務(wù)是看不見、摸不著的亡脑，是否你也為此而困惑堕澄，你該如何將服務(wù)推銷出去呢？并讓客戶為此心甘情愿地買單呢霉咨？這本書將帶給你答案蛙紫。它從服務(wù)營(yíng)銷的核心問題服務(wù)質(zhì)量開始說起，然后提出了一系列能幫助你改善的建議途戒，和參考案例坑傅，并教會(huì)你如何思考服務(wù)營(yíng)銷。

《羅杰的故事》是這本書中的一個(gè)經(jīng)典片段喷斋，這個(gè)片段將通過戴頓百貨的一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷的小故事唁毒，告訴大家如何通過看似不起眼的服務(wù)帶來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的改變，同時(shí)我們還能從這個(gè)案例中學(xué)習(xí)到如何設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷體系的五步法星爪。

1993年9月16日浆西，明尼阿波利斯市的一位男高管想起戴頓百貨的西服區(qū)承諾會(huì)在那天下午前修補(bǔ)好他的夏季輕質(zhì)夾克。

這位高管來(lái)到收銀臺(tái)前,一個(gè)元?dú)鉂M滿,名為羅杰·阿扎姆的黑發(fā)店員很快接待了他顽腾。

“我過來(lái)取夾克的,”高管說道近零。

三分鐘后,羅杰從服裝修改區(qū)回來(lái),帶回了一個(gè)壞消息,“不好意思,還沒修補(bǔ)好〕ぃ”在這位高管還沒來(lái)得及抱怨他本來(lái)是如何滿懷期待能拿到夾克時(shí),羅杰就從他眼前消失了,他只聽羅杰喊道,“馬上回來(lái)!”

幾乎是馬上,羅杰就回來(lái)了久信。“他們現(xiàn)在就幫你修補(bǔ),你五分鐘后就能拿到夾克,我保證,”他說道漓摩。

這位顧客的反應(yīng)和我們大多數(shù)人一樣,他被羅杰打動(dòng)了裙士。但他不僅被打動(dòng)了,他還覺得自己欠了這個(gè)店員什么,因?yàn)檫@個(gè)店員做的事遠(yuǎn)超他的職責(zé)范圍。

等待期間,這位顧客開始在三排運(yùn)動(dòng)夾克中間逛了起來(lái)管毙。他看到了一件帥氣的棕色人字紋的雨果波士(Hugo Boss)夾克,售價(jià)為575美元腿椎。自然而然地,這個(gè)故事的結(jié)尾是這位高管買下了這件價(jià)格為575美元的夾克,不但如此,他還買了一件110美元的黑色休閑褲和一條55美元的棕黑白三色條紋領(lǐng)帶來(lái)搭配桌硫。

短短幾分鐘內(nèi),蝴蝶翅膀的一次小扇動(dòng)一羅杰·阿扎姆去服裝修改區(qū)的五分鐘,就創(chuàng)造了一筆 740美元的銷售,更別提戴頓百貨從羅杰這次的應(yīng)對(duì)中所獲得的宣傳價(jià)值。

達(dá)成這筆銷售的隔天早上啃炸，戴頓百貨西服區(qū)的高級(jí)買手在他的電腦屏幕上查看銷售額鞍泉。“我又賣出了一件雨果波士的夾克肮帐，”他志得意滿地說道咖驮，稱贊自己獨(dú)到的眼光和對(duì)顧客品位的了解，但賣出這件夾克的人不是頓百貨的買手训枢，而是羅杰?阿扎姆一一他以其如同蝴蝶扇動(dòng)翅膀般微小的舉動(dòng)贏得了這筆銷售托修。

做羅杰這樣的人，聘請(qǐng)羅杰這樣的人恒界。扇動(dòng)你的翅膀睦刃。

服務(wù)營(yíng)銷這個(gè)詞最早是由希爾頓先生提出來(lái)的。

希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)大公司十酣，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”涩拙。有人詢問希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是:“請(qǐng)你在離開我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見耸采，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見---這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”兴泥。這就是服務(wù)營(yíng)銷的起源。

服務(wù)營(yíng)銷和傳統(tǒng)的營(yíng)銷不同虾宇，它是一種通過關(guān)注顧客搓彻，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段嘱朽。

實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象旭贬，即"誰(shuí)是顧客"。

服務(wù)營(yíng)銷觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷觀念也有著質(zhì)的不同搪泳，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以市場(chǎng)為導(dǎo)向稀轨，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是圍繞市場(chǎng)需求來(lái)做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)岸军，但認(rèn)為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修奋刽，認(rèn)為售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤(rùn)中心，認(rèn)為做好售后服務(wù)是為了推銷出更多的產(chǎn)品凛膏。

