? ? ? ?4－5月份對于即時(shí)配送行業(yè)來說是一個(gè)非常艱難的挑戰(zhàn)，連續(xù)不斷的暴雨沐飘，訂單量激增加上行駛不變游桩，對整個(gè)配送造成了極大的壓力牲迫，大部分的團(tuán)隊(duì)在這樣的暴雨面前變得不堪一擊，超時(shí)異常差評隨之而來借卧，大半個(gè)月的心血?dú)в谝坏╉镌鳌５窃诩磿r(shí)配送的天地里，得雨天者得天下铐刘，4月11日到4月15日之間陪每，長沙迎來了四月的第一個(gè)艱難的挑戰(zhàn)，持續(xù)4天的惡劣天氣镰吵，使得很多的團(tuán)隊(duì)半個(gè)月的心血?dú)в谝坏╅莺蹋琄PI得分直接腰斬。
? ? ? 但是對于長沙星沙區(qū)域站長蔡軍看來：惡劣天氣最能檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力疤祭，因?yàn)樵谡Ｌ鞖獾那闆r下每個(gè)團(tuán)隊(duì)的差距微乎其微锌订，真正能夠拉開團(tuán)隊(duì)差距的正是惡劣天氣。也只有惡劣天氣才能真正檢驗(yàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力画株，才能體現(xiàn)一個(gè)站長的管理能力！啦辐！所以在4月11日－15日期間谓传，面對訂單增長30%以上的壓力，蔡軍交出了一份完美的答卷芹关，0異常0差評12%的好評率续挟，優(yōu)質(zhì)訂單配送率在98%以上。
? ? ? ? 站點(diǎn)管理：重在制度 關(guān)懷輔助
1:責(zé)任心轴总，騎手的事情無小事
? ? ?蔡軍在正式擔(dān)任星沙站長之前直颅，有過1年多團(tuán)隊(duì)跑單經(jīng)歷，1年多的跑單經(jīng)歷使他明白怀樟，騎手的事無小事功偿，作為站長最重要的就是需要具備足夠的責(zé)任心，所以擔(dān)任站長以來對于騎手反饋的任何問題往堡，能夠馬上解決的械荷，蔡軍一定會(huì)以最快的速度解決；對于當(dāng)時(shí)沒有辦法解決的虑灰，蔡軍都會(huì)隨身攜帶一個(gè)小本子吨瞎，把問題及時(shí)記下，后續(xù)跟進(jìn)問題穆咐。不管什么結(jié)果颤诀，一定會(huì)給騎手一個(gè)反饋字旭，這樣保障了騎手問題反饋的暢通，有效避免小問題積壓成大情緒着绊，對于蔡軍來說谐算，騎手的事情無小事，事事需反饋归露。
2:擁護(hù)制度洲脂，關(guān)懷輔助
? ? ?蔡軍認(rèn)為在團(tuán)隊(duì)的管理中，站長一定是公司制度的堅(jiān)決擁護(hù)者剧包，站長的職責(zé)就是讓每個(gè)一線的騎手都清楚恐锦，公司的任何一項(xiàng)制度是誰都無法打破的，不管任何情況都不能違背疆液。公司有明確規(guī)定一铅，騎手需要遵循嚴(yán)格的早會(huì)，值班堕油，上下崗等制度潘飘，但是在一線實(shí)施的過程中，很多的制度執(zhí)行到一線都會(huì)大打折扣掉缺，很多站長可能認(rèn)為卜录，都是兄弟沒必要那么嚴(yán)格，實(shí)際上每一層都打折扣眶明，每一層都放松要求艰毒，最終是會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍和凝聚力的，口子一單撕開只會(huì)越撕越大搜囱。
? ? ? 星沙站點(diǎn)實(shí)施了嚴(yán)格的請假制度丑瞧，騎手如果需要請假，必須提前一天寫書面請假單蜀肘，經(jīng)過隊(duì)長以及站長批準(zhǔn)后方能休假绊汹，若違反制度，則按照制度處罰扮宠。當(dāng)然有的時(shí)候也存在部分特殊情況灸促，有違背制度的地方，蔡軍則會(huì)嚴(yán)格按照制度處理涵卵，同時(shí)也會(huì)對騎手關(guān)懷來做到對騎手情緒的安撫浴栽。
3:內(nèi)部建立核心管理團(tuán)隊(duì)
? ? ? ?對于站長來說，每天需要處理的事情非常多轿偎，包括早會(huì)典鸡，餐廳拜訪，數(shù)據(jù)跟進(jìn)坏晦，表格反饋萝玷，異常情況處理等等嫁乘，一個(gè)人能力畢竟有限，每項(xiàng)事情都自己來做的話球碉，勢必降低效率蜓斧，所以在蔡軍的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，有2－3人的內(nèi)部核心管理團(tuán)隊(duì)睁冬，這支核心的管理隊(duì)伍主要是通過騎手民主投票選舉與蔡軍對他們執(zhí)行力考核來選拔挎春，一旦選拔后，會(huì)把站點(diǎn)編隊(duì)由選拔的管理人員來管理豆拨，然后充分信任并重點(diǎn)培訓(xùn)這樣人員直奋。
