自從2012年8月加入京東后董济，隆雨幾乎沒有在晚上9點前下班過，她的日程表里密密麻麻填滿了各種會議要门÷采觯“從今年3月開始，我們先后組織了50多場內(nèi)部開放式人才盤點會議欢搜，”在位于北京北辰世紀(jì)中心大廈A座6層的辦公室封豪，她指著墻上的宣傳畫對《財經(jīng)天下》周刊說，“這是我們五年戰(zhàn)略規(guī)劃的一部分炒瘟，未來10年吹埠，京東管理人員的70%要來自內(nèi)部提拔〈埃”

　　隆雨是京東首席人力資源官（CHO）兼首席法律顧問（GC）缘琅。被她特別提出的是“京東HR五年戰(zhàn)略規(guī)劃”，包含了6條目標(biāo)：構(gòu)建卓越的企業(yè)文化廓推；搭建完善的人才發(fā)展體系刷袍；建設(shè)京東大學(xué)；持續(xù)優(yōu)化績效體系樊展；構(gòu)建完善高校的人力資源系呻纹、信息管理系；建設(shè)并推廣雇主品牌专缠。這還只是幾乎貼滿了其辦公室墻壁的京東HR規(guī)劃之一居暖。

　　這里是京東人力資源管理中心（HR）的所在地。在隆雨的辦公室外藤肢，有200名員工正不停忙碌著。京東還有100多名HR員工分散在上海糯景、廣州嘁圈、濟(jì)南、宿遷等地蟀淮。截至9月底最住，這個部門的人數(shù)超過330人，幾乎比許多公司的員工總規(guī)模還多怠惶。從成立到2007年7月的很長一段時間涨缚，這家公司甚至沒有HR部門，只有2名員工兼職負(fù)責(zé)像招聘策治、面試脓魏、晉升加薪等基礎(chǔ)性工作兰吟。

　　那時候，媒體報道京東總是用“在中關(guān)村的一棟小破樓里”作為開頭∶瑁現(xiàn)在混蔼，僅其總部所在的北辰世紀(jì)中心里就有超過4000名員工，全國員工總規(guī)模則超過3萬人珊燎。而且惭嚣，在京東，快遞悔政、倉庫和客服等基層員工占比約80%晚吞，程序員等技術(shù)員工僅占10%左右。如果說百度谋国、騰訊等純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司可以奉行工程師文化的話槽地，京東卻需要在兩種人群中找到平衡。

如此快速發(fā)展與結(jié)構(gòu)復(fù)雜的公司烹卒，讓劉強(qiáng)東必須建立起一個嚴(yán)密運(yùn)轉(zhuǎn)的人力資源管理系統(tǒng)闷盔。

要330人做什么

　　京東HR部門的快速發(fā)展從2009年開始。這年10月旅急，京東副總裁關(guān)有民作為HR部門的第8名員工加盟京東逢勾。此前，關(guān)有民在一家大型連鎖零售企業(yè)從事HR工作藐吮。當(dāng)時溺拱，京東已經(jīng)獲得了第二輪融資——來自今日資本、雄牛資本以及銀行家梁伯韜的私人公司共計2100萬美元的聯(lián)合注資谣辞。這也是2008年金融危機(jī)后中國電商公司獲得的第一筆融資迫摔，中國電子商務(wù)領(lǐng)域的爆發(fā)式增長開始預(yù)熱。關(guān)有民不想錯過這個機(jī)會泥从。

　　面試時句占，劉強(qiáng)東問了關(guān)有民三個問題：未來，京東可能要覆蓋到200多個城市的業(yè)務(wù)躯嫉，如何保證HR隊伍和公司的建設(shè)纱烘？怎么樣能使規(guī)模這么龐大的公司員工有一致的文化和理念？劉強(qiáng)東一直保持著親自面試高管的習(xí)慣祈餐，直到2013年初公司每個部門的負(fù)責(zé)人（即所謂的“CXO”）配備齊全擂啥。