服務(wù)營(yíng)銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向杨名，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)脏榆，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)猖毫、生產(chǎn)、廣告宣傳须喂、銷售安裝吁断、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事趁蕊，甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)也不是成本消耗部門仔役，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個(gè)部門都被賦予了新的增值掷伙。在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出又兵，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無(wú)形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受任柜。

而在《銷售就是賣服務(wù)》這本書中，上面的故事沛厨，很明顯宙地，羅杰做的工作就是一種典型的服務(wù)工作。但他無(wú)意中通過提供自己的服務(wù)帶來(lái)了銷售額的增加逆皮，公司美譽(yù)度的提升宅粥。羅杰的一個(gè)貼心的舉動(dòng)，帶來(lái)了整個(gè)系統(tǒng)的變化电谣。

因此秽梅，羅杰就是那只蝴蝶效應(yīng)中的蝴蝶。

那么剿牺，問題來(lái)了企垦，什么是蝴蝶效應(yīng)？

美國(guó)氣象學(xué)家愛德華·羅倫茲（Edward N.Lorenz）1963年在一篇提交紐約科學(xué)院的論文中分析了這個(gè)效應(yīng)晒来≈窆郏“一個(gè)氣象學(xué)家提及，如果這個(gè)理論被證明正確潜索，一只海鷗扇動(dòng)翅膀足以永遠(yuǎn)改變天氣變化臭增。”在以后的演講和論文中他用了更加有詩(shī)意的蝴蝶竹习。對(duì)于這個(gè)效應(yīng)最常見的闡述是：“一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶誊抛，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國(guó)得克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)整陌∞智裕”其原因就是蝴蝶扇動(dòng)翅膀的運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化泌辫，并產(chǎn)生微弱的氣流随夸，而微弱的氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起一個(gè)連鎖反應(yīng)震放，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化宾毒。他稱之為混沌學(xué)。當(dāng)然殿遂，“蝴蝶效應(yīng)”主要還是關(guān)于混沌學(xué)的一個(gè)比喻诈铛。也是蝴蝶效應(yīng)的真實(shí)反應(yīng)乙各。不起眼的一個(gè)小動(dòng)作卻能引起一連串的巨大反應(yīng)。

“今天的蝴蝶效應(yīng)”或者“廣義的蝴蝶效應(yīng)”已不限于當(dāng)初愛德華·諾頓·羅倫茲的蝴蝶效應(yīng)僅對(duì)天氣預(yù)報(bào)而言幢竹，而是一切復(fù)雜系統(tǒng)對(duì)初值極為敏感性的代名詞或同義語(yǔ)耳峦，其含義是：對(duì)于一切復(fù)雜系統(tǒng)，在一定的“閾值條件”下焕毫，其長(zhǎng)時(shí)期大范圍的未來(lái)行為蹲坷，對(duì)初始條件數(shù)值的微小變動(dòng)或偏差極為敏感，即初值稍有變動(dòng)或偏差邑飒，將導(dǎo)致未來(lái)前景的巨大差異冠句，這往往是難以預(yù)測(cè)的或者說帶有一定的隨機(jī)。

所以幸乒，在羅杰的故事中懦底，羅杰作為戴頓百貨的一名服務(wù)人員，他的行為帶來(lái)的是整個(gè)系統(tǒng)的變化罕扎。在混沌中聚唐，初值的變動(dòng)帶動(dòng)了未來(lái)前景的巨大變化。所以腔召，看起來(lái)不起眼的小人物杆查，在系統(tǒng)中，他有可能會(huì)帶來(lái)的整個(gè)系統(tǒng)的變化臀蛛。

服務(wù)營(yíng)銷讓我們從源頭上思考亲桦，是否我們?cè)谠O(shè)計(jì)營(yíng)銷體系的時(shí)候，考慮到了這些初始條件的約束與影響浊仆？

在《銷售就是賣服務(wù)》一書中客峭，作者提出了服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)成長(zhǎng)階段：

第一階段：公司的驅(qū)動(dòng)力達(dá)到最低的及格標(biāo)準(zhǔn)。

第二階段：產(chǎn)品的差異性成為至關(guān)重要的因素抡柿。

第三階段：給顧客帶來(lái)驚喜舔琅。

那么，問題來(lái)了洲劣，我們究竟要如何設(shè)計(jì)一個(gè)好的服務(wù)營(yíng)銷呢备蚓？

1、改變觀念：市場(chǎng)營(yíng)銷不是一個(gè)部門的事情囱稽，而是整個(gè)系統(tǒng)的事情郊尝。

2、換位思考：站在潛在顧客的角度思考問題战惊。

3流昏、找準(zhǔn)定位：明確定位，專注專心。

4横缔、精心定價(jià)：讓顧客滿意的價(jià)格。

5衫哥、設(shè)計(jì)品牌：設(shè)計(jì)好名字和做好品牌推廣茎刚。

我們來(lái)看一個(gè)中國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷的經(jīng)典案例——萬(wàn)科物業(yè)。

