幫你讀書系列《關(guān)鍵對(duì)話》

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本書一經(jīng)問世就在亞馬遜暢銷書排行榜首位！《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》作者史蒂芬作序推薦宝穗！

關(guān)鍵對(duì)話指的是那些觀點(diǎn)迥異鸽照、充滿風(fēng)險(xiǎn)螺捐、雙方表現(xiàn)出激烈情緒的對(duì)話颠悬。這種對(duì)話就好像人生航線上的一個(gè)個(gè)暗礁矮燎，稍有不慎就會(huì)讓我們付出沉重的代價(jià)。

經(jīng)過20年的研究和對(duì)10萬多人的跟蹤調(diào)查赔癌，作者詳盡總結(jié)出了在處理關(guān)鍵對(duì)話時(shí)诞外，成功人士應(yīng)該采取的策略。運(yùn)用本書提供的技巧灾票，不論是多么難以應(yīng)對(duì)的局面峡谊，你都能夠輕松面對(duì)。

1. 哪些是關(guān)鍵對(duì)話

關(guān)鍵對(duì)話是每個(gè)人都可能遇到的對(duì)話刊苍。而且關(guān)鍵對(duì)話的處理成功與否既们，可能會(huì)影響到你的工作、生活和人際關(guān)系正什。

下面這些典型關(guān)鍵對(duì)話的場(chǎng)景啥纸，是不是想想都發(fā)憷：結(jié)束一段感情；讓朋友還錢婴氮；指出老板一些不對(duì)的做法斯棒；讓室友搬走；應(yīng)對(duì)處于青春期的叛逆兒女主经；指出隊(duì)友違反承諾的表現(xiàn)荣暮；探討關(guān)于出軌的問題等等。

關(guān)鍵對(duì)話有三個(gè)特征：對(duì)話雙方的觀點(diǎn)有很大差距罩驻；對(duì)話存在很高的風(fēng)險(xiǎn)穗酥；對(duì)話雙方的情緒非常激烈。

盡管關(guān)鍵對(duì)話的很重要，但我們往往會(huì)表現(xiàn)得非常糟糕砾跃，要么歇斯底里地叫喊百揭，要么畏懼退縮。

這是因?yàn)槿祟惷鎸?duì)危險(xiǎn)時(shí)最原始的應(yīng)對(duì)方式——暴力對(duì)抗或逃跑蜓席。當(dāng)你的臂部和腿部因?yàn)槌溲叨染o張時(shí)器一，腦部卻因缺血而無法正常思考。這就是為什么我們平時(shí)表現(xiàn)得正常得體厨内，可面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)卻會(huì)變成白癡祈秕。

大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過判斷參與者能否成功應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話雏胃，有近90%的把握成功預(yù)測(cè)哪些企業(yè)項(xiàng)目會(huì)失敗请毛，哪些夫妻可能會(huì)有離婚的危險(xiǎn)。

而成功的對(duì)話關(guān)鍵在于信息的自由交流瞭亮。也就是即使觀點(diǎn)充滿爭議方仿，雙方也愿意公開坦誠地表達(dá)自己的看法、感受统翩。當(dāng)兩人或多人對(duì)話時(shí)仙蚜，各自有屬于自己的觀點(diǎn)庫，公開表達(dá)出的觀點(diǎn)才組成了共享觀點(diǎn)庫厂汗。共享觀點(diǎn)庫是成功處理關(guān)鍵對(duì)話的前提委粉。共享觀點(diǎn)庫內(nèi)容越豐富，最終做出的決定就越明智娶桦。

對(duì)話高手的做法是努力營建一種安全氛圍贾节，保證雙方都能開誠布公地表達(dá)意見，讓雙方都愿意向共享觀點(diǎn)庫中添加信息衷畦。

相反栗涂，一些會(huì)讓對(duì)話失敗的表現(xiàn)包括：用“冷戰(zhàn)”、沉默的方式祈争，限制了和對(duì)方的觀點(diǎn)交流斤程；用“暴力手段”、貶低別人的方式迫使對(duì)方接受我們的觀點(diǎn)铛嘱。

2. 從自己真正的目的開始

在關(guān)鍵對(duì)話中遇到的第一個(gè)障礙就是：在面對(duì)沉重壓力和強(qiáng)大的反對(duì)意見時(shí)暖释，我們常常會(huì)思維短路，忘記鼓勵(lì)大家向共享觀點(diǎn)庫添加信息的根本目的墨吓。我們會(huì)不自主的希望戰(zhàn)勝對(duì)方（歪曲事實(shí)球匕、狡辯、批判對(duì)方觀點(diǎn)中的缺陷）帖烘、懲罰對(duì)方亮曹、以明哲保身的方式來逃避對(duì)話。