　　隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，從訂單處理帆阳、接聽電話哺壶、出庫、財務(wù)收錢到售后服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計等山宾，公司各方面暴露出來的問題讓劉強(qiáng)東措手不及至扰。“一下子一夜醒來塌碌，全都跟不上了渊胸，”劉強(qiáng)東意識到，“公司不同規(guī)模需要不同的管理風(fēng)格台妆，如果我不改變翎猛，那我就是公司的瓶頸了〗邮＃”他選擇了去中歐商學(xué)院讀EM***程切厘，并開始引進(jìn)專業(yè)HR管理人才。

　　進(jìn)入京東后懊缺，關(guān)有民發(fā)現(xiàn)疫稿，他的工作遠(yuǎn)比劉強(qiáng)東提出的那三個問題復(fù)雜得多【榱剑“京東的業(yè)務(wù)模式和傳統(tǒng)的線下零售連鎖業(yè)態(tài)的運(yùn)營有著巨大區(qū)別遗座，這給HR的工作帶來了許多意想不到的挑戰(zhàn)】“猓”他對《財經(jīng)天下》周刊表示途蒋，不同于實體店或者快遞公司，京東的資源大多集中在物流中心馋记、快遞業(yè)務(wù)以及后端的客服環(huán)節(jié)号坡，而且，每一張訂單面對的都是一個消費者的個性化需求梯醒，并且需要有呼叫中心的配合宽堆，接受顧客的咨詢。

　　這很麻煩茸习，但做好了就是京東的優(yōu)勢畜隶。劉強(qiáng)東不止一次地強(qiáng)調(diào)，競爭會越來越激烈号胚，留下來大平臺會越來越痛苦代箭，“京東必須要有憂患意識，用戶體驗差一點點最后就可能會死掉涕刚。如果京東用戶體驗高于友商（競爭對手），那我們就能睡覺了乙帮《拍”

　　招聘也是一個挑戰(zhàn)。由于京東業(yè)務(wù)發(fā)展快速，招聘任務(wù)劇增驾茴，關(guān)有民基本上每天都在組織面試盼樟。彼時，電子商務(wù)正處于大發(fā)展階段锈至，電商人才奇缺晨缴，很難找到“既要熟悉電子商務(wù)公司運(yùn)營的整個業(yè)務(wù)流程、具有行業(yè)經(jīng)驗和背景峡捡，又要具備一定的特質(zhì)”的員工击碗。因此，相關(guān)的培訓(xùn)就顯得尤為重要们拙，而且區(qū)域業(yè)務(wù)的發(fā)展也急需HR的專業(yè)服務(wù)與支持稍途。

　　為此，京東HR部門有了明確分工——設(shè)立了招聘砚婆、薪酬械拍、績效、組織發(fā)展装盯、員工關(guān)系坷虑、培訓(xùn)等部門并獨立開展業(yè)務(wù)，充實和完善了四大區(qū)域和宿遷的HR團(tuán)隊埂奈，建立了總部迄损、區(qū)域的HR業(yè)務(wù)運(yùn)營管理體系。

　　京東的HR部門由此進(jìn)入快速發(fā)展期挥转，到2011年HR部門員工超過100人海蔽，同年5月，京東的員工突破一萬人绑谣。與之相呼應(yīng)的是京東業(yè)務(wù)規(guī)模的急速擴(kuò)張：2010年党窜，京東的交易額破百億；2011年借宵，其交易額更是飆升到309億幌衣。

　　隆雨加入京東后，在之前架構(gòu)的基礎(chǔ)上重新梳理了HR部門的職能∪烂担現(xiàn)在HR部門共分為四個部門：人力資源管理中心負(fù)責(zé)六大區(qū)域的招聘豁护、薪酬、績效考核欲间；組織發(fā)展部負(fù)責(zé)人才選拔和培養(yǎng)楚里；在之前培訓(xùn)部的基礎(chǔ)上成立京東大學(xué)；員工關(guān)系部改為員工關(guān)懷部猎贴。

