一枢赔、感同身受：

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么會(huì)生氣澄阳，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

4)請您不要著急，我非常理解您的心情踏拜，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

5)如果我碰到您的這么多麻煩碎赢，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了速梗，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?;

7)沒錯(cuò)肮塞，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的;

8)我非常理解您的心情姻锁，請放心枕赵，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);

9)我真的很能理解屋摔，請放心烁设，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);

10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣钓试，讓我來給您提供其它的建議亡嫌，您看好嗎?”“我能感受到您的失望丰滑，我可以幫助您的是……”“我能感受得到耍休，鬃情況岩齿、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;

11) “如果是我闰围，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

12)您好外恕，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉媚赖，如果我是您的話漏隐，我也會(huì)很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎?

13)您說得很對信认，我也有同感;

14)給您造成的不便非常報(bào)歉材义，我們的心情跟您一樣;

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

16) “小姐嫁赏，我真的理解您……;

17)沒錯(cuò)其掂，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情;

二潦蝇、被重視

18)

先生款熬，你都是我們**年客戶了;

19)

您都是長期支持我們的老客戶了;

20)

您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了攘乒，不好意思贤牛，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

21)

先生/小姐则酝，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受殉簸，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

三沽讹、用“我”代替“您”

22)

您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白喂链，能否再重復(fù)下你的問題;

23)

您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì);

24)

我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

25)

您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

26)

啊妥泉，您說什么?—(換成)對不起椭微，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;

27)

您需要—(換成)我建議…… /您看是不是可以這樣……;

四盲链、站在客戶的角度說話：

28)

這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

29)

如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)蝇率，那對您的利益是很沒有保障的;

30)

我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益;

五刽沾、怎么樣的最白才最甜：

31)

麻煩您了;

32)

非常感謝您這么好的建議本慕，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh侧漓，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

33) (

客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持锅尘，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

34)

先生布蔗，您都是我們的老客戶了藤违，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;

35)

這次給您添麻煩了，其實(shí)纵揍，我們也挺不好意思顿乒，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門泽谨，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;

36)

非常感謝您向我們提供這方面的信息璧榄，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;

37)

您這次問題解決后盡管放心使用!;

38)

感謝您對我們工作的支持特漩，希望您以后能一如既往支持我們!;

39)

感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

40)

感謝您對我店鋪的支持骨杂，您反饋的建議涂身，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;

41)

謝謝您對我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)搓蚪，也歡迎您對我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;

42)

謝謝您的反映蛤售，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外陕凹，我們還提供了其他渠道悍抑，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

43)

針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);

44)

讓您產(chǎn)生這樣的疑惑杜耙，也讓您生氣了搜骡，實(shí)在抱歉;

45)

非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善;

46)

您的建議很好佑女，我很認(rèn)同;

47)

非常感謝您提供給我們的寶貴建議记靡，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

六、拒絕藝術(shù)：

48) *

小姐团驱，我很能理解您的想法摸吠，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況嚎花，反饋給相關(guān)部門寸痢，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

49)

您說的這些，確實(shí)是有一定的道理紊选，如果我們能幫您一定會(huì)盡力啼止，不能幫您的地方，也請您諒解;

50)

盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情兵罢，但我可以做到的是……;

51)

感謝您對我店鋪活動(dòng)的支持!由于很多的客戶都有興趣參加献烦，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);

52)

先生/小姐卖词，感謝您對我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注巩那，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁上了解此蜈，或者遲點(diǎn)再咨詢我們;

53)

非常感謝您的關(guān)注即横，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請您稍后留意;

54)

先生/小姐舶替，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題令境，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

55) *

小姐顾瞪，您的心情我能夠理解舔庶，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

56) *

先生，您是我們的客戶陈醒，盡量讓您滿意惕橙，這是我們的工作要求，不好意思钉跷，您說的這些弥鹦，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您爷辙，一定盡力彬坏，不能幫您的地方，也請您諒解;

七膝晾、縮短通話

57)

您好栓始，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信(郵件)發(fā)給您血当，請您留意查詢;

58)

因涉及的內(nèi)容較多幻赚，具體內(nèi)容我會(huì)通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

八臊旭、如何讓客戶“等”

59)

不好意思落恼，擔(dān)誤您的時(shí)間了;

60) "

等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻离熏，我馬上為您查詢”;

61)

等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐佳谦，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”";

62)

請您稍等片刻滋戳，馬上就好;

63)

由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間钻蔑，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;

64)

感謝您耐心的等候;

九、記錄內(nèi)容

65)

請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址胧瓜、時(shí)間矢棚、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理府喳，感謝您的配合!;

66)

謝謝您向我們提供的寶貴意見蒲肋，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;

67)

我非常希望能夠幫助您，針對這件事钝满，我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理兜粘，請您放心……;

68)

先生您好!**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂猛溲粒覀儾胖佬禄顒?dòng)推出以后使用的不足孔轴，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們;

69)

這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題碎捺，請放心路鹰，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!;

70)

先生/小姐贷洲，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來晋柱，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;

71)

非常抱歉优构，給您造成不便，請您稍等雁竞，我們馬上測試一下钦椭，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況碑诉，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理彪腔，請您稍后再試，好嗎?

