滿意度的二維模式

滿意度是用戶對(duì)產(chǎn)品感知的效果與期望值相比較后慎陵，用戶形成的開心或失望的感覺腥刹。在日常滿意度應(yīng)用中贱鼻，我們都認(rèn)為滿意度是一維的宴卖，即某個(gè)產(chǎn)品（頁面），提供更多功能邻悬、服務(wù)時(shí)用戶就會(huì)感到滿意症昏，相反，當(dāng)功能父丰、服務(wù)不充足時(shí)肝谭，用戶會(huì)感到不滿。因此我們可能會(huì)不斷在產(chǎn)品（頁面）中添加新功能蛾扇，通過這種方式提升用戶的滿意度攘烛。但是事實(shí)上會(huì)發(fā)現(xiàn)，并不是所有新增或優(yōu)化的功能镀首，都能提升用戶的滿意度坟漱，甚至有一些還會(huì)損害用戶體驗(yàn)。

滿意度理論研究中發(fā)現(xiàn)更哄，并非所有的因素對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生的影響都是一維的芋齿，二維模式認(rèn)為，當(dāng)提供某些因素時(shí)成翩，未必會(huì)獲得用戶的滿意觅捆，有時(shí)可能會(huì)造成不滿意，有時(shí)提供或不提供某些因素麻敌，用戶認(rèn)為根本無差異栅炒，這就是滿意度的二維模式。

滿意度的二維模式是從赫茨伯格（Herzberg）的雙因素理論發(fā)展而來术羔。赫茨伯格的理論認(rèn)為职辅，滿意和不滿意并非共存于單一的連續(xù)體中，而是截然分開的聂示；該理論通過考察一群會(huì)計(jì)師和工程師的員工滿意度與生產(chǎn)效率的關(guān)系域携，發(fā)現(xiàn)日常工作中員工的滿意度分為兩種，一種是激勵(lì)因素鱼喉，另一種稱為保健因素嗦嗡。激勵(lì)因素表示工作本身帶來的成就、認(rèn)可和責(zé)任诽偷；保健因素指公司政策和管理、技術(shù)監(jiān)督皱坛、薪水、工作條件以及人際關(guān)系等豆巨。當(dāng)具備激勵(lì)因素時(shí)會(huì)增加員工的滿意剩辟，但是當(dāng)缺乏時(shí)不會(huì)不滿意；而當(dāng)具備保健因素時(shí)不會(huì)提高員工的滿意往扔，但是當(dāng)缺乏時(shí)贩猎，則會(huì)造成不滿。

Kano模型的二維屬性模式

日本教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)在1984年首次提出二維模式萍膛，構(gòu)建出kano模型吭服。將影響因素劃分為五個(gè)類型，包括：

Kano模型

魅力因素：用戶意想不到的蝗罗，如果不提供此需求艇棕，用戶滿意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此需求串塑，用戶滿意度會(huì)有很大提升沼琉；

期望因素（一維因素）：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)提升桩匪，當(dāng)不提供此需求打瘪，用戶滿意度會(huì)降低；

必備因素：當(dāng)優(yōu)化此需求吸祟，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求桃移，用戶滿意度會(huì)大幅降低屋匕；

無差異因素：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會(huì)有改變借杰，用戶根本不在意过吻；

反向因素：用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降蔗衡；

從kano模型的因素分類可以發(fā)現(xiàn)纤虽，kano并不是直接用來測(cè)量用戶滿意度的方法，而是通過對(duì)用戶的不同需求進(jìn)行區(qū)分處理绞惦，幫助產(chǎn)品找出提高用戶滿意度的切入點(diǎn)逼纸。它常用于對(duì)影響指標(biāo)進(jìn)行分類，幫助產(chǎn)品了解不同層次的用戶需求济蝉，識(shí)別使用戶滿意的至關(guān)重要的因素杰刽。