　　一直以來班缎，如何招聘和留住員工是所有公司的HR部門最主要的任務(wù)蝴光。在京東，這一任務(wù)顯得更為巨大达址。

　　“今年我們的招聘計劃是1.5萬人蔑祟，”隆雨沒有因為這個數(shù)字而感到壓力，“我們負(fù)責(zé)招聘的員工沉唠，人人都是一把好手疆虚。”京東的招聘主要通過四種渠道進(jìn)行：在社會媒體上满葛，利用平面媒體径簿、網(wǎng)絡(luò)媒體和獵頭公司招聘基層管理人員，而拉手和58同城則面向基層員工纱扭；通過校企合作牍帚、校園宣講盐捷，招聘應(yīng)屆畢業(yè)生沧烈；內(nèi)部培養(yǎng)管理人員；內(nèi)部員工推薦荐类，則一直是京東的一個傳統(tǒng)肃叶。

　　隆雨辦公室外面不遠(yuǎn)處的一處區(qū)域擠滿了人蹂随，桌子上擺著“入職辦理”的標(biāo)識，旁邊緊挨著“離職辦理”因惭≡浪“為了讓員工少跑些路，我們每周都設(shè)定了專門的入職和離職辦理時間蹦魔，”關(guān)有民說激率。

“我們的體量非常大，雖然看起來離職的人不少勿决，但我們的離職率在電商行業(yè)是低的乒躺，”隆雨說。京東的離職率不到10%低缩。為了減少員工的流動率嘉冒，隆雨帶領(lǐng)HR部門打造了快速人才通道，為員工制定了各種培訓(xùn)規(guī)劃和個人發(fā)展計劃咆繁，并制定了員工關(guān)懷計劃以及家庭關(guān)懷計劃讳推。

讓管理層自掘墳?zāi)?/strong>

　　按照劉強(qiáng)東的計劃，未來70%的管理人員要來自內(nèi)部的提拔玩般∫伲“這對我是個很大的挑戰(zhàn)』滴”隆雨說究驴。京東一改以往閉門的方式慨仿，花了三四個月的時間做了一次開放式人才盤點，“重點在于選拔高潛人才纳胧，針對性地制定培養(yǎng)計劃×弊”

　　為了能夠篩選出合適的管理層接班者跑慕，隆雨參照GE人才九宮格制定了符合京東特點的人才“九宮格”。九宮格是GE的一個人才考評體系摧找，由期望值滿足情況和業(yè)績兩個緯度組合成的九個格子中核行，每個格子都反映了被考評人在業(yè)績和價值觀中的表現(xiàn)處在哪一位置。由于九宮格的存在蹬耘，一百多年的歷史中GE雖然一共只有九任CEO芝雪，但卻為世界培養(yǎng)出了155位CEO，而且GE也不存在CEO離任時無人接任的怪象综苔。通過高管按照九宮格對下屬的打分以及對對方下屬的打分等方式惩系，京東從3萬多名員工中挑選出具有綜合能力的管理人才，并進(jìn)行梯級劃分如筛。選拔出的人才堡牡，可以有機(jī)會進(jìn)行內(nèi)部輪崗、被選拔去京東大學(xué)學(xué)習(xí)不同的培訓(xùn)課程杨刨。

　　“我們要求每個管理者都必須選出5位下屬晤柄，作為高潛人才進(jìn)行重點培養(yǎng)，而且要得到其管理者的認(rèn)可妖胀〗婢保”隆雨說，“如果沒有赚抡，那就說明他自己也不再適合擔(dān)任這個領(lǐng)導(dǎo)職位爬坑，要走人讓位∨缕罚”

　　京東大學(xué)的前身是京東培訓(xùn)部妇垢，根據(jù)規(guī)劃，它將發(fā)展成為真正意義上的大學(xué)肉康。2月闯估，京東已經(jīng)在天津拿到了建造學(xué)校的用地，未來吼和，這里不但將承擔(dān)京東內(nèi)部的培訓(xùn)課程涨薪，還將面向供應(yīng)商，并和一些機(jī)構(gòu)合作開設(shè)電子商務(wù)的課程并發(fā)放相應(yīng)的文憑炫乓。

