只有真正地理解用戶買的到底是什么氢架，我們才能夠知道自己提供的是什么，也才能夠知道怎么樣能夠創(chuàng)造超乎用戶預期的體驗朋魔。
文章開頭：本文是A大叔個人號發(fā)布于產品壹佰的文章（http://www.chanpin100.com/article/104366）轉載文章僅供大家學習达箍，不作任何商業(yè)用途。
去迪士尼游玩是怎樣的體驗铺厨？
一個做廣告設計的老大哥先回我：
整體感覺還是很輕松的，雖然這些卡通人物我基本無感硬纤，畢竟這個歲數了解滓，但是從旁觀者的角度來看，迪士尼非常適合孩子和女孩去玩筝家。各種童話故事的人物和場景洼裤，都能讓他們沉浸到這個脫離現實的世界里，少女心和童心在兒時回憶和童年夢想的碰撞下溪王，悄悄地爆發(fā)出來腮鞍。光是站在邊上看著那些笑臉，都能讓我也快樂起來莹菱。
問一個年輕導游移国，她說：
去過任何一個迪士尼之后，總有滔滔不絕的快樂故事道伟，要迫不及待的跟人分享迹缀，想盡快找個時間再去一次使碾。
迪士尼的卡通形象，目標用戶自然是孩子祝懂，而20到40歲的成年人也對此評價頗高票摇，這里一定有什么奧秘在。
一砚蓬、提供的服務永遠超預期
到一家火鍋店矢门，入門時有人微笑領位、倒茶灰蛙、遞菜單祟剔，下單后快速上菜，結算后再微笑說歡迎下次光臨缕允，這是火鍋店服務的基本樣子峡扩。
而海底撈除了這些，還有等待時的美甲障本、擦鞋教届、小吃、水果驾霜，入座時的頭繩案训、手機袋子、眼鏡布粪糙、圍裙强霎，結算后會有小禮品、會幫按電梯等等蓉冈，海底撈給的城舞，總是比你想象中的基本樣子要多一點，這就是超預期的服務寞酿。
有個詞叫峰值定律家夺，是說人的體驗記憶過程中，其實記不住全部的環(huán)節(jié)伐弹，只能記住給他最高峰的體驗感覺拉馋，進而會用這種感覺去評價這次體驗。
產品體驗如果給10分惨好，用戶最高就能記住10分煌茴；產品如果做超預期的體驗設計，盡力給到用戶大于10分的體驗日川，那就能收獲高于普通體驗的評價蔓腐。
所以在人們的體驗評價中，海底撈要比其他的普通火鍋店要好逗鸣。海底撈就是用超預期的動作合住，去增加自己的峰值分數绰精。
而這套理論，迪士尼早早的就已經開始使用透葛，產品大神喬布斯也曾拜訪過迪士尼笨使，就是為了學習如何設計好的用戶體驗。
在迪士尼僚害，當你深夜去購物的時候硫椰，收銀員會特意詢問你的住處，然后推薦給你免費的交通工具或是給你地圖萨蚕。
你只是來購物這一件事靶草，本來只是付錢、拿商品的購物體驗岳遥，現在卻得到了額外的服務體驗奕翔。
大多數公司，對優(yōu)質服務的認識其實還停留在讓顧客滿意浩蓉，而迪士尼很早就意識到真正的優(yōu)質服務派继，是指通過注重產品和服務的每一個細節(jié)，讓用戶的體驗超出預期捻艳。
因為超預期驾窟，所以服務才被定義為優(yōu)質。
二认轨、如何維持超預期的水準
迪士尼有自己的核心方法論绅络，縱使生意遍布全球，員工上萬嘁字，也能同樣提供優(yōu)質的服務恩急。
1.研究人的需求與行為
朋友大晨，去年開了一家粵菜餐廳纪蜒，定位人群是中高端客戶假栓，所以從餐廳設計到菜品研發(fā)再到服務標準，都盡力做到能力范圍內的最好霍掺，因為用心，所以生意一直不錯拌蜘。
有次杆烁，他在店里，和幾個常來的顧客互動下餐廳的看法简卧，顧客說“都挺好的兔魂，環(huán)境好、味道也不錯举娩，最主要的是停車方便析校」孤蓿”
顧客隨意一說，卻給他很深的印象智玻，費了半天勁設計這個設計那個遂唧，結果多次復購的原因卻是停車方便。
你覺得用戶想要的吊奢，和用戶真的想要的盖彭，往往存在落差。
研究页滚，自然從觀察開始召边，真正的觀察不僅僅是看用戶在干什么，更重要的是要抽象的總結出用戶背后的行為模式裹驰。
游客一般進入園區(qū)以后隧熙，是比較早還是比較晚的玩加勒比海盜項目；每小時使用度假區(qū)內的交通工具時間占比是多少幻林；不同的度假區(qū)的入住率差別等等贞盯。
