【本周作業(yè)4】片段二[主題]：溝通·舉個栗子[片段來源]：拆解片段來自《如何聽如何說》P.151[拆書家]：野人大叔

【R·閱讀原文】舉例時應該精挑細選，目的是把你的概括性陳述說得更生動奴迅、更易懂一些颖对。許多人感到對概括性的話很難理解，尤其是那種高度抽象的概括吉嫩。通過一個具體的例子价认，能夠把抽象的敘述形象地描繪出來，使得它們更容易被人理解自娩。假如你聽不明白別人在說些什么用踩，就應該而且有必要請對方給你舉個例子。如果他們舉不出令你滿意的例子忙迁，那么就很可以懷疑脐彩，是不是他們也搞不清自己話中的意思呢？

【I：用自己的語言重述信息】

【W(wǎng)hat】這段話告訴我們：為更好地理解對話雙方的觀點及概述姊扔，可為之配上具體的事實案例惠奸。具體解釋下：我們的表達一般包含兩個部分：一是觀點，也就是原文中的“概括性陳述”恰梢，比如“小王工作不太積極”佛南、“我不是藥神很好看”等，這種表達雖簡單扼要嵌言，引人關注嗅回，但也容易讓人不明所以，不知其所指何處摧茴。表達的另一部分是事實绵载，也就是原文中“具體的例子”，比如“小王這一周遲到了三次”苛白、“這兩天我的朋友圈被藥神刷屏了”等娃豹。相較于觀點，事實更形象生動购裙，明白易懂培愁。

【W(wǎng)hy】為什么要這么做溝通，首先要讓對方get到我們想要表達的內(nèi)容缓窜。觀點需要事實來支撐證明定续，事實也需要觀點來總結歸納，所以兩者結合到一起禾锤，才是無礙溝通的最佳模式私股。

【How】具體怎么做1.;如你想表達一個觀點，就為之準備一個事實案例吧恩掷。這里要留意的是倡鲸，舉例時，要精挑細選能說明觀點的栗子黄娘，才能增強說明力峭状。栗子1（正確做法）：我們辦公室的小王工作太積極了（這是觀點）克滴。下周不是要迎接發(fā)展性評估嘛，這幾天小王要把我們處室近三年的所有實物臺賬全都拍成電子文檔优床，并按評估細則的六大塊三十二項106個指標整理成一個目錄清晰的文件包劝赔，已經(jīng)連續(xù)加班五天了，每天都是晚上十點多才離開學校（這是好的栗子）胆敞。栗子2（不恰當?shù)淖龇ǎ何覀冝k公室的小王工作太積極了（這是觀點）着帽。這周領導出差了，其他人都遲到早退移层，他卻從來沒有過仍翰。（這是個栗子，但這個栗子就不是“精挑細選”的栗子观话，不能充分說明前面“太積極了”的觀點予借。）2.;當你對他人的觀點感到難以理解或確信時，可請他舉一個事實案例频蛔。栗子3：校長跟我說：“你們辦公室那個小王工作不太積極傲槠取！”——觀點我問他：“哦帽驯？領導您說的是哪件事？”——請對方舉一個栗子校長說：“我連續(xù)三天都看到他在上班鈴聲響了之后才走進校門书闸∧岜洌”我說：“原來是這樣啊浆劲！關于這件事嫌术，實際上是這樣的……”

A1: 過往經(jīng)歷

如何清楚的講明白一件事兒，是我多年都想解決的問題牌借，以往表達時總是愛說觀點度气，比如給領導講，這件工作不好干膨报，對朋友說磷籍，你要選擇適合你氣質的服裝。有時候敘述事情時现柠，一激動還變成了對對方人的看法院领。特別不好。多沒涵養(yǎng)啊!

舉例

一家單位欠款有半年多了够吩，我們多次電話催繳比然，我和單位同事五次去單位要錢，仍沒能收回欠款周循。最后一次回來强法，我給領導匯報万俗，氣憤道:‘’我看要回錢沒指望了，又打電話又登門去催饮怯，財務人員講不是領導出差就是領導有事兒闰歪，聯(lián)系不上，分明就是躲避想賴帳!"