　　此前曾一手打造了李寧培訓(xùn)課程的架構(gòu)刚夺，被稱為HR實戰(zhàn)專家的馬成功被聘任為京東企業(yè)大學(xué)總監(jiān)献丑，目前他手下有30多名專職講師人員負(fù)責(zé)京東大學(xué)的事宜。除了專職講師侠姑，馬成功還找來各個公司的高管做課程演講创橄。

　　現(xiàn)在，進(jìn)入京東總部一樓莽红，總可以看見京東培訓(xùn)課程的易拉寶擺放在顯眼的位置妥畏，它根據(jù)不同的課程而經(jīng)常變換內(nèi)容。10月11日這天的易拉寶上醒目地寫著“京東爆款打造特訓(xùn)營安吁，京東店鋪個性化診斷”醉蚁，并用醒目的“京東紅”標(biāo)出了關(guān)鍵詞“定制”、“高管”鬼店、“名師”网棍、“特訓(xùn)”。

　　而京東的管培生項目在更早的時候就已經(jīng)啟動妇智。2007年第一次融資成功后滥玷，劉強(qiáng)東做了兩件關(guān)系京東后來發(fā)展的事情，一個是自建物流體系俘陷，另一個就是招聘管培生罗捎。《財富》雜志在2011年把京東列入“中國最適宜工作的20家公司”拉盾，稱針對高校應(yīng)屆畢業(yè)生桨菜，京東的待遇是：年薪10萬元，有股權(quán)捉偏，前半年無任何工作任務(wù)倒得，唯一一件事情就是接受培訓(xùn)和輪崗。

　　實際上夭禽，由于管培生的培養(yǎng)成本過高霞掺，而大部分錢又都被投入到了物流建設(shè)和業(yè)務(wù)擴(kuò)張上，開始的兩年讹躯，劉強(qiáng)東在管培生方面花費謹(jǐn)慎菩彬。第一年他只招了兩個，第二年才招了八個潮梯。這也導(dǎo)致了后來京東高速擴(kuò)張的時候沒有足夠的中堅力量骗灶，中層70%是招聘的，30%是內(nèi)部提拔的”螅現(xiàn)在耙旦，京東要改變這種格局。

　　陳夢以第三屆管培生的身份加入京東萝究。2009年4月的一天免都，像往年一樣锉罐，企業(yè)進(jìn)入各個高校開始校招，在中國人民大學(xué)的世紀(jì)館眾多的企業(yè)招聘展位中绕娘，她看見了京東的招聘廣告脓规。遞交簡歷幾天后，陳夢接到面試通知险领，和HR進(jìn)行了常規(guī)的問答后抖拦，進(jìn)入群面，面試者是來自物流舷暮、客服、采銷等各部門的副總裁噩茄。當(dāng)時下面，在京東副總裁就是僅次于總裁的職位，還沒有設(shè)立高級副總裁的職位绩聘，更沒有后來的CXO沥割。

　　被錄用后，陳夢開始了為期6個月的輪崗生活凿菩，“這真的是很有意義的一段時間机杜，能夠體驗從采銷、客服到倉儲等各個環(huán)節(jié)的工作衅谷〗忿郑”陳夢說，正是這一段輪崗的經(jīng)歷获黔，使得她在日后的公關(guān)工作中能夠應(yīng)對外界的各種提問蚀苛，做出合理的解釋。陳夢記憶最深的是在倉儲部門實習(xí)的兩個月玷氏《挛矗客服的輪崗結(jié)束后，HR部門安排負(fù)責(zé)人把管培生帶到了北京豐臺的倉庫盏触，并向他們示范了訂單入庫渗蟹、揀貨、掃描赞辩、打包等一些列的訂單生產(chǎn)線過程雌芽。當(dāng)時正值庫房搬家，每天管培生和其他的正式員工一樣诗宣，經(jīng)常加班到很晚膘怕。由于業(yè)務(wù)的持續(xù)擴(kuò)充，豐臺的倉庫已經(jīng)明顯的放不下京東需要存儲的貨品了召庞，于是岛心，他們又在豐臺重新租賃了一個更大的庫房来破。