實(shí)際中如何應(yīng)用kano模型

Kano主要是通過標(biāo)準(zhǔn)化問卷進(jìn)行調(diào)研菠发，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對(duì)各因素屬性歸類，然后計(jì)算better-worse系數(shù)贺嫂，以顯示達(dá)成此項(xiàng)因素屬性對(duì)增加滿意或消除不滿意的影響程度滓鸠。

Better的數(shù)值通常為正，表示如果產(chǎn)品提供某功能或服務(wù)第喳，用戶的滿意度會(huì)提升糜俗。其正值越大，代表用戶滿意度提升的效果會(huì)越強(qiáng)曲饱，滿意度上升的越快悠抹；

worse的數(shù)值通常為負(fù)，表示如果產(chǎn)品不提供某功能或服務(wù)渔工，用戶的滿意度會(huì)降低锌钮。其負(fù)值越大，代表用戶滿意度降低的效果會(huì)越強(qiáng)引矩，滿意度下降的越快梁丘；

因此，根據(jù)better-worse系數(shù)旺韭，對(duì)系數(shù)絕對(duì)分值較高的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)優(yōu)先實(shí)施氛谜。

從一個(gè)案例來說明：某產(chǎn)品希望優(yōu)化5項(xiàng)功能，但是不知道哪些是用戶需要的区端。通過kano調(diào)研分析值漫，可以分別計(jì)算出5項(xiàng)功能的better-worse系數(shù)，構(gòu)建如下四分位圖织盼。

根據(jù)5項(xiàng)功能的better-worse系數(shù)值杨何，將散點(diǎn)圖劃分為四個(gè)象限。

第二象限表示：better系數(shù)值高沥邻，worse系數(shù)絕對(duì)值低的情況危虱。落入這一象限的因素，稱之為是魅力因素唐全，功能1落入此象限埃跷，即表示不提供此功能，用戶滿意度不會(huì)降低邮利，但當(dāng)提供此功能弥雹，用戶滿意度會(huì)有很大提升；第一象限表示：better系數(shù)值高延届，worse系數(shù)絕對(duì)值也很高的情況剪勿。落入這一象限的因素，稱之為是期望因素（一維因素）方庭，功能5落入此象限窗宦，即表示產(chǎn)品提供此功能赦颇，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能赴涵，用戶滿意度就會(huì)降低媒怯；

第三象限表示：better系數(shù)值低，worse系數(shù)絕對(duì)值也低的情況髓窜。落入這一象限的因素扇苞，稱之為是無差異因素，功能2寄纵、3鳖敷、4落入此象限，即無論提供或不提供這些功能程拭，用戶滿意度都不會(huì)有改變定踱，這些功能點(diǎn)是用戶并不在意的功能。

第四象限表示：better系數(shù)值低恃鞋，worse系數(shù)絕對(duì)值高的情況崖媚。落入這一象限的因素，稱之為是必備因素恤浪，即表示當(dāng)產(chǎn)品提供此功能畅哑，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能水由，用戶滿意度會(huì)大幅降低荠呐；說明落入此象限的功能是最基本的功能。

在實(shí)際中砂客，我們首先要全力以赴地滿足用戶最基本的需求泥张，即第四象限表示的必備因素，這些需求是用戶認(rèn)為我們有義務(wù)做到的事情鞠值。在實(shí)現(xiàn)最基本的需求之后媚创，我們應(yīng)盡力去滿足用戶的期望型需求，即第一象限表示的期望因素齿诉，這是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性因素筝野。提供用戶喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能晌姚，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并有所不同粤剧，引導(dǎo)用戶加強(qiáng)對(duì)本產(chǎn)品的良好印象。最后爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)用戶的魅力型需求挥唠，即第二象限表示的魅力因素抵恋，提升用戶的忠誠度。

因此宝磨，根據(jù)kano模型計(jì)算出的better-worse系數(shù)值弧关，說明該產(chǎn)品先需要優(yōu)化功能5盅安，然后再滿足功能1。功能2世囊、3别瞭、4對(duì)用戶來說，有或者沒有都是無差異的株憾，并沒有必要花大力氣去實(shí)現(xiàn)蝙寨。