問題和決策思路
產品決策者通常會面臨大量需要抉擇的問題，可能小到一個按鈕的樣式選擇家凯，大到是否該投資某個產品方向缓醋，都等著決策者拍板。而有些問題往往又很難直接回答绊诲，時常陷入兩難境地送粱。比如這個問題：“當面臨客戶和用戶的訴求沖突，該如何決策掂之？”抗俄，這個問題在各種場景下被頻繁提到，似乎怎么選都不理想世舰，勢必會有厚此薄彼的嫌疑动雹。本文旨在提供一個可參考的通用解決思路，盡可能幫助產品決策者擺脫這個兩難的選擇困境跟压。
讓我們先拋開決策困境胰蝠，回歸需求本身。是什么決定了我們做不做一個產品需求？是市場姊氓？用戶需求？競爭對手的動向喷好？究其根本翔横，我們做產品的最終目標，是為用戶或客戶提供相應的價值梗搅。做產品只是手段或途徑禾唁，價值本身才是最終目的。
先嘗試統(tǒng)一價值
對于不同的產品來說荡短，用戶和客戶的價值訴求有可能相同，也有可能相悖哆键。在進行二選一之前掘托，我們可以先嘗試統(tǒng)一相悖的價值訴求。
舉個例子籍嘹，假設我們要做一個經銷商管理系統(tǒng)闪盔，為這個系統(tǒng)買單的客戶是廠商的業(yè)務方，使用這個系統(tǒng)的用戶是經銷商網絡中的不同角色辱士±嵯疲客戶對經銷商管理系統(tǒng)的價值訴求是降低運營成本、提升管理效率颂碘；對于用戶來說异赫，沒有管理系統(tǒng)的時候，經銷商也能正常處理業(yè)務头岔，如果系統(tǒng)的存在并未給銷售帶來實際便利塔拳，那么經銷商角色就沒有很大的驅動力來使用這個系統(tǒng)。這樣我們就得到了一個沖突切油，客戶想讓經銷商使用管理系統(tǒng)蝙斜，經銷商不想用。
分析沖突澎胡，經銷商為什么不想用系統(tǒng)呢孕荠？因為系統(tǒng)的設計和質量堪憂，使用系統(tǒng)非但不會提供便利攻谁，反而會使本來順暢的業(yè)務流程處處受阻稚伍，這就背離了用戶想“更方便快捷地處理業(yè)務”的價值點。因此用戶不想使用系統(tǒng)是完全正常合理的戚宦。
解決問題的根本并不在于強制經銷商使用系統(tǒng)个曙，真實場景下業(yè)務方可能也不具備強制使用的影響力，根本在于要讓系統(tǒng)的設計與質量符合用戶的價值訴求，能夠真正給經銷商處理業(yè)務帶來便利垦搬，經銷商才會愿意更多地嘗試使用系統(tǒng)呼寸，同時對于客戶來講，更多的用戶使用系統(tǒng)也能有利于業(yè)務方思考如何降本增效猴贰，這樣就使得用戶的價值與客戶的價值獲得了完美的統(tǒng)一对雪。
在這個案例里，我們看到了有時候客戶和用戶的訴求沖突并不是真正的沖突米绕，只是由于需求分析不到位瑟捣、系統(tǒng)設計偏離真實場景等種種原因，暫時的沖突沒有被很好地統(tǒng)一起來栅干。 只要我們找到了原因并進行有針對性的設計和改進迈套，就能使客戶和用戶的價值訴求統(tǒng)一起來。這樣就不用決策了碱鳞，因為兩者的價值本身就是一致的桑李。
無法統(tǒng)一價值怎么辦？
也有些情況窿给，客戶和用戶的價值并不能夠很好地統(tǒng)一起來芙扎。比如，當企業(yè)采用一些內部運營管理工具如釘釘填大、飛書等來加強管理戒洼，此時客戶是企業(yè)決策者，用戶是企業(yè)員工允华。在這種場景下圈浇，客戶和用戶的訴求存在天然的沖突，是難以統(tǒng)一價值的靴寂。這時我們又遇到了一個沖突磷蜀，由于雙方各自不同的立場和目標，這個沖突注定是無法調和的百炬。
1. 不是市場導向的產品褐隆，用戶沒有話語權