　　從2010年開始，在管培生的招聘上忘古，京東HR部門制定了更加完整的培訓(xùn)體系——“鷹計劃”徘禁，整個培訓(xùn)過程為期3年，經(jīng)過培訓(xùn)髓堪、輪崗送朱、定崗后最終進(jìn)入基層管理職位。2012年甘莉加入京東第六屆管培生時干旁，面試環(huán)節(jié)還增加了一個英語對話驶沼。

　　至少目前看來，京東的管培生計劃進(jìn)展得很順利争群，該項目已從中國大陸高校畢業(yè)生中招聘了超過330人回怜，離職率不到10%，留下來的大多數(shù)都已經(jīng)成長為管理骨干换薄。比如華東區(qū)區(qū)域總經(jīng)理余睿就是第三屆管培生玉雾，現(xiàn)在他管理著6000多名員工。

今年10月7日至17日轻要，隆雨帶隊在哈佛复旬、斯坦福、麻省理工（MIT）冲泥、沃頓商學(xué)院驹碍、加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校（UCLA）、加州大學(xué)伯克利分校進(jìn)行招聘宣講凡恍，開始招聘國際管培生幸冻。“我們已經(jīng)在新興市場做了調(diào)研咳焚，馬上要開拓國際市場洽损，在初期我們需要國際人才儲備「锇耄”隆雨說碑定，劉強(qiáng)東一直在強(qiáng)調(diào)“京東要成為一家具有世界眼光的國際公司”。

沖突與調(diào)整

　　在到京東之前又官，隆雨是上市公司UT斯達(dá)康的高級副總裁延刘、全球首席法律總顧問和首席合規(guī)官，也是劉強(qiáng)東中歐商學(xué)院的同班同學(xué)六敬。她承認(rèn)碘赖，自己加入京東時，其員工數(shù)達(dá)到280人的HR部門“框架已經(jīng)很成體系了”。但她被劉強(qiáng)東邀請顯然不只是因為同學(xué)身份普泡。此前播掷，為了適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速增長，京東每年都會新增一些高管撼班，幾年前還只有一個副總裁歧匈，到2012年已經(jīng)增加到了十幾位。2012年京東將業(yè)務(wù)線重新梳理為營銷砰嘁、倉儲配送客服運(yùn)營信息系統(tǒng)件炉、人事、法務(wù)基建矮湘、財務(wù)和戰(zhàn)略五大體系斟冕，并為每條線引入了0級負(fù)責(zé)人CXO。

　　隨著新員工的大量進(jìn)入缅阳，尤其是從創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊到雜糅了諸多外企和外來空降高管的管理團(tuán)隊宫静，公司文化被稀釋，文化沖突漸起券时。為此，京東找到曾經(jīng)制定《華為基本法》的咨詢公司華夏基石公司伏伯，對京東進(jìn)行了基本的文化梳理和員工調(diào)研橘洞，內(nèi)部也召開了兩次高管研習(xí)會，討論和選擇京東新的價值觀说搅。最終炸枣，他們選出了“客戶為先、誠信弄唧、團(tuán)隊适肠、創(chuàng)新、激情”五個關(guān)鍵詞候引，作為京東新版的價值觀侯养。