萬(wàn)科物業(yè) (全稱:萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司)是萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司的控股子公司撤逢，專注于住宅物業(yè)服務(wù)膛锭、商寫物業(yè)服務(wù)、開發(fā)商服務(wù)蚊荣、資產(chǎn)服務(wù)初狰、樓宇智能化服務(wù)和基于客戶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端六大業(yè)務(wù)單元。 [截至2017年12月底互例，萬(wàn)科物業(yè)已布局中國(guó)69個(gè)具有發(fā)展?jié)摿Φ拇笾谐鞘猩萑耄?wù)項(xiàng)目共計(jì)2356個(gè)，合同面積近4.6億平方米媳叨，服務(wù)394萬(wàn)戶家庭腥光，超1174萬(wàn)人口，在管資產(chǎn)突破6萬(wàn)億元糊秆。

萬(wàn)科的成功和它的服務(wù)營(yíng)銷有著密不可分的關(guān)系武福。我們來(lái)看一個(gè)發(fā)生在萬(wàn)科小區(qū)的故事。

一天痘番，控制中心顯示102業(yè)主家發(fā)生煤氣報(bào)警捉片，維修員張格軍接到信息后，馬上騎車趕到現(xiàn)場(chǎng)汞舱。因?yàn)閾?dān)心發(fā)生意外伍纫，所以不等業(yè)主發(fā)話，張格軍便主動(dòng)將業(yè)主推出廚房昂芜，自己在里面認(rèn)真檢查起來(lái)翻斟。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，是業(yè)主將空氣清新劑噴到了煤氣報(bào)警器上说铃，一場(chǎng)虛驚過去了访惜，但是張格軍卻給業(yè)主留下了深刻的印象∧迳龋“最關(guān)鍵的時(shí)候债热，小伙子不顧自己，想到的是我們的安危幼苛，你說我們把家交給萬(wàn)科還有什么不放心的呢窒篱？”

越是不起眼的事情，越能讓業(yè)主感受到真摯的服務(wù)。

這就是服務(wù)營(yíng)銷的魅力墙杯。

而進(jìn)一步的應(yīng)用配并，需要從服務(wù)營(yíng)銷設(shè)計(jì)的五個(gè)基本步驟，來(lái)進(jìn)行深度思考高镐。

下面這個(gè)案例是一個(gè)真實(shí)案例溉旋。

A公司是負(fù)責(zé)幼兒園課程的，需要為幼兒園提供相關(guān)的服務(wù)嫉髓，因此观腊，王總準(zhǔn)備召集公司員工們開會(huì)，討論公司的新的服務(wù)營(yíng)銷究竟要怎么做算行。周一下午梧油，王總把公司全體員工召集到會(huì)議室，王總把公司情況詳細(xì)介紹一遍后州邢，把”如何打造優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷體系“這個(gè)問題拋出來(lái)讓全員參與討論儡陨。他采用的是頭腦風(fēng)暴法，在討論開始前王總先規(guī)定大家要暢所欲言量淌，打開心扉迄委。在最初的拘謹(jǐn)和緊張之后，課程組的小李帶頭發(fā)言类少，他說叙身，市場(chǎng)營(yíng)銷不是一個(gè)部門的事情，而是整個(gè)系統(tǒng)的事情硫狞，因此信轿，作為課程組希望能及時(shí)得到客戶的需求，他們希望把最好的課程送給客戶残吩。小李講完财忽，大家才打開了話匣子，你一言泣侮，我一語(yǔ)即彪，熱烈地討論起來(lái)，大家圍繞營(yíng)銷就是做服務(wù)活尊、好課程設(shè)計(jì)隶校、如何讓客戶更滿意、哪些人員是公司的客戶或者潛在客戶蛹锰，要如何換位思考深胳、以及公司的服務(wù)定位的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品價(jià)格的合理性铜犬、公司品牌的設(shè)計(jì)與價(jià)值舞终、以及如何為這次的服務(wù)定義一個(gè)好的名字等多個(gè)方面提出了寶貴的意見轻庆。

服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)體系。因此敛劝，一個(gè)好的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該至少考慮以下五個(gè)步驟：

改變觀念——換位思考——找準(zhǔn)定位——精心定價(jià)——設(shè)計(jì)品牌余爆。

毫無(wú)疑問，A公司的這次主題會(huì)議是非常成功的夸盟。他們會(huì)不會(huì)在市場(chǎng)上獲得好評(píng)呢蛾方？讓我們靜待佳音吧！