因此，在展開關(guān)鍵險(xiǎn)對(duì)話時(shí)照卦，首先要明確目的和動(dòng)機(jī)式矫，即希望對(duì)話所達(dá)成的目標(biāo)，而且堅(jiān)持這個(gè)目的不動(dòng)搖役耕。

當(dāng)對(duì)話陷入困境時(shí)采转，我們能做的是在自我身上找原因。要時(shí)刻審視自己瞬痘，是否為了保存面子故慈、企圖戰(zhàn)勝對(duì)方、標(biāo)榜自我或懲罰對(duì)方而改變了目標(biāo)呢框全？

為了回歸理智察绷，你必須暫時(shí)停止和對(duì)方的互動(dòng)，轉(zhuǎn)而審視自我津辩。向自己詢問對(duì)話的目的拆撼，這有兩個(gè)重要意義：1. 提醒我們關(guān)注真正重要的目標(biāo)；2. 思考可以把血液從四肢抽離輸送到大腦喘沿，讓我們麻木的大腦重新活躍起來闸度，幫助我們?nèi)リP(guān)注對(duì)話的目標(biāo)。?

具體的審視自己和詢問目標(biāo)的方法是：1. 闡明自己的真正目的摹恨；2.?說明你不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)筋岛；3.?給自己提出一個(gè)更復(fù)雜的問題，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈晒哄，尋找更具創(chuàng)造力和建設(shè)性的選擇。

3. 判斷對(duì)話的氛圍是否安全

事實(shí)上肪获，對(duì)話出現(xiàn)問題的關(guān)鍵不在于對(duì)話內(nèi)容本身寝凌，而在于對(duì)話的氣氛。

因此孝赫，我們首先要做的就是判斷對(duì)話的氛圍是否安全较木。如果對(duì)方感到對(duì)話氣氛不夠安全，你肯定無法接受對(duì)方的任何反饋青柄。

對(duì)方失去安全感的信號(hào)包括：陷入沉默（拒絕進(jìn)行觀點(diǎn)交流）伐债；訴諸言語暴力（試圖強(qiáng)迫被人接受其觀點(diǎn)）。

1. 陷入沉默的表現(xiàn)：是掩飾（例如冷嘲熱諷致开、甜言蜜語和字斟句酌）峰锁、逃避（例如總是避重就輕，從不涉及真正重要的問題）双戳、退縮（徹底退出對(duì)話）虹蒋。

2. 言語暴力的表現(xiàn)：控制（強(qiáng)迫對(duì)方接受你的觀點(diǎn)、搞一言堂作風(fēng)）、貼標(biāo)簽魄衅、人身攻擊峭竣。

這就要求你對(duì)沉默和暴力表現(xiàn)做出新的理解，把它們視為對(duì)方失去安全感的信號(hào)晃虫。只有密切關(guān)注自己的做法對(duì)安全氣氛產(chǎn)生的是積極影響還是消極影響皆撩。

4. 如何修復(fù)對(duì)話的安全氣氛

要知道，關(guān)鍵對(duì)話會(huì)出錯(cuò)并不是因?yàn)閷?duì)方不喜歡對(duì)話的內(nèi)容哲银，而是因?yàn)樗麄冇X得對(duì)話中有掩飾毅访、虛偽和欺騙的成分，也就是感到失去了安全感盘榨。

維護(hù)和修復(fù)對(duì)話安全氣氛的前提是共同目的喻粹、互相尊重。

共同目的是指草巡，讓對(duì)方感到你們?cè)趯?duì)話中是朝著同一個(gè)目標(biāo)努力的守呜，感到你關(guān)心他們的目標(biāo)、利益和價(jià)值山憨。我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對(duì)話雙方的共同性和共同利益查乒，而不能只考慮自己的利益。

當(dāng)共同目的出現(xiàn)危機(jī)時(shí)郁竟，對(duì)方會(huì)表現(xiàn)為自我防御玛迄、綿里藏針、無端指責(zé)和老調(diào)重彈棚亩。

互相尊重是對(duì)話持續(xù)的必要條件蓖议。一旦感到對(duì)方不尊重自己，安全感馬上就會(huì)立刻出現(xiàn)危機(jī)讥蟆。你應(yīng)當(dāng)關(guān)注人們維護(hù)自尊的行為勒虾，還有對(duì)方情緒的變化（例如從恐懼變得憤怒異常）。

對(duì)話中尊重感的喪失瘸彤，通常是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為對(duì)方和自己是完全不一樣的兩種人修然，即猜疑。如果能把對(duì)方看成和自己差不多的人质况，這種感受便會(huì)自動(dòng)消失愕宋。