　　從3月底開始，劉強(qiáng)東在內(nèi)部進(jìn)行企業(yè)文化宣講澄干，主要是面向總監(jiān)級別以上的員工逛揩，之后，他們被要求每個人都要上臺講一遍麸俘，因為辩稽，劉強(qiáng)東認(rèn)為，只有講出來的才會融入自己的血液里从媚。8月底逞泄，企業(yè)文化宣講覆蓋全部員工，HR部門幫助每個部門制定了各自的企業(yè)文化價值觀準(zhǔn)則的細(xì)化條款。這種準(zhǔn)則的梳理繁瑣而細(xì)微喷众，“以客服為例各谚，準(zhǔn)則的字面規(guī)定可能是‘讓客戶聽到我的微笑’，而具體措施則是在客服面前放一把小鏡子侮腹，接電話時對著鏡子微笑嘲碧。”

　　HR部門還對員工考核的方式進(jìn)行了調(diào)整父阻。此前愈涩，京東是全員考核，每個季度進(jìn)行一次加矛，由于員工眾多履婉，分布在362個不同的城市中，因此每次考核都要耗費巨大的財力和物力≌謇溃現(xiàn)在毁腿，考核的方式改為高管每個季度一次，中層可能延長至半年一次苛茂，基層員工則是一年一次已烤，“這樣既可以節(jié)省開支，還提高了精度妓羊】杈浚”考核的指標(biāo)也被分成價值觀和KPI兩種方式，2013年第二季度躁绸，京東第一次按照KPI考核指標(biāo)發(fā)放獎金裕循。而年底專業(yè)咨詢公司翰威特將對京東的員工和管理層進(jìn)行360度（包括價值觀和業(yè)務(wù)能力）的問卷調(diào)查打分。

　　即便重新梳理了企業(yè)文化净刮，管理層（尤其是空降兵）和公司的融合還是不那么順利剥哑。僅2012年至今，就有包括乙壤月淹父、姜海東株婴、吳聲、王亞卿暑认、程峻怡等高管相繼離職督暂。其中程峻怡的離職更讓外界對于京東的輪崗制度產(chǎn)生了質(zhì)疑。對此穷吮，劉強(qiáng)東曾比喻說：“就類似結(jié)婚一樣逻翁，找能跟我生活在一塊的，要不然肯定會分手捡鱼。高管團(tuán)隊也是這樣八回，和京東的價值觀不一致，走了對他對公司都是好事情〔纾”

　　今年4月1日溶浴，京東做了一個品牌再造行動，將“京東商城”直接改為“京東”管引，并將業(yè)務(wù)重新劃為四大塊：電子商務(wù)士败、互聯(lián)網(wǎng)金融、大物流平臺以及技術(shù)平臺褥伴，形成驅(qū)動京東繼續(xù)快速成長的“四駕馬車”×陆現(xiàn)在，在京東的總部所在的北辰時代中心的一樓里重慢，紅色背景墻上寫滿了巨大的“JD=簡單”饥臂、“JD=解讀”、“JD=階段”似踱。

　　劉強(qiáng)東把2013年定義為休養(yǎng)生息戰(zhàn)略年隅熙。“我們再翻兩倍的增速不大可能核芽，對公司可能是災(zāi)難性的囚戚，”劉強(qiáng)東說，“過去三分之二是新人轧简，三分之一是老人驰坊，這不太正常〖茫”過去京東高管90%精力基本上都放在業(yè)務(wù)、流程假勿、監(jiān)控和數(shù)字的關(guān)注上借嗽，現(xiàn)在京東要求高管一半的時間要關(guān)注團(tuán)隊的文化。

　　“其實转培，我們HR部門今年的擴(kuò)張并不快恶导，”關(guān)有民說，隨著HR系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)的使用浸须，HR部門的人員擴(kuò)張與京東員工的擴(kuò)張速度相比慢了很多惨寿。今年HR部門將為京東招聘約1.5萬人，但部門僅增加了不到50人删窒。

不過裂垦，按照之前的規(guī)劃，到今年底京東將實現(xiàn)1100億元的銷售額肌索。那個時候該如何規(guī)劃之后的招聘蕉拢，千億級公司到底應(yīng)該有什么樣的人力資源結(jié)構(gòu)？沒發(fā)生之前，一切都還不得而知晕换。