現(xiàn)有的對話機(jī)器人即是解決用戶針對某一情景或多情景的時的請求待侵，大致的結(jié)構(gòu)分為以下幾部分：
現(xiàn)今的電商模式斯辰，主要還是基于網(wǎng)絡(luò)的銷售+售后的模式八回，在整個龐大的電商體系中萄焦，客服處于什么位置，或者說用戶咨詢客服主要是為了什么凤瘦，我這里大致分為了以下三點：
基礎(chǔ)問答的需求宿礁，即：我有一個問題要咨詢
任務(wù)流程協(xié)作的需求，以達(dá)到某種目的為止
建立情感蔬芥，或解決情感問題
基于用戶上面的目的梆靖，其實解決用戶問題所需的大多數(shù)為封閉域?qū)υ捴械娜蝿?wù)驅(qū)動系統(tǒng)（task oriented）與傳統(tǒng)的問答系統(tǒng)控汉，但是為了讓用戶更加享受對話的過程，保持對話流暢返吻，開放域?qū)υ捲谥悄芸头型瑯哟嬖谥豢苫蛉钡淖饔谩?/p>
參考用戶在智能客服中的表現(xiàn)姑子，再結(jié)合現(xiàn)有的對話系統(tǒng)的情況，我們可以大概整理出如下圖所示的智能客服應(yīng)有的模塊测僵。
那么基于傳統(tǒng)的對話系統(tǒng)街佑，依舊會有這幾點對話問題:
如何正確理解用戶問題
維護(hù)、記憶捍靠、跟蹤與切換用戶對話中的狀態(tài)
分層應(yīng)答策略滿足用戶需求
引導(dǎo)用戶正確的咨詢他們想咨詢的問題
但是針對于智能客服沐旨，我們能正確的應(yīng)答用戶的問題，并不能夠保證用戶在客服中的體驗榨婆，好的客服體驗是提升用戶在整個垂直電商領(lǐng)域體驗磁携，也就是用戶在出現(xiàn)任何問題時，客服都能以助手的形式存在纲辽，所以有幾點隱性的發(fā)展問題在這里提出供各位參考：
管理用戶期望值與情緒颜武，對應(yīng)解決用戶問題
人機(jī)融合，可以描述為：將問題轉(zhuǎn)化為該人工解決與該機(jī)器解決或該人工與機(jī)器共同解決
人機(jī)協(xié)作拖吼，即機(jī)器輔助人工解決高頻問題
閉環(huán)式智能跟蹤解決用戶問題