72)

非常抱歉进栽，給您造成不便德挣，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心泪幌，如果是我店鋪的問題盲厌，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說法;

十祸泪、其他

73)

如果您對我解釋不滿意吗浩，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時(shí));

74)

您好没隘，您的彩鈴很(動(dòng)聽懂扼，特別，不錯(cuò)右蒲，有個(gè)性等等)(需要外呼時(shí));

75)

您的滿意是我們的追求阀湿，祝您有個(gè)陽光好心情(當(dāng)客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候);

76) “

請輸入您的密碼驗(yàn)證，請關(guān)注頁面提示”瑰妄，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用;

77)

沒關(guān)系陷嘴，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)/以后我們店鋪有其它活動(dòng)時(shí)间坐，我們再聯(lián)系您?;

78)

請您放心灾挨，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請您放心竹宋，您的話費(fèi)我已幫您查詢過劳澄，沒有問題!、請您放心蜈七，您反映的問題已為您記錄!;

79)

感謝您的建議;

80)

非常感謝您的耐心等待;

81)

別著急秒拔，請您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的;

82)

感謝您的批評指正飒硅，我們將及時(shí)改正砂缩，不斷提高服務(wù)水平;

83)

謝謝作谚，這是我們應(yīng)該做的;

84)

我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話梯轻，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù);

85)

也許我說的不夠清楚食磕，請?jiān)试S我再解釋一遍;

86)

請問您具體遇到什么麻煩尽棕，您放心喳挑，我們一定會(huì)盡力幫您;

87)

請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;

88)

先生/小姐滔悉，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們;

89)

您都是我們信用度非常好的客戶伊诵，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您!

十一、結(jié)束語

90)

祝您生活愉快!

91)

祝您中大獎(jiǎng)!

92)

當(dāng)客戶說他在開車時(shí)回官，結(jié)束語：路上要注意安全;

93)

祝您生意興隆!

94)

希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!

95)

請路上小心;

96)

祝您一路順風(fēng);

97)

天氣轉(zhuǎn)涼了曹宴，記得加衣保暖;

98)

今天下雨，出門請記得帶傘;

99)

祝您周末愉快!

100)

祝您旅途愉快!

希望廣大賣家注重店鋪的服務(wù)歉提，付出總有回報(bào)!最后祝賣家們生意興隆!每天好心情笛坦，快樂工作、快樂生活!

議價(jià)的對話

——

議價(jià)是最普通的對話內(nèi)容苔巨，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本

*×××

您好版扩，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個(gè)~折扣吧侄泽，謝謝您的理解礁芦。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）

*×××

呵呵悼尾，您真的讓我很為難，我請示下組長未状，看能不能給您×××折扣析桥，不過估計(jì)有點(diǎn)難司草，您稍等……

您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下烹骨。

*×××

非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎沮焕？我可以再問下，否則我真的不好辦峦树。我服了您了辣辫，呵呵旦事，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣急灭。感謝您購買我們的商品。好的葬馋，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說明：如何才能有效地解決這個(gè)問題呢蛋逾？客戶要求降價(jià)窗悯，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜蒋院；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距欺旧。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)切端。/

為您提供最全面的開店信息對于一個(gè)產(chǎn)品來說踏枣，什么叫貴，什么叫不貴茵瀑，完全在于客戶的認(rèn)同马昨。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴鸿捧。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系堆巧。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴啦租。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)荒揣。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話恳蹲，但是這里面很有學(xué)問赋除。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類敞嗡？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類棱貌；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴箕肃，那么就是屬于第四類勺像；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類吟宦；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類袁波。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后蜗侈，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案枷颊，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受豺瘤。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品听诸，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然桥嗤，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值仔蝌。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格渊鞋，找到成交點(diǎn)瞧挤。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋执俩。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)癌刽；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)衡奥；第四是物超所值不能降價(jià)讼油。第五是增加附價(jià)值矮台，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好瘦赫，客戶就能理解你的心情确虱，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。因此窘问，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)惠赫，他會(huì)說：“我非常理解你的心情儿咱，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品怠缸∏埽”您絕對放心，像這么好吃的巧克力罐呼，我們每天銷售N份侦高，從來沒有降過價(jià)厌杜。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的瞧壮，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的匙握；二是銷售不公平圈纺，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是……等等灯谣，你要讓客戶有臺(tái)階下蛔琅，有面子。讓他高興辜窑，讓他放心，讓他感覺到物超所值穆碎〔以叮客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。

支付的對話

——

客服付完款以后的迅速回答葡幸，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

*×××

您好贺氓，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的蔑水，感謝您購買我們的商品扬蕊，有需要請隨時(shí)招呼我。

*×××

不客氣歇父，期待能再次為您服務(wù)再愈。祝您晚安好心情翎冲。

物流的對話

——

大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問

*×××

我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)）驹饺，如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元檐春，感謝您的理解和支持。

*×××

您好卡儒，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)硬爆，75%是2天左右擎鸠，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到劣光。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的绢涡，希望您理解呦雄可。

*

您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元聪舒，超重也無需加錢虐急。到達(dá)時(shí)間為2-5天。

*

您好疚宇，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的赏殃，感謝您的理解仁热。

*

您好勾哩，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS迅矛，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦潜叛。

售后的對話

*×××

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎销斟？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便蚂踊，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品犁钟，請您放心涝动，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

*×××

請您放心粪躬，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式昔穴，但需要您配合的是：

1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們：您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)圖片吗货，發(fā)送到微信：×××，

2笨腥，我們會(huì)征求您的意見勇垛，一般有三種解決辦法：

①，您認(rèn)為下次影響不大可以接受谆级，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品讼积，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶勤众。（但需要您為這個(gè)商品做好評）

②，是您認(rèn)為下次不可以接受吕朵，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回姑食。

③茅坛，是您認(rèn)為下次不可以接受贡蓖，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回彻桃。這個(gè)事情給您添麻煩了晾蜘，請接受我們的歉意…