? ? ? ? 有一個說法是案腺，人類從農(nóng)耕經(jīng)濟(jì)走向工業(yè)經(jīng)濟(jì)，再從工業(yè)經(jīng)濟(jì)走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)贡必、從一般服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)演化究孕。也就是說，未來沒有什么不是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的冠跷。而在這個時代南誊，在向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的領(lǐng)域，迪士尼是全球的標(biāo)桿蜜托。迪士尼以虛構(gòu)的人物和故事為基礎(chǔ)抄囚，打造了一個讓全球消費(fèi)者獲得最真實(shí)最精彩的體驗(yàn)公司，創(chuàng)造了每天進(jìn)賬3千萬美元的神話橄务。這都?xì)w結(jié)于迪士尼自己的一套體系怠苔，稱之為迪士尼的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南”，它以“超越顧客的預(yù)期”的服務(wù)為終極目標(biāo)仪糖，構(gòu)建了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織模型：1柑司、研究用戶的需求與行為（賓客學(xué)）；2锅劝、確定支持共同目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)或原則（品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）攒驰；3、如何把標(biāo)準(zhǔn)和原則落實(shí)到行動上（服務(wù)系統(tǒng)）故爵；4玻粪、整合。最核心的是前三個步驟诬垂，也是迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的秘密劲室。

第一點(diǎn)，提供超優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先是研究用戶结窘。無論什么行業(yè)很洋，最終服務(wù)的都是用戶，只有用戶才有資格來評價服務(wù)的好壞隧枫。因此喉磁，我們需要徹底地研究用戶的需求和行為。在今天官脓，研究用戶需求已經(jīng)是一個常見的觀點(diǎn)协怒，可是知道這個道理和真正做到深刻洞察用戶需求，兩者有著巨大的差距卑笨。迪士尼把研究用戶的過程稱為賓客學(xué)孕暇，把用戶需求當(dāng)作一門學(xué)問來研究。迪士尼的方法就是通過觀察，詢問和親身體驗(yàn)妖滔。1派草、觀察了解用戶的需求，不僅僅是看用戶在干什么铛楣，而是要總結(jié)用戶背后的行為模式近迁，研究其中的規(guī)律特點(diǎn)。2簸州、用詢問的方式去了解用戶的需求鉴竭，通過詢問用戶，得到用戶表面上說出來的需求岸浑，往往并不等于他們內(nèi)心真正想要的欲望搏存，因此這項(xiàng)工作是在用戶給出表面需求之后，深挖他們內(nèi)心的欲望矢洲。3璧眠、了解用戶的過程當(dāng)中，很重要的一個方式就是親身體驗(yàn)读虏。讓自己成為用戶责静，體驗(yàn)自己的產(chǎn)品，從而給用戶提供超高水平的需求盖桥。

在賓客學(xué)中灾螃，結(jié)合我最近想做的一件事，成為職業(yè)生涯規(guī)劃師揩徊，給予我的用戶提供服務(wù)腰鬼。因此我需要了解我用戶的需求：1、來做職業(yè)咨詢的人都有哪些類人群塑荒，他們處于什么人生階段熄赡？2、不用人群不用人生階段齿税，他們來做職業(yè)規(guī)劃的想法和需求是什么彼硫，他們希望達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)是什么？3偎窘、讓自己成為咨詢者用戶乌助，我期望得到什么答案溜在。

第二點(diǎn)陌知，設(shè)立共同的目標(biāo)和原則。迪士尼全球有大量的用戶掖肋，用戶的需求也是多樣的仆葡，甚至是沖突的。那么迪士尼這樣的大公司而言，全球眾多部門沿盅，幾萬名員工把篓，他們?nèi)绾卧诩姺倍鄻拥男枨笾刑峁┙y(tǒng)一而高水準(zhǔn)的服務(wù)，就是設(shè)立共同目標(biāo)和原則腰涧。在真正洞察用戶的訴求時候韧掩，安全在他們內(nèi)心絕對是第一位的，因此迪士尼的用戶服務(wù)體驗(yàn)過程設(shè)計(jì)了4個優(yōu)先級別窖铡，永遠(yuǎn)是安全第一位疗锐，禮儀第二位，表演第三位费彼，效率第四位滑臊。依靠這樣的原則，迪士尼全球各地箍铲，不同文化背景雇卷，不同工作經(jīng)驗(yàn)的員工，同樣可以提供標(biāo)準(zhǔn)一致的服務(wù)颠猴。

在做職業(yè)生涯規(guī)劃的時候关划，什么是目標(biāo)和原則，就是以最專業(yè)的科學(xué)的分析翘瓮，給予來詢者最專業(yè)的指引祭玉，因?yàn)槲覀兊慕ㄗh，很可能影響著一個人的一生春畔。因此脱货，我需要專業(yè)化的學(xué)習(xí)，不斷的學(xué)習(xí)律姨。用我專業(yè)的知識為他們解惑振峻。

第三點(diǎn)，了解了用戶需求择份，也知道了行為原則和標(biāo)準(zhǔn)扣孟，接下來就是把原則和標(biāo)準(zhǔn)如實(shí)的貫徹到用戶的最終體驗(yàn)感受。想要把用戶洞察荣赶，以及行為標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)凤价，就要關(guān)注員工、場景和流程三個方面拔创，讓員工從心底認(rèn)同公司的價值觀利诺，你怎么樣對員工，才能讓員工怎么樣對待顧客剩燥。而場景的設(shè)計(jì)能夠給用戶提供獨(dú)一無二的體驗(yàn)慢逾。自最后，通過一系列的流程標(biāo)準(zhǔn)來讓服務(wù)始終如一，保持在高水準(zhǔn)侣滩。

從職業(yè)規(guī)劃這個領(lǐng)域口注，如果想要給予來詢者超出預(yù)想的體驗(yàn)，那就是專業(yè)的指導(dǎo)給予他們切實(shí)有效的幫助君珠∏拗荆“專業(yè)”指的是學(xué)習(xí)正規(guī)的有依據(jù)的知識，“切實(shí)有效”就是誠信策添，誠懇澈段，負(fù)責(zé)任的態(tài)度。那么在日程工作中舰攒，生活中都應(yīng)該貫穿這些品質(zhì)败富。另外，關(guān)于環(huán)境摩窃，場的設(shè)置兽叮，給予來詢者生處專業(yè)化、可靠的氛圍之中猾愿。再有鹦聪，對于來詢者提出的疑問，所做的咨詢問題蒂秘，以不斷迭代高效泽本，完美的答案來反饋給用戶。

以上就是迪士尼體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)容姻僧。