? ? ? 同時(shí)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)管理人員會(huì)進(jìn)行每周大分析，每日小總結(jié)的方式來復(fù)盤數(shù)據(jù)施禾；把每項(xiàng)數(shù)據(jù)具體落實(shí)到每項(xiàng)騎手身上脚线，采取針對措施管理。
4:異常流程梳理
? ? ? ?蔡軍在平時(shí)的站點(diǎn)管理過程中弥搞，喜歡收集騎手遇到的異常情況邮绿，然后把每個(gè)異常情況梳理為一個(gè)簡短的小流程，通過早會(huì)攀例，群里宣導(dǎo)船逮，培訓(xùn)等方式讓騎手能夠時(shí)刻記住。
聯(lián)系不上用戶流程：3個(gè)電話1條短信1張照片
交通事故4步流程：2個(gè)電話肛度；求助留證；理賠認(rèn)定投慈。
餐廳出餐問題：一問二催三致電四反饋
騎手突發(fā)狀況聯(lián)系不上技巧：賬號(hào)統(tǒng)一設(shè)置密碼承耿，方便騎手身上有單無法聯(lián)系上情況下異常處理
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? ? ? ??數(shù)據(jù)把控：重點(diǎn)跟進(jìn) 技巧為輔
1: 每周大分析，每日小總結(jié)
2:數(shù)據(jù)排名公示
3:數(shù)據(jù)控制小技巧
異常跟進(jìn)：調(diào)度職責(zé)伪煤，每個(gè)異常上報(bào)原因加袋，當(dāng)日處理
差評跟進(jìn)：當(dāng)日有差評騎手，當(dāng)日閑時(shí)直接封號(hào)抱既，騎手到站點(diǎn)觀看培訓(xùn)視頻教程
好評跟進(jìn)：當(dāng)日好評最低騎手职烧，午高峰過后站點(diǎn)參加培訓(xùn)，每次至少3小時(shí)防泵，觀看配送經(jīng)理提供培訓(xùn)視頻蚀之。
? ? ? ? 溝通問題：勤于拜訪，信息收集
1:商戶溝通：把自己當(dāng)成市場人員
? ? ?蔡軍認(rèn)為捷泞，跟商戶溝通的基礎(chǔ)就是必須站在商戶的立場上考慮足删，同時(shí)很重要的是：當(dāng)面溝通為主，微信電話溝通為輔锁右；蔡軍每天下午2:00-5:00的這段時(shí)間失受，基本上都會(huì)泡在商戶處讶泰，了解商戶的情況以及配送中存在的不足
? ? ? 蔡軍特別提到，在每月月初的時(shí)候拂到，他的拜訪會(huì)覆蓋區(qū)域內(nèi)所有商戶痪署，這個(gè)時(shí)候拜訪他會(huì)把自己當(dāng)作市場經(jīng)理，去了解競對的活動(dòng)兄旬，補(bǔ)貼信息狼犯，以及商戶心態(tài)等一系列信息及時(shí)反饋給市場經(jīng)理，并配合市場經(jīng)理做出調(diào)整辖试，幫助商戶做好平臺(tái)運(yùn)營辜王。
? ? ? 對于當(dāng)天出現(xiàn)問題的商戶，蔡軍當(dāng)天一定會(huì)抽時(shí)間拜訪罐孝，去當(dāng)面了解配送以及商戶之間的矛盾點(diǎn)呐馆，積極的解決問題
2:市場溝通：情報(bào)收集員
? ? ? 蔡軍認(rèn)為，配送與市場是相輔相成的莲兢，因?yàn)槭袌錾虘艄芾淼姆容^大汹来，可能沒有辦法經(jīng)常去拜訪商戶，對于商戶的有些情況不是特別了解改艇，這個(gè)時(shí)候站長就需要打好配合收班，做好商戶信息收集的情報(bào)員，及時(shí)把一線了解的信息反饋給市場谒兄，配合市場采取積極行動(dòng)
? ? ? ?在蔡軍的帶領(lǐng)下摔桦，星沙站點(diǎn)不管天氣的情況如何，數(shù)據(jù)都能夠非常的穩(wěn)定承疲，而且團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的凝聚力非常的強(qiáng)邻耕，而且也是長沙第一主動(dòng)申請營業(yè)時(shí)間從7:00-2:00的團(tuán)隊(duì)，定期主動(dòng)協(xié)同市場炸街燕鸽。所以打鐵還需自身硬兄世，一個(gè)真正優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)在暴風(fēng)雨面前仍然能夠保持他的風(fēng)采，能夠交上一份滿意的答卷啊研。
