KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對(duì)用戶(hù)需求分類(lèi)和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶(hù)需求對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶(hù)滿(mǎn)意之間的非線(xiàn)性關(guān)系。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ——百度百科
之前在一個(gè)產(chǎn)品群里，做了一個(gè)下廚房app的用戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷 ，其中有一個(gè)問(wèn)題是：你的出生日期是奇數(shù)還是偶數(shù)慷嗜？真的是讓我百思不得其解，認(rèn)真作完了問(wèn)卷之后丹壕，馬上就問(wèn)題@他們的產(chǎn)品庆械，得到的答案是整個(gè)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)遵循了KANO模型，無(wú)知的我趕緊在網(wǎng)上學(xué)習(xí)了雀费，今天也分享給大家干奢。（大家可以填下那個(gè)問(wèn)卷，有助于更好的理解哦）
在正式介紹KANO模型之前盏袄，我們先來(lái)簡(jiǎn)單的復(fù)習(xí)下用戶(hù)滿(mǎn)意度的概念忿峻。
1.滿(mǎn)意度模型
消費(fèi)者的滿(mǎn)意度是取決于他們對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待，與實(shí)際（感知）效果之間的比較后辕羽，用戶(hù)形成的開(kāi)心或失望的感覺(jué)逛尚。
就是說(shuō)，如果購(gòu)后在實(shí)際消費(fèi)中的實(shí)際效果與事前期待相符合刁愿，則感到滿(mǎn)意绰寞；超過(guò)事前期待，則很滿(mǎn)意；未能達(dá)到事前期待滤钱，則不滿(mǎn)意或很不滿(mǎn)意觉壶。實(shí)際效果與事前期待差距越大，不滿(mǎn)意的程度也就越大件缸，反之亦然铜靶。而用戶(hù)的高滿(mǎn)意度則意味著該用戶(hù)成為產(chǎn)品的忠誠(chéng)用戶(hù)，同時(shí)會(huì)不遺余力的為你的產(chǎn)品宣傳他炊，反之我們就不多說(shuō)了争剿。
通常人們對(duì)于滿(mǎn)意度的認(rèn)識(shí)是，企業(yè)的產(chǎn)品功能或者服務(wù)越多用戶(hù)的滿(mǎn)意度就越高痊末，但結(jié)果發(fā)現(xiàn)卻并不盡然蚕苇，甚至?xí)p害用戶(hù)體驗(yàn)。狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)受到赫茨伯格(Herzberg)的雙因素理論啟發(fā)就發(fā)明了滿(mǎn)意度的二維模型凿叠。
赫茨伯格的雙因素理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是激勵(lì)因素涩笤，二是保健因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來(lái)滿(mǎn)意感幔嫂，而保健因素只能消除人們的不滿(mǎn)辆它，但不會(huì)帶來(lái)滿(mǎn)意感誊薄。
?好了履恩，鋪墊了這么多，我們就正式開(kāi)始學(xué)習(xí)這個(gè)強(qiáng)大的KANO模型呢蔫。
2.KANO模型
?狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)的滿(mǎn)意度二維模型認(rèn)為切心，當(dāng)提供某些因素時(shí)，未必會(huì)獲得用戶(hù)的滿(mǎn)意片吊，有時(shí)可能會(huì)造成不滿(mǎn)意绽昏，有時(shí)提供或不提供某些因素，用戶(hù)認(rèn)為根本無(wú)差異俏脊。
狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)將影響滿(mǎn)意度的因素劃分為五個(gè)類(lèi)型：（1）基本型需求全谤；（2）期望型需求；（3）魅力型需求爷贫；（4）無(wú)差異型需求认然；（5）反向型需求。
（1）基本型需求：就是用戶(hù)不說(shuō)卻必須存在的理所當(dāng)然的需求漫萄，即痛點(diǎn)卷员。當(dāng)需求滿(mǎn)足時(shí)，用戶(hù)不會(huì)感到滿(mǎn)意腾务，但當(dāng)不被滿(mǎn)足時(shí)毕骡，用戶(hù)會(huì)很不滿(mǎn)意。就好比一個(gè)手機(jī)卻通話(huà)質(zhì)量不好，直接就可以go die了未巫。