修復(fù)對(duì)話的安全氣氛的具體做法：

1. 真誠的道歉；

2. 對(duì)比說明：當(dāng)對(duì)方誤解你的意圖時(shí)结榄，應(yīng)當(dāng)暫停爭執(zhí)中贝，利用對(duì)比法重建安全感。對(duì)比法是一種是非型陳述潭陪，其結(jié)構(gòu)包括：打消對(duì)方認(rèn)為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解（否定部分）雄妥，確認(rèn)你對(duì)他們的尊重最蕾、明確你的真實(shí)目的（肯定部分）。例如：“我不希望____而是希望____”老厌；

3. 創(chuàng)建共同目的瘟则。

最重要的是創(chuàng)建共同的目的，具體包括四步：

1.積極尋找共同目的枝秤；

2.識(shí)別策略背后的目的：不要是把目的和策略混為一談醋拧。你應(yīng)當(dāng)暫停先前的對(duì)話內(nèi)容蝗岖，轉(zhuǎn)而探索策略背后隱藏的目的鬼悠。

3.開發(fā)共同目的：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)隱藏在對(duì)方行為策略之后的目的時(shí)，也許會(huì)意識(shí)到你們的目的存在相同之處沃疮。如果你們目的真不同薇溃，你必須積極開發(fā)一個(gè)共同目的菌赖。

4.和對(duì)方共同構(gòu)思，尋找可以滿足雙方需求的新策略沐序。

5. 如何通過管理情緒來應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話

要知道琉用，情緒并不是別人強(qiáng)加給你的，而是你制造了自己的情緒策幼。

我們會(huì)對(duì)觀察到的事實(shí)賦予某種意義邑时，猜測(cè)這種行為背后隱藏的動(dòng)機(jī) 。這個(gè)過程就是你的主觀臆斷過程特姐。大部分激烈的情緒都是由自己的主觀臆斷開始的晶丘。因?yàn)橛心芰χ饔^臆斷的僅是我們自己，如果能構(gòu)思或猜測(cè)不同的情節(jié)唐含，我們就可以控制自己的情緒浅浮。

要想控制住由主觀臆斷產(chǎn)生的情緒，我們必須放慢節(jié)奏觉壶，控制自己的行為方式脑题。具體做法如下：

1. 誠實(shí)地審視和回顧自己的行為：不要把想法和事實(shí)混為一談，反問自己主觀臆斷的想法是否正確铜靶。“我是否表現(xiàn)出沉默或暴力應(yīng)對(duì)的方式他炊？是什么情緒導(dǎo)致我做出這種行為的争剿？產(chǎn)生這種情緒的想法是什么？這種想法的形成有何依據(jù)痊末？”

2.?通過關(guān)注那些“過激”措辭來審視自己的想法：“她朝我瞪眼”或是“他挖苦我”蚕苇。“瞪眼”和“挖苦”就屬于“過激”措辭凿叠，因?yàn)樗鼈儙в信袛嗟男再|(zhì)涩笤，這些措辭只是你的想法而非事實(shí)嚼吞。

下面是常見的三種因?yàn)橹饔^臆斷引起的錯(cuò)誤想法，看看你是否有過：

1.受害者想法——“這可不是我的錯(cuò)蹬碧！”：總認(rèn)為對(duì)方做出了錯(cuò)誤或愚蠢的舉動(dòng)舱禽，讓我們成為代罪羔羊，然而真實(shí)目的是掩飾自己在問題中的責(zé)任恩沽。

2.大反派想法——“這都是你造成的誊稚！”：我們會(huì)夸大自己的無辜，對(duì)事實(shí)進(jìn)行極不公平的歪曲罗心。

3.無助者想法——“這事我也沒辦法里伯！”，“跟他說也是白說”等渤闷。

當(dāng)我們不肯承認(rèn)自己的錯(cuò)誤時(shí)疾瓮，便會(huì)固執(zhí)地認(rèn)為問題是對(duì)方引起的。當(dāng)我們想要尋找借口而不是解決問題時(shí)飒箭，便會(huì)虛構(gòu)錯(cuò)誤的想法狼电，于是主觀臆斷產(chǎn)生了。你應(yīng)當(dāng)改變主觀臆斷补憾。把受害者變成參與者漫萄，把大反派變成正常人，把無助者變成行動(dòng)者盈匾。

6. 如何更好的陳述自己的觀點(diǎn)

當(dāng)我們堅(jiān)信自己的觀點(diǎn)是正確的腾务，而且這些觀點(diǎn)可能是非常敏感、令人不快或是充滿爭議的削饵，我們?cè)撛鯓诱_表達(dá)自己的看法呢岩瘦？

