根據(jù)移動(dòng)端app用戶研究引谜，常用問(wèn)卷編制過(guò)程，整理而成的經(jīng)驗(yàn)

什么時(shí)候用問(wèn)卷擎浴？

（1）招募用戶（深訪员咽、座談會(huì)、焦點(diǎn)小組贮预、日志法贝室、遠(yuǎn)程測(cè)試、電話訪談仿吞、等等所需的用戶）

（2）定量了解用戶行為滑频，界定明確的行為（先確定沒(méi)有更準(zhǔn)確的埋點(diǎn)數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)唤冈，也不適合通過(guò)實(shí)驗(yàn)法獲得）

（3）定量了解用戶態(tài)度（滿意度峡迷、功能期望值、方案偏好你虹、價(jià)格接受度绘搞、容忍度、熟悉程度等）

（4）搜集用戶的反饋和建議（先了解app內(nèi)部用戶反饋體系數(shù)據(jù)傅物，包括客服夯辖、用戶qq群、用戶反饋平臺(tái)數(shù)據(jù)）

怎么選投放渠道挟伙？

發(fā)放渠道：主要受制于內(nèi)部資源以及是否涉及保密內(nèi)容

（1）保密但量小：公司內(nèi)部溝通群楼雹、公司內(nèi)部郵箱

（2）開放但量大：用戶郵箱推送模孩、短信推送尖阔、app內(nèi)部廣告位贮缅、網(wǎng)站活動(dòng)專區(qū)、官微介却、論壇谴供、用戶qq群、調(diào)研機(jī)構(gòu)問(wèn)卷庫(kù)

問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

（1）問(wèn)卷量大小：?jiǎn)柧碚{(diào)研齿坷，通常情況下需要由樣本推測(cè)總體桂肌，最常見的是根據(jù)樣本比例估計(jì)總體比例（如：?jiǎn)柧頂?shù)據(jù)80%的用戶滿意，那么總體的用戶多少滿意呢）永淌，總體量大的時(shí)候崎场，近似于二項(xiàng)分布模型，樣本量大時(shí)候遂蛀，才近似正態(tài)分布谭跨。另一種是根據(jù)樣本值估計(jì)總體值（如：?jiǎn)柧頂?shù)據(jù)反饋用戶平均跑步時(shí)長(zhǎng)3.5KM,總體呢）±畹危總體量大的時(shí)候螃宙，近似正態(tài)分布。

計(jì)算置信區(qū)間的函數(shù)：x（選擇滿意的人數(shù)）n(樣本量)所坯，如果是估計(jì)總體值谆扎，在excel中使用函數(shù)confidence。

調(diào)研又不發(fā)表論文芹助，并不需要給出精確的樣本量和置信區(qū)間堂湖，但是會(huì)遇到產(chǎn)品問(wèn)“你這個(gè)準(zhǔn)嗎？”此時(shí)可以搬出該公式來(lái)說(shuō)（hu）明（ren）状土。實(shí)際工作中苗缩，遇到的最多的問(wèn)題是：“回答問(wèn)卷的人都是積極主動(dòng)的，你看我就不會(huì)答問(wèn)卷声诸，你的問(wèn)卷能代表總體么酱讶？”這實(shí)際上是另一個(gè)問(wèn)題：樣本代表性。

（2）樣本代表性：很多人會(huì)誤解調(diào)研發(fā)放問(wèn)卷的方式是隨機(jī)抽樣彼乌，（隨機(jī)抽樣泻肯、系統(tǒng)抽樣、分層抽樣慰照、方便抽樣）其實(shí)并不是灶挟，發(fā)放問(wèn)卷的方式是方便抽樣，即愿意參加的任何人毒租，明顯的弊端：樣本對(duì)總體的代表性稚铣。我的思考是：

2.1）答問(wèn)卷的用戶是否與整體不同呢，可以設(shè)置一些題目作為檢測(cè)，與整體數(shù)據(jù)對(duì)比校正惕医，比如已知用戶登錄占比耕漱，登錄用戶的性別占比，那么設(shè)置該類題目去驗(yàn)證抬伺。