（2）期望型需求：與用戶(hù)滿(mǎn)意度成正相關(guān)的需求窿撬，也叫用戶(hù)需求的癢處。當(dāng)需求滿(mǎn)足時(shí)叙凡，用戶(hù)會(huì)很滿(mǎn)意尤仍，當(dāng)不被滿(mǎn)足時(shí)，用戶(hù)會(huì)很不滿(mǎn)意狭姨。就好比手機(jī)的拍照功能宰啦。
（3）魅力型需求：也稱(chēng)為興奮型需求，是企業(yè)給用戶(hù)提供的驚喜型需求饼拍。該需求大大超出了用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品本來(lái)的期望赡模，使得用戶(hù)的滿(mǎn)意度急劇上升，所以即使表現(xiàn)的不太完善师抄，用戶(hù)的滿(mǎn)意程度也非常高漓柑。而即使該期望沒(méi)有被滿(mǎn)足，用戶(hù)也不會(huì)感到不滿(mǎn)意叨吮。這就好像iPhone X的面部識(shí)別辆布，即使識(shí)別速度有時(shí)慢或者不準(zhǔn)，也有一大批用戶(hù)蜂擁購(gòu)買(mǎi)茶鉴。
（4）無(wú)差異型需求：就是說(shuō)該需求被滿(mǎn)足或未被滿(mǎn)足锋玲，都不會(huì)對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意度造成影響。
（5）反向型需求：該需求剛好與用戶(hù)的滿(mǎn)意度呈反向相關(guān)涵叮，滿(mǎn)足該要求惭蹂，反而會(huì)使用戶(hù)的滿(mǎn)意度下降。
2.1 KANO分析
KANO問(wèn)卷對(duì)每個(gè)質(zhì)量特性都由正向和負(fù)向兩個(gè)問(wèn)題構(gòu)成割粮，分別測(cè)量用戶(hù)在面對(duì)存在或不存在某項(xiàng)質(zhì)量特性時(shí)的反應(yīng)盾碗。
除了對(duì)于Kano屬性歸屬的探討，還可以通過(guò)對(duì)于功能屬性歸類(lèi)的百分比舀瓢，計(jì)算出Better-Worse系數(shù)廷雅，表示某功能可以增加滿(mǎn)意或者消除很不喜歡的影響程度。
增加后的滿(mǎn)意系數(shù)? Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
消除后的不滿(mǎn)意系數(shù)? Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)
Better京髓，可以被解讀為增加后的滿(mǎn)意系數(shù)航缀。better的數(shù)值通常為正，代表如果提供某種功能屬性的話(huà)朵锣，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)提升谬盐；正值越大/越接近1，表示對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意上的影響越大,用戶(hù)滿(mǎn)意度提升的影響效果越強(qiáng)诚些，上升的也就更快飞傀。
Worse皇型，則可以被叫做消除后的不滿(mǎn)意系數(shù)。其數(shù)值通常為負(fù)砸烦，代表如果不提供某種功能屬性的話(huà)弃鸦，用戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)降低；值越負(fù)向/越接近-1幢痘，表示對(duì)用戶(hù)不滿(mǎn)意上的影響最大唬格，滿(mǎn)意度降低的影響效果越強(qiáng)，下降的越快颜说。
因此购岗，根據(jù)better-worse系數(shù)，對(duì)系數(shù)絕對(duì)分值較高的功能/服務(wù)需求應(yīng)當(dāng)優(yōu)先實(shí)施门粪。
根據(jù)better-worse系數(shù)值喊积，將散點(diǎn)圖劃分為四個(gè)象限。
第一象限表示：better系數(shù)值高玄妈，worse系數(shù)絕對(duì)值也很高的情況乾吻。落入這一象限的屬性，稱(chēng)之為是期望屬性拟蜻，即表示產(chǎn)品提供此功能绎签，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能酝锅，用戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)降低诡必，這是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性屬性，應(yīng)盡力去滿(mǎn)足用戶(hù)的期望型需求屈张。提供用戶(hù)喜愛(ài)的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能擒权，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并有所不同，引導(dǎo)用戶(hù)加強(qiáng)對(duì)本產(chǎn)品的良好印象阁谆；