本來硕淑，領導也覺得追這筆款有困難课竣，經(jīng)我這么一講，更著急了置媳，一整天都思慮重重的于樟。

反思:1、不講事實細節(jié)拇囊，帶入個人情緒迂曲，發(fā)表個人觀點。讓領導不能領會具體事實情況寥袭。

2路捧、事情沒有達成愿望，就對他人做主觀評判传黄。

結果不僅影響了領導情緒杰扫，事后也會讓領導覺得我沒工作方法，而且情緒化不成熟膘掰。

改正:我應該講發(fā)生的事實現(xiàn)象

領導章姓，這家單位欠款已半年多了，這次登門追欠款已經(jīng)是第五次了识埋，電話也打了多次凡伊，他單位財務人員仍然說管財務領導不在，聯(lián)系不上窒舟，無簽章系忙，不能付款。不知道具體是什么情況惠豺，如果打電話银还、上門催都不能追回欠款的話，是否有其他辦法呢?

A2:應用

下月單位將更換服務質量月主題洁墙，在上一個服務質量月中见剩，我們的工作主題是‘’微笑使人溫暖‘’，面帶微笑工作扫俺，讓被服務者有如沐春風之感苍苞，但是，在實際工作中，我們與被服務者的矛盾問題仍沒有得到更好的解決羹呵，投訴率依舊不下骂际，上個月，我在基層輪值的時候發(fā)現(xiàn)冈欢，其實矛盾的根源是員工急躁歉铝、耐心不足不懂得聆聽造成的，我們只重視員工表情和語言表達凑耻，忽略了住戶真正的內(nèi)心需求太示，因為沒有耐心聽顧客講話，還發(fā)生了一次較嚴重的爭吵事件香浩，遭住戶投訴类缤，我們科被上級領導點名批評。

通過學習這個便簽邻吭，我將在下周辦公例會通過講事實餐弱、舉實例，最后傳達出觀點希望領導采納個人建議囱晴。認為膏蚓，下月開始，服務月主題中應當有‘’聆聽"這個主題詞

我會這樣說:‘’上月畸写，我在基層輪值時親眼目睹了在A班組發(fā)生的與住戶激烈爭吵的事件驮瞧。在整個爭吵事件中，原因暫且不提枯芬，我們工作人員的工作態(tài)度確實有待改進论笔，住戶方言口音重沒錯，但我們工作人員聽他講話二分鐘不到就開始回應破停，而且當中還夾帶著"我還忙呢翅楼，話聽不清尉剩，讓孩子過來講“這樣推脫真慢、不耐煩的話語，話都不想聽完理茎，更別說理解住戶訴求的緣由了黑界。住戶在投訴中反復提到“我話都沒有講完，她就說我不對”皂林。說明我們工作人員并沒有耐心聽住戶訴求朗鸠。

提出服務應以耐心聽往戶訴求為第一要點，建議下月服務質量月主題是"懂得聆聽是尊重"

接下來我們會在科室給全員講課培訓础倍，什么是聆聽烛占，怎樣的聽叫聆聽，聆聽的意義。讓員工明白忆家，聆聽是教養(yǎng)犹菇，是對他人，也是對自己的尊重芽卿，真正的服務從聆聽開始揭芍。

