1、?“建立第一印象的機會永遠只有一次”

　　很多銷售專家堅信琅翻，銷售電話最重要的部分是開場。他們會告訴你柑贞，“前60秒攸關(guān)銷售電話的成敗”方椎。但是研究顯示，除了小批量銷售钧嘶，銷售電話的開場與銷售成功并無必然關(guān)聯(lián)棠众。當(dāng)整個銷售環(huán)節(jié)只包括一次拜訪時（如上門推銷），開頭幾秒的確非常重要有决。然而闸拿，在復(fù)雜的銷售環(huán)節(jié)中，如果客戶認為銷售人員能夠為他們解決某個問題书幕，他們就不會太在意銷售人員留下的第一印象新荤。

　　如果開場和結(jié)尾都不是銷售拜訪最重要的部分，那什么才是最重要的部分呢台汇？

　　一個完整的銷售流程包括四個階段：開始苛骨、調(diào)查（發(fā)現(xiàn)客戶需求）、能力展示（展示你有能力滿足客戶的需求）苟呐，以及獲得客戶承諾（取得銷售進展）痒芝。其中，最重要的是調(diào)查階段牵素，因為如果不了解客戶的需求严衬，你就無法贏得客戶的訂單。

　　盡管如此笆呆，銷售人員仍然需要有技巧地開場请琳。好的開場必須實現(xiàn)兩個目標：首先是建立交談的必要性，其次是讓客戶允許銷售人員提問腰奋。

當(dāng)客戶允許銷售人員提問的時候单起，開場就結(jié)束了。假如銷售人員第一次給陌生客戶打電話劣坊，結(jié)果卻只是得到了客戶的語音郵件回復(fù)嘀倒，他們還有必要通過留言系統(tǒng)來開場嗎？事實上，他們必須給客戶一個需要回復(fù)的理由测蘑。在這種情況之下灌危，銷售人員必須以留言的形式讓客戶明白有與你交談的必要性，但是你不應(yīng)該直接提供解決問題的方案來“讓客戶上鉤”碳胳。

2勇蝙、“銷售才能是與生俱來的，是無法后天培養(yǎng)的”

　　做銷售的人是否需要某種特質(zhì)呢挨约？答案是否定的味混。數(shù)十年以前進行的大量研究顯示，性格外向的人在銷售隊伍中的數(shù)量诫惭，要遠遠超過在一般大眾中的數(shù)量翁锡。然而，最近進行的研究并未表明性格外向與銷售工作之間有很強的關(guān)聯(lián)夕土。發(fā)生了什么變化馆衔？除了那些陳腔濫調(diào)之外，什么都沒有變怨绣！那些曾經(jīng)積極尋找性格外向者承擔(dān)銷售工作的企業(yè)角溃，現(xiàn)在明白了各種性格的人都可以學(xué)習(xí)銷售技巧，并取得不俗的銷售業(yè)績篮撑。

站在客戶的角度减细，他們對銷售人員有何要求呢？有證據(jù)表明咽扇，絕大多數(shù)的客戶都希望銷售人員是值得信賴的邪财。我們都聽過一個老笑話：“真誠是最重要的東西……如果你能偽造它，你一定已經(jīng)這么做了质欲。”但事實上糠馆，即便是真正真誠的銷售人員往往也無法贏得他人的信任嘶伟。客戶是無法看到他們的真誠的又碌，也無法看到他們的誠實九昧，而只能看到他們的行動。在下訂單前毕匀，客戶不會考查銷售人員是否具有一種特定的性格铸鹰，而只會考查他是否能夠提供有效的解決方案。

3皂岔、“歡迎客戶提出異議—它們是客戶興趣的確切信號”

　　盡管已有確切證據(jù)證明了這種“準則”是不正確的蹋笼，但它依然存在。就像許多其他的“準則”一樣，它不會消亡的原因在于它聽起來令人欣慰剖毯。它使你相信圾笨，如果客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑，就意味著你們之間的談話開始變得有意義逊谋。

　　實際上擂达，這種異議是你與客戶之間的一大障礙，而你是不會喜歡障礙的胶滋。你不必懼怕異議板鬓，但也不應(yīng)對其加以歡迎。異議的存在表明了客戶并不想要你提供的產(chǎn)品或服務(wù)究恤，也許是因為它太便宜了俭令，但更有可能是因為看不到要購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的必要性。如果銷售人員說丁溅，“我們的機器是市面上同類產(chǎn)品中速度最快的” 唤蔗，客戶可能會說，“但機器的速度并不是我們考慮的問題”窟赏。

與不甚成功的銷售人員相比妓柜，成功的銷售人員得到的異議要少得多。原因何在涯穷？因為他們總是設(shè)法阻止異議棍掐，而不是等出現(xiàn)異議后再著手處理。在上面的例子中拷况，有技巧的銷售人員不會談?wù)撍峁┑漠a(chǎn)品的特性（“它是速度最快的”）作煌，而會采用一種提問模式，先問“機器速度對您有多重要”,如果了解到機器速度對客戶并不重要赚瘦，他就會避免將談話引向招致客戶異議的方向粟誓。