第二象限表示：better系數(shù)值高，worse系數(shù)絕對(duì)值低的情況愉老。落入這一象限的屬性场绿，稱(chēng)之為是魅力屬性，即表示不提供此功能嫉入，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)降低焰盗，但當(dāng)提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度會(huì)有很大提升咒林；
第三象限表示：better系數(shù)值低熬拒，worse系數(shù)絕對(duì)值也低的情況。落入這一象限的屬性垫竞，稱(chēng)之為是無(wú)差異屬性澎粟，即無(wú)論提供或不提供這些功能蛀序，用戶(hù)滿(mǎn)意度都不會(huì)有改變，這些功能點(diǎn)是用戶(hù)并不在意的功能活烙。
第四象限表示：better系數(shù)值低徐裸，worse系數(shù)絕對(duì)值高的情況。落入這一象限的屬性啸盏，稱(chēng)之為是必備屬性重贺，即表示當(dāng)產(chǎn)品提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)提升回懦，當(dāng)不提供此功能气笙，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)大幅降低；說(shuō)明落入此象限的功能是最基本的功能怯晕，這些需求是用戶(hù)認(rèn)為我們有義務(wù)做到的事情健民。
同類(lèi)型功能之間，建議優(yōu)先考慮better系數(shù)較高贫贝，worse系數(shù)較低的秉犹。
2.2卡諾模型實(shí)操
2.2.1問(wèn)卷編寫(xiě)：
由于KANO模型問(wèn)卷均需要了解以下兩個(gè)方面：用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)具備某功能時(shí)的評(píng)價(jià)（態(tài)度）和產(chǎn)品/服務(wù)不具備某功能時(shí)的評(píng)價(jià)（態(tài)度），需要分別正向和反向地詢(xún)問(wèn)用戶(hù)稚晚。需要注意：
①? KANO問(wèn)卷中與每個(gè)功能點(diǎn)相關(guān)的題目都有正反兩個(gè)問(wèn)題崇堵，正反問(wèn)題之間的區(qū)別需注意強(qiáng)調(diào)，防止用戶(hù)看錯(cuò)題意客燕；
②? 功能的解釋?zhuān)汉?jiǎn)單描述該功能點(diǎn)鸳劳，確保用戶(hù)理解；
③? 選項(xiàng)說(shuō)明：由于用戶(hù)對(duì)“我很喜歡”“理應(yīng)如此”“無(wú)所謂”“勉強(qiáng)接受”“我很不喜歡”的理解不盡相同也搓，因此需要在問(wèn)卷填寫(xiě)前給出統(tǒng)一解釋說(shuō)明赏廓，讓用戶(hù)有一個(gè)相對(duì)一致的標(biāo)準(zhǔn)，方便填答傍妒。
我很喜歡：讓你感到滿(mǎn)意幔摸、開(kāi)心、驚喜颤练。
它理應(yīng)如此：你覺(jué)得是應(yīng)該的既忆、必備的功能/服務(wù)山上。
無(wú)所謂：你不會(huì)特別在意省有，但還可以接受。
勉強(qiáng)接受：你不喜歡淮野，但是可以接受宇挫。
我很不喜歡：讓你感到不滿(mǎn)意苛吱。
2.2.2 數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)清洗→KANO二維屬性歸屬分析→Better-Worse系數(shù)計(jì)算。
此外器瘪，還可以結(jié)合產(chǎn)品的一些數(shù)據(jù)支持進(jìn)行結(jié)合分析翠储，如用戶(hù)畫(huà)像绘雁，UV，轉(zhuǎn)化率等彰亥。
2.2.3 數(shù)據(jù)解讀
KANO模型是對(duì)功能/服務(wù)的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行探索咧七，具體情況還需要和業(yè)務(wù)方進(jìn)行討論，將Kano模型結(jié)果和業(yè)務(wù)實(shí)際情況結(jié)合討論確定可行的產(chǎn)品功能開(kāi)發(fā)/優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)順序任斋，以將調(diào)研結(jié)果落地實(shí)施继阻。
3.優(yōu)先級(jí)管理
作為產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)于已經(jīng)決定要做的需求非常多废酷，不可能在同一時(shí)間內(nèi)全部開(kāi)發(fā)完成瘟檩，那么哪些需求先做，哪些需求后做就涉及到一個(gè)優(yōu)先級(jí)先后的問(wèn)題澈蟆。處理需求的優(yōu)先級(jí)有四種情況：重要且緊急墨辛；重要不緊急；緊急不重要趴俘；不緊急不重要睹簇。這四種是我們處理需求優(yōu)先級(jí)的原則，即重要性+緊急性寥闪。下面我們學(xué)習(xí)下基于重要性+緊急性的原則需求優(yōu)先級(jí)定義的四種方法太惠。