2.1）承認(rèn)問(wèn)卷用戶與整體用戶有一些人格特質(zhì)差異：回答問(wèn)卷用戶的積極性更強(qiáng)螟够。設(shè)置問(wèn)卷題目時(shí)就要考慮偏差是否是可接受范圍之內(nèi)的。盡量多問(wèn)那些不受人格特質(zhì)影響的問(wèn)題峡钓，多問(wèn)行為習(xí)慣妓笙，少問(wèn)用戶個(gè)人信息，比如職業(yè)能岩、學(xué)歷寞宫。比如通過(guò)問(wèn)卷了解用戶跑步地點(diǎn)類型（公園、馬路拉鹃、小區(qū)）辈赋，或用戶對(duì)二級(jí)功能的知曉度，顯然后者更易受到影響毛俏，答問(wèn)卷的用戶更易受到影響炭庙。

2.3）思考問(wèn)卷的核心題目，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)推測(cè)可能的影響因素煌寇，設(shè)置題目的時(shí)候加上焕蹄，也方便統(tǒng)計(jì)的時(shí)候做交叉分析，這一點(diǎn)非撤埽考驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)問(wèn)卷人的經(jīng)驗(yàn)腻脏。

（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)柧淼玫降臄?shù)據(jù)兩種類型：文本數(shù)據(jù)，非文本數(shù)據(jù)（稱名數(shù)據(jù)银锻，順序數(shù)據(jù)永品，等距數(shù)據(jù)，比率數(shù)據(jù)）不同數(shù)據(jù)類型可以使用的分析方法也不同击纬。還在不斷探索中鼎姐。

3.1）文本數(shù)據(jù)，如果數(shù)據(jù)量不大就肉眼看更振，不要辜負(fù)了用戶填寫的熱情炕桨，如果量大嘗試先分詞，如果有資源可以找自然語(yǔ)言處理的同事幫忙肯腕，我自己用一個(gè)excel就可以運(yùn)行的分詞小工具h(yuǎn)ttp://blog.sina.com.cn/s/blog_82955eae0101hp41.html献宫，再高級(jí)一些的可以做詞性分析，語(yǔ)句分析等实撒。

3.2）稱名數(shù)據(jù)姊途、順序數(shù)據(jù)是最多的涉瘾，最常見的分析方法頻率統(tǒng)計(jì)，不可求平均值捷兰，沒(méi)有意義立叛。工具可以用spss跑，也可以用excel的透視表來(lái)做寂殉。比如是否登錄用戶為稱名數(shù)據(jù)囚巴，比如滿意原在、一般友扰，不滿意為順序數(shù)據(jù)。

3.3）等距數(shù)據(jù)：等距數(shù)據(jù)的特點(diǎn)數(shù)值之間的距離是相等的庶柿，判斷任意兩個(gè)點(diǎn)的中間值是否有意義村怪，如果有則可以看做等距數(shù)據(jù)。比如：NPS值浮庐、kano模型甚负、李克特量表都可以看做等距數(shù)據(jù)來(lái)統(tǒng)計(jì)，可以求平均值审残，方差分析梭域，百度百科解釋的很清楚http://baike.baidu.com/item/%E6%9D%8E%E5%85%8B%E7%89%B9%E9%87%8F%E8%A1%A8

招募用戶問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

（1）明確目的，在問(wèn)卷說(shuō)明中以官方的人稱來(lái)寫搅轿，通常的模板是：**用戶病涨，為了提升/了解/提供/優(yōu)化**功能的體驗(yàn)，誠(chéng)邀您參與**調(diào)查璧坟，靈活的結(jié)尾（有機(jī)會(huì)獲得**獎(jiǎng)品/只需1分鐘/給我個(gè)機(jī)會(huì)了解你巴拉巴拉）

（2）通臣饶拢考慮的維度：

2.1使用頻率（先問(wèn)問(wèn)自己，能不能清楚的回答出來(lái)雀鹃，有時(shí)候頻率很難衡量）

2.2使用經(jīng)驗(yàn)（使用時(shí)長(zhǎng)幻工，是否VIP用戶）

2.3使用深度（潛在用戶、小白用戶黎茎、典型用戶囊颅，可以使用自評(píng)熟練程度）

2.4人口學(xué)信息（性別、年齡傅瞻、長(zhǎng)居地）

2.5使用行為（是否使用過(guò)某功能）

2.6使用競(jìng)品情況

調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)自查點(diǎn)

