【今天我學(xué)到什么】
今天是我們第4天來閱讀《營(yíng)銷管理》這本書踢关。我們要再了解一下本書當(dāng)中非常重要的一個(gè)概念伞鲫，4P理論，4P理論在整個(gè)營(yíng)銷管理的環(huán)節(jié)當(dāng)中處于這樣一個(gè)地位签舞，我們做完了市場(chǎng)探索秕脓，也做完了市場(chǎng)細(xì)分，市場(chǎng)細(xì)分為這幾個(gè)儒搭，我要找一個(gè)屬于我的目標(biāo)市場(chǎng)吠架，對(duì)我的產(chǎn)品做定位，接下來就要用4P理論去做營(yíng)銷計(jì)劃了搂鲫，所以4P理論是在這個(gè)環(huán)節(jié)中應(yīng)用的傍药，它是代表著產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷拐辽。
1.我們今天要和大家分享的是4P理論當(dāng)中拣挪，關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)和價(jià)格方面的一些比較有啟發(fā)性的內(nèi)容。
我們先來看一下產(chǎn)品俱诸，作者說這個(gè)產(chǎn)品是分為層次的菠劝，其實(shí)對(duì)我們普通人來說還蠻長(zhǎng)知識(shí)的，他說乙埃，你在規(guī)劃你們家產(chǎn)品的時(shí)候闸英，你需要考慮5個(gè)產(chǎn)品層次，每個(gè)層次都能夠增加更多的顧客價(jià)值介袜，這5個(gè)產(chǎn)品的層次構(gòu)成了顧客的價(jià)值層級(jí)甫何，哪5個(gè)層次？
1）你家這個(gè)產(chǎn)品滿足的第1個(gè)最基本的層次是核心利益遇伞，也就是顧客購(gòu)買你這個(gè)東西辙喂，他真正想要獲得的服務(wù)。
2）再往外第2個(gè)層次是你作為一個(gè)營(yíng)銷人員鸠珠，你要把顧客需要的核心利益轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品巍耗。
3）再往外第3個(gè)層次是你需要提供一些期望產(chǎn)品，什么叫期望產(chǎn)品渐排？
4）第4個(gè)層次叫附加產(chǎn)品層次炬太，附加產(chǎn)品層次是用來超出顧客的期望的。
5）第5個(gè)層次叫潛在產(chǎn)品層次驯耻，也就是這個(gè)產(chǎn)品未來可能發(fā)生的一些變化亲族，未來可能能夠增加的一些關(guān)于特性方面。
2.接下來我們?cè)僬f一下服務(wù)可缚，我之前和大家說過霎迫，我說顧客滿意不滿意，其實(shí)不取決于你為他提供了什么服務(wù)帘靡，取決于什么知给？他期待的服務(wù)和他實(shí)際得到的服務(wù)之間的差距，如果他期待的比他得到的要少描姚，那么他就會(huì)不滿意涩赢，在本書具體講到服務(wù)這個(gè)部分的時(shí)候，他有提供一些標(biāo)準(zhǔn)供我們?nèi)ヅ袛嘈保降走@個(gè)差距可能會(huì)在哪些方面出現(xiàn)谒主，我覺得對(duì)于服務(wù)行業(yè)非常有指導(dǎo)意義，而且我們普通人去消費(fèi)的時(shí)候赃阀，我們也能搞清楚霎肯，為什么有的時(shí)候自己覺得他們提供的服務(wù)不行擎颖，不行在哪里了？書上提供了幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)观游，他說消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)不滿意搂捧，一般發(fā)生在以下幾個(gè)方面。
1）第1個(gè)方面是消費(fèi)者的期待跟管理者的感知之間的差距懂缕，管理人員沒有辦法能夠正確地體會(huì)到消費(fèi)者到底期待得到的服務(wù)是什么允跑？
2）第2個(gè)方面是管理者感知到的服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，有時(shí)候管理人員非常敏銳的感覺到了顧客是需要這方面服務(wù)的搪柑，但是他沒有去設(shè)定一些特定的標(biāo)準(zhǔn)聋丝。
3）第3個(gè)方面是服務(wù)的質(zhì)量規(guī)范和最終服務(wù)交付狀態(tài)之間的差距，也就是你可能規(guī)定了這點(diǎn)菜員在被顧客問詢的時(shí)候需要回答這個(gè)問題工碾，但是點(diǎn)菜員可能就是懶散弱睦，缺乏培訓(xùn)，力不從心等等渊额，她沒有辦法按照你所制定的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行况木，你服務(wù)的質(zhì)量就沒有辦法保證了，最后還有一個(gè)差距旬迹，存在于向顧客交付的服務(wù)和外部傳播之間的差距火惊，什么叫外部傳播？消費(fèi)者對(duì)你家產(chǎn)品的服務(wù)受期待的期待奔垦，可能受到廣告宣傳的影響屹耐，你在廣告當(dāng)中隕落了。