迪士尼將其總結成“賓客學”，研究賓客的行為規(guī)律滋将，依此去做產品設計邻悬。
2.確定支持共同目標的標準或原則
用戶需求已經收集的非常多了，接下來是提供產品随闽， 可是有人想吃魚父丰，有人想吃蝦，各有所需甚至有時還有沖突掘宪，這怎么辦蛾扇？
迪士尼發(fā)現，要在了解用戶需求之后魏滚，設立共同的目標和原則镀首，這樣才能在遇到沖突時，所有人從上到下有統一的解決方案鼠次。
迪士尼在為全球的用戶提供服務的過程中更哄，設計了四個優(yōu)先級別：安全第一，禮儀第二腥寇，表演第三成翩，效率第四。
也就是說從園區(qū)的建立到一個引導人員的處理方式赦役，都是遵照安全大于禮儀大于表演大于效率的原則麻敌，不會出現就事論事，具體情況具體分析的場景。
3.找到落實的途徑
所有的前提都已經明示箕母，接下來是落地，把用戶體驗高標準穩(wěn)定的輸出储狭，需要3個環(huán)節(jié)保證级历，分別是人員释移、場景和流程。
先說人員鱼喉，絕大多數的用戶體驗和服務都是需要具體的人和人之間發(fā)生互動和連接秀鞭，不僅是服務業(yè)，包括互聯網產品在內扛禽，初期服務種子用戶時锋边，或后期客服系統的完善都需要人，因此員工的表現就至關重要编曼。
員工手冊豆巨，服務指南等雖然重要，迪士尼更重視建立價值觀共識掐场。
在迪士尼往扔，一名表演人員，入職第一天工作會有些不同：進入公司開門的時候熊户，會發(fā)現觸摸門把手是會發(fā)聲的萍膛，這個聲音就像迪士尼電影愛麗絲夢游仙境那樣，會不會覺得很驚喜嚷堡？
之后還要鉆一個兔子洞蝗罗，在這個洞里沿途有各種奇形怪異的東西，而后走進一個圓形大堂蝌戒，到處充滿著迪士尼象征的元素串塑，比如墻上的卡通角色，天花板上的各種動畫場景北苟。
整個等候室就是灰姑娘的城堡桩匪，新員工會在這里等候培訓。
迪士尼公司的文化就是為賓客創(chuàng)造超出預期的快樂友鼻，最好的做法就是以身作則傻昙，從公司的內部開始。
然后是場景彩扔，迪士尼認為場景不僅僅是一種信息屋匕，更是一種引導。
睡美人的城堡借杰，愛麗絲夢游仙境的迷宮，米妮的甜心糖果屋进泼，加勒比海盜的寶藏灣等等場景蔗衡，在這里被深度還原纤虽，引導賓客脫離現實，進到這個創(chuàng)造出來的動畫世界绞惦。
從另一個角度也能說逼纸，迪士尼是通過賣場景去得到用戶體驗的。而整個場景能讓人帶回去再傳播的济蝉，是各種細節(jié)杰刽。
最后是流程，這是維持大系統運轉的關鍵王滤。
不論是員工服務過程中遇到各種問題贺嫂，還是不同部門之間需要協作處理、流程雁乡，都可以讓動作高效的進行第喳，從而提供一個穩(wěn)定的高水平服務。
如果你是迪士尼的員工踱稍，有一個游客來問你花車巡游什么時候開始曲饱，你會怎么回答？就告訴他3點開始嗎珠月？
在迪士尼有標準的話術組合扩淀，他們會回答巡游隊伍到達特定地點的時間和當時最佳的觀賞位置，以及這次花車游行的完整路線等啤挎。
流程驻谆，可以保證任何員工，用正確的方式在正確的時間提供正確的信息∏纸現在整個迪士尼大概有3/4的服務是通過流程來提供和完成的旺韭。
綜合人員、場景和流程掏觉，實現用戶研究后的產品落地区端，使優(yōu)質的超預期服務可以平和順暢的接觸到用戶。
對于一個大的場景服務來說澳腹，總結下來其實就是四個字：事無巨細织盼，因為所有的事物都在說話，包括人酱塔、包括景沥邻。
另外，對于用戶羊娃，他們要的不只是游戲項目帶來的刺激唐全，更需要的是一個充滿快樂而且能夠在日后回憶的溫馨時間。
就像買高檔車，不僅是要駕駛樂趣邮利，也需要品牌帶來更多的身份和地位弥雹，這樣才愿意支付更多的品牌溢價。
只有真正地理解用戶買的到底是什么延届，我們才能夠知道自己提供的是什么剪勿，也才能夠知道怎么樣能夠創(chuàng)造超乎用戶預期的體驗。
用戶體驗的預期管理方庭，要真正的打到點上厕吉。
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