在表達(dá)這種觀點(diǎn)時(shí)，要注意維持對(duì)話的安全氣氛窿撬，要自信而謙遜启昧。用“綜合式陳述法”五步來陳述自己的觀點(diǎn)：

1. 分享事實(shí)經(jīng)過：事實(shí)是最不會(huì)引起爭議、最具說服力的內(nèi)容劈伴。你應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為基礎(chǔ)密末，進(jìn)而闡述由此得出的結(jié)論，對(duì)方才會(huì)充分理解跛璧。

2. 說出你的想法： 不要因?yàn)槿狈﹂_口的自信严里，把問題堆積在心中。

3. 征詢對(duì)方觀點(diǎn)：陳述完自己的事實(shí)和觀點(diǎn)之后追城，接下來就該鼓勵(lì)對(duì)方做出響應(yīng)了刹碾。

4. 做出試探表述：你應(yīng)當(dāng)在自信和謙遜之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。要軟化自己的措辭座柱。要謙遜迷帜，但不要軟弱物舒。

5. 鼓勵(lì)做出嘗試：鼓勵(lì)對(duì)方說出不同的看法。

7. 如何讓對(duì)方走出冷戰(zhàn)的狀態(tài)

在關(guān)鍵對(duì)話中戏锹，如果對(duì)方開始沉默冠胯、冷戰(zhàn)，對(duì)話就很難進(jìn)行了景用。此時(shí)涵叮，我們應(yīng)當(dāng)幫助對(duì)方從沉默的狀態(tài)中走出來，積極參與對(duì)話伞插。

1. 真誠的鼓勵(lì)對(duì)方分享其觀點(diǎn);

2. 以高度的好奇心割粮，尋找對(duì)方沉默表現(xiàn)的潛在原因，了解對(duì)方的動(dòng)機(jī);

3.?耐心的給對(duì)方需要一點(diǎn)兒時(shí)間媚污，讓他慢慢平復(fù)下來;

當(dāng)然舀瓢，傾聽是最好的方式。傾聽的過程中耗美，要保證足夠的安全感京髓，才能讓對(duì)方毫無顧慮地侃侃而談。具體的步驟是：

1. 詢問觀點(diǎn)：“發(fā)生什么事了商架？我想聽聽你對(duì)這件事的看法堰怨。”

2. 確認(rèn)感受：當(dāng)對(duì)方的語氣或行為和他們的表達(dá)內(nèi)容不一致時(shí)蛇摸，利用這種方法鼓勵(lì)對(duì)方開口特別有效：“真的嗎备图？從你說話的方式來看，你好像還有其他的想法”赶袄。

3.重新描述：你可以通過復(fù)述對(duì)方表達(dá)的方式揽涮，營造安全感。

4.主動(dòng)引導(dǎo)：提出一些關(guān)于對(duì)方想法和感受的猜測(cè)饿肺，主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方實(shí)現(xiàn)對(duì)話蒋困。在你嘗試其他三種方式之前，不要輕易使用這種技巧敬辣。

如果你確實(shí)不同意對(duì)方的看法雪标，應(yīng)當(dāng)把雙方的觀點(diǎn)進(jìn)行比較，而不是指控對(duì)方溉跃。這個(gè)過程中汰聋，牢記“贊同—補(bǔ)充—比較”三部曲。

8. 把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)和結(jié)果

從獲取觀點(diǎn)到展開行動(dòng)喊积，這個(gè)階段往往是最容易出現(xiàn)問題的階段。對(duì)話只是獲取雙方觀點(diǎn)的過程玄妈，距離最后的結(jié)果還差一個(gè)做決策的過程乾吻。

對(duì)話各方應(yīng)該如何進(jìn)行決策呢髓梅？?當(dāng)你具有管理權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)由你決定采用哪種決策方式绎签。權(quán)限不明時(shí)枯饿，只能通過對(duì)話決定。有四種決策方式诡必，即命令式奢方、顧問式、投票式和共識(shí)式爸舒。這四種方式?jīng)Q策者參與程度逐漸提高蟋字。

接下來是時(shí)候開始行動(dòng)了。你必須為他們分配任務(wù)扭勉，并考慮下面這些因素：

1. 行動(dòng)人:一定要說明每個(gè)人具體負(fù)責(zé)什么工作,指定其中某個(gè)人為管理者鹊奖；

2. 行動(dòng)目標(biāo):以常見錯(cuò)誤為例說明自己不希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；

3.行動(dòng)時(shí)間:未設(shè)定截止時(shí)間的目標(biāo)只是行動(dòng)方向而已涂炎；

4.檢查方法:強(qiáng)調(diào)對(duì)決策的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查的頻率和方式忠聚。