【本周作業(yè)5】片段一[主題]：溝通·表達感激[片段來源]：拆解片段來自《非暴力溝通》 P.179-180[拆書家]：侯蕾

【R·閱讀原文】非暴力溝通鼓勵我們充分表達感激。用非暴力溝通的方式表達感激時卸例，我們只是為了慶祝他人的行為提升了我們的生活品質称杨，而不是想得到任何回報。非暴力溝通表達感激的方式包含三個部分：1筷转、對方做了什么事情使我們的生活得到了改善姑原；2、我們有哪些需要得到了滿足旦装；3偏瓤、我們的心情怎么樣？在表達感激時瞻润，這三個部分的先后次序并不重要喉童；有時，我們甚至可以通過微笑或者說聲“謝謝”來表達這三個部分呻袭。然而眨八，如果我們要確保對方能夠明白我們的意思，那么左电，用語言具體地描述這三個部分是值得的廉侧。以下是我和一個非暴力溝通研討班參加者的一段對話。在對話中篓足，我試圖理解他為什么要贊揚我段誊。參與者：（在研討班結束后走近我）：“馬歇爾你真了不起！”馬歇爾：我想知道你為什么這么說栈拖。參與者：為什么呢连舍？馬歇爾：在我的一生中，人們用各種各樣的話來評價我涩哟。這對我并沒有多大的幫助索赏。我需要更多的信息來理解你的評價。參與者：什么樣的信息贴彼？馬歇爾：首先潜腻，我想知道，我做了什么器仗，你認為對你的生活有幫助融涣？參與者：哦，你聰明過人。馬歇爾：也許這又是一個評價威鹿。我還是不清楚我做了什么對你有益的事情妓盲。她想了想，然后拿出筆記本专普，指著其中的兩段話說：就是這兩點悯衬，你今天在研討班提到它們。馬歇爾：哦檀夹，你很欣賞這兩個觀點筋粗。參與者：是的。馬歇爾：聽到這兩個觀點時炸渡，你的心情怎么樣娜亿？參與者：我感覺一陣輕松，對將來更有信心了蚌堵。馬歇爾：現(xiàn)在我想知道买决，這兩個觀點使你什么樣的需求得到了滿足？參與者：我沒法和兒子溝通吼畏。他今年18歲了督赤。我一直盼著能有辦法和他溝通，你今天的這兩個觀點給我很大的啟發(fā)泻蚊。這樣躲舌，我就知道了我所做的事情、她的感受以及她的需要性雄。我很高興自己幫助到了她没卸。如果她一開始能夠以非暴力溝通的方式表達感激，她也許就會說：“馬歇爾秒旋，當你提到這兩個觀點時（讓我看她的筆記本）约计，我很欣喜，感到將來有盼頭了迁筛，我一直在尋找和兒子溝通的辦法煤蚌，這兩個觀點給我很大啟發(fā)」寮澹”

【I：用自己的語言重述信息】“表達感激”這個主題每個人都不陌生铺然。想想平時你都是怎么表達感激的俗孝？多半是說“謝謝”酒甸。再回想一下，什么情況下你會說“謝謝”赋铝？除了內(nèi)心對別人有深深的感激之外插勤，更多時候“謝謝”都是當做禮貌用語：在超市結賬時跟收銀員說謝謝，在賓館向幫忙提行李的禮賓說謝謝，對餐廳上菜倒茶服務員說“謝謝”——這些時候农尖，“謝謝”表達的不是感激之情析恋，而是基本的禮貌修養(yǎng)。正因為如此盛卡，當我們內(nèi)心涌動著真誠的感激時助隧，僅僅一句“謝謝”難免會感覺分量不夠，因為聽起來很難與被當做禮貌用語的“謝謝”區(qū)分開來滑沧。因此并村，非暴力溝通提倡，當我們想要表達感激的時候滓技，就有必要用更具體的方式哩牍，想讓對方知道他的行為對我的生活產(chǎn)生了哪些美好的影響：1，把對方做所做的事情或行為具體的描述出來令漂；2膝昆，告訴對方這個行為滿足了自己哪些方面的需要；3叠必，表達自己此刻需要被滿足時的感受和心情荚孵；當然，如果你愿意纬朝，此時再加一句“謝謝”处窥，也不用擔心會和禮貌用語混淆啦

A1:過往經(jīng)歷

生活中，自己算是愛表達感謝的人玄组，別人為自己做大事小情滔驾，內(nèi)心感激常說的就是‘’謝謝"二個字。

看到老師選擇的片段和 I 給到的知識點俄讹，才明自哆致，原來生活中自已根本不知道如何表達感激。

對方為自己做了什么講出來(他她如何做的)

滿足了自己什么需求(滿足)

表達感受(感受)

把三個簡寫內(nèi)容寫在紙條上貼在電腦下方和家里的冰箱上患膛，多看多在場景中練習摊阀，讓自己養(yǎng)成完美表達感激的習慣。

案例:昨天踪蹬，財務科小楊找到我說“柴師傅胞此，別忘了明天提交周計劃，也別忘了跃捣，做下月計劃時漱牵，考慮物業(yè)費收入呵”，我心里特別暖疚漆，剛剛發(fā)生不久的漏報物業(yè)費計劃事情心里愧責著呢酣胀，沒想到小楊親自來提醒我刁赦，心中溫暖極了，但我卻不知道該怎么真誠表達感激闻镶，好一會兒甚脉，只說出了"謝謝"二個字。