企業(yè)想采用辦公協(xié)同軟件，作為員工有沒有不用的權利呢剖踊？恐怕沒有庶弃，實在不想用也可以離職，那就不再是企業(yè)的員工德澈，也就不再是軟件的用戶了歇攻。所以在這種場景下，對于購買決策產生關鍵影響的是客戶而不是用戶梆造，此時應以客戶為主來進行決策判斷缴守。與之類似的場景還有12306，或健康碼，判斷標準很清晰屡穗，用戶對使用軟件是否有選擇權贴捡，如若沒有，當客戶和用戶有沖突時村砂，就不用重點考慮用戶訴求了栈暇。
2. 市場導向的產品，用戶有話語權
另外一種情況箍镜，影響產品商業(yè)價值的不是客戶，而是用戶或用戶體量煎源。 像常見的競爭激烈的同品類互聯(lián)網產品色迂，如音樂軟件、視頻網站手销、短視頻應用等歇僧，用戶的數量和質量都影響著產品的商業(yè)價值，這種情況下锋拖，符合當下產品價值的且是核心用戶的關鍵訴求诈悍，應該要優(yōu)先滿足。因為用戶很容易棄用某個軟件兽埃，轉而奔向其他競品侥钳。對于這類產品來說，失掉用戶則全盤皆輸柄错，當軟件不復存在舷夺，就更無所謂依附軟件的其他干系人的什么訴求了。
在上面的兩個例子中售貌，一個決定性的因素是给猾，軟件產品是否是市場導向的。 不是市場導向的產品颂跨，用戶市場不影響產品購買決策敢伸，則需要重點考慮決策者、客戶恒削、領導等關鍵干系人的訴求池颈；相反的，市場導向的產品钓丰，用戶在極大程度上能夠決定產品的購買決策或商業(yè)價值饶辙，此時應以用戶訴求優(yōu)先考慮。
其他影響因素
面臨決策挑戰(zhàn)斑粱，有時要思考的不只價值和市場弃揽，可能還有干系人的立場和我們對干系人的影響角度等因素。 有時候往往難免受不同立場的影響，在提供需求的同時矿微，是否影響了部門內痕慢、公司內的其他相關產品或者依賴的業(yè)務，這些也是考量的因素涌矢，甚至有時考慮不周會受到來自意料之外方向的致命一擊掖举。
這里的影響因素可能是內部競品，比如微信初期最大的對手并不是米聊娜庇，而是手機QQ塔次。手機QQ代表保守和安于現狀，而微信則扮演挑戰(zhàn)者的角色名秀。所以騰訊用微信而不是手機QQ“拿到了移動互聯(lián)網的船票”励负，并不是戰(zhàn)略決策，而是公司內部競爭強者勝出的結果匕得。有趣的是此去經年继榆，QQ又以其對年輕一代的獨特吸引力殺回市場，當然這又是新的故事了汁掠，雖然結局未知略吨，但并不影響我們在做需求決策時綜合考量內外部干系人立場和競品，也不影響這個考量應該是時移世易的考阱，不僅著眼當下翠忠，也應思考對未來產品趨勢的影響。
影響因素也可能是外部依賴乞榨，比如之前我們做過一個集成OCR的功能负间，提供OCR服務的是外部供應商，識別正確率遠遠低其承諾的預期指標姜凄，這個時候不管怎么訴求沖突政溃，客戶再急用戶再期待也好，都要讓位于提升OCR識別正確率态秧，因為它直接影響了這個功能是否能如期上線董虱。最終識別率也未達到能上線的標準，只好臨時換了其他方式申鱼，但為此付出的巨額成本卻是覆水難收了愤诱。事后復盤，我們應該在一開始就把這個關鍵的外部依賴解決掉捐友，而不是放任其發(fā)展淫半，直至達到無法控制的程度。
當我們在平衡多方訴求時匣砖，并不存在一定之規(guī)科吭，結合組織上下文昏滴，綜合考量多種影響因素，才有可能做出相對理想的判斷对人。
總結
問題：如何平衡客戶和用戶的訴求沖突谣殊？
思路：找到用戶和客戶，分析各自的價值訴求
- 價值沖突時牺弄，嘗試統(tǒng)一價值
- 當不能統(tǒng)一價值時姻几，以不影響產品的購買決策為主，結合以下因素綜合考慮
- 是否是市場導向的產品势告，是則用戶為主蛇捌，否則客戶為主
- 影響產品決策的內部關鍵干系人或內部競品
- 影響產品或市場走向的外部依賴或外部競品
- 其他可能產生關鍵影響的外部因素：政策支持、行業(yè)特性咱台、時間等