3.1新產(chǎn)品未上線(xiàn)
新產(chǎn)品未上線(xiàn)時(shí)，沒(méi)有相關(guān)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)作支持疲憋，這時(shí)候判斷需求的優(yōu)先級(jí)就用到了我們的KANO模型凿渊，需求的重要性及緊急性：基本型需求>期望型需求>興奮型需求.所以基本型需求是必須做的，期望型需求以及興奮型需求則可以根據(jù)運(yùn)營(yíng)或者銷(xiāo)售等需要同時(shí)開(kāi)發(fā)一部分或者后期開(kāi)發(fā)缚柳。需要特別注意的是每個(gè)用戶(hù)心里的基本型需求埃脏、期望型需求和興奮型需求是不完全一樣的，是千差萬(wàn)別的秋忙，比如說(shuō)有的用戶(hù)認(rèn)為期望型需求是基本型需求彩掐，而有的用戶(hù)認(rèn)為興奮型需求是基本型需求，這也隨著時(shí)間在動(dòng)態(tài)變化翰绊，甚至衰減佩谷，所以產(chǎn)品需求優(yōu)先級(jí)的定義也要根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況來(lái)定。
3.2 免費(fèi)型產(chǎn)品已經(jīng)上線(xiàn)
免費(fèi)型產(chǎn)品已經(jīng)上線(xiàn)這種情況指的是全部免費(fèi)型產(chǎn)品（全部功能免費(fèi)）或者部分免費(fèi)型產(chǎn)品（有些功能免費(fèi)监嗜，有些功能收費(fèi)）從有到優(yōu)（調(diào)優(yōu)）的這個(gè)過(guò)程，這個(gè)時(shí)候因?yàn)橛辛诉\(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的支撐抡谐，通過(guò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)裁奇，能聚類(lèi)分析出用戶(hù)的行為，甚至可以給用戶(hù)畫(huà)像麦撵。那么如何定義需求的優(yōu)先級(jí)呢刽肠？這里還是采用需求的商業(yè)價(jià)值原則溃肪，即重要性+緊迫性原則。前面已經(jīng)闡述過(guò)音五，用戶(hù)有需求惫撰，產(chǎn)品利用相應(yīng)的功能或內(nèi)容來(lái)對(duì)應(yīng)和滿(mǎn)足需求，可以根據(jù)功能的使用率躺涝，使用次數(shù)和重要性厨钻，形成一個(gè)需求重要性的計(jì)算公式，根據(jù)計(jì)算的結(jié)果和緊迫性來(lái)定義需求的優(yōu)先級(jí)坚嗜。
用戶(hù)需求重要性的判斷標(biāo)準(zhǔn)：用戶(hù)基數(shù)夯膀、使用次數(shù)和類(lèi)別重要性。類(lèi)別重要性還是我們的KANO模型分成基本型苍蔬、期望型和興奮型需求三類(lèi)诱建。
對(duì)于期望型需求和興奮型需求，可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)碟绑，形成公式計(jì)算俺猿。
需求對(duì)應(yīng)相應(yīng)的產(chǎn)品功能，用戶(hù)需求重要性=功能使用用戶(hù)百分比（用戶(hù)使用率）*功能使用次數(shù)百分比（功能或內(nèi)容使用率）*類(lèi)別重要性百分比（期望型需求格仲、興奮型需求）押袍，注意：最底層的基本型需求不在計(jì)算范圍內(nèi)，因?yàn)槟J(rèn)為最高級(jí)別抓狭。這個(gè)需求級(jí)別公式就是綜合考慮有多少用戶(hù)需要伯病、用戶(hù)經(jīng)常需要還是偶爾需要、對(duì)用戶(hù)重要還是不重要三個(gè)因素否过。
比如說(shuō)有功能相對(duì)來(lái)說(shuō)類(lèi)別重要性雖然高一些午笛，但是使用該功能的用戶(hù)數(shù)和用戶(hù)次數(shù)卻比較少；有的功能相對(duì)來(lái)說(shuō)類(lèi)別重要性雖然低一些苗桂，但是使用該功能的用戶(hù)數(shù)和用戶(hù)次數(shù)卻比較多药磺，那么根據(jù)上述公式計(jì)算后得出的結(jié)果有可能是類(lèi)別重要性比較低的功能整體重要性要高于類(lèi)別重要性比較高的功能整體重要性。
關(guān)于計(jì)算公式舉例：A功能屬于期望型需求煤伟，在一定時(shí)期內(nèi)癌佩，假設(shè)總的用戶(hù)數(shù)有100人，其中有50人使用過(guò)A功能便锨，那么A功能使用用戶(hù)百分比就是50/100=50%围辙，在這50人使用過(guò)程中，一共使用了10000次放案，那么使用次數(shù)百分比就是10000/50=200姚建，類(lèi)別重要性百分比，假定期望型需求是50%吱殉，那么A功能級(jí)別數(shù)值=50%×200×50%=50掸冤。