反思:真的不懂如何表達感激铆农，心中溫流涌動牺氨，只會說出感謝二字，因為自己不知道如何表示感激墩剖，無法傳遞真誠波闹，這樣好的溝通鏈接機會，就這樣失去了涛碑，非常遺憾精堕。

改正:重來場景我會這樣說:‘’小楊，你親自告訴我提交計劃蒲障、不漏報物業(yè)費收入計劃的事兒歹篓，(對方做的事兒)提醒我不出差子(需要)，讓我很感動揉阎，工作有你配合我踏實庄撮。(感受)謝謝你，小楊毙籽。

A2:應用

這個星期六洞斯，拆書幫有會員日活動，大家推舉我做主持人坑赡，從2016年入會以來烙如，我還是第一次做主持呢，在伙伴們的幫助下毅否，經(jīng)過二個星期的準備已梳理出活動流程亚铁，通過這個便簽的學習，我想螟加，在活動結束最后表達自己的感激之情徘溢。

"在第一次分舵開啟會員日活動的這一天，伙伴們信任我捆探，讓我做主持人然爆。由于是第一次做主持，沒有經(jīng)驗黍图，期間得到伙伴們熱情的指點與誠摯的指幫助曾雕，(說出別人對自己的幫助)，增加了我的信心雌隅，使我有了一次鍛煉翻默、成長的機會(滿足需要)，我十分開心(感受)恰起。謝謝伙伴們!”

[---本周作業(yè)5】五選一片段請從以下五個片段中選取一個片段完成作業(yè)（從昨天選擇后剩下的四個片段中選一個）修械。注意：需要在作業(yè)中注明你是選擇的哪一個片段，把原文附上检盼！片段一[主題]：溝通·表達感激[片段來源]：拆解片段來自《非暴力溝通》 P.179-180[拆書家]：侯蕾

【R·閱讀原文】非暴力溝通鼓勵我們充分表達感激肯污。用非暴力溝通的方式表達感激時，我們只是為了慶祝他人的行為提升了我們的生活品質吨枉，而不是想得到任何回報蹦渣。非暴力溝通表達感激的方式包含三個部分：1、對方做了什么事情使我們的生活得到了改善貌亭；2柬唯、我們有哪些需要得到了滿足；3圃庭、我們的心情怎么樣锄奢？在表達感激時，這三個部分的先后次序并不重要剧腻；有時拘央，我們甚至可以通過微笑或者說聲“謝謝”來表達這三個部分。然而书在，如果我們要確保對方能夠明白我們的意思灰伟，那么，用語言具體地描述這三個部分是值得的儒旬。以下是我和一個非暴力溝通研討班參加者的一段對話栏账。在對話中，我試圖理解他為什么要贊揚我栈源。參與者：（在研討班結束后走近我）：“馬歇爾你真了不起发笔！”馬歇爾：我想知道你為什么這么說。參與者：為什么呢凉翻？馬歇爾：在我的一生中了讨，人們用各種各樣的話來評價我。這對我并沒有多大的幫助制轰。我需要更多的信息來理解你的評價前计。參與者：什么樣的信息？馬歇爾：首先垃杖，我想知道男杈，我做了什么，你認為對你的生活有幫助调俘？參與者：哦伶棒，你聰明過人旺垒。馬歇爾：也許這又是一個評價。我還是不清楚我做了什么對你有益的事情肤无。她想了想先蒋，然后拿出筆記本，指著其中的兩段話說：就是這兩點宛渐，你今天在研討班提到它們竞漾。馬歇爾：哦，你很欣賞這兩個觀點窥翩。參與者：是的业岁。馬歇爾：聽到這兩個觀點時，你的心情怎么樣寇蚊？參與者：我感覺一陣輕松笔时，對將來更有信心了。馬歇爾：現(xiàn)在我想知道仗岸，這兩個觀點使你什么樣的需求得到了滿足糊闽？參與者：我沒法和兒子溝通。他今年18歲了爹梁。我一直盼著能有辦法和他溝通右犹，你今天的這兩個觀點給我很大的啟發(fā)。這樣姚垃，我就知道了我所做的事情念链、她的感受以及她的需要。我很高興自己幫助到了她积糯。如果她一開始能夠以非暴力溝通的方式表達感激掂墓，她也許就會說：“馬歇爾，當你提到這兩個觀點時（讓我看她的筆記本）看成，我很欣喜君编，感到將來有盼頭了，我一直在尋找和兒子溝通的辦法川慌，這兩個觀點給我很大啟發(fā)吃嘿。”