問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路（思路有千萬(wàn)種踢代，我自己常用的思路）

（1）確定問(wèn)卷調(diào)研的核心點(diǎn)，一般控制在1—3個(gè)俭正，是要了使用情況奸鬓、習(xí)慣、原因掸读、態(tài)度串远。

（2）設(shè)置篩選題目宏多，適合回答核心題目的用戶群，全體用戶澡罚、典型用戶伸但、使用過(guò)某功能的用戶，篩選用戶也可以通過(guò)后臺(tái)配置留搔，比如僅僅針對(duì)vip用戶投放更胖。

（3）設(shè)置衍生題目，可能會(huì)影響核心題目答案的因素隔显，比如使用習(xí)慣却妨、競(jìng)品使用情況、常用的場(chǎng)景等括眠，方便交叉分析彪标。

問(wèn)卷設(shè)計(jì)后檢查項(xiàng)：

1. 檢查沒(méi)有窮舉的選項(xiàng)是否設(shè)置了“其他”（避免沒(méi)有用戶的選項(xiàng)，只能瞎選）

2. 檢查需要填空的“其他”選項(xiàng)是否設(shè)置了可填空

3. 檢查邏輯跳轉(zhuǎn)掷豺，該隱藏的題目是否隱藏了（防止沒(méi)體驗(yàn)過(guò)的用戶遇到無(wú)法回答的問(wèn)題）

4. 應(yīng)該互斥的選項(xiàng)是否設(shè)置了互斥（比如“以上均無(wú)”選項(xiàng)與其他項(xiàng)互斥）

5. 選項(xiàng)間是是否有交叉（防止選項(xiàng)交叉捞烟，導(dǎo)致用戶無(wú)法選擇）

6. 題目間是否有重復(fù)，除測(cè)謊題目外（盡量精簡(jiǎn)題目）

7. 填空題目是否設(shè)置了驗(yàn)證（如手機(jī)號(hào)当船、填數(shù)字要明確單位题画，如果有必要使用例子說(shuō)明）

8. 如果有較長(zhǎng)的題干，則通過(guò)顏色突出重點(diǎn)詞（防止閱讀疲勞）

9. 檢查用詞是否太“術(shù)語(yǔ)”德频，對(duì)用戶而言有沒(méi)有歧義（避免用戶理解歧義）

10. 區(qū)分”最主要“和”主要“的差異（前者是單選苍息、后者是多選）

11. 慎用“排序”等高級(jí)題目（因?yàn)橛脩舻恼J(rèn)知成本太高，可能導(dǎo)致臟數(shù)據(jù)）

12. 檢查單選題目是否有單一答案抱婉，如果沒(méi)有則考慮用多選（避免用戶無(wú)法選擇）

13. 檢查表述形式是否清晰（是否需要添加圖片档叔、例子）

14. 檢查選項(xiàng)是否需要隨機(jī)（避免順序效應(yīng)）

15. 檢查問(wèn)卷的核心題目所在的位置（避免題目太靠后，用戶沒(méi)有耐心了）

16. 需要用戶回憶行為的題目蒸绩，檢查選項(xiàng)是否需要“記不清了衙四，忘記了之類的”（避免用戶忘記了瞎選）

17. 問(wèn)用戶不使用/不夠買等行為時(shí)，從三個(gè)方面拆患亿；不知道传蹈、不需要、不喜歡（避免答案片面）

18. 盡量問(wèn)目前的行為步藕，避免問(wèn)將來(lái)可能的行為

19. 最后檢查：多選是否設(shè)置了多選惦界，是否需要限定選項(xiàng)個(gè)數(shù)，如果上傳了圖片咙冗，圖面是否清晰沾歪，如果用了評(píng)分題目，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是否表述清晰

20.最最后檢查：檢查題干的語(yǔ)氣雾消，題干表述是否有傾向性和引導(dǎo)性（自行比較：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)**活動(dòng)的感覺 / 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)**活動(dòng)滿意么）

21. 最最最后檢查：錯(cuò)別字灾搏、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)挫望、防重復(fù)填答設(shè)置、如果用了第三方平臺(tái)狂窑，檢查抽獎(jiǎng)設(shè)置媳板。

參考書目：《用戶體驗(yàn)度量》《量化研究與統(tǒng)計(jì)分析》