B功能屬于興奮型需求厘托，在一定時(shí)期內(nèi)，假設(shè)總的用戶(hù)數(shù)有100人稿湿，其中有30人使用過(guò)B功能铅匹，那么B功能使用用戶(hù)百分比就是30/100=30%，在這30人使用過(guò)程中饺藤，一共使用了90000次包斑，那么使用次數(shù)百分比就是90000/30=3000，類(lèi)別重要性百分比策精，假定興奮型需求是25%舰始，那么B功能級(jí)別數(shù)值=30%×3000×25%=225。
可以看出B功能級(jí)別數(shù)值225要大于A(yíng)功能級(jí)別數(shù)值50咽袜，所欲B功能的整體重要性要高于A(yíng)功能丸卷。
對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，基本型询刹、期望型與興奮型需求并不是一成不變的谜嫉，是一種動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程。并且運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)也在不斷地發(fā)生變化凹联，需要及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整沐兰！
是不是明確需求的重要性之后就可以判斷需求的優(yōu)先級(jí)了呢，這里面還需要加上一個(gè)因素蔽挠，即緊迫性住闯。還是得按照先做重要且緊急得需求，后做重要不緊急的需求澳淑，再做緊急不重要的需求比原，最后做不緊急不重要的需求。
3.3 收費(fèi)型產(chǎn)品
收費(fèi)型產(chǎn)品指的是已經(jīng)上線(xiàn)或者未上線(xiàn)收費(fèi)型產(chǎn)品（全部功能收費(fèi)）或者部分收費(fèi)型產(chǎn)品（有些功能免費(fèi)杠巡，有些功能收費(fèi)）量窘。在這特別說(shuō)明一下，收費(fèi)型產(chǎn)品的需求也主要是期望型需求和興奮型需求氢拥，因?yàn)榛拘托枨蟮膬?yōu)先級(jí)默認(rèn)是最高級(jí)別的（重要且緊急）蚌铜。
一般情況而言，收費(fèi)型產(chǎn)品是公司的收入來(lái)源嫩海，如無(wú)特殊情況冬殃，在同等條件下，一般收費(fèi)型的功能優(yōu)先級(jí)要高于免費(fèi)型的功能優(yōu)先級(jí)叁怪。那么收費(fèi)型產(chǎn)品的優(yōu)先級(jí)如何定義呢造壮？定義的標(biāo)準(zhǔn)就是商業(yè)價(jià)值，即重要性+緊迫性骂束，這里的重要性主要指的是經(jīng)濟(jì)收益（將戰(zhàn)略上的收益也歸結(jié)經(jīng)濟(jì)收益耳璧，包括有形的和無(wú)形的收益），經(jīng)濟(jì)收益高且緊急的功能需求先做展箱，經(jīng)濟(jì)收益高且不緊急的功能需求后做旨枯，緊急且經(jīng)濟(jì)收益不高的功能需求再往后做，不緊急且經(jīng)濟(jì)收益不高的功能需求最后才做混驰。
3.4 前置后置條件
前置后置條件指的是有時(shí)候必須先完成A功能攀隔，然后才能做B功能，從需求的優(yōu)先級(jí)來(lái)看栖榨，A功能的需求優(yōu)先級(jí)肯定要高于B功能的需求優(yōu)先級(jí)昆汹。A功能的重要性和緊急性都要高于B功能。
總的來(lái)說(shuō)婴栽，上述四種定義需求優(yōu)先級(jí)的方法满粗，在公司范圍內(nèi)，在特定的產(chǎn)品階段愚争，是可以搭配使用的映皆。需求優(yōu)先級(jí)定義的原則基本上是一樣的，都是商業(yè)價(jià)值原則轰枝，即重要性+緊急性捅彻。
不管在哪一種方法下，基本型需求的優(yōu)先級(jí)永遠(yuǎn)默認(rèn)是最高級(jí)別的鞍陨，至于期望型需求和興奮型需求要根據(jù)具體的實(shí)際情況使用方法的一種或幾種方法搭配使用步淹，而不是再用拍腦門(mén)來(lái)決定需求的優(yōu)先級(jí)。特別注意的是诚撵，上述的內(nèi)容都是圍繞需求的優(yōu)先級(jí)來(lái)展開(kāi)的缭裆，是從產(chǎn)品人員的角度來(lái)說(shuō)，但是從研發(fā)人員的角度來(lái)說(shuō)砾脑，畢竟受到各種人力幼驶、物力、財(cái)力的限制和影響韧衣，并不能完完全全按照產(chǎn)品人員確定的需求優(yōu)先級(jí)來(lái)進(jìn)行研發(fā)盅藻，基于產(chǎn)品人員確定的需求優(yōu)先級(jí)，研發(fā)人員基于開(kāi)發(fā)資源提出相應(yīng)需求優(yōu)先級(jí)的研發(fā)優(yōu)先級(jí)畅铭。
參考資源：