　　如果銷售人員經(jīng)過培訓(xùn)之后，能夠先通過正確的提問來發(fā)現(xiàn)客戶的需求起意，然后只是談?wù)撈洚a(chǎn)品或服務(wù)與該需求有關(guān)的特性鹰服，就能將招致異議的機率減少50%。

通常揽咕，那些無法避免的異議是最嚴重的悲酷。最好的方法就是坦誠，承認你的不足亲善，然后集中闡述你的競爭優(yōu)勢设易。

4、“永遠不要攻擊競爭對手”

　　許多企業(yè)認為蛹头，銷售人員在與客戶打交道時不應(yīng)提及競爭對手顿肺，因為這樣做最終會損害銷售成果戏溺。這曾經(jīng)是IBM的一貫方針：在銷售環(huán)節(jié)，銷售人員不得提及任何競爭對手或競爭產(chǎn)品的名字挟冠。

　　但是于购，研究表明，出色的銷售人員一定會提及競爭對手知染，前提是客戶需要他們這樣做肋僧。盡管他們往往不會主動評論競爭對手，但如果被問到他們提供的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)有何區(qū)別時控淡，他們一定不會避而不答嫌吠。

　　關(guān)鍵在于如何評論競爭對手。最好的方法就是盡快從競爭對手的不足之處轉(zhuǎn)到你的競爭優(yōu)勢上來掺炭。如果客戶問“談?wù)勀銓lowCo公司的機器的看法吧”辫诅，銷售人員可能很想回答“那是市面上速度最慢的機器，比我們的要慢40%”涧狮，但如果能調(diào)整成以下答案炕矮，就更好了：“SlowCo？對者冤，我們的機器速度比他們的要快40%肤视。實際上，我們的機器是市面上速度最快的”涉枫。

　　一個鮮為人知但十分有效的方法就是邢滑，以競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的一般弱點，來突出自己產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點愿汰，而不是一概地貶低具體的競爭對手或其產(chǎn)品困后。

　　例如，假設(shè)你是一家小型公司的銷售代表衬廷，這家公司正在與行業(yè)內(nèi)的一家大型公司競爭一小塊業(yè)務(wù)摇予。如果客戶問，“你們與GiantCo公司相比怎么樣”吗跋，有技巧的銷售人員可能不會說趾盐，“GiantCo太大了，無法為你提供個性化的服務(wù)”小腊；而會說，“大公司與小公司之間有很多區(qū)別久窟。我們是一家小公司秩冈，所以我們能夠給予客戶的需求更多關(guān)注。而一家公司的規(guī)模擴大后斥扛，就很難做到這點入问。對于大公司而言丹锹，你有可能只是5,000位客戶中的一位，而不是50位中的一位”芬失。

卓有成效的銷售人員始終會攻擊競爭對手楣黍，但他們會很有技巧地避免這種攻擊對自己的企業(yè)產(chǎn)生負面的影響。

5棱烂、“重點關(guān)注大客戶”

　　在過去十年中租漂，最大的客戶往往能夠帶來最多的利潤。如果給予他們的關(guān)注越多颊糜，他們往往就能帶來越多的利潤哩治。

　　然而今天，老的準則已經(jīng)不再適用〕挠悖現(xiàn)在业筏，帶來最多利潤的可能正是那些中等規(guī)模的客戶。實際上鸟赫，最大的客戶可能會讓你苦不堪言：他們要耗費你大量的資源蒜胖，而且會拼命壓榨你的利潤空間，最終你只能收獲微薄的利潤抛蚤。然而台谢，中等規(guī)模的客戶所面臨的競爭可能沒有那么激烈，而且它的產(chǎn)品或服務(wù)可能具有較高的利潤空間霉颠，所以也可能給你帶來更多的潛在利潤对碌。

　　現(xiàn)在，明智的企業(yè)不再僅僅因為客戶的規(guī)模就做出“不相稱的舉動”蒿偎。相反朽们，他們看中的是潛力、利潤空間诉位，以及源源不斷的利潤來源骑脱。而且，他們發(fā)現(xiàn)苍糠，從客戶生命周期的角度而言叁丧，最有價值的客戶不一定是規(guī)模最大的客戶。

　　這涉及到兩個戰(zhàn)略性的問題：第一岳瞭，企業(yè)是如何分配其最出色的人才資源的拥娄？傳統(tǒng)上，企業(yè)會讓最出色的銷售人員為規(guī)模最大的客戶服務(wù)瞳筏。正如你所見稚瘾，這可能是個錯誤。第二姚炕，大多數(shù)的區(qū)域銷售代表擁有為數(shù)眾多的客戶摊欠，他們怎樣才能最好地投入時間和精力呢丢烘？銷售經(jīng)理往往會教導(dǎo)其下屬“80/20”原則，即：80%的利潤來源于20%的客戶些椒。這可能是個經(jīng)驗法則播瞳，前提是不要將大客戶與價值客戶混為一談。