關(guān)于這一周的內(nèi)容玛荞，我總結(jié)為理解客戶(hù)的8個(gè)要點(diǎn)，希望對(duì)你概括總結(jié)這一周的課呕寝，有所幫助勋眯。

理解客戶(hù)，是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)下梢。有效地理解客戶(hù)的管理學(xué)分支客蹋，叫做“消費(fèi)者行為學(xué)”。這門(mén)課孽江，是學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)讶坯，學(xué)習(xí)銷(xiāo)售，學(xué)習(xí)廣告等專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)岗屏，也是學(xué)習(xí)制定戰(zhàn)略辆琅、有效發(fā)展企業(yè)的基礎(chǔ)漱办。如果你不能理解客戶(hù)，不能按照客戶(hù)的需要來(lái)識(shí)別他們的需求婉烟，你就完全無(wú)法進(jìn)行任何有效的管理娩井。

理解客戶(hù)的前提，是要讓客戶(hù)肯于和你交流似袁。在很多組織中洞辣，銷(xiāo)售部門(mén)是連接客戶(hù)的最前沿的部門(mén)，特別是那些要借助于“地推”來(lái)連接客戶(hù)的企業(yè)昙衅。如何與客戶(hù)保持友好互動(dòng)的關(guān)系扬霜，屬于“銷(xiāo)售管理”的內(nèi)容。我在周一的課中講了一些技巧而涉，就是要幫助你知道如何取得客戶(hù)的信任著瓶。

唯有真誠(chéng)，才能獲得客戶(hù)的信任婴谱，才能讓客戶(hù)對(duì)你講出他們的真實(shí)需求蟹但。而如何保持銷(xiāo)售人員的真誠(chéng)，是管理者必須要深入思考的問(wèn)題谭羔。我們處于一個(gè)功利的時(shí)代，每一個(gè)人都重重地被壓在各種考核指標(biāo)之下麦向。所以瘟裸，很多一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員就是憑借著公司給出的話(huà)術(shù)，在和客戶(hù)打交道诵竭、周旋话告，周旋的目的就是為了盡快簽單。因此卵慰，我們?nèi)鄙僮銐虻哪托纳彻覀円舱故玖撕苌俚目尚哦龋芏喙緩谋举|(zhì)上也缺少可信度裳朋。所以病线，如何保持業(yè)績(jī)指標(biāo)和誠(chéng)信理念之間的平衡，這是管理者必須要認(rèn)真思考的問(wèn)題鲤嫡。

客戶(hù)行為送挑，有著復(fù)雜的行為機(jī)制。有一門(mén)新的學(xué)問(wèn)暖眼，叫做“神經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)”惕耕，它試圖揭示人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中的復(fù)雜心理機(jī)制。人類(lèi)絕大多數(shù)的決策诫肠，都是在無(wú)意識(shí)的狀態(tài)下作出的司澎，和情緒欺缘、環(huán)境和沖動(dòng)有很大的關(guān)系。這一部分的課挤安，我沒(méi)有花時(shí)間展開(kāi)細(xì)講浪南，有興趣的同學(xué)可以自己去回顧一下第一模塊的相關(guān)內(nèi)容。

掌握客戶(hù)的行為特征漱受，是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的關(guān)鍵络凿。了解客戶(hù)行為的經(jīng)典方法，就是讓客戶(hù)給你基本信息昂羡，這依然是要在信任基礎(chǔ)上的絮记。本周的最后一課，講的是“購(gòu)后管理”虐先，因?yàn)樗械目蛻?hù)關(guān)系怨愤，都是從完成銷(xiāo)售的那一刻開(kāi)始的。完成了銷(xiāo)售蛹批，客戶(hù)一般也建立了對(duì)于你的基本信任撰洗，部分客戶(hù)會(huì)提供信息給你，其它信息就看你自己的搜集能力了腐芍。我們下一周會(huì)講一個(gè)案例差导，你能想象千萬(wàn)人還可以建立“一對(duì)一”的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系嗎？答案是可以猪勇，關(guān)鍵是用心和堅(jiān)持设褐。

善于從部分信息中進(jìn)行推斷，分析出客戶(hù)的需求方向泣刹。這是理解客戶(hù)的關(guān)鍵一步助析。十幾年前，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM系統(tǒng)）的理念和方法開(kāi)始傳入中國(guó)椅您，很多企業(yè)都建立了相應(yīng)的體系外冀，但對(duì)于多數(shù)企業(yè)，使用的效果并不好掀泳。我們的企業(yè)喜歡“葉公好龍”雪隧，總以為新工具會(huì)代替舊工具，工具本身可以帶來(lái)生產(chǎn)力开伏。我從來(lái)都不認(rèn)為“工具是生產(chǎn)力”膀跌，使用工具的人才是生產(chǎn)力。所以固灵，使用不好客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)捅伤，最終都會(huì)在新技術(shù)的浪潮過(guò)程中，被洗牌洗掉巫玻。新工具丛忆，對(duì)于很多企業(yè)祠汇，不僅不是機(jī)會(huì)，反而是危機(jī)熄诡。

未來(lái)的商業(yè)可很，就是用數(shù)據(jù)刻畫(huà)現(xiàn)實(shí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)前臺(tái)和后臺(tái)凰浮、線(xiàn)上和線(xiàn)下的全面融合我抠，滿(mǎn)足客戶(hù)需要的過(guò)程。大數(shù)據(jù)將在理解客戶(hù)行為和預(yù)判行為趨勢(shì)中扮演極其重要的角色袜茧。學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)理解消費(fèi)者行為菜拓，理解客戶(hù)需要，形成和客戶(hù)的良好的互動(dòng)關(guān)系笛厦，是所有管理者的必修課纳鼎。

提供解決方案，是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的最高境界裳凸，也是企業(yè)和客戶(hù)之間贱鄙、最大程度重合的同心圓。在未來(lái)世界姨谷，解決方案的核心逗宁，是提供 “ 差異化的服務(wù) ” ，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)菠秒，都是提供解決方案更底層的內(nèi)容疙剑。但所有這一切都是要了解客戶(hù)的“價(jià)值主張”。你怎樣做到真正了解客戶(hù)的“價(jià)值主張”践叠？就是和客戶(hù)結(jié)成伙伴關(guān)系，你們是一種共建的關(guān)系嚼蚀，所以禁灼，你和客戶(hù)要超越“買(mǎi)賣(mài)關(guān)系”、超越合同轿曙，攜手完成解決方案的設(shè)計(jì)弄捕。千萬(wàn)不要以為你可以完全理解客戶(hù)，是你和客戶(hù)一起攜手导帝，才能幫助客戶(hù)更了解他自己的需要守谓。還記得我以前講過(guò)印度HCL公司的案例嗎？那個(gè)案例之所以有啟發(fā)您单，就是讓我們看到了在以服務(wù)為產(chǎn)品的時(shí)代斋荞，我們和客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)。

本周虐秦，我們講了如何去理解客戶(hù)平酿，下一周凤优，我們將討論理解了客戶(hù)，該如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)蜈彼。