【I：用自己的語言重述信息】“表達感激”這個主題每個人都不陌生梦重。想想平時你都是怎么表達感激的兑燥？多半是說“謝謝”。再回想一下琴拧，什么情況下你會說“謝謝”降瞳？除了內(nèi)心對別人有深深的感激之外，更多時候“謝謝”都是當做禮貌用語：在超市結賬時跟收銀員說謝謝蚓胸，在賓館向幫忙提行李的禮賓說謝謝挣饥，對餐廳上菜倒茶服務員說“謝謝”——這些時候除师，“謝謝”表達的不是感激之情，而是基本的禮貌修養(yǎng)扔枫。正因為如此汛聚，當我們內(nèi)心涌動著真誠的感激時，僅僅一句“謝謝”難免會感覺分量不夠茧吊，因為聽起來很難與被當做禮貌用語的“謝謝”區(qū)分開來贞岭。因此八毯，非暴力溝通提倡搓侄，當我們想要表達感激的時候，就有必要用更具體的方式话速，想讓對方知道他的行為對我的生活產(chǎn)生了哪些美好的影響：1讶踪，把對方做所做的事情或行為具體的描述出來；2泊交，告訴對方這個行為滿足了自己哪些方面的需要乳讥；3，表達自己此刻需要被滿足時的感受和心情廓俭；當然云石，如果你愿意，此時再加一句“謝謝”研乒，也不用擔心會和禮貌用語混淆啦

A1:過往經(jīng)歷

生活中汹忠，自己算是愛表達感謝的人，別人為自己做大事小情雹熬，內(nèi)心感激常說的就是‘’謝謝"二個字宽菜。

看到老師選擇的片段和 I 給到的知識點，才明自竿报，原來生活中自已根本不知道如何表達感激铅乡。

對方為自己做了什么講出來(他她如何做的)

滿足了自己什么需求(滿足)

表達感受(感受)

把三個簡寫內(nèi)容寫在紙條上貼在電腦下方和家里的冰箱上，多看多在場景中練習烈菌，讓自己養(yǎng)成完美表達感激的習慣阵幸。

案例:昨天，財務科小楊找到我說“柴師傅芽世，別忘了明天提交周計劃侨嘀，也別忘了，做下月計劃時捂襟，考慮物業(yè)費收入呵”咬腕，我心里特別暖，剛剛發(fā)生不久的漏報物業(yè)費計劃事情心里愧責著呢葬荷，沒想到小楊親自來提醒我涨共，心中溫暖極了纽帖，但我卻不知道該怎么真誠表達感激，好一會兒举反，只說出了"謝謝"二個字懊直。

反思:真的不懂如何表達感激，心中溫流涌動火鼻，只會說出感謝二字室囊，因為自己不知道如何表示感激，無法傳遞真誠魁索，這樣好的溝通鏈接機會融撞，就這樣失去了，非常遺憾粗蔚。

改正:重來場景我會這樣說:‘’小楊尝偎，你親自告訴我提交計劃、不漏報物業(yè)費收入計劃的事兒鹏控，提醒我不出差子致扯，讓我很感動，工作有你配合我踏實当辐。謝謝你抖僵，小楊。

A2:應用

這個星期六缘揪，拆書幫有會員日活動耍群，大家推舉我做主持人，從2016年入會以來寺晌，我還是第一次做主持呢世吨，在伙伴們的幫助下，經(jīng)過二個星期的準備已梳理出活動流程呻征，通過這個便簽的學習耘婚，我想，在活動結束最后表達自己的感激之情陆赋。

"在第一次分舵開啟會員日活動的這一天沐祷，伙伴們信任我，讓我做主持人攒岛。由于是第一次做主持赖临，沒有經(jīng)驗，期間得到伙伴們熱情的指點與誠摯的指幫助灾锯，(說出別人對自己的幫助)兢榨，增加了我的信心，使我有了一次鍛煉、成長的機會(滿足需要)吵聪，我十分開心(感受)凌那。謝謝伙伴們!”

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